Cum să utilizați feedback-ul contextual al clienților pentru a deveni o organizație cu adevărat centrată pe client

Feedback-ul contextual al clienților este un canal de feedback intern esențial, căruia companiile de comerț electronic trebuie să-i acorde atenție. Evaluează experiența clientului prin colectarea feedback-ului de la toate punctele de contact din călătoria clientului.

Acest feedback poate oferi o perspectivă asupra a ceea ce gândesc și simt clienții în timpul călătoriei lor, astfel încât managerii de comerț electronic, directorii și agenții de marketing responsabili cu îmbunătățirea ratelor de conversie ale clienților să poată lua decizii informate.

După cum a subliniat Consiliul CMO, „Livrarea unei experiențe în timp real bazată pe date, condusă de clienți, individualizată nu mai este un punct de diferențiere – este linia de bază a angajamentului la care se așteaptă clienții. Și mulți agenți de marketing cred că organizațiile lor se luptă să îndeplinească această nouă nevoie fundamentală.”

Pentru a înțelege cum se simt clienții și pentru a îmbunătăți diferitele aspecte ale pâlniei de conversie, este esențial să accelerați bucla de feedback a clienților pentru a obține informații despre motivul pentru care clienții își abandonează misiunile.

Este un fapt, unele companii sunt mai centrate pe client decât altele. Ce inseamna asta? În timp ce multe companii tratează clienții ca pe niște bucăți de date sau persoane fără chip, cei care sunt centrați pe client își nuanțează întotdeauna abordarea față de clienți, verificându-le cu aceștia, învățând direct cum se simt și valorificând datele pentru a oferi cel mai bun rezultat posibil.

Importanța, ca întotdeauna, este relevanța. Aceste organizații centrate pe client înțeleg ce își dorește un client atunci când oferă ceva nou. Ei nu pierd timpul cu nimic pe care clientul nu este interesat să cumpere sau cu orice ar putea să-i influențeze.

De ce avem nevoie de un sondaj de feedback contextual al clienților?

O mare parte din peisajul comerțului electronic actual se referă la a decide ce să arate clienților pe o pagină pentru a-i determina să facă clic, să descarce sau să cumpere.

În același timp, optimizarea conversiilor comerțului electronic poate fi o sarcină descurajantă. Există multe nuanțe, cum ar fi UX, SEO, marketing prin e-mail și altele care pot afecta ratele de conversie. Feedback-ul clienților este unul dintre cele mai importante aspecte ale optimizării conversiilor și, uneori, poate fi dificil să găsiți multe despre el atunci când sunt aplicate în timpul călătoriei.

Această abordare conduce adesea companiile pe o cale iterativă de modificare a conținutului, a schemei de culori, a formatului de afișare și a mărturiilor pe pagini, în speranța de a realiza o vânzare.

Dar este aceasta o abordare eficientă?

Realitatea este că majoritatea site-urilor de comerț electronic sunt pur și simplu confuze pentru mulți clienți. Optimizarea site-ului dvs. într-un efort pe jumătate de a implementa o soluție rapidă prin adăugarea de conținut aici și eliminarea unor lucruri de acolo nu rezolvă ceea ce clienților le este greu să navigheze sau să descopere ceea ce au nevoie. O acoperă doar cu câteva modificări cosmetice.

Aceste provocări pot fi motivul pentru care un număr tot mai mare de organizații devin mai centrate pe client prin adoptarea, măsurarea și optimizarea experienței clienților și a conversiei prin feedback-ul contextual al clienților.

Compania dvs. folosește feedback-ul acțiunilor clienților pentru a-și dezvolta afacerea?

Este important să știți ce valori contează atunci când analizați feedback-ul clienților, astfel încât să vă puteți concentra asupra a ceea ce merge bine.

Pe scurt, feedback-ul contextual al clienților evaluează experiența clientului prin colectarea feedback-ului de la toate punctele de contact din cadrul călătoriei clientului.

Domeniile specifice de focalizare pot include:

1. Proiectare de site-uri
2. Caracteristicile produsului
3. Disponibilitatea produsului
4. Ușurința proceselor de casă și plată
5. Termeni si preturi de livrare
6. Serviciu clienți

Acestea sunt valorile la care țin clienții în loc de ceea ce ține cel mai mult companiei, cum ar fi veniturile sau numărul de comenzi.

Una dintre cele mai semnificative greșeli pe care le fac comercianții este să vadă feedbackul clienților ca pe o campanie separată. Dar feedback-ul contextual al clienților este cel mai bine utilizat pentru a înțelege ciclurile de cumpărare și punctele dureroase ale clienților individuali.

De ce cercetarea clienților nu este suficient de bună?

Dacă ați gestionat sau ați construit vreodată un produs, știți că este greu să colectați și să analizați informații. Ia mult timp. Trebuie să petreceți ore întregi uitându-vă la clienți și adepți, la interviuri cu înregistrarea aerului, în mare parte nu există nicio etapă de proces atribuită pentru inspecțiile de colectare. Răspunsurile primite nu sunt, în general, specifice contextului și prea vagi pentru o analiză aprofundată. Nu numai că trebuie să strângi, să cureți și să-ți organizezi datele, dar trebuie și să fii relevant și semnificativ.

Vă puteți baza pe echipa dvs. de vânzări pentru a colecta date contextuale?

Bazându-vă pe echipa dvs. de vânzări, vă va cere să dedicați ceva timp, resurse și proces pentru a vă instrui oamenii de vânzări. De ce? Pentru că vă veți aștepta ca agenții dvs. de vânzări să pună întrebările potrivite la momentul potrivit în timpul călătoriei de vânzare, să captureze răspunsurile într-un anumit format și să analizeze răspunsurile.

Nu spun că nu ar trebui să faci cercetări și interviuri cu clienții. Dar poți avea zeci de ele pe zi? Nici măcar organizațiile mari nu vor avea resursele necesare pentru a proceda eficient.

Care sunt beneficiile feedback-ului contextual al clienților?

Tendințe în timp real! Odată ce aceste sondaje sunt încorporate în ciclul de viață al clienților, veți obține un flux constant de date care vă vor ajuta să înțelegeți cum se îmbunătățește produsul dvs. în timp.

Avem nevoie de o modalitate rapidă, fiabilă și eficientă de a colecta date și de a analiza rezultatele, așa că dezvoltarea unui instrument de feedback eficient și eficient pentru experiența și comentariile clienților online este esențială.

Există mai multe soluții de feedback ale clienților (software și SaaS) pentru a colecta, sorta și analiza datele accesibile.

Folosind feedback-ul contextual al clienților, veți observa un impact imediat asupra implicării în sondaj. Rata de răspuns la sondajul post-chat este cu aproximativ o treime mai mare decât rata standard de răspuns la sondajul prin e-mail.

Această cifră confirmă faptul că clienților le place să participe la sondaj în context și nu consideră că sondajele sunt intruzive. Este mai accesibil din perspectiva clientului să împărtășiți o părere despre un eveniment care tocmai s-a întâmplat, decât o zi sau o săptămână mai târziu.

Deci, cum funcționează feedback-ul contextual al clienților?

Nu există niciun sos secret pentru a rămâne în fața concurenților tăi și pentru a răspunde așteptărilor clienților tăi. Trebuie să asculți ceea ce îți spun clienții și despre tine, apoi acționezi rapid. Și puteți face acest lucru prin stabilirea unui feedback contextual dovedit al clienților.

Sondajele de feedback ale clienților sunt una dintre cele mai populare modalități de a colecta feedback-ul clienților despre site-ul dvs. de comerț electronic. Cu toate acestea, sondajele tradiționale pot fi consumatoare de timp și costisitoare, ceea ce face dificilă obținerea feedback-ului de care aveți nevoie pentru a vă îmbunătăți site-ul. Feedback-ul contextual al clienților vă ajută să obțineți feedback adăugând sondaje pe site-ul dvs. în punctele critice, folosind mementouri subtile, notificând clienții când trebuie să acționeze și urmărind modul în care răspund.

Cuvântul „contextual” este folosit în sensul său larg. Cu alte cuvinte, termenul „context” nu se referă doar la mediul fizic, unde se află un client și la ceea ce face acesta în momentul în care participă la un sondaj de feedback al clienților. Poate fi folosit și într-un sens mai larg, de exemplu, starea emoțională, starea de spirit a unui client, experiențele recente, precum și așteptările și speranțele acestuia pentru viitor.

Clientul dumneavoastră este cea mai bună sursă de informații.

Sondajele de feedback contextuale ale clienților vă permit să colectați feedback direct de la clienți în mod eficient și anonim (dacă este necesar).

Sondajele de feedback contextuale ale clienților sunt mult mai eficiente decât sondajele prin e-mail – luați în considerare timpul, costul, calitatea. Nu sunt la fel de intruzive și vă oferă informații fiabile și acționabile într-un timp scurt.

Cyril Coste este CxO Digital Transformation Advisor, fondator și CDO al Digital And Growth. Cyril face, de asemenea, parte din programul Key Opinion Leader al Huawei și a fost asociat cu mărci precum Ted Baker, Barclays, GSK, Rolls-Royce, Nivea și altele. El poate fi găsit pe Twitter @CyrilCoste.