Cum se potrivește Human Touch în viitorul serviciului pentru clienți

Această postare a fost contribuită de CallHippo.

Pe măsură ce așteptările clienților continuă să crească, marile companii trebuie să-și regândească abordarea de livrare a serviciilor pentru clienți. Dispozitivele conectate și inteligența artificială (AI) au jucat împreună un rol semnificativ în mutarea interacțiunilor cu serviciile clienților către platformele digitale.

Potrivit cercetării IBM, 85% din toate interacțiunile cu serviciul clienți sunt gestionate de roboți fără a fi nevoie de intervenție umană începând cu 2020.
Lumea afacerilor a simțit o presiune enormă pentru a trece la serviciul automatizat pentru clienți. Cu toate acestea, o ușoară atingere umană a serviciului dumneavoastră pentru clienți cu automatizare vă poate ajuta compania să iasă în evidență față de concurență – asigurându-vă că vă încântați întotdeauna clienții prin:

• Comunicare personalizată
• Răspuns în timp util
• Rată mai rapidă de rezoluție a interogărilor

Peisajul modelelor de servicii pentru clienți se schimbă – iată cum oamenii se potrivesc în el.

Automatizarea poate îmbunătăți serviciile pentru clienți?

Automatizarea serviciilor pentru clienți astăzi nu este similară cu un răspuns vocal interactiv tradițional. Astăzi, agenții virtuali pot interpreta intenția clientului și pot oferi răspunsurile dorite aproape la fel de rapid și eficient ca un om real.
Exemple de agenți virtuali excelenți includ Siri, Google Assistant, Alexa, Bixby etc. Acești agenți vor parcurge eficient procesul de găsire a unui răspuns unic la întrebările dvs. într-un mod personalizat.
Cu toate acestea, nu toate întrebările clienților primesc răspuns rapid de către roboții virtuali. Ele trebuie să fie susținute de agenți și mai inteligenți. Împreună, își valorifică punctele forte unul altuia.

Cum lucrează împreună agenții de servicii pentru clienți și tehnologia

Roboții nu vor înlocui în curând agenții umani de servicii pentru clienți – chiar și cele mai recente și inovatoare instrumente de service pentru clienți completează agenții umani. Ajută la îmbunătățirea performanței, productivității și creșterii personale, mai degrabă decât înlocuirea lor.

Agenții umani pot recunoaște dacă un client este frustrat sau enervat, iar roboții nu pot. Ambele entități au seturi de abilități foarte diferite - roboții pot fi complet exacti cu informațiile. Totuși, agenții umani pot fi mai emfatici și pot afișa o inteligență emoțională mai mare pentru un client enervat.

Acesta este motivul pentru care companiile de astăzi proiectează modele de servicii care utilizează software-ul de bilete, chatbot-uri și oameni împreună pentru a oferi servicii clienților precise, în timp util și empatice. Astfel de fluxuri de lucru îi pot elibera pe agenții umani de la jefuirea prin sisteme informatice pentru a găsi informații. Agenții se pot concentra în schimb pe rezolvarea problemelor clienților pe care modulele de auto-ajutorare și roboții nu le pot rezolva.

În timp ce agenții virtuali pot ajuta la rezolvarea problemelor comune în mod eficient, oamenii pot face față problemelor esențiale și neobișnuite ale clienților.

Iată un exemplu simplu de flux de lucru pentru serviciul clienți care echilibrează tehnologia și implicarea reprezentanților umani:

1. Botul inițiază conversația și, ori de câte ori este necesar, poate preda unui agent uman sau dacă un client ia legătura printr-un apel, un sistem inteligent de răspuns vocal interactiv (IVR) poate ajuta la autoservire și poate transfera clientul la cel mai bun agent care poate rezolva întrebarea lor dacă este necesar.
2. Persoana în cauză poate rezolva în mod inteligent nemulțumirile clienților pe baza intrărilor colectate de roboți și de software-ul de ticketing.
3. Agentul în cauză actualizează apoi instrumentul de ticketing pentru a escalada sau a marca o dată de urmărire cu clientul.
4. Boții sau sistemul IVR pot lua din nou scorul de satisfacție al clientului și feedback-ul după ce interogarea este marcată ca rezolvată.

Chatbot-urile bazate pe inteligență artificială ajută la economisirea de timp prețios

Chatboții pot ajuta oamenii să economisească timpul petrecut cu asistența clienților. Cu ajutorul inteligenței artificiale, până la sfârșitul anului 2020, peste 80% dintre întrebările clienților ar putea fi rezolvate fără nicio intervenție umană.

Chatboții nu asigură doar un răspuns rapid și precis la întrebările clienților, ci pot, de asemenea, să transfere interogarea unui agent specializat pentru o rezolvare mai rapidă.

Chiar și atunci când este necesară interacțiunea umană, un bot virtual poate ajuta la economisirea de timp prin transmiterea informațiilor esențiale ale clienților bazate pe întreaga călătorie a clienților și oferind o rezoluție personală și rapidă.

Chatboții te ajută să înveți întrebările repetate pe care le au clienții tăi și elimină nevoia de a răspunde manual la ele.

Agenții umani pot lucra și mai inteligent și pot crește eficiența dacă au roboți care transmit rapid răspunsuri la întrebările clienților.

A avea boții care lucrează cu oameni este ca și cum ai avea un asistent eficient care se plimbă, găsind cele mai bune modalități de a ajuta rapid un client.

Iată un exemplu -

ABIE este botul de servicii pentru clienți al Allstate Business Insurance care a fost dezvoltat pentru a-și ajuta echipa de vânzări. Agenții lor umani folosesc ABIE pentru a căuta rapid informații specifice. Fără un bot, agenții umani ar trebui să caute sute de documente pentru a răspunde unor astfel de interogări specifice. Cu toate acestea, cu intervenția ABIE, personalul de asistență poate lucra în mod eficient și cu ușurință a peste 25.000 de întrebări unice în fiecare lună.

Cum îmbunătățesc chatbot-urile intervenția umană

Liderii de afaceri se pot asigura că au conversații de înaltă calitate cu clienții lor în orice moment, creând un echilibru între atingerea umană și tehnologie. Ori de câte ori un chatbot se blochează, un supervizor uman cu experiență poate interveni pentru a rezolva problema cu toate informațiile necesare la dispoziție. De asemenea, persoana poate înregistra sau eticheta problema pentru sistemul AI.

Acesta este modul în care chatboții pot învăța să rezolve o situație similară în viitor, asigurându-se că interogările sunt rezolvate mai rapid.

Mai mult, folosind tehnologia de procesare a vorbirii în text și a limbajului natural (NLP), există instrumente care pot citi toate apelurile și chat-urile pe care le-ați avut cu clienții dvs. și pot efectua o evaluare a calității conversației efectuate, marcând semnale roșii de la sine. Acest lucru asigură că nu sunt partajate informații greșite, iar agenții primesc instruirea necesară mai rapid.

Să luăm un alt exemplu -

InterContinental Hotels Group (IHG) desemnează agenți virtuali pentru a rezolva problemele tehnice pentru toți angajații care apelează la biroul de asistență IT. IHG are o forță de muncă de peste 30.000 de angajați, iar chatbot-urile i-au ajutat să îmbunătățească satisfacția angajaților și să reducă timpul de rezolvare a interogărilor privind serviciile.

Compania folosește, de asemenea, tehnologia de învățare automată pentru a revizui transcrierile de chat de la clienții care contactează biroul de asistență. Cu aceasta, au dezvoltat un agent virtual pentru a răspunde la întrebările comune pe care le primeau. Drept urmare, compania are acum 150 de angajați la biroul de asistență care se coordonează cu roboții pentru a oferi asistență perfectă pentru clienți.

Cu noua strategie, biroul de asistență IHG poate face față cu ușurință creșterilor cererii prin implementarea acestei noi tehnologii.

Creatorii antrenează în mod special personalul virtual pentru activități, inclusiv resetarea parolei și permisiunile de administrator. Drept urmare, sistemul bot poate gestiona acum 80% până la 85% dintre întrebările primite de la angajați.

Agenții virtuali sunt, de asemenea, de ajutor chiar și atunci când nu pot răspunde perfect la o întrebare.

Ei pot colecta informații de bază de la lucrător și le pot preda unui angajat al biroului de asistență pentru a lua o decizie în cunoștință de cauză.

Ce rezerva viitorul?

Viitorul serviciului pentru clienți implică o combinație fără efort de colaborare om-mașină. Transformarea condusă de inteligența artificială în această industrie nu este în mod clar despre a scăpa de profesioniștii din serviciul pentru clienți; mai degrabă, este vorba de a face agenții umani mai inteligenți și mai eficienți. Clienții pot obține răspunsuri relevante și rapide la întrebările de rutină, în timp ce agenții umani se concentrează mai mult pe rezolvarea întrebărilor complexe, asigurând o experiență mai bună a clienților în general.

Odată cu apariția tehnologiei bazate pe inteligență artificială, profesioniștii din serviciile pentru clienți se pot concentra pe furnizarea de servicii excepționale pentru clienți, devenind inteligenți și împuterniciți în rezolvarea problemelor.

Sursă