Într-un minut CX: Gânduri profunde despre CX... și, săptămâna aceasta, psihologie

Într-un minut CX – Episodul 14

Trebuie să spun, săptămâna scurtă mi-a dat peste cap programul – scuze pentru postarea întârziată săptămâna aceasta (ca o săptămână întârziere – îmi pare rău). Promit că voi face tot posibilul săptămâna viitoare.

A fost o perioadă foarte interesantă aici la Narrative HQ. Cu unele schimbări interne în personal, concentrare, planuri și abordare GTM, m-am ocupat cu planul de preluare a lumii care a fost amânată atât de mult timp. Narațiunea noastră este solidă și bine diferențiată, poate ați văzut-o sau nu ați auzit-o, dar veți avea în curând – credeți-mă.

Ceea ce mă concentrez acum, nu atât de multe informații de fundal și de piață și idei, ci despre cum să duc acest lucru mai departe, cum să ne ajutăm clienții să accepte ideile pe care le prezentăm și cum să creăm un suport cu valoare ucigaș pentru diferite audiențe.

Zilele mele sunt pline de cercetări, lecturi și conversații despre modul în care CX poate oferi valoare întreprinderii, cum să o măsoare și cum să o folosesc pentru a extinde rolul CX dintr-un proiect cu un singur departament (nu prea multă valoare) la o inițiativă condusă de întreprindere care se aliniază strategic cu organizația.

Nu există discuții mai lipsite de valoare în tehnologia întreprinderii decât „cui deține CX?” sau „cui deține clientul?”. Mi-ar plăcea să pot risipi acele mituri...

Poate că m-ați văzut de curând adunându-mă împotriva unor „adevăruri” (de fapt, sunt mituri – deoarece nu există modele sau date dovedite, în afară de oameni care repetă aceleași sunet până la greață) ale CX. Va continua, iar unul dintre principiile modelului de mesagerie pe care îl construim pentru noi este faptul că CX nu este ușor de definit, dar are nevoie de o definiție comună – nu pentru piață, ci pentru fiecare organizație.

Ce înseamnă CX pentru tine va fi diferit de ceea ce înseamnă pentru oricine altcineva. Nu există o definiție „adevărată” – nu este atât de simplă.

Cum vă pregătiți organizația pentru a avea interacțiuni mai bune cu clienții, să îi înțelegeți pe ei și așteptările lor și să echilibrați rezultatele și acele așteptări (la sfârșitul zilei, o „definiție” funcțională a CX) în timp ce învățați cum să o faceți mai bine în continuare timpul va fi diferit de toți ceilalți.

Vacile sacre fac cei mai gustoși hamburgeri: psihologie, CX și părtinire

Nu este vorba despre semantică sau definiții, le puteți căuta peste tot, dar este vorba despre ceva mai interesant...

Am găsit acest articol în timp ce cercetam concepte de psihologie pentru a le aplica conversațiilor CX (am spus asta înainte, nu este vorba despre tehnologie sau procese – trebuie să fie despre o abordare sănătoasă a clienților) care este atât de perfect pentru a fi adăugat la discuția despre șarlatani.

Articolul vorbește despre Reversals in Psychology – cum să găsești cercetări cu probleme sau dovezi care nu pot fi replicate odată ce ajung în contact cu realitatea și cum să retragi concluziile studiului.

Nu mă înțelege greșit, nu este vorba doar de psihologie – când făceam Economie, folosim termenul tot timpul. Aparent, toate științele sociale suferă de asta: lipsa repetabilității.

Am avut o conversație grozavă cu un prieten care cunoaște psihologie și este mult mai inteligent decât mine, (majoritatea dintre ai mei sunt), despre modul în care prejudecățile sunt cele care creează situațiile în care se întâmplă inversări și cum, din cauza lor, toate studiile sunt ireproductibile - ceea ce m-a condus la un o groapă diferită de lectură despre prejudecăți... ofta, treaba nu se termină niciodată.

Discuția este în desfășurare, BTW, așa că veți auzi mai multe despre asta... ori am dreptate, ori ea are - vă va actualiza când ați terminat.

Revenind la motivul pentru care aduc asta în discuție – vorbeam despre asta cu muza mea (Alan Berkson) săptămâna trecută și am decis că poate fi distractiv să aplicăm asta la CX. Și astfel – această conversație s-a născut.

Cred că sunt multe lucruri în CX pe care le tratăm ca fiind sacre care nu sunt și că repetarea continuă a acelorași fără posibilitatea de a repeta „experimentul original” care a dat naștere acelui mit este ceea ce mă deranjează cel mai mult. Mai ales pentru că aceste concluzii imposibile sunt folosite peste tot pentru a justifica, măsura și extinde inițiativele CX - și pentru că tind să fie moartea inițiativelor CX.

Voi cerceta și voi scrie mai multe despre asta în săptămânile următoare. Cred că este un experiment care merită. Ca să-l citez pe Scott Nelson, Gartner – vacile sacre fac cei mai gustoși hamburgeri.

Acum la ceva mai distractiv: rezoluția interacțiunii

Pega a realizat un studiu cu concluzii interesante. Deși există câteva date despre care cred că nu sunt total corecte - au fost două care cred că sunt exact aliniate cu locul în care se află piața și care se aliniază cu diatribele mele anterioare din această coloană și în altă parte despre interacțiunile cu mintea, nu experiențe.

Repet aceste două adevăruri pentru totdeauna – și aveam doar date „vechi” (circa 2012 a fost ultima actualizare) pentru a valida afirmația. Mă bucur că am câteva date noi care să le susțină acum.

BTW, nimic nu s-a schimbat dramatic – numerele nu erau atât de diferite acum 10 ani sau 20. Concentrați-vă pe furnizarea de interacțiuni grozave, rezolvarea lor, asigurarea faptului că sunt corecte și repetabile (vedeți ce am făcut acolo? Am legat acest link de precedentul pe inversări – da, creierul meu funcționează așa…) iar restul are grijă de la sine.

„Nu știu ce fac” și lupta intelectuală: Contradicția lui Esteban *

În sfârșit, puțină nostalgie.

Cred că am vreo duzină de videoclipuri înregistrate pentru emisiunea mea „Nu știu ce fac – cu prietenii”. Sunt conversații grozave și urmează mai multe – au o jumătate de duzină deja făcute, încă 7-8 programate și vreo duzină sunt planificate. Este distractiv.

Premisa emisiunii este de a aduce conversații fără scenariu pentru a acoperi subiectele cheie ale zilei și de a oferi o opinie diferită, nescenizată, nestructurată sub formă de conversație. Singurul lucru pe care îl pot garanta despre ele? Acestea sunt în cel mai bun caz discuții tangențiale, pline de perspective incredibile și dramă.

Dacă nu ai făcut-o, atunci verifică-le; Încerc să demonstrez valoarea acestor videoclipuri pe plan intern – motiv pentru care aș aprecia dacă ați putea arunca o privire la oricare dintre acestea care vă interesează, comentați sau oferiți-mi feedback, sau pur și simplu spuneți-mi ce este bine/greu cu ele. .

Ca întotdeauna, mulțumesc pentru citire și mulțumiri pentru ceea ce veți contribui la viitorul acestui buletin informativ și al emisiunii. Vă rog să-mi trimiteți comentariile dvs. în orice mod/canal este cel mai bun; aşteptându-i cu nerăbdare.

Vorbește în curând - ca într-un minut...

Citiți tot conținutul „Într-un minut CX” AICI.