Cum ajută comunicațiile unificate la gestionarea relațiilor cu clienții

Comunicațiile unificate (UC) conduc la o convergență de succes a tuturor instrumentelor, metodelor și dispozitivelor de comunicare într-un singur organism interconectat. Eficiența îmbunătățită ajută la eliminarea tuturor barierelor de comunicare din cadrul organizației. Mai mult, atunci când este utilizat pentru gestionarea relațiilor cu clienții într-un centru de contact, UC poate duce la o îmbunătățire rapidă a calității serviciului clienți și poate oferi o experiență de utilizator satisfăcătoare și uniformă.

Mai jos, veți găsi mai multe informații despre modul în care funcționează soluțiile de comunicare unificată pentru companii și la ce beneficii vă puteți aștepta de la implementarea lor împreună cu software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM).

Probleme rezolvate de comunicațiile unificate

În companiile moderne, angajații folosesc o varietate de mijloace de comunicare la locul de muncă - e-mailuri, telefoane fixe și mobile, mesageri și rețele sociale. În consecință, toate aceste mijloace de comunicare există separat unele de altele, au propria interfață și fiecare dintre ele are nevoie de propriul dispozitiv sau aplicație.

Pentru a lucra cu fiecare tip de comunicare, angajații au de obicei identificatori separati – adrese de e-mail, numere de telefon mobil, link-uri etc. Pentru a găsi informațiile de care au nevoie, angajatul trebuie să descopere mai întâi unde au fost trimise exact. Apoi, trebuie, de asemenea, să determine care canal este mai convenabil pentru a contacta un anumit client sau coleg și să găsească identificatorul necesar.

Acesta este momentul în care comunicațiile unificate vin în ajutor și simplifică acest proces, făcându-l mai eficient în haosul mijloacelor de comunicare și notificărilor.

Unified Communications (sau UC) este o tehnologie care combină toate tipurile de comunicații într-un singur sistem pentru o colaborare mai eficientă a angajaților. În sistemul UC, mai multe produse sunt integrate între ele și combinate într-o singură interfață – acest lucru le permite angajaților să rămână conectați în orice moment, chiar și atunci când folosesc dispozitive diferite.

Sistemele de comunicații unificate includ următoarele instrumente și capabilități:

• Telefonie IP (cum ar fi sistemul de telefonie cloud PBX sau VoIP)
• Adresa de e-mail
• conferințe audio, video și web
• lucrul cu fișiere și aplicații
• starea activității utilizatorului
• agenda unificată
• mesagerie vocală și robot telefonic
• mesaje instant
• calendare

Comunicațiile unificate fac toate tipurile de comunicații disponibile și accesibile fiecărui angajat. Această soluție conectează diverse instrumente în timp real (de exemplu, un telefon sau o aplicație pentru organizarea de conferințe video cu mesagerii) și le integrează cu aplicații standard de afaceri folosind API-uri.

Ca rezultat, soluțiile UC pot ajuta companiile să-și folosească resursele umane mai eficient și să creeze o experiență mai fluidă pentru clienți.

Beneficiile utilizării UC pentru afaceri

Integrarea comunicațiilor unificate și a software-ului de management al relațiilor cu clienții (CRM) va aduce câteva beneficii valoroase. Totuși, este esențial să știi cum să le folosești în avantajul companiei și să oferi un serviciu mai eficient pentru clienți. Iată câteva beneficii ale implementării cu succes a UC.

Timp redus de implementare a proiectului

Integrarea tuturor mijloacelor de comunicare permite angajaților să facă schimb de informații mai rapid și să lucreze mai eficient, ceea ce duce la creșterea eficienței muncii.

Când timpul care trebuie alocat proiectelor este redus și comunicarea în afara echipei este simplificată, o companie poate implementa mai multe proiecte și poate ajunge la mai mulți clienți.

Eficiența costurilor

UC permite companiei să nu cheltuiască bani pentru gestionarea diferitelor sisteme și suportarea diferitelor opțiuni de stocare a fișierelor. În plus, nu este nevoie de hardware suplimentar. Odată ce soluția de comunicații unificate este adaptată unei afaceri, aceasta poate reduce semnificativ costurile de întreținere fără a compromite eficiența centrului de contact.

Mai mult, o consolidare adecvată a canalelor de comunicare cu clienții va elimina nevoia de a înlocui tehnologia care este folosită oricând în curând, economisind bani companiei pe termen lung.

Mobilitatea angajaților

Devine mai ușor pentru angajații care lucrează atât la birou, cât și de la distanță (sau într-un mod de lucru hibrid ) să comunice, să participe la conferințe, să gestioneze și să editeze fișiere și documente. În plus, software-ul utilizat în soluțiile UC le permite liderilor de afaceri să gestioneze mai eficient lucrătorii de la distanță și să le măsoare eficiența muncii, deoarece acest software permite, de asemenea, acces la instrumente cuprinzătoare pentru analiza datelor și măsurarea performanței.

De exemplu, comunicațiile unificate utilizează tehnologia prezenței pentru a informa starea reală a disponibilității unui anumit angajat. În acest caz, un angajat care lucrează de acasă va putea întotdeauna să vadă dacă colegii săi aflați în centrul de contact sunt „de gardă” sau „absenți”.

Angajații centrului de contact pot conecta cu ușurință clienții cu colegii lor care au calificările necesare pentru a face față unei probleme specifice și a rezolva problema clientului cu ușurință. UC le permite să nu mai trebuiască să redirecționeze apelul sau să pună clientul în așteptare. Astfel, comunicațiile unificate pot contribui la creșterea nivelului de satisfacție a clienților și, în consecință, contribuie la retenția și loialitatea clienților.

Calitate mai bună a sunetului și comunicare pe mai multe canale

Un sistem UC oferă o calitate mai bună a sunetului în comparație cu telefonia tradițională, ceea ce ajută la crearea unei impresii de natură mai confidențială a apelului. Contribuie, de asemenea, la stabilirea unei relații de încredere între angajat și client - acest lucru este benefic în special atunci când comunici cu clienții începători. Astfel, o calitate a sunetului poate afecta semnificativ atât satisfacția clienților, cât și probabilitatea unei negocieri de succes.

În plus, comunicarea multicanal permite clienților tăi să aleagă cel mai convenabil mod de comunicare pentru ei, știind că indiferent de canalul de comunicare pe care îl folosesc, solicitările lor vor fi în continuare procesate rapid și eficient.

Asigurarea continuității afacerii

Prin combinarea canalelor de comunicare, compania va putea permite angajaților săi să lucreze de acasă cu o productivitate similară ca și când ar lucra la birou și să facă serviciul clienți continuu în diferite scenarii de risc. Acest lucru face ca comunicațiile unificate să fie parte integrantă a asigurării continuității afacerii .

Mai mult, spre deosebire de instrumentele de comunicare separate, neconectate, o singură soluție se află sub controlul deplin al companiei, ceea ce permite scăparea de platforme conflictuale și creșterea fiabilității și siguranței companiei. Prin urmare, dacă centrul de contact adaptează metodele UC la activitățile sale zilnice, acesta va putea extrage numeroase beneficii pentru sine și va îmbunătăți calitatea serviciului și pentru clienții săi.

Concluzia

Potrivit studiului realizat de Lithium Technologies (acum Khoros), „atunci când întreabă despre un produs sau serviciu, 66% dintre consumatori așteaptă un răspuns la întrebarea lor în aceeași zi, iar peste 40% așteaptă un răspuns în decurs de o oră”. Astfel, companiile nu au altă opțiune decât să implementeze cele mai eficiente soluții de comunicare pentru a asigura o experiență extraordinară pentru clienți.

Datorită nevoii tot mai mari de comunicare internă eficientă în cadrul companiei și a contactelor externe cu clienții, au apărut multe tipuri diferite de comunicare. Cu toate acestea, fragmentarea comunicațiilor duce la o încetinire a proceselor de afaceri, crește timpul necesar pentru luarea deciziilor și reduce capacitatea de răspuns a angajaților.

Prin urmare, companiile moderne nu trebuie să neglijeze să implementeze soluții UC pe lângă software-ul CRM și să-și sporească avantajele competitive. În plus, este o soluție rentabilă care contribuie nu numai la gestionarea relațiilor cu clienții, ci și la asigurarea flexibilității și continuității activității angajaților.

Despre autor

Elis Olsen este un specialist în comunicare strategică. Ea a lucrat cu mai multe startup-uri de software tehnologic care ajută companiile să atragă noi clienți și să-i mențină mulțumiți pe cei actuali. Când nu este ocupată să scrie, o poți găsi studiind comunicarea interpersonală sau citind literatură contemporană.