Cum gestionează supermarketurile din Marea Britanie serviciile sociale pentru clienți

Supermarketurile noastre din Marea Britanie au personalități distincte. Waitrose personificată, de exemplu, este o doamnă îmbrăcată în Barbour, care servește prânzul, care își aprovizionează cu inimi de anghinare și vin roșu fin, iar Aldi este o studentă care încearcă să cumpere cât mai multe fasole coapte pentru o zece.

Strategia de servicii sociale pentru clienți a fiecărui supermarket reflectă imaginea mărcii și demografia sa? Ce calitate a serviciilor sociale pentru clienți primesc diferiți clienți?

Investigand conturile de Twitter ale celor mai mari lanțuri de supermarketuri din Marea Britanie, voi evalua performanța în funcție de următoarele criterii:

1) CLARITATE
Dacă există un cont separat de serviciu pentru clienți, este acest lucru evident? A declarat supermarketul că sunt aici pentru a ajuta, dacă contul principal de Twitter este folosit pentru a rezolva problemele legate de serviciul clienți? În ceea ce privește comunicarea, răspunsurile sunt clare, precise și rezolvă problemele?

2) VITEZA
Clienții așteaptă un răspuns într-o oră. Supermarketurile care nu răspund în acest interval de timp riscă să enerveze clienții, care își vor spune cuvântul public.

3) PERSONALITATE
Brandul sună uman și empatic? Utilizarea numelor reale în spatele mânerelor Twitter, de exemplu, îi liniștește pe clienți.

SAINSBURY'S

Sainsbury's nu are un cont de serviciu pentru clienți și nu au enumerat anumite ore de funcționare, dar magazinul spune că sunt bucuroși să vă ajute, ceea ce este un început. Să vedem cum tratează reclamațiile. Notă: cele mai multe dintre acestea sunt despre fructe mucegăite.

LittleL este foarte enervată – îmi pare rău, „dezamăgită” de fructele ei de proastă calitate și a apelat la Twitter pentru a se plânge. În decurs de o oră, Joe – un membru al echipei de servicii pentru clienți Sainsbury’s – răspunde și își cere scuze și întreabă mai multe despre problemă.

Fără codul de bare, Sainsbury's ar putea arunca cu ușurință carcasa, dar, din păcate, persistă și oferă o altă soluție:

@livisd Mulțumesc, poți să trimiți și un DM peste numărul cardului tău Nectar? Vă voi rambursa pentru acestea. Noroc, Joe.

— Sainsbury's (@sainsburys) 28 octombrie 2015

LittleL are acum o rambursare. Buna treaba.

Pe lângă întrebările individuale ale clienților, este interesant de văzut cum reacţionează supermarketurile la presa negativă. Un bun exemplu în acest sens este problema actuală a risipei alimentare.

@blackandsigi Bună ziua. Puteți citi mai multe despre asta aici: https://t.co/xwtWmXPkb8. Mulțumesc, Naomi.

— Sainsbury's (@sainsburys) 29 octombrie 2015

Sainsbury's are o politică destul de solidă de a răspunde persoanelor care tweetează negativ despre risipa alimentară – iar răspunsul înaintea oricăruia dintre celelalte supermarketuri etichetate, cu linkuri utile, dă impresia că le pasă cu adevărat. O altă stea de aur.

TESCO

Tesco are o personalitate! Fantastic! Serviciul pentru clienți funcționează din contul central Twitter al magazinului, iar orele (lungi) de serviciu pentru clienți sunt listate clar. Să vedem dacă această personalitate duce la interacțiunea cu clienții.

Sunt eu sau Tesco este cu adevărat înfiorător pe rețelele sociale? Pentru început, derulând prin feed-ul magazinului, există o mulțime de fețe cu ochiul. Și apoi mai sunt cele de mai sus. A le cere oamenilor să te urmeze pare ciudat și disperat.

De ce le cere Tesco tweeterilor toate datele de contact și promite că va trimite surprize frumoase? Este amabil înainte...

Uitând de interacțiunea înfiorătoare cu clienții, cum tratează Tesco reclamațiile? În primul rând, sunt super rapizi. Răspunsurile sunt în termen de o oră.

În al doilea rând, răspunsurile sunt clare, utile și prietenoase. Ca urmare, clienții arată aprecierea publicului și, prin urmare, ajută la imaginea de marcă a magazinului. În interacțiunea de mai sus, Tesco semnează personal tweet-uri, folosește fețe zâmbitoare și face eforturi suplimentare pentru a ajuta un client.

ASDA

Găsiți echipa de servicii pentru clienți a Asda este confuză. Pagina principală de Twitter a supermarketului nu menționează deloc serviciul pentru clienți, așa că am căutat-o ​​pe Google.

@AsdaServiceTeam este contul de serviciu pentru clienți al Asda. @Asda_complaints nu a mai fost folosit din 2014. De ce nu a fost șters?

Deci iată unde suntem. Sunt enumerate orele de funcționare clare, iar echipa a declarat că este bucuroasă să vă ajute.

În mod similar, Asda consolidează această abordare utilă, prietenoasă și deschisă, trimițând tweet-uri regulate pe numele celui care operează contul de serviciu pentru clienți într-o anumită zi. Îi asigură pe oameni că în spatele mașinilor se află oameni.

Deși Asda sunt prietenoși, nu trebuie să aibă cea mai bună abordare a serviciului clienți. Luați acest răspuns la o reclamație, de exemplu:

Deși acesta este un răspuns rapid, nu este unul grozav. Dacă Charlie este deja suficient de enervat pentru a twitta pe Asda, îl va enerva și mai mult că acum trebuie să sune. Asda ar fi trebuit să-și ia detaliile și să-l sune în schimb sau să ofere o soluție mai rapidă.

WAITROSE

Un început prost pentru Waitrose. Nu există un cont separat de serviciu pentru clienți și nicio mențiune despre serviciul pentru clienți pe contul principal de Twitter al magazinului.

Spre deosebire de clienții supermarketurilor anterioare care se plâng de fructe și legume care nu sunt curate, clienții Waitrose (observatorii River Cottage) cer produse organice, variate:

Waitrose a răspuns rapid și a trimis un link util.

O altă observație: clienților Waitrose le place foarte mult Waitrose și tweetează magazinul pentru a-și arăta aprecierea. Majoritatea celorlalte fluxuri Twitter sunt răspunsuri la reclamații.

Sigur că trebuie să existe CEVA plângeri? Ah, aici mergem:

Răspunsul lui Waitrose, deși își cere scuze, nu este deosebit de util. Magazinul ar fi putut să întrebe din ce magazin provine dovleacul și să-i cheme pentru el. Sau a sunat la client. Sau aranjat o livrare. În orice caz, Waitrose ar trebui să încerce să împiedice clientul să fie nevoit să se întoarcă la magazin.

ALDI

Aldi nu are un cont de serviciu pentru clienți, așa cum afirmă că contul său principal se ocupă de „serviciu”, dar nu listează niciun fel de ore de funcționare.

Strategiei de servicii pentru clienți a lui Aldi îi lipsește orice fel de personalitate prietenoasă distinctă și, în schimb, pare monotonă și robotică. La aproape fiecare reclamație, magazinul trimite pe Twitter scuze – iar clientului fie i se spune că informațiile sale au fost transmise „echipei relevante”, i se spune să trimită detalii la magazin, fie să se întoarcă la magazin. Nu chiar chestii de rezolvare a problemelor.