Într-un minut CX: Gânduri despre CX, 22 iulie 2021

În filmul That Thing You Do (film grozav, BTW), chiar înainte de a începe să cânte pentru primul dintre multele evenimente din turneu care i-au condus ulterior pe OneDers la faimă (și la schimbarea numelui), Lenny (basistul) se întoarce către Guy ( baterist) și întreabă: „Cum am ajuns aici?” cu uimire... la care Guy răspunde: „Te-am condus aici, domnule, pentru că eu sunt Spartacus”... acolo ne aflăm acum, cincisprezece episoade: pe cale de a pătrunde în faimă și glorie, și te-am adus aici.

Înapoi la operațiile neuronormative ale creierului.

Au luat meritul pentru a doua ta simfonie
Rescris de mașini și tehnologie nouă: AI, date și trilioane de conexiuni din creierul nostru

Am citit această lucrare de Melanie Mitchell de la Institutul Santa Fe săptămâna aceasta, mulțumesc lui Neil Raden pentru că a subliniat-o pe LinkedIn – și urmărește-l dacă nu ești, unul dintre cei mai remarcabili eticieni în domeniul inteligenței artificiale, cu conținut grozav de împărtășit – de ce este atât de greu să faci AI. Știu, știu – vei spune că nu, așa că hai să mergem cu datele:

Chiar dacă peste 75% dintre organizații fac „AI”, mai puțin de 32% dintre clienții lor cred că este valoare în ceea ce fac și chiar mai puțin de 14% dintre organizații văd valoarea returnată pentru ceea ce fac, etc.

Dar nu vom face asta, pentru că mă veți crede când vă spun că ceea ce facem noi – nu AI – mai degrabă un subset foarte mic al acestuia, care se află între analiza avansată și învățarea automată în stadiu incipient.

În lucrare, autorul spune: „Ideea că inteligența este ceva care poate fi separat de corp, fie ca o substanță non-fizică, fie ca fiind complet încapsulată în creier, are o istorie lungă în filozofie și știință cognitivă”.

Și este disocierea inteligenței pentru corpul pe care ne bazăm pentru a face ceea ce numim AI (nu este).

Credem că putem face ca computerele noastre să imite funcțiile îndeplinite de creierul nostru (să nu ne aruncăm în adâncime în viteza de procesare a diferențelor dintre computere și creier, unde creierul câștigă cu mile, și, în schimb, să ne concentrăm asupra acțiunilor) atunci când nici măcar nu suntem. închide.

Mai departe, în aceeași lucrare, autorul îl citează pe pionierul învățării profunde Geoffrey Hinton când scrie „Pentru a înțelege [documentele] la nivel uman, probabil că vom avea nevoie de resurse la nivel uman și avem trilioane de conexiuni [în creierul nostru] . …Dar cele mai mari rețele pe care le-am construit până acum au doar miliarde de conexiuni. Deci, avem câteva ordine de mărime mai departe, dar sunt sigur că oamenii din hardware vor rezolva asta.”

De ce aduc asta în discuție?

Deoarece o parte din toate narațiunile noastre despre CX se bazează pe conceptul de mașini care automatizează părți ale interacțiunilor (ceea ce este total realizabil cu analize, în special analize predictive și prescriptive) și ne bazăm puțin prea mult pe o magie cutie neagră care va avea grijă. a lucrurilor cu care nu știm să ne descurcăm sau să le gestionăm.

Avem această convingere că fie A) un furnizor va veni cu o versiune funcțională a AI care va face automat toate experiențele minunate în mod automat, fie B) vom angaja geniul cercetător de date care va descoperi un model matematic care va înlocui toate operațiunile noastre. cu operatii automate.

Niciuna nu se va întâmpla vreodată, așa că sunt aici să vă spun – doriți să vă îmbunătățiți inițiativele CX? Lăsați în urmă nebunia AI și concentrați-vă în schimb pe optimizarea și automatizarea proceselor simple și culegeți beneficiile.

Și dacă te vei concentra pe optimizarea proceselor, (aka transformarea afacerii), atunci ar trebui să înțelegi și că ei nu fac nimic fără date bune (nici analiza) și să se concentreze și pe optimizarea datelor (alias transformarea digitală).

Simte-te mai bine acum, mulțumesc că m-ai lăsat să-mi iau asta de pe piept.

În mintea mea și în mașina mea
Nu putem derula înapoi, am mers prea departe: Da, înapoi la experiența angajaților și CX, cu vedetele radio

Să schimbăm puțin subiectul – să mai vorbim puțin despre experiența angajaților.

Vreau să las asta în urmă; să înțeleagă că nu există nicio relație în viața reală între experiența angajatului și cea a clientului – și nu poate fi niciodată atâta timp cât clientul își alege experiența ad-hoc, iar compania se concentrează pe interacțiuni optimizate (vezi și subiectul de mai sus).

Din păcate, nu mă lăsați – unii dintre voi încă insistați să le legați... suspin. Nu vă temeți, am o nouă armă în arsenalul meu pentru a ataca acest subiect: Ratul Shah.

Ratul este coleg la SAP, prin achizitia Gigya. Ceea ce înseamnă că este foarte inteligent în privința datelor, dar și în ceea ce privește cultura și experiențele angajaților. Am înregistrat un videoclip cu el, care face parte din seria „Nu știu ce fac, cu prietenii” – cunoscută și sub numele de IDKWIADWF… se rostogolește, nu-i așa? – unde am discutat despre experiențele angajaților și potențiala legătură cu interacțiuni, experiențe și rezultatele companiei.

Este un videoclip foarte bun, scurt (sub 20 de minute) și distractiv și cimentează argumentele (cel puțin în mintea mea părtinitoare) că nu există nicio legătură între experiența angajatului și a clientului. Priveste.

Înapoi la Narative HQ: trecem prin propriile noastre transformări și înregistrăm progrese extraordinare

Unul dintre lucrurile la care lucrăm este să definim de ce clienții noștri ar dori să obțină soluții CX.

Nu vorbesc despre deciziile legate de funcționalitate sau tehnologie, ci care sunt deciziile de afaceri pe care le iau, cum le putem înțelege și cum le putem ajuta să le susținem mai bine. Suntem o companie de tehnologie; această corelație între tehnologie și afaceri este esențială pentru a fi corectă (și o parte esențială, dacă nu critică, a rolului pe care îl joacă un evanghelist pentru orice organizație).

Din fericire, sunt înconjurat de oameni foarte inteligenți care oferă contribuții și cunoștințe extraordinare în aceste subiecte, iar acele întâlniri și conversații sunt punctele importante ale săptămânii mele aici.

Cel mai recent lucru pe care ne concentrăm și unul pe care am vrut să-ți aduc atenția – în cazul în care faci proiecte similare (conform datelor, 65% sau mai mulți dintre voi sunteți, așa că a fost un „doar în caz că ”, aproape manipulativ) este ceea ce determină creșterea afacerii și cum să o explicăm.

Și există o legătură cu CX în asta pentru că am colectat date și cercetări pentru a face corelarea mai mulți clienți -> mai multe venituri -> mai multe profituri (există o diferență între acest lucru și utilizarea clienților consacrați, BTW) și putem vedea cum CX soluțiile pot juca un rol în acest sens.

Poti tu? Mai multe despre asta în episoadele următoare... este timpul să încheiem asta.

Ora de închidere, deschideți toate ușile
Și te lasă să ieși în lume: Încheierea cu un nou raport

În sfârșit, o parte dintr-un nou raport. MarTech Alliance și-a lansat Raportul CX Trends and Insights, 2021 cândva în ultimele zile, și l-am citit în timpul prânzului din ultimele două zile.

Este interesant?
Da.

Dezvăluie vreo strângere de mână secretă, mesaj decodat sau realitate despre care nu știam? Cel puțin pentru mine, nu (descărcați-l și vedeți singur).

Ca întotdeauna, aceste rapoarte sunt mai multă validare pentru tendințele pe care le vedem pe piață decât epifanie ale tendințelor necunoscute.

O idee interesantă, pentru mine, a fost validarea cât de prost ne descurcăm în îndeplinirea așteptărilor clienților. În timp ce toate datele, chiar și în acest raport, evidențiază faptul că așteptările clienților cresc în importanță (74% dintre CEO-i întrebați au spus că sunt foarte mari și devin mai mari), nu facem o treabă bună în a le înțelege – sau a le îndeplini.

Aș putea să fiu răutăcios și să spun că 31,5% dintre oameni mint, dar chiar dacă considerăm că acest lucru este adevărat – și mă îndoiesc foarte mult, dar din moment ce nu există o definiție oferită și este auto-raportată, să mergem cu asta – avem un gol semnificativ de acoperit.

Și acesta nu este unul pentru care aveam date înainte, când am discutat cu dumneavoastră despre cele cinci lacune pe care CX să le remedieze. Atât de multă muncă de făcut.

Ce parere aveti pana acum? Stai prin preajmă pentru tot restul călătoriei? Mergem pe locuri, acum că suntem aproape faimoși și norocul va ploua peste noi.

Gânduri? Idei? Dezbateri? Orice???? Întinde mâna, în orice fel poți. Vorbim curand.

Citiți tot conținutul „Într-un minut CX” AICI.