Cum să-ți duci centrul de contact la următorul nivel

Pandemia a forțat companiile să își dea seama cum să mențină aceeași calitate a serviciilor pentru clienți în timp ce navighează într-un peisaj radical modificat. Un număr fără precedent de agenți de contact center lucrează de la distanță și, în multe cazuri, gestionează un aflux de apeluri. Amploarea și complexitatea acestei provocări este descurajantă – dar nu trebuie să fie.

De fapt, poate servi drept o oportunitate: O șansă de a rupe cu vechile moduri ineficiente de comunicare cu clienții și de a adopta un mod mai bun de a face lucrurile.

Aici intervin soluțiile SaaS.

Există multe avantaje pentru soluțiile SaaS pentru centre de contact și binecunoscute celor care au făcut saltul, potrivit Gartner , care spune că SaaS cuprinde cel mai mare segment de piață al serviciilor bazate pe cloud. Este, fără îndoială, cel mai popular model de cloud. Dar pentru numeroasele centre de apeluri încă înfundate într-o paradigmă mai veche, merită evidențiate unele dintre aceste avantaje.

Economisiți bani și timp

Soluțiile SaaS economisesc bani, scutind companiile de nevoia de a investi în hardware costisitor. În consecință, soluțiile SaaS eliberează afacerile să crească sau să scadă, după cum este necesar.

Eliminarea hardware-ului elimină, de asemenea, durerea de cap de a ține pasul cu concurenții în cursa pentru noi tehnologii. Cu furnizorul dvs. SaaS care se ocupă de partea tehnologică a lucrurilor, vă puteți redirecționa energia către ceea ce afacerea dvs. face cel mai bine.

Soluțiile SaaS sunt la fel de utile și pentru agenți, care pot fi aduși la bord fără zile sau săptămâni de instruire intensivă, deoarece soluțiile SaaS tind să fie intuitive, cu toate caracteristicile necesare încorporate și ușor de localizat.

Analytics

Soluțiile SaaS oferă instrumente gata de utilizare, prestabilite, care pot satisface cu ușurință nevoile informaționale ale diferiților clienți. Pentru a menține același nivel de servicii cu o soluție de sine stătătoare, veți avea nevoie de personal înalt calificat, precum și de banii și timpul necesar.

Soluțiile SaaS permit luarea deciziilor rapidă, bazată pe date, care este esențială pentru locul de muncă modern, menținând în același timp cheltuielile generale relativ scăzute. Instrumentele sale sunt utile în special dacă externalizați centrul dvs. de contact, furnizorii SaaS ușurând să știți exact ce se întâmplă, chiar și atunci când vă gestionați de la distanță.

Securitate

Centrele de contact sunt unic vulnerabile la încălcări de securitate, deoarece datele clienților sunt o țintă deosebit de atrăgătoare pentru infractorii cibernetici. Acesta este motivul pentru care majoritatea soluțiilor SaaS oferă o suită robustă de caracteristici de securitate care vă permit să setați permisiuni precise, pe niveluri pentru cine poate vedea anumite date.

Din păcate, industria centrelor de contact s-a ocupat de-a lungul anilor de o serie de cazuri de corupție internă a datelor. Agenții centrului de contact au fost, în mai multe ocazii bine documentate, manipulați psihologic pentru a preda date valoroase ale companiei. Permițând doar câțiva directori aleși să vadă informații vulnerabile și stabilind niveluri de acces la alte date private ale clienților, vă puteți asigura că acest lucru nu se întâmplă niciodată.

Tendințele SaaS de urmărit în 2021

Odată cu debutul unui nou an și cu o pandemie care accelerează adoptarea soluțiilor SaaS, merită să aruncăm o privire asupra modului în care tehnologia va evolua în următoarele 12 luni.

1) Creștere crescută

S-a raportat că utilizarea SaaS pentru întreprinderile mici a crescut cu 400% între 2016 și 2019. Și conform raportului Flexera 2020 State of the Cloud , trecerea la SaaS a fost cea mai mare tendință bazată pe cloud pentru 2019 și 2020.

Această tendință arată puțin semne de scădere, Gartner prognozând că piața SaaS va crește la 120 de miliarde de dolari în acest an și că 70% dintre organizațiile care folosesc astăzi serviciile cloud plănuiesc să-și sporească investițiile în cheltuielile în cloud din cauza perturbărilor pandemiei. Soluțiile SaaS devin rapid noua normalitate.

2) Trecerea la CPaaS

În același timp, succesul soluțiilor bazate pe SaaS a complicat utilizarea acestora pentru unele întreprinderi mici și mijlocii (IMM-uri). După ce și-au extins operațiunile prin SaaS, IMM-urile pot avea nevoie de o flexibilitate sporită pentru a se potrivi nevoilor noilor lor clienți, care vor dori inevitabil o gamă de opțiuni atunci când vine vorba de comunicare.

Platforma de comunicații ca serviciu (CPaaS) este o soluție cu apariție rapidă la aceste și alte probleme. Soluțiile bazate pe CPaaS sunt mai prietenoase pentru dezvoltatori, permițând companiilor să-și personalizeze ofertele pentru a include lucruri precum mesageria A2P, SMS-urile și chat-urile. Odată cu schimbarea rapidă a preferințelor clienților, acesta poate fi un atu de neprețuit și se reflectă în cifre – multe surse prevăd că CPaaS va crește într-un ritm și mai rapid decât SaaS în următorii ani.

3) SaaS centrat pe AI/învățare automată

AI își extinde rapid tentaculele în fiecare aspect al societății, iar SaaS nu este imun. Chatboții s-au îmbunătățit acum până la punctul în care mulți clienți nu îi pot distinge de reprezentanții umani. Ca instrument de filtrare într-un centru de contact supraîncărcat, acestea pot optimiza timpul atât al agenților dvs., cât și al clienților dvs. AI/învățarea automată poate ajuta, de asemenea, companiile să prezică comportamentul clienților, să rafinați prețurile și multe altele. Pe măsură ce instrumentele AI devin și mai omniprezente în acest an, un sondaj realizat de O'Reilly dezvăluind că 47% dintre organizații se așteaptă să implementeze servicii AI în următorii trei ani, este inevitabil ca furnizorii SaaS să-și îmbunătățească ofertele în consecință.

Centrul de contact așa cum a existat de zeci de ani – zeci sau sute de oameni conectați la căști, lansând apeluri unul lângă altul – a fost distrus de pandemie și este inevitabil ca, chiar și după vaccinarea unei mase critice a populației, un o mare parte a agenților vor veni să-și facă munca acasă. O lume nouă se conturează și va dura ceva timp pentru a-și da seama. Dar un lucru este clar: soluțiile SaaS pot ajuta la menținerea lucrurilor simple.

Despre autor: Lee Baptiste este inginer senior de vânzări la Voiso, un furnizor de soluții software pentru call center all-in-one.