Ce este experiența clienților? Iată ce trebuie să știți

Menținerea clienților fericiți este esențială pentru succesul afacerii dvs. Dar cu așteptări din ce în ce mai mari, cum poți fi sigur că faci destul?

Nu este suficient să ai produse bune. Aveți nevoie de o strategie holistică pentru a dezvolta o experiență excelentă pentru clienți, altfel veți pierde clienți în fața companiilor care o acordă prioritate.

Pentru a vă ajuta să ajungeți la curent, acest articol va defini experiența clienților și va acoperi modul în care experiența clienților vă avantajează afacerea. De asemenea, vom evidenția cum arată o experiență excelentă pentru clienți.

Veți primi sfaturi utile pe care le puteți folosi pentru a începe să vă îmbunătățiți experiența clienților astăzi.

Ce este experiența clienților?

Experiența clienților, cunoscută și sub denumirea de CX, este percepția holistică a clienților tăi asupra experienței lor cu afacerea sau marca ta.

CX este rezultatul fiecărei interacțiuni pe care un client o are cu afacerea dvs., de la navigarea pe site-ul dvs. la adresa de serviciu pentru clienți și primirea produsului sau serviciului pe care l-au cumpărat de la dvs.

CX include, de asemenea, campanii de marketing, puncte de contact de vânzări și, desigur, servicii pentru clienți. Mulți oameni echivalează serviciul clienți cu experiența clienților, dar, în realitate, aceasta este doar o mică piesă a puzzle-ului.

De ce este atât de importantă experiența clienților?

Clienții fericiți au mai multe șanse să fie clienți fideli. Clienții fideli înseamnă afaceri repetate și publicitate verbală gratuită pentru marca dvs.

Beneficiile creării unei experiențe excelente pentru clienți sunt și mai profunde. 75% dintre clienți au spus că ar cheltui mai mult pentru a cumpăra de la o companie care are o experiență bună pentru clienți.

Și mai mult de 80% dintre lucrătorii din serviciul clienți spun că oferirea unei experiențe pozitive pentru clienți este un avantaj competitiv.

Deoarece din ce în ce mai mulți clienți cer acum experiențe de înaltă calitate de la companii, 45,9% dintre companii au spus că CX a fost o prioritate de top pentru ei în următorii cinci ani - mai important decât îmbunătățirea prețurilor și a produsului.

Chiar ai nevoie de o strategie CX?

Crearea unei experiențe bune pentru clienți nu se întâmplă întâmplător. Trebuie să vă gândiți cu intenție la modul în care se adună fiecare interacțiune cu clientul pentru a crea experiența clientului respectiv.

O strategie CX creează, de asemenea, modalități prin care puteți urmări, măsura și analiza cantitativ eforturile dvs. în experiența clienților.

De exemplu, strategia dvs. privind experiența clienților definește când și cum veți cere feedback-ul clienților. Puteți alege anumite puncte de-a lungul călătoriei clientului în care veți pune întrebări despre eforturile dvs.

Strategia dvs. vă ajută, de asemenea, să vă gândiți exact la modul în care veți măsura lucruri precum satisfacția clienților, loialitatea clienților și păstrarea clienților. Ați putea lua în considerare utilizarea unor valori precum scorul net al promotorului (NPS) sau mediile satisfacției clienților (CSAT) și să le urmăriți în timp.

Puteți utiliza abordarea ActiveCampaign pentru automatizarea experienței clienților pentru a vă ajuta să vă construiți strategia inițială a experienței clienților.

Iată o privire asupra celor patru etape ale procesului nostru:

1. Orchestrare: Privește întreaga călătorie a clienților și identifică conexiunile dintre canalele și platformele tale. ActiveCampaign vă ajută să conectați aceste instrumente pentru a oferi clienților o experiență mai bună.
2. Segmentare: găsiți modele în datele clienților dvs. și creați liste, astfel încât să vă puteți personaliza eforturile de marketing și vânzări.
3. Personalizare: Folosiți datele clienților pentru a crea experiențe personalizate care să-i atragă să cumpere. Cu cât te poți apropia de atenția individualizată, cu atât mai bine.
4. Automatizare: Folosiți AI și alte instrumente de automatizare pentru a crea eficient experiențe personalizate și pozitive pentru clienți în toate punctele dvs. de contact.

Crearea unei strategii de experiență a clienților vă asigură că depuneți efortul și resursele potrivite pentru cultivarea unei experiențe bune pentru clienți. În acest fel, vei acorda prioritate experienței clienților în loc să o tratezi ca pe o idee ulterioară.

Cum arată o experiență excelentă pentru clienți?

Dacă întrebi 50 de clienți diferiți cum arată o experiență bună pentru clienți, probabil vei primi 50 de răspunsuri diferite.

(Acolo intervine personalizarea, dar ne avansăm pe noi înșine.)

Există câteva lucruri pe care majoritatea consumatorilor le vor căuta într-o experiență pozitivă a clienților. De exemplu, 49% dintre consumatori doresc ca agenții de servicii pentru clienți cu care interacționează să fie empatici. Iar 62,3% dintre consumatori spun că cel mai mare obstacol în calea unei bune experiențe pentru clienți este cât de ușor este să rezolvi o problemă.

Ca punct de referință, experiența dvs. generală a clienților ar trebui:

• Fiți cât mai ușor posibil pentru client: aceasta înseamnă timpi rapidi de încărcare, formulare scurte de interogare și procese de plată și o modalitate simplă de a face o achiziție.
• Construiți o conexiune emoțională: consumatorii doresc să simtă că compania dvs. îi înțelege și puteți demonstra acest lucru prin empatie și atracții emoționale.
• Adresați-vă cu precizie nevoilor și punctelor dureroase ale clienților: utilizați maparea călătoriei clienților și cercetarea publicului țintă pentru a crea o imagine clară a exact ceea ce au nevoie clienții dvs. și a modului în care afacerea dvs. le poate rezolva. O nepotrivire aici vă poate afecta întreaga experiență client.
• Bazați-vă pe instrumente digitale: experiențele digitale ale clienților sunt la mare căutare. Gândiți-vă la cum să încorporați mai multe instrumente digitale, cum ar fi chatbot-uri, aplicații și serviciul pentru clienți din rețelele sociale, pentru a vă întâlni clienții acolo unde se află.

O altă modalitate de a-ți vizualiza experiența clienților este prin canalul de vânzări. Trebuie să înțelegeți cum arată experiența clientului în fiecare etapă a călătoriei clientului.

Iată un exemplu de canal de vânzări de bază cu idei pentru îmbunătățirea experienței clienților în fiecare etapă:

Călătoria dvs. clientului este probabil mai complexă decât pâlnia din imagine, dar puteți vedea totuși cum experiența clienților joacă un rol cheie în fiecare etapă, de la conștientizare până la achiziție și până la cultivarea loialității mărcii.

5 moduri de a crea o experiență excelentă pentru clienți

Dezvoltarea, implementarea și perfecționarea unei strategii holistice de CX poate dura timp, dar puteți începe să lucrați la ea imediat.

Aceste cinci tactici vă vor ajuta să începeți acum să construiți o experiență mai bună pentru clienți.

1. Ascultă-ți clienții

Să-ți asculti clienții este cel mai important lucru pe care îl poți face pentru experiența clienților.

Adică, atâta timp cât iei măsuri pe baza a ceea ce îți spun clienții tăi.

Cel mai simplu mod de a face acest lucru este măsurarea satisfacției clienților. Două treimi dintre organizații spun că satisfacția clienților este indicatorul numărul unu al performanței experienței clienților, urmat de timpul de rezoluție și scorul net al promotorului.

Puteți găsi o mulțime de moduri de a cere feedback-ul clienților. Efectuați sondaje pentru clienți, solicitați recenzii pe site-urile din industria dvs. sau monitorizați rețelele sociale pentru laudele clienților sau reclamații.

Dacă afacerea dvs. are un centru de apel sau o linie telefonică de serviciu pentru clienți, puteți asculta și apelurile înregistrate de vânzări.

Țineți minte că frământarea clienților pentru feedback poate face mai mult rău decât bine. Este în regulă să trimiteți un e-mail sau două, dar aveți grijă să trimiteți mai mult decât atât.

De asemenea, este inteligent să oferiți un stimulent clienților să ofere feedback atunci când este posibil. Luați în considerare un cupon sau o reducere exclusivă pentru clienți.

2. Luați în serios feedbackul angajaților

Așa cum îți asculți clienții, trebuie să-ți asculți și angajații.

Angajații, în special cei din serviciul clienți sau vânzări, au contact direct cu clienții tăi. Ei au cele mai bune informații despre așteptările clienților dvs.

Ar trebui să colectați și să revizuiți în mod obișnuit feedback de la angajații dvs. Acesta ar putea fi un sondaj lunar sau trimestrial al angajaților, întâlniri în persoană cu cei mai buni performanți sau chiar un formular de sugestie în care orice angajat își poate trimite feedback și idei.

De asemenea, este important să le arătați angajaților că implementați feedback-ul lor. Mulțumim angajaților care oferă noi perspective sau idei care îmbunătățesc experiența generală a clienților, mai ales atunci când conduc la o performanță mai bună a afacerii.

3. Personalizați-vă vânzările și marketingul

76% dintre clienți se așteaptă la un fel de experiență personalizată de la mărcile cu care interacționează.

Clienții doresc să se simtă cunoscuți și văzuți de companii. Este important să-i tratați ca indivizi, nu doar numere de vânzări sau de marketing.

Personalizarea vânzărilor și a marketingului ajută la construirea unei conexiuni mai strânse și la atingerea emoțiilor clienților, ambele conducând la experiențe mai bune pentru clienți. Și cu instrumente de automatizare a marketingului precum ActiveCampaign, puteți organiza experiențe extrem de personalizate la scară.

Personalizarea este cel mai frecvent valorificată de echipele de marketing. 46% dintre specialiști în marketing folosesc personalizarea pentru a recomanda produse noi clienților, în timp ce alții o folosesc pentru a personaliza e-mailurile, pentru a sugera conținut util sau pentru a ghida clienții către următoarea lor acțiune.

Din ce în ce mai mult, companiile valorifică personalizarea și în afara marketingului. 46% dintre companii folosesc tactici de personalizare pentru a oferi servicii predictive pentru clienți. În această strategie, ei anticipează și abordează nevoile clienților cât mai devreme posibil.

Cea mai bună parte? Personalizarea oferă o rentabilitate excelentă a investiției. 26% dintre agenții de marketing au văzut un ROI între trei și cinci dolari pentru eforturile de personalizare, iar unii au văzut un ROI de până la 20 USD.

4. Dezvoltați o strategie omnicanal

Probabil înțelegeți importanța de a avea o prezență pe mai multe canale. Dar pentru a oferi cea mai bună experiență pentru clienți, este timpul să treceți la o strategie omnicanal.

Într-o strategie omnicanal, conectați experiențele clienților dvs. pe canale. Deși este posibil să aveți o prezență pe Facebook, e-mail și într-un magazin fizic, o strategie multicanal le păstrează separate.

În omnicanal, toți lucrează împreună pentru a crea o experiență captivantă pentru client.

De exemplu, într-o strategie omnicanal, un client poate începe să cerceteze un produs pe telefonul său. Apoi le puteți trimite un e-mail pentru o ofertă în magazin, la cea mai apropiată locație. Când sosește clientul, acesta poate obține mai multe informații despre produsul pe care îl caută prin aplicația dvs. mobilă. Mai târziu, clientul poate vedea reclame pe rețelele sociale pentru o vânzare viitoare la același magazin.

Strategiile omnicanal răspund nevoilor și acțiunilor clientului. Când ați făcut bine, veți putea oferi oferte personalizate pe măsură ce acestea se deplasează între canale.

Și având în vedere că 64% dintre clienți au început să folosească un nou canal digital în 2020, omnicanalitatea este o mișcare inteligentă pentru aproape fiecare companie.

5. Implementați opțiuni de autoservire

Experiența digitală a clienților se bazează în mare măsură pe o tendință cheie: opțiuni de autoservire pentru serviciul clienți și soluționarea problemelor.

În loc să-l oblige pe client să aștepte deschiderea centrului de contact sau să îi solicite să vorbească cu un reprezentant de vânzări, soluțiile de autoservire au scopul de a ajuta clienții să obțină rapid răspunsuri la întrebările comune.

Luați în considerare că 43% dintre clienți preferă să folosească opțiunile vocale pentru a contacta serviciul pentru clienți.

Aceasta înseamnă că 57% dintre clienți interacționează cu serviciul pentru clienți prin medii care nu sunt activate prin voce, cum ar fi chatbot, întrebări frecvente, e-mail etc.

O modalitate populară de a oferi asistență cu autoservire este printr-un FAQ robust sau un centru de ajutor pe site-ul dvs. Pentru a construi acest instrument, puteți să vă uitați la vechile înregistrări ale serviciului pentru clienți și să vorbiți cu angajații dvs. pentru a identifica cele mai frecvente probleme pe care clienții le pot rezolva singuri, cu puțină îndrumare.

Chatbot-urile sunt o altă soluție utilă de autoservire. Aceste instrumente imită chatul live prin utilizarea AI și a automatizării. Construirea unui chatbot necesită același tip de cunoștințe pe care le adunați atunci când construiți conținut de întrebări frecvente.

Cu ActiveCampaign Conversations, puteți implementa opțiuni de chat live sau automatizate pentru clienții dvs. pentru a oferi servicii mai rapide. Faceți clic pe videoclipul de mai jos pentru a afla mai multe.

Îmbunătățiți-vă strategia CX astăzi

Cultivarea unei experiențe pozitive pentru clienți este esențială pentru orice afacere. Consumatorii iau decizii de cumpărare pe baza capacității afacerii dvs. de a oferi empatie, personalizare și servicii pentru clienți.

Utilizați aceste strategii pentru a vă îmbunătăți experiența clienților. Mai presus de toate, nu uitați să vă ascultați clienții și să-i mențineți în fruntea întregii strategii de afaceri.