Într-un minut CX: tendințele experienței clienților 26 martie 2021

Mulțumesc tuturor pentru primirea plăcută și călduroasă la postarea mea de debut de săptămâna trecută.

Ce m-a distrat săptămâna asta? Ce conversații și cercetări minunate și interesante au fost descoperite? Sa vedem…

Se întâmplă în CX săptămâna aceasta: Regândirea cartografierii călătoriei clienților

În primul rând, această conversație în LinkedIn. O discuție EXCELENTĂ despre experiența clienților și designul serviciilor, cu contribuția unora dintre cei mai inteligenți și cei mai avansați oameni din industrie. Vă spun că este cât de aproape de Nirvana pentru conversații despre CX și SD. Ce e aia? Nu ai timp, nici răbdare sau grijă să-l citești? Nu vă faceți griji, permiteți-mi să rezumam punctele cheie.

Graham Hill a propus o întrebare interesantă: Ar trebui să mapam călătoriile clienților sau căile companiei (în principiu, răspunsul companiei la acele călătorii – prost și pe scurt spus). Dacă mă cunoașteți și cei mai mulți dintre cei care citiți m-au auzit spunând asta înainte, cred că există un flagel în industria CX, iar numele dvs. este maparea călătoriei clienților.

Conceptul de cartografiere a călătoriei este în regulă, aproape interesant și are valoare limitată; problema apare din implementarea acelei idei. Majoritatea organizațiilor sunt mulțumite că transformă călătoriile dinamice ale clienților în călătorii statice documentate. Există două motive principale pentru aceasta: 1) instrumentele pe care le aveam au făcut dificilă până la imposibilă abordarea călătoriilor în schimbare; 2) majoritatea practicienilor cred că odată ce este documentat și abordat, organizația și-a făcut treaba pentru a înțelege clientul și „vor ajunge să se actualizeze, aproximativ o dată pe an.”

Între timp, clienții se răzgândesc în mod continuu cu privire la așteptările, cerințele și nevoile lor, făcând ca acele călătorii statice documentate să fie depășite foarte repede. Căile companiei, dimpotrivă, sunt mai dinamice și nu la fel de detaliate – și, prin urmare, pot fi optimizate împreună cu datele și procesele care le alimentează.

Sună ca o soluție câștig-câștig, nu? Cu excepția faptului că, în unele cazuri, acele căi devin ele însele statice și – ei bine, știi. Astfel, această postare LI și discuția succesivă (vă rugăm să citiți comentariile, unde este valoarea) despre cum să îmbunătățiți aceste practici. Comentarii foarte interesante de la giganți bine consacrați ai lumii SD acolo, care merită să fie citite.

Platforme de meditare: Interacțiuni și operațiuni

În al doilea rând, există acest articol de la MIT Sloan despre viitorul platformelor. Am încercat să citesc asta de patru ori. M-am gândit că aș putea să-l scot și să iau fragmente sonore din el, apoi am crezut că este prea adânc, apoi nu am putut să-i dau sens - cu toate acestea, când am blocat 30 de minute și am luat-o în mod corect, a fost un articol excelent pentru a extinde conversațiile despre platforme.

Într-adevăr, câteva puncte grozave și câteva concepte la care să se gândească pentru cei interesați de unde să plece de aici pe platforme (și ar trebui să fie voi toți, m-ați auzit?). Câteva puncte asupra cărora nu sunt de acord, dar vă vor permite să vă aflați cum vă simțiți. Dacă nu doriți să-l citiți și, în schimb, doriți să aflați comentariile mele despre el, iată-le:

În primul rând, platformele există de ceva vreme. Autorul acestui articol (și cartea însoțitoare) face acest lucru de 30 de ani, ceea ce, în ciuda afirmațiilor mele că cloud computing a început în 1939 (vezi ultimele mele tweet-uri fixate de acum patru ani), a fost înainte să avem versiunea modernă a cloud-ului. calculator. În tot acest timp, el a investigat platforme majore de consumatori (unul dintre motivele pentru care a trebuit să recitesc acest articol – căutam platforme enterprise, mea culpa ), dar practic toate lecțiile și perspectivele din acest articol se aplică suficient de bine pentru astăzi. platforme de întreprindere bazate pe cloud computing.

Doi, deși autorul vorbește despre două tipuri de platforme, inovație și tranzacții (creați o soluție nouă sau conduceți afacerea), vreau să schimb asta pentru platformele de întreprindere cu cele două operațiuni similare pe care le avem (deși avem inovație în tehnologia întreprinderii). , nu este atât de necesar ca pe piața de consum), corelația în mintea mea este interacțiunile și operațiunile.

Desigur, acest lucru este, la rândul său, front-office și back-office, ceea ce duce la concluzia că furnizorii care pot stăpâni atât front-office-ul, cât și back-office (interacțiuni și operațiuni), precum și cei la un nivel mai bun pentru a reuși în joc. Și acesta – avertisment privind gândirea părtinitoare – este motivul pentru care fac ceea ce fac la SAP. Văd această combinație de operațiuni și interacțiuni ca fiind cheia a ceea ce arhitecții de întreprindere, CIO și CTO-uri cer de la furnizori în aceste zile.

Uitați de furnizori multi-cloud și diferiți, despre care se luptă furnizorii de infrastructură și platforme pentru întreprindere și concentrați-vă pe rezultate, rezultatele pe care organizația dvs. le caută într-o lume cu platforme.

Și în al treilea rând, adoră acest citat din articol ca o modalitate de a explica ce este o platformă:

„Ei folosesc tehnologia digitală pentru a crea bucle de feedback pozitiv auto-susținut, care pot crește valoarea platformelor lor cu fiecare nou participant. Ei construiesc ecosisteme de firme terțe și contractori individuali care le permit să ocolească lanțurile tradiționale de aprovizionare și resursele de muncă cerute de companiile tradiționale.”

Adică, despre asta vorbim pentru CX – capacitatea de a oferi platforme optimizate, infinit personalizate, bazate pe rezultate, care valorifică cea mai bună logică existentă într-o singură soluție operațională.

Non?

Genunchii albinei, apă chicotită și strategie CX

În cele din urmă, ceva mai „ușor” și mai puțin îngrijorat cu privire la gândirea profundă. Am căutat ceva sau altul săptămâna trecută și am ajuns să caut de unde vine expresia „genunchii albinei”. Pentru că asta fac oamenii atunci când merg în cele mai întunecate și adânci părți ale internetului. Am găsit această scurtă pagină care vorbește despre una dintre utilizările termenului în 1920 ca o modalitate de a califica ceva care este excelent. Ceea ce m-a ținut acolo, totuși, a fost o nouă intrare pentru „apă chicotită” (o libație alcoolică, așa cum ar spune bunul prieten Paul Greenberg).

Motivul pentru care acest lucru mi-a atras atenția, și apoi ciudata întoarcere către CX de acolo, este pentru că mi-am amintit filmul original Fantastic Beasts. Filmul a fost plasat în anii 1920-30 în NYC și unul dintre lucrurile care erau servite la barul magic a fost – ați ghicit, dacă nu ați văzut mișcarea – apă chicotită. Diferența a fost că atunci când ai băut asta, te-a făcut să chicoti.

Franciza Harry Potter a făcut un efort suplimentar nu numai pentru a corecta referințele istorice, ci și pentru a le coopta și a le adapta atât pentru a îndeplini promisiunea de marcă sau a unui univers magic alternativ, cât și pentru a le corela cu universul uman. Cu alte cuvinte, și-au propus să creeze o experiență grozavă bazată pe viața reală și au cooptat acești termeni și concept și i-au adaptat la utilizarea lor, pentru a face acest lucru.

Acest lucru arată cum organizațiile ar trebui să vină la CX – cu ideea de a stabili și de a-și îndeplini promisiunea de brand, dar, de asemenea, să înțeleagă cum ar reacționa și ar trebui să reacționeze consumatorii mărcii și promisiunilor lor și să își adapteze narațiunea și promisiunile la asta. Un pic de întindere? Poate, dar o considerație interesantă – și știi că poți oricând contesta ceea ce spun și ceea ce împărtășesc, conversațiile sunt ceea ce mă motivează.

Ce crezi?

PS — Pur și simplu pentru că a creat puțin zgomot și a avut niște globi oculari, dar nu pentru că adaugă mult la conversație... Am avut ideea de a compara restaurantele cu stele Michelin și programele CX și a urmat o mică conversație. Acesta este mai distractiv decât educațional, dar distractiv de citit în opinia mea (și am scris asta, așa că știți că părerea mea este complet imparțială)