Pași cheie pentru construirea unor relații puternice de marcă/clienți - DigitalMarketer

În afacerile moderne, să ieși în evidență din mulțime nu este ușor. O relație puternică de brand-client este vitală, deoarece stimulează loialitatea și implicarea clienților. Acesta poate fi factorul decisiv în succesul pe termen lung al afacerii tale.

Acest articol va explora importanța relației dvs. brand-client. Vă vom explica cum cele patru principii ale managementului mărcii vă pot ajuta să construiți și să mențineți acea relație.

Ce este o relație brand-client?

Relația dvs. de brand-client este legătura dintre afacerea dvs. și clienții săi. Este influențată de diverși factori, dar se formează în esență prin percepția și reputația mărcii dvs. Construiți această relație pe încredere, loialitate și implicare.

Pe lângă calitatea produselor sau serviciilor pe care le oferiți, este importantă și reputația companiei dumneavoastră. La fel și experiența generală a clientului cu marca dvs. Pentru a spune simplu, există atât aspecte tangibile, cât și intangibile ale relației dvs. de brand-consumator.

Aspectele tangibile includ calitatea produselor și serviciilor dvs., precum și vânzările, serviciul pentru clienți și asistența dvs. Măsurăm și afectăm părțile intangibile ale relației brand-client cu managementul mărcii.

De ce este importantă relația brand-client?

Este binecunoscut faptul că experiența clienților este unul dintre cei mai critici factori ai loialității clienților – iar relația dvs. marca-client este esențială în acest sens. O relație bună încurajează loialitatea clienților prin implicare.

Clienții care au o experiență pozitivă cu marca dvs. și, prin urmare, o relație puternică de brand-client, au mai multe șanse să vă recomande compania altora și să facă achiziții repetate. Acest lucru generează valori mai mari pe durata de viață a clienților și vă poate crește veniturile prin intermediul cuvântului în gură și a distribuirii sociale.

În plus, o relație solidă marca-client ajută la diferențierea afacerii dvs. de concurenții săi. Asociațiile pozitive cu marca dvs. facilitează identificarea și alegerea clienților față de ceilalți.

Cele 4 principii ale managementului mărcii

Deci, acum știți ce înțelegem prin relație brand-client. Dar probabil că încă pare un concept vag. Cu toate acestea, indiferent dacă știți sau nu, îl afectați prin deciziile de afaceri de zi cu zi, publicitatea și comunicările.

De aceea, multe companii consacrate au echipe dedicate de management al mărcii pentru a crea coerență în cadrul mărcii dvs. Aceste patru principii suprapuse ghidează strategia de management al mărcii. Măsurarea acestora îți va arăta starea relației tale brand-client.

1. Conștientizarea

Acesta este cât de conștient este publicul țintă de marca dvs. față de ceilalți de pe piața dvs. Gândiți-vă la mărci sinonime precum Coca-Cola pentru băuturi răcoritoare sau Hoover pentru aspiratoare. Acestea sunt mărcile cu cel mai înalt nivel de conștientizare în domeniile lor respective.

Majoritatea afacerilor nu vor deveni nume cunoscute, dar există și alte modalități de a măsura gradul de cunoaștere a mărcii. Analizând căutările organice pentru numele mărcii dvs., precum și mențiunile din rețelele sociale, distribuirea conținutului și așa mai departe, vă poate oferi o idee bună despre nivelul de conștientizare al publicului dvs.

Acestea fiind spuse, creșterea gradului de conștientizare a mărcii nu înseamnă doar a-ți aduce numele mărcii în fața oamenilor. Creșterea și menținerea gradului de conștientizare înseamnă că trebuie să ieși în evidență și în memoria clientului. Pentru managerii de brand, aceasta înseamnă crearea unei personalități unice de brand pentru afacerea dvs.

2. Reputația

Reputația ta este ceea ce se gândesc clienții când văd marca ta. Acestea pot fi anumite cuvinte sau emoții pe care le asociază cu marca sau produsul dvs. sau un sentiment în general pozitiv sau negativ.

Acest lucru are o suprapunere semnificativă cu cunoașterea mărcii dvs. Dacă nu lucrați la menținerea reputației mărcii dvs. în timp ce creșteți gradul de conștientizare, puteți răspândi sentimente negative și puteți face mai mult rău decât bine mărcii dvs.

Construirea unei reputații pozitive necesită timp. Îl puteți afecta prin comunicare, servicii, recrutare și proiecte comunitare. Cultura companiei, declarația misiunii și principiile directoare pot spune părților interesate externe despre reputația și valorile dvs.

Ești gata să stăpânești rețelele sociale?

Deveniți un specialist certificat în rețelele sociale și aflați cele mai noi strategii (în funcție de platforma socială) pentru a atrage trafic organic către site-urile dvs. de rețele sociale.

Click aici

3. Loialitate

Cercetările arată că clienții fideli au șanse de cinci ori mai mari să facă achiziții repetate și de patru ori mai multe șanse de a vă recomanda afacerea. De aceea, loialitatea clienților este scopul eforturilor dumneavoastră de a vă îmbunătăți gradul de cunoaștere și reputația mărcii.

Mai ușor de zis decât de făcut? Poate. Fidelizarea clienților poate fi dificil de construit, parțial pentru că mulți clienți caută lucruri diferite pentru a obține cea mai bună experiență dintr-o afacere. Unii clienți apreciază confortul și prețul, în timp ce alții doresc asistență la cerere.

De exemplu, clienții care vin la marca dvs. pentru valoare ar putea aprecia măsurile dvs. de servicii pentru clienți, cum ar fi un număr gratuit sau chat online text pentru întrebări. Pe de altă parte, cei care caută comoditate ar putea aprecia o linie cu tarif premium care garantează acces instantaneu la asistență.

Aceasta înseamnă că, pentru a crește loialitatea clienților, managerii de brand trebuie să analizeze comportamentul și feedback-ul clienților. Personalizarea este un factor major al loialității clienților. Când asculți nevoile unui client și faci modificări pe baza feedback-ului, arăți că prețuiești contribuția acestuia la afacerea ta.

4. Echitate

Echitatea mărcii reprezintă valoarea percepută a mărcii dvs. Gândiți-vă la asta ca cum clienții premium sunt dispuși să plătească pentru a vă accesa marca față de concurenții mai ieftini. Acest lucru duce la un ROI mai mare atât pentru produsele noi, cât și pentru cele dezvoltate, deoarece puteți include acest lucru în prețurile dvs.

În cartea sa, „Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity”, autorul Kevin Lane Keller descrie patru pași cheie pentru construirea capitalului de brand:

• Stabiliți-vă identitatea de brand prin identificarea publicului țintă. Apoi, creați-vă elementele de brand și poveștile în jurul acestuia.
• Definiți ce înseamnă marca dvs. Faceți acest lucru prin declararea clară a valorilor companiei dvs. și prin proiectele pe care alegeți să le susțineți.
• Analizați modul în care clienții răspund la marca dvs. Ce sentimente și emoții trezește brandul tău? Feedback-ul direct și analiza sentimentelor sunt două modalități bune de a aprecia acest lucru.
• Creați rezonanța mărcii dvs. dezvoltând relațiile existente cu clienții. Utilizați managementul mărcii pentru a forma conexiuni emoționale mai profunde cu baza dvs. de clienți.

Satisfacția ridicată a clienților și loialitatea clienților sunt indicatori cheie ai faptului că capitalul dvs. de brand este în creștere.

Cum să utilizați managementul mărcii pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții

Acum că înțelegeți principiile managementului mărcii, să vedem cum să le folosiți într-un cadru zilnic de afaceri pentru a vă îmbunătăți relațiile cu clienții.

Începeți cu elementele de bază ale mărcii

Dacă sunteți nou în managementul mărcii, primul pas pentru îmbunătățirea relațiilor cu clienții este stabilirea unei identități clare și consecvente de brand. Aceasta înseamnă dezvoltarea unei strategii de marcă, a unei declarații de misiune și a unei identități de marcă care să se alinieze cu valorile și obiectivele afacerii dvs.

De asemenea, va trebui să iei decizii cheie cu privire la activele de bază ale mărcii, cum ar fi designul logo-ului. Activele sau sloganurile simple pot fi cruciale în consolidarea emoțiilor și valorilor pe care doriți să le asocieze clienții cu marca dvs. Oferă acestor decizii timpul și gândul pe care le merită.

Împărtășește-ți poveștile

Fie că vorbim despre povestea de origine a mărcii dvs., misiune sau chiar despre călătoriile angajaților și despre mărturiile clienților, împărtășirea acestor povești vă va ajuta să faceți conexiuni emoționale mai profunde cu clienții dvs.

De exemplu, multe companii creează conținut de asistență, cum ar fi tutoriale video pentru produsele lor. Dar o modalitate de a-ți face clienții să se simtă mai conectați la acest proces este să partajezi conținut generat de utilizatori cu sfaturi de succes și ghiduri de produse.

Optimizați-vă vizibilitatea online

În era digitală de astăzi, afacerea dvs. trebuie să aibă o prezență online puternică. Optimizarea vizibilității online poate crește gradul de cunoaștere a mărcii și poate ajunge la mai mulți clienți.

Aceasta include dezvoltarea unui site web și crearea de profiluri de social media, precum și acoperirea altor elemente de bază, cum ar fi listarea mărcii dvs. în directoare online și site-uri de recenzii.

Creați un ghid intern de branding

O identitate de brand puternică nu se construiește doar prin comunicarea cu clienții. De asemenea, trebuie să vă asigurați că angajații înțeleg și se aliniază eforturilor de branding ale companiei. Puteți realiza acest lucru prin crearea unui ghid intern de branding.

Folosiți-l ca referință pentru toți angajații pentru a asigura coerența tonului vocii și a altor markeri de branding pentru toate departamentele.

Concentrați-vă pe călătoria dvs. client

Este vital să înțelegeți cum interacționează clienții cu marca dvs., de la etapa de conștientizare până la post-cumpărare. Înțelegând călătoria valorii clienților, puteți identifica zonele de îmbunătățire și vă puteți adapta eforturile de branding pentru a satisface nevoile clienților dvs. în fiecare etapă.

Implicați clienții dvs. în condițiile lor

Interacțiunea cu clienții dvs. pe canalele pe care le preferă este crucială pentru a construi o relație puternică de brand-client. Fie că este vorba despre rețelele sociale, e-mailul, telefonul sau interacțiunile personale pe care publicul dvs. preferă, asigurați-vă că vă poate accesa marca pe acele canale.

Personalizați experiența clienților

Deși putem încadra clienții în grupuri și categorii demografice, fiecare este, de asemenea, unic. Analizând preferințele unui client în timp ce interacționează cu afacerea dvs., le puteți oferi o experiență client care să le satisfacă nevoile de fiecare dată.

Acestea pot fi gesturi mici, simple. De exemplu, oferiți clienților dvs. prioritari acces la un număr de telefon de afaceri separat pentru a-și accelera experiența de asistență.

Analizați și îmbunătățiți

În cele din urmă, pentru a vă optimiza cu adevărat relația brand-client, trebuie să vă analizați performanța și să faceți ajustări pe măsură ce mergeți. Aceasta include urmărirea traficului pe site-ul web, monitorizarea angajamentului și a sentimentelor în rețelele sociale și analizarea feedback-ului clienților.

Ești gata să stăpânești rețelele sociale?

Deveniți un specialist certificat în rețelele sociale și aflați cele mai noi strategii (în funcție de platforma socială) pentru a atrage trafic organic către site-urile dvs. de rețele sociale.

Click aici

Folosind analiza, puteți lua decizii bazate pe date pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții și pentru a stimula creșterea.

Gânduri finale: totul este în detalii

Relația dvs. de brand-client este mai profundă decât interacțiunile de suprafață cu clienții dvs. Când vorbim despre factori subiectivi precum emoția și implicarea, micile detalii pot face cea mai mare diferență.

Chiar și deciziile aparent fără legătură, cum ar fi alegerea dvs. de furnizori de găzduire a site-urilor web, pot avea un efect secundar. Numele tău de domeniu reflectă marca ta? Este instantaneu recunoscut de clienți? Când ne gândim la asta în acești termeni, este ușor de înțeles de ce o astfel de alegere poate avea repercusiuni asupra brandului tău.

Gestionarea eficientă a mărcii înseamnă că nu trebuie să vă îngrijorați micile detalii ale fiecărei decizii. Având o strategie de brand clară și documente, cum ar fi un ghid intern de branding, ajută la asigurarea coerenței, chiar și până la nivelul decizional.