Într-un minut CX: Gânduri despre CX, AI, mesagerie, 4 august 2021

Bine ați venit la episodul dulce șaisprezece din In a CX Minute.

A fost o perioadă foarte interesantă aici la Narrative HQ. Gătim cu adevărat cu gaz acum, impulsul ne mută înainte fără încetare și toate acele clișee.

Înainte de a intra în ceea ce solicită munca narativă, permiteți-mi să vă împărtășesc puțin din ceea ce cercetez/fac, astfel încât să vă puteți face o idee despre ceea ce are loc în formarea unei narațiuni (propunere de valoare, poziționare, mesaj, rezultate corelate, și mai mult – dar pe lângă asta, de unde vin ideile pentru narațiune).

Wondrous Jenn, editorul trimis de cer pentru acest site și buletin informativ, va fi supărat pe mine pentru că mi-am ales propriile versuri săptămâna aceasta – dar pot trăi cu asta timp de o săptămână (și sper că și ea poate).*

Nu avem nevoie de educație; nu avem nevoie de controlul gândirii

Am pus un link către o lucrare grozavă despre AI săptămâna trecută, una care a explicat de ce este atât de greu să faci AI corect. S-a spus că majoritatea oamenilor au îmbrățișat AI fără să înțeleagă cu adevărat ce este sau cum funcționează, sau chiar care sunt beneficiile pe care le poate aduce. Am dat din cap cu insistență în timp ce citeam asta, și sper că și tu ai fost, și am aliniat asta cu partajarea mea anterioară de date care justifica faptul că majoritatea oamenilor o fac, dar nu o înțeleg suficient sau nu văd valoare în ea (citește episodul de săptămâna trecută pentru mai multe detalii și date).

Am găsit această diagramă într-un raport publicat de FICO (da, oamenii cu scorul de credit – printre alte instrumente financiare) numit The State of Responsible AI: 2021. În acest raport există o mulțime de date și analize bune despre modele de construcție, părtiniri, etică și simplu ceea ce vedem și facem cu AI.

Dacă faceți inteligență artificială în organizația dvs. și majoritatea dintre voi, atunci ar trebui să o citiți pentru analiză, precum și pentru date.

Pentru mine, este mai mult de a justifica faptul că mergem într-o călătorie interesantă cu „AI” (am spus săptămâna trecută că nu este AI, doar ML – dar asta e o altă discuție): doar 11% dintre organizații folosesc Inteligența artificială tocmai își începe călătoria – ne aflăm în stadiul absolut general al adoptării pe piață pentru IA.

În mod evident, vom petrece mai mult timp pentru a merge înainte – dar deocamdată, știți că – ei bine, că adoptarea AI în organizație este larg răspândită și prost făcută. Și da – pun la îndoială originea sau definiția implementării AI „avansate” – dar ceea ce arată acest punct de date este că AI începe să treacă de stadiul „laborator sau skunkworks” în stadiul implementat și adoptat. Și dacă acesta este cazul – statisticile pe care le-am citat săptămâna trecută (32% dintre clienți văd valoarea a ceea ce fac organizațiile și 14% dintre companii cred că își atinge obiectivele) nu sunt foarte încurajatoare.

Și asta, de asemenea, dacă treci de conceptul că ceea ce facem nu este nici măcar AI (chiar dacă îl numim așa)... dar mă opresc. Nu sunt împotriva inteligenței artificiale – sunt împotriva organizațiilor care cheltuiesc resursele necesare în analize avansate prost implementate, prost înțelese, care nu vor da un rezultat.

Ca un pod peste ape tulburi, mă voi așeza

Să ne schimbăm puțin gândirea – să vorbim despre broaște țestoase și poduri.

Nu, nu vorbim despre LOGO („membru?) și despre cum să înveți să programezi (JOS 2, TURN 90, DREAPTA 1 etc. – dacă nu știi despre ce vorbesc, s-ar putea să fii puțin tânăr…) . Vorbesc despre blocuri de construcție, elemente de bază – de aici a început totul.

Mă uitam la discuții TEDx și am dat peste această bijuterie de la Ranger Nick (Nick Furman, educator și avocat al vieții sălbatice) unde face o prezentare despre ceea ce profesorii buni fac diferit (este un videoclip bun, ar trebui să îl vizionați dacă aveți 20 de minute) – edutainment at its best) și în jurul celui de-al șaselea minut (în cazul în care vrei să știi de ce vorbesc despre asta) există o scenă cu o țestoasă în care explică cum această rasă specifică de broaște țestoasă este o rasă cheie de boltă. El vorbește despre exemplare pentru fiecare tip de animal și plantă care sunt „cheie de boltă” – tipuri fundamentale care formează sau definesc un anumit gen.

O piatră de boltă (sau piatra de capăt) este piatra în formă de pană de la vârful unui arc de zidărie sau, de obicei, de formă rotundă la vârful unei bolți. În ambele cazuri, este piesa finală plasată în timpul construcției și blochează toate pietrele în poziție, permițând arcului sau bolții să suporte greutatea.[/h3]

Conceptul m-a făcut să mă întreb dacă avem componente similare în CX. Există elemente cheie care fac ca CX să funcționeze mai bine?

Citind mai multe despre arhitectură și chei de boltă, am învățat că este o piesă cheie care construiește un arc, o ușă, un pod. Acum, acest lucru începe să se apropie mai mult de locul în care ne aflăm: suntem în proces de tranziție de la modelele tradiționale CRM și client-360 de relație cu clienții la un model de interacțiuni CX și determinat de client - și, ca orice tranziție bună, o podul are sens aici... Ar fi posibil atunci, mă întreb, să avem o cheie de boltă a acestui pod – un element de bază care ne ajută să trecem de la CRM la CX?

Răspunsul este „depinde” sau „nu este atât de simplu” sau, clar, „da”, în funcție de modul în care pui întrebarea, de unde veniți sau de ceea ce definiți ca fiind CX. Cu toate acestea, o gândire mai profundă petrecută în acest domeniu concluzionează că, indiferent dacă implementați o soluție de automatizare a marketingului B2B, sau o infrastructură condusă de comerț D2C, bazată pe informații, răspunsul rămâne același: datele sunt cheia de cheie pentru inițiativele CX.

Știu, știu – aceasta nu este o revelație, nu mă pot opri să vorbesc despre date ca element de bază pentru tot... dar aceasta este o validare suplimentară și un nou mod de a vorbi despre ele. Când vine vorba de munca pe care o desfășurăm aici la Narrative HQ – găsirea unor modalități noi și inovatoare de a spune povești este o – ei bine, o cheie de boltă a mandatului nostru (vedeți ce am făcut acolo? Sos minunat)

Imaginați-vă toți oamenii , împărtășind întreaga lume

Îmi aud în fundul capului îndemnul lui Wondrous Jenn (nu, nu despre a-mi alege propriile antete sau despre a-mi face propriile căsuțe de apel – ci despre lungimea... „hai, băiete – toată lumea se așteaptă să citească chestia asta într-un minut … încheiați!”) despre această contribuție – așa că vin pentru o aterizare…

Ultima piesă este mai mult un avertisment, un avertisment decât orice altceva.

Am întâlnit recent o încercare „veche” (dacă puteți numi ceva din 2020 vechi – dar având în vedere COVID, cred că putem) făcută de Gal Gadot în timpul pandemiei de a ridica moralul oamenilor. Ea s-a gândit că ar fi interesant să obțină celebrități diferite, oameni cu care a fost în contact (practic) pentru a contribui la un mare cântec al imaginii lui John Lennon. Aplaud cu adevărat efortul, chiar mai mult în context, dar abordarea este cea care m-a făcut să mă gândesc la o lecție valoroasă.

Rezultatul nu a fost foarte bun (de ce să încercați să fiți drăguți) chiar dacă ei au crezut că este. Iar motivul pentru această lipsă de strălucire a fost faptul că fiecare avea voie să facă ceea ce credea că este mai bine aliniat cu efortul inițial de a aduce oamenii împreună (încă o dată, aplaudați efortul – cu atât mai mult în context).

Dar mă cunoști, nu sunt decât un gânditor cu o singură minte – așa că încercam să-mi dau seama cum putem obține o lecție pentru CX aici? Ei bine, după cum se dovedește, dacă credeți că modul în care fac acest lucru seamănă în mare parte cu un proiect CX la aproape orice organizație, cel puțin în prima sa iterație.

Ideea este acolo, efortul este lăudabil, rezultatul așteptat este fantastic – dar apoi, fiecare are voie să facă sau să spună ce vrea, și nimeni nu se uită la rezultatul general și să spună: „Suntem în fața locului” . Crede-mă, am făcut asta de multe ori și de multe ori am ajuns cu un „video prost” în spatele unui efort bun și nimeni să nu spună – nu, acesta nu va fi lansat.

Aceasta nu este o critică la adresa videoclipului sau efortul – ci o poveste de avertizare pentru cei dintre voi care vă încep inițiativele CX – nu-i lăsați să devină o meme proastă. Aflați cum trebuie să arate înainte și nu vă fie teamă să faceți apeluri grele. Asigurați-vă că vă cunoașteți strofele și cum ar trebui să sune cântecul strofic la sfârșit.

Și cu asta, vorbiți săptămâna viitoare. Dați-mi un ping sau contactați-mi reacțiile. Aștept cu nerăbdare conversațiile.

Toodles.

Citiți tot conținutul „Într-un minut CX” AICI.