Cum să câștigi încrederea clienților: 5 strategii pentru a câștiga loialitate

De ce este importantă încrederea clienților? S-a spus că încrederea este moneda afacerilor – câștigată în picături, pierdută în găleți. Într-o lume mereu activă, concurența este acerbă, iar așteptările consumatorilor evoluează rapid. Pentru a fi pregătite pentru viitor, mărcile trebuie să ia în considerare atât cum să câștige încrederea clienților, cât și cum să o păstreze.

Dar subiectul încrederii nu devine mai simplu; puțini au stăpânit chiar și elementele de bază. Între timp, subiectul încrederii devine din ce în ce mai complex și mai critic în fiecare zi, iar amenințările la adresa încrederii clienților continuă să crească. Pe măsură ce activitatea consumatorilor se întâmplă online, la fel se întâmplă și povestea experienței lor. Drept urmare, mărcile devin produse egale și experiența clienților. Răspunsul la motivul pentru care este importantă încrederea clienților este că pierderea încrederii poate eclipsa chiar și cel mai bun produs.

Cu toții dorim ca clienții să aibă încredere în noi pentru afacerea lor. Scopul este ca afacerile noastre să prospere și să crească. Dar de unde și cum începeți să construiți încrederea clienților?

5 principii pentru a înțelege, construi și menține încrederea clienților

Există elemente cheie pentru elaborarea unei strategii care promovează încrederea și loialitatea.

Iată cele 5 principii pentru a câștiga încrederea clienților:

1. Recunoașterea când se rupe și o face mai bine.

Primul lucru de înțeles despre construirea încrederii clienților este ce se întâmplă atunci când aceasta se sparge. Unii clienți vor fi nemulțumiți și nu se vor mai întoarce niciodată. Ei vă pot spune într-un sondaj sau nu. Dar unele reacții ale clienților la ruperea încrederii se pot aventura dincolo de nemulțumire în tărâmul devalorizării .

Devalorizarea este o amenințare mai mare decât nemulțumirea. Devalorizarea poate declanșa proteste, comportamente de răzbunare, încălcarea regulilor, furtuni în rețelele sociale, procese și vigilentism digital. Conduceți în afaceri așa cum ați face în viața personală - fiți responsabil, deschis la evoluție și investiți în bunăstarea celor cu care interacționați.

2. Construiți încredere prin potrivirea percepțiilor și intențiilor.

Intenția ta poate fi de a crea experiențe uimitoare pentru clienții tăi. Dar dacă clienții nu sunt de acord că oferiți „uimitor”, atunci nu sunteți sincronizat.

De exemplu, să presupunem că intenționați să faceți mai ușor pentru clienții dvs. să facă afaceri cu dvs. În culise, se adaugă pași suplimentari în procesul de înregistrare, verificare sau verificare a contului clientului. Dacă se întâmplă acest lucru, intenția ta de a crea o experiență de cumpărături uimitoare și ușoară probabil nu se va potrivi cu percepțiile clienților tăi asupra experienței. Pașii suplimentari adaugă bătăi de cap experienței, nu ușurință, ceea ce erodează încrederea.

Luați în considerare acțiunile dvs. și impactul acestora atât asupra procesului dvs., cât și asupra clienților, evaluând ambele părți pentru a evita erorile neforțate și pentru a stimula relații mai semnificative.

Îmbunătățirea experienței clienților: o listă de verificare CX

Îmbunătățirea experienței clienților este esențială pentru branduri. Iată o listă de verificare pentru a vă ajuta să vă luați rezoluțiile CX – și să le păstrați.

3. Țineți ochii pe minge (cunoscute și sub numele de date CX).

Aveți nevoie de o combinație de date operaționale și date de feedback ale clienților pentru a înțelege cu adevărat povestea experiențelor clienților dvs. cu compania dvs. Dacă abordați CX în afacerea dvs. ca o practică obișnuită, atunci examinați deja acel set de date împreună cu echipa dvs. într-un ritm și cadență regulate.

Acest set de date poate include date despre clienți colectate cu consimțământul platformei dumneavoastră de date despre clienți (CDP).

Cu toate acestea, în perioadele de transformare organizațională, poate fi ușor să luați o pauză de la triajul datelor clienților cu o echipă. Și exact atunci puteți rata semnele de avertizare timpurii ale încrederii clienților în scădere.

Faceți o prioritate examinarea datelor despre experiența clienților. Puteți încerca o intrare recurentă în calendar și puteți stabili modalități de recunoaștere a persoanelor și proceselor care au făcut diferența în CX.

4. Măsurați încrederea clienților.

Da, puteți măsura încrederea clienților!

Rețineți că încrederea nu este același lucru cu satisfacția clienților sau efortul clienților - două lucruri standard despre care companiile le întreabă adesea în sondajele de feedback ale clienților.

Dar dacă pui întrebări despre satisfacție și ușurință, de exemplu, atunci de ce să nu întrebi și despre încredere? Nu trebuie să fie complicat pentru a începe. Există multe moduri de a pune întrebarea. Ideea este să-ți pese suficient pentru a întreba. Apoi, monitorizați și triați scorurile. Actul de a urmări răspunsurile este un punct de contact valoros și poate duce la mai multe informații.

5. Contextul este totul cu încrederea clienților.

Mulți oameni se îndreaptă automat către ideea că încrederea clienților se referă la ceea ce se întâmplă în canalele tale digitale. Sau această încredere se referă la ceea ce se întâmplă în culise pentru a proteja datele unui client.

Încrederea poate fi construită sau ruptă din detalii precum limba folosită într-un formular de cerere pe care clienții îl completează înainte de a primi servicii.

Dacă forma este excesiv de lungă, conține jargon sau fluxul nu are sens, atunci se întâmplă opusul – neîncrederea .

Același lucru este valabil dacă ascundeți sau omiteți informațiile de contact de pe site-ul dvs. Cum pot clienții să aibă încredere în afacerea ta dacă pare că ascunzi ceva?

De ce este importantă încrederea clienților?

Puterea încrederii clienților este că ea stă la baza oricărei decizii pe care o iau consumatorii. Pierdeți încrederea unui client și riscați ca o recenzie online sau o conversație de tip watercooler să ducă la pierderea încrederii clienților pe care nu ați avut niciodată șansa să-i aveți.

Câștigarea și menținerea încrederii este un joc lung, cu un potențial infinit de recompense. Când vă angajați să includeți încrederea clienților în definiția dvs. de serviciu pentru clienți și CX, deblocați potențialul de loialitate durabilă.

În centrul experienței unui client este încrederea.

Și câștigarea acestei încrederi începe cu înțelegerea, construirea și protejarea activă a acesteia ca prioritate.