Îmbunătățiți-vă strategia experienței clienților: 4 greșeli de evitat

Încercați să vă îmbunătățiți strategia experienței clienților? Nu esti singur. Nu este o surpriză, deoarece CX a depășit produsul și prețul ca diferențiere de top a mărcii.

Îmbunătățirea experienței clienților poate duce la relații mai puternice cu clienții, la o percepție îmbunătățită a mărcii și la creșterea veniturilor.

Dar ajungerea acolo necesită muncă continuă și o strategie clară și concentrată.

De ce aveți nevoie de o strategie de experiență a clienților

De prea multe ori, companiile abordează CX ca pe o practică intuitivă, instinctuală. Și, în timp ce cele mai bune experiențe se simt fără efort și intuitive, ele sunt construite pe o strategie bine concepută.

Strategia ta CX nu este o idee ipotetică sau teoretică. Este un document digital care subliniază clar:

1. Cine este clientul tău
2. Cum arată călătoria clientului
3. Promisiunea mărcii tale
4. Cum definiți și măsurați succesul

Aceste patru elemente sunt fundamentul experienței dvs. de client. Investește timpul și energia în a-ți contura și alinia echipa în jurul lor și te vei pregăti pentru succes pe termen lung.

Îmbunătățiți-vă strategia experienței clienților: 4 greșeli comune de evitat

Desigur, nu toate strategiile sunt create egale. Iată patru greșeli comune pe care companiile le fac pe care veți dori să le evitați.

Greșeala #1: Ignorarea experienței angajatului

O experiență excelentă pentru clienți începe cu o experiență excelentă pentru angajați. De fapt, implicarea ridicată a angajaților poate crește profitabilitatea cu 21% și evaluările clienților cu 10%.

Acest lucru este adevărat din câteva motive:

• Angajații tăi sunt cei care interacționează cu clienții. De la personalul de vânzări la serviciul pentru clienți, aceștia sunt fața mărcii dvs. Atunci când se simt apreciați și acceptă experiența mărcii, este mai probabil să ofere clienților o experiență grozavă.
• Investiția în instrumente care îi ajută pe angajați să-și facă treaba mai ușor și eficient reduce frecvența cu care clienții sunt transferați de la departament la departament.
• Angajații implicați sunt mai colaboratori și sunt mai capabili să găsească soluții la problemele CX care apar.

Ca să nu mai vorbim, îmbunătățirea experienței angajaților reduce cifra de afaceri.

Dacă încercați să vă îmbunătățiți strategia privind experiența clienților, începeți prin a vă uita la experiența angajaților. Identificați orice obstacole sau blocaje care vă împiedică echipa să lucreze eficient. Împuterniciți-le să ofere clienților dvs. cele mai bune experiențe posibile.

Greșeala nr. 2: Presupunând că clienții tăi sunt la fel ca tine

Dacă vrei să faci o experiență extraordinară pentru clienți, trebuie să știi ce își doresc clienții tăi. Și dacă nu sunteți publicul țintă, aveți grijă să nu presupuneți că știți instinctiv ce este.

Utilizați bunul simț și empatia atunci când vă construiți strategia CX – puneți-vă în locul utilizatorului și notați cum ați alege să vă implicați. Dar trebuie să-ți verifici și propriile părtiniri.

Cel mai bun mod de a face acest lucru este să apelați la datele clienților dvs. Folosiți-l pentru a construi profiluri complete ale clienților care vă ajută să vă cunoașteți publicul la un nivel mai profund. Identificați punctele și prioritățile lor și utilizați aceste informații pentru a vă îmbunătăți strategia experienței clienților. Și ține minte – s-ar putea să nu fie la fel ca ale tale.

Greșeala nr. 3: operați cu o mentalitate de canal

Strategiile CX care descompun experiența în funcție de departament sau canal vor continua să rateze marcajul. Indiferent de modul în care compania dvs. funcționează intern, clienții dvs. experimentează marca dvs. ca o entitate holistică - și o vor judeca ca atare. O interacțiune proastă cu serviciul clienți nu îi va lăsa pe gânduri: „Omule, organizația lor de servicii nu este bine condusă”. Ei se vor gândi: „Omule, acestei companii nu îi pasă de serviciul pentru clienți.”

Îmbunătățiți-vă strategia experienței clienților, văzând pădurea printre copaci. Cum se desfășoară întreaga experiență împreună ?

Proiectați-vă strategia cu o abordare omnicanal. Utilizați hărți de călătorie pentru a:

• Înțelegeți cum se deplasează clienții de la un canal la altul
• Identificați diferitele puncte de contact cu care se implică și
• Creați o experiență perfectă în toate aceste puncte de contact

Greșeala nr. 4: neglijarea valorilor

Una dintre cele mai mari greșeli de CX este eșecul de a defini obiective clare, măsurabile și metrici de succes. Puteți crea câte campanii și angajamente doriți, dar dacă nu știți cum arată succesul sau cum este măsurat, de fapt nu dețineți controlul asupra experienței.

Nu numai asta; nealinierea la valorile succesului poate duce și la conflicte interne. Dacă echipele tale nu lucrează împreună cu o înțelegere clară a obiectivelor și a KPI-urilor, ar putea ajunge să lucreze una împotriva celeilalte și să creeze experiențe care sunt dezarticulate și inconsecvente.

• Identificați-vă obiectivele de afaceri. Care sunt cele mai critice pentru a le realiza?
• Colaborați cu echipa dvs. de date pentru a determina ce obiective puteți și nu puteți măsura. Dacă este necesar, adaptați-vă valorile de succes pentru a reflecta ceea ce este de fapt măsurabil.
• Asigurați-vă că întreaga organizație este aliniată și aliniată în spatele acestor valori. Dacă este necesar, clasați-vă obiectivele și valorile, astfel încât echipele dvs. să știe care sarcini au prioritate maximă.

Această parte a procesului poate dura mult timp și energie, dar fără ea, strategia dvs. de experiență a clienților nu este cu adevărat completă.

Îmbunătățiți-vă strategia experienței clienților, îmbunătățiți-vă marca

Experiența clienților este prea importantă pentru a fi lăsată la voia întâmplării. Impactul său asupra mărcii dvs. și asupra capacității sale de a reuși pe termen lung este prea mare. Înarmați-vă cu o strategie solidă de experiență a clienților și preluați controlul asupra viitorului companiei dvs.