5 moduri de a oferi clientului o experiență captivantă

Când vine vorba de conducerea unei afaceri, experiența clienților este totul. Este posibil să oferiți produse grozave la prețuri atractive, dar dacă nu puteți continua cu o experiență excepțională, veți pierde clienți. De fapt, 65% dintre consumatori au schimbat brandul după o experiență proastă. Între timp, 93% dintre consumatori ar face o achiziție repetată cu mărci care oferă un serviciu excelent pentru clienți.

Cu alte cuvinte, experiența pe care o oferi poate face diferența între a-ți pierde și a-ți păstra clienții. Dar, pe măsură ce tot mai multe companii încep să realizeze acest lucru, este esențial să faceți un pas mai departe și să vă diferențiați oferind o experiență captivantă clienților dvs. În această postare, vă ajutăm să navigați ce înseamnă o experiență captivantă a clienților și cum o puteți oferi.

5 moduri de a oferi clientului o experiență captivantă:

Ce este o experiență captivantă a clienților?

O experiență captivantă a clienților poate fi descrisă ca interacțiunile multisenzoriale pe care un consumator le are cu o marcă sau un serviciu de-a lungul călătoriei clienților. Aceste interacțiuni pot avea loc printr-un număr de moduri, inclusiv:

• Interfețe plate, care includ experiențe bazate pe ecran
• Interfețe naturale, care includ experiențe legate de vorbire, sunet, spațial, miros, atingere și gest
• Realitate extinsă, care include experiențe de realitate virtuală, augmentată și mixtă

Mărcile pot folosi o combinație a acestor moduri pentru a oferi experiențe multisenzoriale cu care consumatorii se pot conecta emoțional. Ca atare, experiențele imersive ale clienților sunt o modalitate intuitivă și convingătoare prin care mărcile se diferențiază de concurență și au un impact de durată asupra audienței lor.

De exemplu, chiar și posibilitatea de a vedea produsul în 3D și de a obține o vedere la 360 de grade a acestuia poate ajuta la imersarea virtuală a consumatorilor. Le permite să experimenteze produsul și să își facă o idee despre cum ar putea arăta și simți în viața reală, ghidându-i către o decizie de cumpărare.

Sursa: emersya.com

Beneficiile experiențelor imersive ale clienților

Oferirea unei experiențe captivante pentru clienți sună a multă muncă, nu? Deși acest lucru poate fi adevărat, completează absolut toate beneficiile pe care le oferă. Iată câteva dintre motivele cheie pentru care ar trebui să vă gândiți să oferiți o experiență captivantă pentru clienți.

Determină deciziile de cumpărare

Experiențele captivante le permit clienților să aibă o mai bună perspectivă asupra modului în care ar arăta, simți și ar funcționa produsul în viața reală, făcând astfel mai ușor să decidă dacă vor finaliza achiziția. Acest lucru este deosebit de important pentru produsele cu valoare ridicată, deoarece clienții nu vor dori să riște să cumpere ceva atât de scump doar cu o imagine 2D a acestuia.

Pe de altă parte, fiind capabili să vadă detaliile de aproape printr-o vizualizare a produsului la 360 de grade, ei pot fi convinși să-l cumpere. Acest lucru le arată cum arată produsul din toate unghiurile și le permite să mărească detaliile mai fine, cum ar fi calitatea materialului, cusăturile, feroneria și finisajul.

Sursa: fabindia.com

Mai mult, unele experiențe captivante permit clienților să își facă o idee despre cum ar arăta produsul pe ei sau în interiorul unui anumit spațiu. În consecință, aceștia pot lua decizii mai informate cu privire la finalizarea sau nu cu achiziția.

Îmbunătățește conversiile

Experiențele captivante oferă clienților încrederea necesară pentru a finaliza o achiziție. Obținând o mai bună înțelegere a modului în care arată, funcționează și se simte produsul în viața reală, aceștia pot lua decizii cu încredere dacă îl cumpără sau nu. Ca rezultat, o experiență captivantă ar putea fi motivul pentru care clienții doresc să îndeplinească achiziția.

Cu alte cuvinte, ați putea genera mai multe conversii, deoarece oamenii se simt mai încrezători să efectueze achizițiile. Unele studii de caz au observat chiar o creștere cu 22% a ratei de conversie ca urmare a fotografiilor la 360 de grade ale produselor.

Reduce ratele de returnare

În momentul în care clienții fac o achiziție după o experiență captivantă, ei au deja o așteptare realistă cu privire la modul în care arată și se simte produsul în viața reală. În plus, fiind capabili să plaseze virtual produsul în camera lor sau să-l încerce ei înșiși, ei știu deja cum s-ar potrivi și cum ar arăta.

Acest lucru reduce semnificativ riscul de rentabilitate, deoarece v-ați stabilit așteptări realiste. Există o șansă mai mică ca clienții să-și returneze comenzile pentru că „nu a fost așa cum se aștepta” sau „nu încapea în cameră”.

Îmbunătățește experiența generală a clienților

Experiențele captivante vă permit să creați o călătorie de cumpărare mai fluidă pentru clienții dvs. Le oferiți oportunitatea de a interacționa și de a se conecta cu marca dvs., stabilind în același timp așteptări realiste cu privire la ce să se aștepte de la produs. Ca rezultat, experiența generală a clienților este, de asemenea, îmbunătățită.

Crește loialitatea

O experiență îmbunătățită a clienților se traduce automat într-o loialitate îmbunătățită a clienților. În plus, deoarece clienții au creat o conexiune emoțională puternică cu marca dvs. prin acele experiențe captivante, îi face mult mai probabil să rămână.

Cum să oferiți o experiență captivantă pentru clienții dvs

Crearea unei experiențe captivante pentru clienți necesită planificarea strategică a modului în care puteți face diferența la fiecare pas al călătoriei clientului. În același timp, experiențele ar trebui să se alinieze îndeaproape cu identitatea mărcii dvs. pentru a o face memorabilă și de impact. Iată pașii cheie pentru a oferi clienților tăi o experiență captivantă.

1. Definiți în mod clar valorile și identitatea mărcii dvs

Chiar dacă utilizați cea mai inovatoare tehnologie, impactul inițiativei dvs. va depinde în mare măsură de cât de eficient vă prezentați identitatea mărcii. Clienții ar trebui să poată simți și să experimenteze marca dvs. chiar de la început și ar trebui să se simtă în mod constant conectați la marca dvs. pe tot parcursul călătoriei lor.

Ca atare, este important să începeți cu o definiție clară a valorilor și identității pe care doriți să le prezentați ca brand. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți cum să infuzați în mod eficient acele valori în toate punctele de contact ale clienților. O tactică bună este să te întorci la declarația de misiune a mărcii tale și apoi să o folosești ca lumină de ghidare.

De exemplu, Ikea are o viziune de a „crea o viață de zi cu zi mai bună pentru mulți oameni”. Această viziune este prezentată în mod eficient atunci când brandul a introdus o nouă aplicație care le permite clienților să „plaseze” produsele Ikea în propriul spațiu. În acest fel, ei pot vedea cum ar arăta și cum va potrivi produsul în cameră, făcând mai ușor să decidă ce produse ar fi cele mai bune pentru ei.

Acest lucru îi scutește de bătaia de cap de a aduce acasă o piesă de mobilier, de a o asambla și de a testa cum arată în casă. Ca rezultat al acestei experiențe captivante în aplicație, viața oamenilor a devenit mai ușoară și, prin urmare, mai bună – rămânând fidel viziunii Ikea.

2. Utilizați Customer Journey Mapping

Acum că valorile tale au fost definite, poți începe să te uiți la călătoria tipică pe care o fac clienții tăi. Când puteți vizualiza toate modurile în care clienții interacționează cu marca dvs., devine mai ușor să vă dați seama ce puncte ale călătoriei trebuie îmbunătățite. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți unde este cel mai relevant să aplicați acele experiențe imersive. Dacă sunteți nou în maparea călătoriei clienților, puteți consulta ghidul nostru despre cum să creați o hartă a călătoriei clienților .

O călătorie tipică a clienților poate fi împărțită în patru părți principale. Acestea includ etapa de conștientizare, etapa de considerare, etapa de luare a deciziilor și reținerea. Găsiți o modalitate de a aplica imersiunea în fiecare etapă a călătoriei pentru a îmbunătăți experiența clienților și pentru a construi o legătură mai strânsă cu publicul dvs.

De exemplu, în stadiul de conștientizare, publicitatea imersivă este enormă în acest moment, permițând mărcilor să sporească gradul de conștientizare prin experiențe publicitare inovatoare și interactive. S-ar putea să fi văzut acele panouri publicitare 3D care „prin viață” și probabil că ați folosit unul dintre acele filtre AR sponsorizate pe Instagram . Toate acestea sunt considerate reclame imersive, care sunt utilizate în etapa de conștientizare a călătoriei clientului.

Un exemplu excelent este filtrul Blush De Beauté AR de la Gucci Beauty, care permite utilizatorilor să aplice blush-ul mărcii virtual. Acest lucru îi ajută pe utilizatori să descopere produsul în timp ce sunt martori simultan la potențialul.

Între timp, în timpul etapei de analiză, mărcile ar putea oferi clienților instrumente de realitate mixtă și alte tehnologii care le permit să interacționeze virtual cu produsul. De exemplu, vizualizările la 360 de grade ale produselor și aplicațiile AR, cum ar fi cea introdusă de Ikea mai sus, sunt o modalitate excelentă de a ajuta clienții să se apropie de o decizie de cumpărare.

3. Imersați clienții în oferte personalizate

Una dintre cele mai eficiente modalități de a vă cufunda clienții în experiența mărcii este personalizarea interacțiunilor cu aceștia. Aceasta implică adaptarea punctelor de contact ale clienților pentru a se potrivi nevoilor, preferințelor și comportamentelor unice ale fiecărui client. Le puteți oferi oferte specifice și oferte personalizate bazate pe o serie de factori unici pentru ei. Va trebui să utilizați datele clienților pentru a înțelege istoricul cumpărăturilor și comportamentul de navigare al acestora.

De exemplu, îi puteți viza cu o reducere la mobilier, deoarece au cumpărat o mulțime de mobilier pentru casă în trecut. Sau le puteți oferi opțiunea de a cumpăra anumite articole pe care le-au cumpărat în trecut, deoarece ar putea fi nevoiți să-și reînnoiască provizia. Acest lucru este relevant în special pentru alimente, rechizite pentru casă și produse de îngrijire personală.

Amazon face o treabă grozavă în acest sens, afișând în mod vizibil recomandări de produse personalizate bazate pe achizițiile anterioare ale unui client. De asemenea, recomandă emisiuni de vizionat pe Prime Video, în funcție de istoricul vizionărilor.

Sursa: primevideo.com

4. Profitați de cele mai recente tehnologii și tendințe

Tehnologia evoluează pentru a se adapta celor mai recente tendințe în experiențele imersive ale clienților. Folosirea acestora în avantajul tău te poate ajuta să treci înaintea curbei și să te diferențiezi de concurență.

În special, realitatea augmentată este o tendință uriașă în tehnologia imersivă. Mărcile dezvoltă manuale virtuale care detectează obiecte fizice și ajută utilizatorii să învețe cum să le folosească. Ei creează filtre AR pe platforme precum Instagram pentru a-și aduce marca în fața unui public masiv. Unii oferă chiar tururi virtuale ale spațiilor fizice pentru a ajuta utilizatorii să le navigheze.

Una dintre cele mai recente tendințe implică experiențe de cumpărături alimentate de realitate augmentată. Acest lucru le permite cumpărătorilor să încerce produse virtual, fără a fi nevoiți să-și părăsească casele. De la ochelari la îmbrăcăminte și la machiaj – aceste experiențe de cumpărături AR au rolul de a face achiziția online mai simplă și mai precisă. Dior, de exemplu, a introdus un instrument Dior Try On care le permite cumpărătorilor să încerce virtual diferite produse de machiaj înainte de a decide să facă o achiziție.

Sursa: dior.com

În mod similar, puteți experimenta cu aceste instrumente cele mai recente pentru a aplica imersiunea în propriile puncte de contact ale clienților. De exemplu, în etapa de conștientizare, puteți introduce un filtru AR care permite utilizatorilor să personalizeze unul dintre produsele dvs. Acest lucru le-ar permite să exploreze potențialul nesfârșit de personalizare și i-ar putea atrage să ia în considerare produsele dvs. Asta a făcut Tod's cu filtrul Instagram My Di Bag, care permite utilizatorilor să creeze virtual pungi Di personalizate.

5. Analizați și îmbunătățiți

La fel ca orice altă inițiativă, nu este ușor să obțineți experiențe captivante chiar de prima dată. Poate că filtrul dvs. AR nu funcționează corect sau poate că oamenii nu prea știu cum să-l folosească, de exemplu. În unele cazuri, este chiar posibil ca oamenii să nu găsească o utilizare pentru experiența captivantă pe care o introduceți.

Acest lucru face ca este crucial să analizați impactul inițiativei dvs. și chiar să colectați feedback-ul clienților atunci când este relevant. Priviți datele de utilizare și comportamentul clienților pentru a vedea cât de multă adoptare înregistrează experiența. De asemenea, puteți furniza un scurt formular de feedback la sfârșitul fiecărei achiziții pentru a vedea ce au de spus clienții despre experiența captivantă pe care ați introdus-o.

Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți ce faceți greșit și ce îmbunătățiri trebuie să faceți. Aplicarea feedback-ului clienților și a datelor de analiză vă poate ajuta să dezvoltați experiențe captivante care implică clienții și oferă valoare.

Pregătiți-vă pentru experiențe captivante

Experiențele captivante ale clienților sunt o modalitate excelentă de a-ți implica publicul și de a câștiga clienți fideli. Cu toate acestea, este nevoie de o planificare strategică pentru a fi corect. Utilizați pașii indicați mai sus pentru a vă ghida inițiativa de imersiune.