6 moduri de a vă îmbunătăți strategia de comerț electronic omnicanal

Consumatorii de astăzi folosesc o varietate de canale pentru a interacționa cu companiile și, de obicei, le folosesc simultan. Oamenii încep adesea să navigheze online pe telefoanele lor. Apoi, ei pot accesa contul de socializare al unui brand sau pot verifica pagina de recenzii de pe site-ul lor pentru a vedea ce au de spus alții. Ei se pot întoarce la magazinul online, încă pe telefoane, pot salva unele articole în lista lor de favorite, apoi se mută la laptop pentru a-și finaliza comanda. Și ghiciți ce, ei vor să poată face toate acestea fără a fi nevoie să pornească procesul din nou doar pentru că au comutat între dispozitive și platforme.

Așadar, dacă doriți să vă îmbunătățiți experiența clienților de comerț electronic, să aveți interacțiuni mai bune și să consolidați relația cu clienții dvs. , atunci îmbunătățirea strategiei dvs. de marketing omnicanal poate fi valoroasă pentru organizația dvs.

Omnicanalul este unul dintre cuvintele la modă care circulă în lumea marketingului. Termenul este definit ca o strategie cross-canal către vânzări, marketing și comunicare. În această abordare, scopul este de a crea o experiență coerentă pentru clienți pe o varietate de canale – fie că este vorba de un site web, de o aplicație mobilă sau de o platformă de social media.

Diferența dintre omni- și multi-canal este profunzimea integrării . Într-un mediu multicanal, utilizatorii pot accesa diverse canale de comunicare și pot interacționa cu conținutul pe mai multe platforme. Cu toate acestea, acestea sunt adesea folosite separat și nu oferă o experiență de utilizator interconectată. Când vine vorba de omnicanal, toate platformele sunt sincronizate între ele, astfel încât utilizatorii să poată naviga pe ele în mod interschimbabil.

Pentru a utiliza această abordare cu succes, este esențial ca obiectivele, mesajele și designul dvs. de marketing să fie aliniate pe canale și dispozitive . Dacă acestea nu funcționează în cooperare, nu există experiență omnicanal.

Știm că implementarea și îmbunătățirea unei astfel de strategii nu este o sarcină ușoară. Prin urmare, în acest articol, vă împărtășim de ce o abordare omnicanal a comerțului electronic poate fi benefică pentru afacerea dvs. și am subliniat 6 moduri de a vă ajuta să o perfecționați.

1. Detaliați călătoria clientului

Cheia pentru integrarea omnicanal de succes este să vedeți punctele de contact ale clienților ca parte a unui întreg ciclu . Potrivit lui McKinsey, companiile nu reușesc adesea să execute o transformare eficientă pe mai multe canale, deoarece nu sunt conștiente de adevăratele preferințe și nevoi ale clienților în toate etapele călătoriei clienților. Prin urmare, actualizarea abordării dvs. omnicanal vă poate ajuta să abordați obiceiurile în schimbare ale cumpărătorilor digitali , să gestionați costurile operaționale și să oferiți o experiență extraordinară pentru utilizator.

O strategie îmbunătățită pe mai multe canale necesită o înțelegere detaliată a ceea ce își doresc cu adevărat consumatorii . Călătoriile individuale ale clienților sunt o serie de schimburi între canalele tradiționale și digitale și pot varia în funcție de persoana cumpărătorului.

Prin urmare, este important ca strategia dvs. omnicanal să urmeze principii și obiective generale clare și ca procesele dvs. de afaceri să fie organizate într-o infrastructură multiplatformă unică.

Aceste îmbunătățiri necesită coordonare între departamentele companiei și utilizarea unei tehnologii optimizate capabile să susțină o experiență de cumpărături electronice fără probleme. Pe de o parte, echipele dumneavoastră de asistență pentru clienți și tehnică ar trebui să fie echipate cu abilități adecvate de rezolvare a problemelor și de comunicare. Și, pe de altă parte, ar trebui să aibă acces la tehnologia care poate transfera date de cumpărături între unitățile de afaceri. Acestea vor sprijini în mod optim interacțiunile între canale ale companiei dvs. atunci când clienții interacționează cu marca dvs. în timp real.

2. Proiectați cea mai bună experiență omnicanal

Atunci când aud cuvântul omnicanal, mulți presupun că înseamnă să fii prezent peste tot pe web. Cu toate acestea, lumea digitală de astăzi este destul de supraaglomerată, iar companiile ar trebui să aibă grijă să nu se răspândească prea subțire. Așadar, în timp ce vă actualizați strategia omniplatformă de comerț electronic, ar trebui să fiți atenți la ce canale folosiți și rolul pe care acestea îl joacă în diferitele puncte de contact dintre clienții potențiali și marca dvs.

Iată trei domenii din care să obțineți perspective.

Descoperiți de ce vin clienții la dvs

Dacă știi de ce clienții potențiali vin la tine, te poate ajuta să înțelegi ce canale să includă în strategia ta. După ce ați detaliat călătoria clientului și ați analizat etapele de conștientizare, luare în considerare, achiziție, utilizare și asistență, veți vedea ce canale ar trebui îmbunătățite pentru a asigura o experiență de utilizator fără întreruperi în fiecare etapă.

Aplicația de recompensă Starbucks are una dintre cele mai bune experiențe omnicanale. Oferă clienților săi un card de recompense gratuit care poate fi folosit oricând și oriunde. Poate fi folosit online, prin telefon, aplicație sau în magazin.

Sursă

Când un client face o modificare a cardului, aceasta este actualizată instantaneu pe toate canalele. Acest lucru face să obțineți o cafea mult mai ușor, deoarece vă puteți încărca cardul în orice moment și îl puteți utiliza imediat.

Îmbunătățiți performanța canalului prin analizarea comportamentului clienților

Profitați de toate instrumentele de analiză a comportamentului consumatorilor pe care probabil le utilizați deja. Acestea vă vor permite să monitorizați care dintre canalele dvs. sunt vizitate mai des și să urmăriți acțiunile pe care le întreprind utilizatorii.

În plus, puteți utiliza software-ul de relație cu clienții pentru a avea o imagine de ansamblu a modului în care funcționează fiecare canal. Acest instrument vă poate avertiza când trebuie făcute actualizări și vă poate ajuta să identificați modalități de a vă îmbunătăți experiența omnicanal generală.

Sursă

De exemplu, brandul de frumusețe Sephora și-a îmbunătățit strategia omnicanal, permițând clienților săi să caute articole online și să încerce virtual produse, cu ajutorul unui software digital. Produsul poate fi apoi adăugat la lista de dorințe, iar cumpărătorii pot cumpăra toate articolele de pe el folosind aplicația mobilă. Această caracteristică ajută, de asemenea, cumpărătorii să își restrângă opțiunile și monitorizează produsele pe care intenționează să le cumpere.

Permiteți clienților să vă ajungă în mai multe moduri

Potrivit Forbes, 89% dintre clienți se simt frustrați atunci când trebuie să repete întrebările mai multor membri ai echipei de servicii pentru clienți. Prin urmare, furnizarea de comunicații multiplatformă fără fricțiuni între marca dvs. și clienții dvs. poate avea un impact extraordinar de pozitiv asupra strategiei dvs. omnicanal.

Ar trebui să vă asigurați că tehnologia pe care o utilizați pentru a naviga pe canale prin text, rețele sociale, e-mail și mesagerie instantanee este suficient de sofisticată pentru a putea susține o experiență integrată. Acest lucru ar putea însemna optimizarea serviciului pe dispozitivele mobile, îmbunătățirea timpilor de răspuns pe chat-urile live, rețelele sociale și e-mailul și optimizarea instrumentelor de autoservire.

Sursă

Să ne uităm la Walgreens. Și-a îmbunătățit abordarea pe mai multe canale prin transferarea majorității comunicării pe aplicația sa mobilă. Le permite clienților să verifice și să-și actualizeze rețetele fără a fi nevoiți să viziteze sau să-și sune farmacia. Aplicația le permite, de asemenea, să seteze un memento când o rețetă trebuie reînnoită.

3. Adăugați valoare experiențelor dvs. omnicanal

Consumatorii de astăzi sunt destul de pretențioși. Ei doresc o experiență de cumpărături care să le satisfacă nevoile individuale cu sprijin instantaneu. Cel mai adesea, mărcile sunt obligate să se adapteze la aceste preferințe specifice și să ofere un proces de asistență fără întreruperi.

Potrivit Cognizant, cumpărătorul omnicanal generează cu 21% mai multe profituri în comparație cu un cumpărător cu un singur canal. Prin urmare, este foarte important ca afacerea dvs. să poată oferi experiențe integrate care adaugă valoare pentru publicul țintă. Pentru a face acest lucru, puteți proiecta un cadru de servicii pentru clienți care se concentrează pe îmbunătățirea atât a proceselor de comunicare, cât și a tehnologiei utilizate la punctele de schimb de informații.

Analizați feedback-ul și îmbunătățiți

Pentru a concepe o experiență de cumpărături omnicanal captivantă, trebuie să vă cunoașteți bine clienții potențiali. Toate datele și feedback-ul clienților ar trebui să fie analizate eficient pentru a vă permite să capturați orice oportunitate disponibilă de a excela la satisfacția clienților.

Companiile care se pot pune în locul cumpărătorilor lor știu cum să ofere cu adevărat cumpărături multiplatforme fără întreruperi, care fidelizează clienții.

Folosiți tehnologia potrivită

Aproximativ 4,5% din venituri se pierd atunci când tehnologiile, procesele și structurile companiei nu sunt total sincronizate unele cu altele. Utilizarea eficientă a soluției adecvate pentru a integra datele clienților este foarte importantă pentru o experiență omnicanal fără întreruperi.

Sistemele CRM tradiționale sunt bune pentru organizarea și gestionarea informațiilor despre cumpărător, deoarece acționează deja ca un hub centralizat care conține datele necesare despre toți clienții trecuti, actuali și potențiali. Cu toate acestea, pentru a o optimiza pentru o aplicare eficientă pe mai multe canale, aceste date ar trebui să fie clasificate în fișiere de cumpărător separate, care pot fi apoi accesibile oricărei echipe și în orice etapă a călătoriei clientului. Procedând astfel, puteți asigura performanță optimă și răspuns rapid în orice moment.

Sursă

Bank of America ia în serios omnicanalul, stabilind standardul pentru o experiență dinamică integrată. Prin aplicațiile lor mobile și desktop, clienții pot verifica depozitele, plăti facturile, pot solicita un card și pot programa întâlniri. Compania folosește datele despre călătoria clienților și sucursalele robotizate pentru a oferi o tehnologie puternică și intuitivă care îi ajută pe clienți să își îndeplinească sarcinile bancare zilnice.

4. Utilizați conținut adaptiv

Conținutul adaptiv este cel care se modifică în funcție de factori precum dispozitive (mobil, tabletă, sistem de operare), context (ora, locație) sau caracteristicile personale ale unei persoane (vârstă, limbă). Este destinat să ofere conținut semnificativ și personalizat pe toate canalele într-un mod mai inteligent și mai automat. De exemplu, un buton de acțiune poate „face clic” pe un computer, „atinge” pe un telefon mobil sau tabletă și „spune selectează” pe sistemul GPS al unei mașini.

Conținutul adaptiv nu se limitează la anumite dispozitive sau tehnologie. Poate fi folosit pe toate canalele și ar trebui să fie planificat și dezvoltat folosind o mentalitate centrată pe client.

Puteți utiliza WordPress (WP) pentru a crea conținut adaptabil și pentru a-l gestiona cu ușurință pe platforme. Există o mulțime de pluginuri și teme care vă vor ajuta în acest proces, cum ar fi Mobile Switcher sau AddFunc Adaptive Content. În plus, cu noua versiune 5.6 Simone a WP, vă puteți asigura chiar că conținutul dvs. este optimizat pentru a respecta regulile de accesibilitate web, pe lângă faptul că este adaptat utilizatorilor.

5. Conectați-vă canalele

Strategia dvs. omnicanal nu va fi la fel de eficientă dacă diferitele canale nu sunt sincronizate. Chiar dacă clienții au mai multe puncte de contact cu marca dvs. pe parcursul călătoriei lor de achiziție, ei se așteaptă să aibă o experiență neîntreruptă atunci când comută între ele. Prin urmare, este esențial să oferim o integrare perfectă între canale.

• Asigurați-vă că aveți o sincronizare eficientă a canalului de produs. Dacă un produs nu se vinde bine, ar putea fi pentru că este pe canalul greșit. Pentru a evita acest lucru, asigurați-vă că îl poziționați pe canalul de vânzări corespunzător, astfel încât să se potrivească publicului țintă.
• Diferențiază canalele în funcție de scopul lor. Din punct de vedere al comunicării, potriviți canalele cu mesajul pe care doriți să-l trimiteți, de exemplu puteți utiliza rețelele sociale pentru interacțiuni informale, buletine informative pentru actualizări și așa mai departe. Din punct de vedere al produsului, completați punctul de vânzare cu platforma, de exemplu, dacă produsul dvs. are un atractiv vizual, prezentați-l pe un canal care evidențiază acele caracteristici.
• Creați sinergie între online și offline. Într-o strategie omnicanal bine concepută, aspectele fizice și digitale ale afacerii dvs. trebuie să se completeze reciproc.
• Profitați de instrumentele dvs. de analiză și monitorizați implicarea clienților în diferite puncte de contact până la efectuarea unei achiziții: afișări de anunțuri pe rețelele sociale, rate de respingere, răspunsuri în timp util, comentarii și recenzii online etc.

6. Mentine si imbunatateste

Configurarea unui omnicanal performant pentru afacerea dvs. de comerț electronic necesită ceva timp, bani și investiții în resurse. Poate fi o provocare la început, dar merită pe termen lung. Vă poate îmbunătăți comunicațiile, operațiunile și experiența utilizatorului , vă poate menține clienții fericiți și vă poate construi încredere și loialitate.

De asemenea, este esențial să continuați să testați și să vă îmbunătățiți strategia , să utilizați tehnologia adecvată și să aveți o sinergie mare între echipele dvs., cu accent pe optimizarea, îmbunătățirea și inovarea continuă. Jocul final este de a crea o interacțiune colaborativă pe mai multe canale , în care experiențe bogate, dinamice și fără întreruperi se află în centrul afacerii tale.

Concluzie

Crearea de experiențe omnicanale pentru clienți este o tendință la care se uită multe companii. Deschide ușa mărcilor, permițându-le să-și îmbunătățească procesele, să-și inoveze tehnologiile și să-și transforme scena de afaceri digitale.

Trecerea de la multi-canal la omnicanal poate necesita mult timp și efort, dar va avea un efect uriaș și pozitiv asupra relației dvs. cu clienții.

Sperăm că sfaturile noastre vă vor oferi mai multă încredere pentru a vă inova strategia de marketing pentru comerțul electronic, pentru a vă dezvolta expertiza și pentru a crea experiența supremă pe mai multe canale. Ne-ar plăcea să auzim feedback-ul tău pe parcurs, așa că mult succes și canalele să fie alături de tine.