Într-un minut CX: gânduri despre experiența clienților 21 aprilie 2021

Nu te va plictisi cu mici lucruri precum numărarea numărului de episoade, numărul tot mai mare de comentarii și distribuiri sau faptul că de fapt am reușit să găsesc timp și angajament 6 săptămâni la rând pentru a face asta (nu-i spune lui Wondrous). Jenn sau ea va sparge biciul mare al editorului peste capul meu, ca să nu mă slăbesc la #7).

Vai, iată-ne. Lucruri bune până acum, urmează mai multe (și mai bune).

V-am împărtășit acest lucru în două dintre ultimele două postări: v-am spus cum Thunderhead (un partener sau al nostru) realizează conversațiile bune despre interacțiuni în timp real și modelele de afaceri din spatele lor, cum îmi place acest conținut nou pe care îl au mergând în jur etc.

Pe scurt, îmi place unde merg și una dintre prietenele mele este de acord cu mine (și nu doar pentru că este o prietenă, ci pentru că este unul dintre cei mai deștepți oameni pe care îi cunosc). Pentru a sărbători asta, am înregistrat un videoclip cu ea (da, voi continua fără a numi oaspeții... dați-mă în judecată) pentru a discuta acest grafic din raportul lor:

BTW, aceasta este o definiție manuală a tangențialității... dar calea bună.

… Sper.

Scopul afacerii CX: Există, cu un motiv foarte întemeiat

Acum că vă simțiți cu toții fericiți, cald și neclar dinăuntru din acel videoclip minunat – este timpul să mă uit la celelalte lucruri care mi-au ocupat mintea săptămâna trecută (pe lângă subiectul călătoriilor dinamice, pe care continui să-l măcelesc în căutarea unui modalitate ușoară de a crea o explicație bună a acesteia – fiți atent pentru asta, dar foarte promițător).

În primul rând, câteva link-uri.

Iată linkul către un reportaj foarte interesant. Am împrumutat date de aici în ultima vreme pentru conversații, tone de lucruri foarte interesante și bine organizate. Este Raportul Global Customer Experience Benchmarking 2020, publicat de NTT (au achiziționat raportul împreună cu Dimension Data, compania care l-a publicat cu aproape două decenii înainte) pentru prima dată anul acesta. Am citit asta înainte; este plin de date și analize grozave, dar statistica care mi-a atras cel mai mult atenția în acest an a fost aceasta (și rotunjesc numerele și includ aici propria mea analiză):

Numărul companiilor care recunosc că există valoare comercială (citește, câștigă bani sau economisește bani) în CX a crescut cu peste 20%, în timp ce aproape 40% dintre companii au decis că crearea încrederii și loialității nu mai este o prioritate.

Cât de grozav este? De fapt, un scop de afaceri pentru CX! (întâmplător, acest lucru poate fi părtinitor, deoarece eu însumi lucrez la pachetul care oferă un caz de afaceri pentru CX în jurul raționamentului comercial și al co-creării de valoare... apoi, din nou, cine sunt eu să argumentez cu datele?)

Un alt link interesant (sau două), un fel de reîmprospătare a palatului înainte de a săpa adânc în articolul final este acest articol de la Business2Community care face referire și la o hârtie albă de la Korn Ferry. Ambii ajung să vorbească despre schimbarea rolului CMO.

Acum, e timpul pentru o dezgustă – un fel

În 2013 (scuze, nu am găsit un link nicăieri) Gartner a prezis că până în 2017 CMO-urile vor avea bugete mai mari și mai multe responsabilități tehnologice decât omologii lor CIO. Din păcate, aceasta a început epoca MarTech-ului și diagrama oculară care distruge mintea a peste 8.000 de furnizori care se presupune că aduc valoare marketingului.

Sunt încă nedumerit de fiecare dată când citesc asta, cum ar trebui cineva să găsească valoare printre 8.000 de logo-uri fără idee despre ce caută (scăpați-mă de admonestament, acesta este un clickbait cu zero valoare adăugată, a trecut deja prin multe runde de acest lucru )?

Ne pare rău, o altă tangentă – oricum, asta a dus la creșterea CMO-ului în rândurile executive (urmată de o scădere a mandatului, dar aceasta este o altă discuție). De atunci, valoarea marketingului a scăzut (după părerea mea) în lumea experiențelor end-to-end, iar asta este rău pentru CX.

Cele două articole de mai sus, dacă le citești ca mine, practic spun că se apropie de sfârșit.

Yay (confetti și fanfare). Tocmai la timp pentru experiențe dinamice valoroase end-to-end care încorporează tehnologia de marketing pentru rezultate de afaceri care îndeplinesc așteptările clienților și co-creează valoare.

Rezervă-le, Danno: Ce ar trebui să citească liderii CX

Și în sfârșit, o carte.

În 2013 (același an cu creșterea CMO pe Gartner – nu am încredere în coincidențe; mai multe la sfârșit) Dan Seffer a scris o carte pe care am susținut-o pentru toată cariera mea, fără să știu că cartea a fost acolo. Adevărul să fie spus, am avut recomandări în viețile trecute să citesc asta – dar tot îl resping din lipsă de timp. În sfârșit, weekendul acesta mi-am făcut timp să citesc.

Microinteracțiuni (linkul vă duce la Google Books unde îl puteți citi online, sau puteți merge la vânzătorul de cărți preferat pentru a plăti o versiune digitală/fizică a acestuia) este un concept care nu este nici nou pentru mine, nici bine înțeles ( încă) în lume.

Cartea face o treabă grozavă explicând numeroasele piese, iterații și nuanțe și chiar oferă exemple și sfaturi despre cum să mergeți mai departe. Acest subiect se află la baza arhitecturilor de calcul distribuite, cloud și a întreprinderilor de mâine – și acest principiu este, de asemenea, la baza CX, precum și a subiectelor precum personalizarea, personalizarea, integrarea și orice alt „-ion” pe care îl puteți posibil să vină cu tehnologia întreprinderii.

Ar trebui să fie citită obligatorie pentru oricine își propune să proiecteze produse, soluții sau inițiative pentru orice organizație sau furnizor.

Înțelegi ideea? Este minunat și deloc datat – la fel ca acest site.

Îmi pare rău, încă o tangentă, în 2012 am scris o lucrare albă despre ce înseamnă a fi cloud pur – a fost fantastic și încorporează o mulțime de subiecte din această carte, dar axată pe cloud computing – și astăzi valabilă, de altfel.

Cineva mi-a spus în 2014 că a fost „datat” pentru că a fost scris în 2012. Îmi voi igieniza răspunsul pentru tine spunând că nu l-am luat cu ușurință și nici nu voi lua ca datat pe oricine critică orice scris despre infrastructură.

Marina SUA a comandat un studiu privind munca distribuită în 1939 – și practic toate aceste concepte trăiesc și astăzi în cloud computing. Dacă credeți că Python, RoR, blockchain, Go sau oricare ar fi cea mai recentă și cea mai bună tehnologie a dvs. este „răspunsul” – trebuie să știți că vă înșelați, deoarece toate aceste lucruri sunt construite pe cărți precum Microinteractions. Și dacă nu înțelegeți corect aceste concepte, tehnologia dvs. este cu adevărat – meh, în cel mai bun caz.

Unul dintre pasajele mele preferate din această carte susține total acest concept. (A trebuit să fac din aceasta o captură de ecran, deoarece Google Cărți nu mă permitea să decup și să lipesc din carte)

Bănuiesc că au fost două războaie astăzi... ok.

Vrei să țipi la mine din cauza atacului meu asupra MarTech? Răspunsul meu despre tehnologie nu este răspunsul, dar infrastructura profundă nu devine niciodată datată? Comentariile mele despre altceva? Sau ceva a spus invitatul meu? Sau eu? Fie găsiți-mă pe LinkedIn, fie trimiteți-mi un e-mail la cel mai prost păstrat secret din industrie (adresa mea de e-mail)

O da, inca ceva...

„Cred în coincidențe. Coincidențe se întâmplă în fiecare zi. Dar nu am încredere în coincidențe.” — Garak, Star Trek: Deep Space Nine