Într-un minut CX: Gânduri despre experiența clienților, 5 mai 2021

Bun venit în săptămâna a șaptea din Într-un minut CX.

Lasă-mă să încerc ceva diferit astăzi: vreau să împărtășesc trei lucruri care au apărut în timpul conversațiilor din această săptămână și să obțin părerile tale sau comentariile despre ele ( la asta înțelegem prin conversație – dacă sunt singurul care vorbește, este un monolog sau un soliloc). ).

Înainte de a începe, vă rog, vă rog, nu vă blocați pe semantică. Aceste concepte pe care le vom dezbate sunt foarte importante pentru a le susține pe măsură ce proiectați și adoptați inițiative CX în organizațiile dumneavoastră. Care este riscul de a rămâne blocat în semantică? „Oricine a fost blocat în noroi în Alabama știe că păși pe gaz, o anvelopă se învârte, cealaltă anvelopă nu face nimic” (puncte pentru identificarea originii acelei linii).

Vorbind despre origine - acesta este un loc bun pentru a începe

Aveam o discuție excelentă despre date (cum facem cu toții în aceste zile, în mod constant, nu?) și adoptarea tehnologiilor și proceselor digitale în timpul pandemiei, când cineva m-a întrebat care credeam că este cel mai mare obstacol în calea adoptării și implementării programelor bazate pe date. și procese bazate pe insight.

Ca întotdeauna, am spus „oamenii nu înțeleg datele” – ceea ce a făcut ca cineva din întâlnire să mă sune și să spună „asta e un polițist, nu poți spune că oamenii nu le înțeleg – definește asta” .

Provocare acceptată (din nou, puncte brownie pentru origine – înainte de a da clic pe link, desigur).

Iată ceea ce majoritatea organizațiilor nu înțeleg despre date: Ciclul de utilizare a datelor.

Origine –> Scop –> Rezultat –> Perspectivă –> Destinație

Daca nu stii:

• La ce este folosit
• Ce face pentru noi
• Ce putem învăța din utilizarea lui
• Și unde se duce...

nu prea poți face cu ea.

Avertismente: aceasta nu este o discuție tehnică despre ce bază de date sau tabel este responsabilă pentru stocarea datelor sau ce proces le utilizează - mai degrabă acesta este un model pentru a înțelege cum se joacă datele în procese.

Dacă, de exemplu, doriți să utilizați numărul de telefon al clientului - știți cum să captați asta? Păstrați-l în siguranță? Obțineți permisiunea de a-l folosi? Respectați reglementările atunci când îl utilizați? (Asta este originea, ca exemplu).

Ce zici de ce să folosești numărul de telefon față de un alt identificator? De ce ați folosi acest lucru - spre deosebire de majoritatea companiilor care o fac pentru a transmite mesaje de marketing către client, există un scop în utilizarea acestui identificator de date specific? Poate ceva care are legătură directă cu procesul pe care îl sprijină? (discuție cu scopul, după cum puteți presupune)

Am o mulțime de întrebări, dar acesta este modul în care o organizație ajunge să identifice datele potrivite pentru fiecare proces și să le folosească pentru a crea valoare în comun la fiecare interacțiune: având datele potrivite, înțelegerea corectă este ceea ce ne va asigura că ajungem la rezultatul potrivit. , îndeplinind în același timp așteptările clienților.

Să presupunem că ați înțeles acest lucru și să presupunem că sunteți printre puținele organizații care au îmbrățișat ciclul de utilizare a datelor și l-au adoptat pentru luarea deciziilor – ce urmează?

Să vorbim despre experiența pentru client

Îmi pare rău, știai că la un moment dat trebuie să se întâmple... da, acesta este momentul.

Acest lucru a apărut în timpul unui atelier executiv la care am avut norocul să fiu invitat să contribui și să particip.

Vorbeam despre modul în care o experiență poate fi proiectată pentru client (este vorba despre o experiență fizică reală – nu despre ceea ce numim experiențe și interacțiuni… dar am discutat deja despre acest lucru în trecut aici și în altă parte – am câștigat nu reveni la asta).

Unul dintre punctele importante care a reieșit din acest atelier (și sună banal): trebuie să facem diferența între experiența clientului și experiența clientului.

Acest lucru este esențial pentru înțelegerea responsabilităților și îndatoririlor fiecărui participant: organizația este responsabilă și se ocupă de asigurarea faptului că experiențele clienților au loc, iar clientul este cel responsabil și se asigură că experiența lor față de client este ceea ce ar trebui să fie (aceasta este de ce nu vreau să te blochezi pe semantică, este mult mai mult decât o rearanjare inteligentă a cuvintelor).

Adesea, ei bine – deseori, spunem că clientul este responsabil de propria experiență, că o schimbă ad-hoc în funcție de circumstanțe și că experiențele nu sunt liniare sau corespunzătoare unei călătorii (pot fi parte dintr-una, dar rareori există o corelație directă între călătorie și experiență).

Organizațiile trebuie să investească în CX, infrastructura (tehnologie și procese, poate chiar oameni și cultură) care alimentează fluxurile de lucru personalizate pe care clienții le folosesc în funcție de așteptările lor pentru a-și îndeplini nevoile actuale.

Prin diferențierea dintre experiența clientului și experiența clientului putem, ca organizații, să lăsăm cu adevărat clientul să-și construiască propria experiență, concentrându-ne în același timp pe finalul nostru al acelei interacțiuni: asigurându-ne că acea experiență clientul sau consumatorul a ales să fie experiența lor pentru aceasta. momentul poate fi realizat.

Cu cât îmi petrec mai mult timp lucrând la detaliile și diferențele dintre cele două, cu atât mai mult îmi place ideea de a avea două concepte similare, cu părți interesate diferiți cărora le pasă – ce părere aveți?

Clienții tăi te iubesc, te detestă sau sunt ambivalenți în privința ta?
De ce contează asta?

Și ultimul punct pe care l-am gândit și am dezbătut săptămâna aceasta în timp ce vorbesc cu oamenii (slujba mea: vorbesc – da, știu): detectează versus măsura.

Acesta a devenit mai clar pe măsură ce aveam o dezbatere pe o emisiune video despre umanizarea CX pentru toate părțile interesate. Desigur, umanizarea înseamnă mai multe sentimente și sentimente și chestii de genul acesta. Mă cunoști și chestiile astea – nu cred că organizațiile sunt umane sau pot fi umanizate, nu? Vei ajunge acolo, crede-mă.

Oricum, persoana cu care am discutat făcea o idee despre măsurarea sentimentelor – ceea ce nu poți face – și mi-am dat seama că, la fel ca CX față de experiența clientului, problema pe care o avem este că recunoaștem importanța emoții și sentimente, dar nici nu știm ce să facem cu ele.

După cum a spus cineva, „nu poți gestiona ceea ce nu poți măsura”. Prin urmare, dacă dorim să adăugăm sentimente sau sentimente sau emoții la conceptele de experiență – trebuie să le măsurăm.

Cât de supărat poți fi? Cum ești supărat 4/10 sau 8/10 va face diferența în modul în care se rezolvă o interacțiune? Ce zici de 0/10? Sau 10/10? Rezoluția, ceea ce se așteaptă clientul să obțină la sfârșitul acesteia – și rezultatul pentru care se străduiește organizația – nu au legătură cu emoțiile. Astfel, încercarea de a măsura un 4/10 sau 8/10 într-o scară de supărare nu are valoare.

Ceea ce contează, ceea ce ajută și ceea ce trebuie să înțelegi este că o interacțiune, pentru care lucrezi, are multe variabile – printre ele, potențial, emoții. Cu toate acestea, trebuie să știți despre ele doar în formă binară (este prezent, nu este prezent), nu într-o scară sau un număr. Nu trebuie să le măsurați, trebuie pur și simplu să le detectați sau să simțiți că sunt prezenți.

Doriți să utilizați analiza vorbirii pentru a vedea dacă cineva este supărat sau fericit? Grozav, fă-o – dar amploarea valorii lor este o contribuție binară a unei ecuații multivariabile care se rezolvă diferit de fiecare dată și unde acele emoții pot juca sau nu un rol (și doar ca una dintre multe și în formă binară) .

Cu alte cuvinte, să nu credeți că „măsurând” emoțiile pentru a deveni mai „empatice”, o organizație va oferi experiențe mai bune.
Pentru că nu asta se întâmplă.

Este pur și simplu încă un punct de referință – și unul care indică doar că trebuie să lucrați în acea interacțiune pentru a o readuce la normal, nu ca o influență asupra rezultatului. Dacă poți salva o interacțiune prin calmarea unui client supărat cunoscut, de exemplu, o readuci la normal și execuția se reia.

Simplu, nu?

Cu alte cuvinte, utilizați acele semnale pe care le capturați pentru a detecta potențiale puncte de date negative (emoții sau altfel) și apoi utilizați fluxurile de lucru și informațiile pentru a normaliza execuția.

Împuterniciți agenții să aducă pace și fericire, pentru a vă asigura că infrastructura sprijină experiența clienților, după cum este necesar, și apoi lăsați clientul să se concentreze pe finalizarea experienței puterii pe care și-au propus să o realizeze în acest caz (totul se întâmplă, cerc complet). , când ați pornit să conectați puncte de date)

Haide, spune-mi ce crezi – e-mail-mi la cel mai prost păstrat secret din industrie, da-mi un ping pe LinkedIn. Să vorbim despre asta.

Dacă o faci, probabil că te voi pune în evidență în următorul episod din înregistrarea video „Nu știu ce fac, cu prietenii” în săptămânile următoare.

Ce crezi? Vrei să fii celebru?

Puteți găsi secțiunea „Într-un minut CX” AICI dacă doriți să vă aflați din urmă cu celelalte gânduri ale mele.