Cel mai bun CX începe cu a face viața mai bună pentru angajați

Necesitatea de a construi o cultură corporativă mai bună este un lucru pe care liderii de resurse umane au discutat de când mi-am început cariera de resurse umane. Și multe companii au făcut pași mici pentru a prioritiza nevoile lucrătorilor lor și pentru a îmbunătăți experiența angajaților.

Din păcate, nu toate inițiativele au contribuit la îmbunătățirea experienței angajaților (EX). Mă uit la tine, mese de ping pong, rochii casual de vineri și dozatoare de caju pentru sala de pauză.

Poate că lucrurile încep să se schimbe. Impins de perturbarea cauzată de COVID-19 și susținută de câteva date solide, HR are în sfârșit un motiv cuantificabil pentru a crea un mediu mai bun pentru lucrători: companiile care creează un EX excelent tind să ofere și o experiență superioară pentru clienți (CX).

Îmbunătățiți experiența angajaților: conexiunea CX

Această legătură între experiența angajaților și CX nu ar trebui să fie surprinzătoare.

„Pentru a putea oferi clienților tăi cea mai bună experiență de clasă mondială, trebuie să o construiești în interiorul organizației”, spune Enrique Rubio, fondator și CEO al Hacking HR, o comunitate globală de învățare formată din lideri și practicieni în domeniul resurselor umane. „Nu putem da ceea ce nu avem, nu? Dar datele arată că atunci când angajații tăi sunt implicați, tratați cu demnitate și respect, apreciați și li se oferă oportunități de creștere în cadrul organizației dvs., ei întruchipează acele valori și le transmit clienților dvs..”

Este adevărat și contrariul. Lucrătorii care se simt neapreciați, maltratați sau ignorați își transmit clienților nemulțumirea lor. Iar angajații nemulțumiți care nu vă pun clienții pe primul loc nu vă vor ajuta compania să-și atingă obiectivele și nici nu vor genera rezultatele dorite de afaceri.

„Deseori facem lucruri în HR pentru că așa am făcut-o întotdeauna, nu neapărat pentru că este modul corect de a face lucrurile acum”, spune Lars Schmidt, fondator și director al Amplify. „Este timpul ca profesioniștii din HR să înțeleagă prioritățile organizației lor și să conceapă o strategie de oameni care să se alinieze cu ei.”

Acestea au fost doar câteva dintre subiectele fascinante discutate recent ca parte a seriei noastre LinkedIn Live, The Rise of HXM. În finalul sezonului al seriei noastre, am fost încântat să explorez legătura dintre EX și CX împreună cu co-gazda mea Lars Schmidt și invitatul nostru special Enrique Rubio. (Puteți urmări reluarea săptămânii aceasta aici.)

Adunarea EX și CX împreună

Dar cum putem conecta punctele între a face ceea ce trebuie pentru angajați și a oferi o rentabilitate pozitivă a investiției pentru afacere? Rubio a enumerat trei pași cheie:

1. Înțelegeți parametrii succesului organizației dvs
2. Gândiți-vă la procesele menite să îmbunătățească experiența angajaților
3. Identificați legătura dintre aceste procese și obiectivele dvs. de afaceri

Acest exercițiu poate fi lămuritor. „S-ar putea să descoperi că unele procese nu contribuie cu adevărat la succesul organizației”, continuă el. „Sau ați putea descoperi că există câteva îmbunătățiri care nu ar costa prea mult de implementat, dar ar avea o contribuție uriașă la atingerea obiectivelor dumneavoastră.”

HR poate aduce inteligența de a îmbina aceste elemente. „A fi capabil să înțeleagă prioritățile de afaceri ale organizației, să conceapă o strategie de oameni care să se alinieze la aceasta, să o conecteze la date și să dezvolte acele straturi de perspectivă și înțelegere, aceasta este magia”, spune Schmidt. „Așa este modul în care HR poate determina de fapt influența.”

Îngrijirea întregului angajat este primul pas

Tehnologiile de management al experienței umane (HXM) pot ajuta echipele de resurse umane să înțeleagă mai bine angajații în mod holistic și să ofere un EX îmbunătățit. „Următoarea frontieră pentru profesioniștii în HR este să se gândească la angajați în întregime, în propria lor umanitate”, spune Rubio. „Trebuie să oferim oportunități de creștere și de învățare, dar în același timp să fim flexibili din cauza a ceea ce trec în afara muncii. Asta creează oportunități și provocări interesante.”

În generațiile trecute, angajații erau așteptați să-și lase viața personală la ușa locului de muncă. Dar pandemia a aruncat în lumina reflectoarelor o serie de probleme personale cu care se confruntă angajații în fiecare zi – de la presiunile de îngrijire a familiei și educarea copiilor la domiciliu până la sănătatea mintală. Nu mai putem ignora asta.

Nu toate companiile au fost încă la fața provocării. „Un prieten care lucrează pentru o companie mare mi-a spus că a trebuit să se prezinte la birou în fiecare zi de când a început pandemia”, își amintește Rubio. „Atât de stresant. Și într-un an, nimeni din HR nu a contactat vreodată acest angajat pentru a-l întreba cum a gestionat asta.”

Sănătatea mintală a oamenilor noștri trebuie să fie o prioritate pentru HR. „Și nu trebuie să fie complicat”, adaugă el. „Poate începe cu ceva la fel de simplu ca să întrebi oamenii prin ce trec, cum se simt și de ce au nevoie.”

Aici și tehnologia poate juca un rol. Instrumentele puternice de ascultare a angajaților facilitează organizațiilor să efectueze verificări de rutină a pulsului pentru a înțelege cum se descurcă angajații. Aceste instrumente pot oferi, de asemenea, managerilor de primă linie și liderilor de resurse umane informații utile pe care le pot folosi pentru a face îmbunătățiri și pentru a elimina lipsurile de experiență.

Prioritatea nr. 1 HR: Îmbunătățiți experiența angajaților

Și asta este ceea ce lucrătorii de astăzi așteaptă de la angajatori – recunoașterea faptului că sunt oameni cu nevoi și cerințe reale. Rolul HR este de a găsi modalități de a satisface aceste nevoi, astfel încât angajații să poată face tot posibilul pentru afacere în fiecare zi.

„Dacă îți tratezi oamenii cu demnitate și respect, dacă îi prețuiești și îi oferi oportunități de creștere, ei vor reflecta acest lucru în modul în care îți tratează clienții”, spune Rubio. „Dar și reversul este adevărat. Dacă nu oferiți niciuna dintre aceste valori, o vor simți și toți ceilalți.”

Deși relația dintre EX și CX este clară, cultura corporativă nu se va schimba peste noapte. Dar liderii de resurse umane care trec de la concentrarea în primul rând pe procese la înțelegerea cu adevărat de ce au nevoie oamenii lor pot începe să proiecteze schimbările care nu numai că măresc implicarea angajaților, ci și conduc la rezultate uimitoare de afaceri.

Îmbrățișarea HXM vă poate ajuta afacerea să creeze cea mai bună experiență posibilă – indiferent unde vă aflați în organizație – astfel încât oamenii să poată fi productivi, iar afacerea dvs. să fie profitabilă. Veți obține instrumentele pentru a vă menține impulsul și a rămâne pe drumul cel bun. Și veți avea ceea ce aveți nevoie în călătoria dvs. inteligentă în întreprindere, astfel încât să puteți construi o organizație agilă în care toată lumea câștigă.