Într-un minut CX: Gânduri despre experiența clienților, 13 mai 2021

Sunt deja în săptămâna a opta a In a CX Minute? Cum am ajuns aici?

Ei bine, nimănui nu i-a păsat suficient de mult încât să câștige premiul de a fi invitatul meu într-un videoclip, ceea ce înseamnă că am mai multe de scris acum. Vă mulțumesc mult, tuturor... așteptam cu nerăbdare să ucid niște replici cu diatribă despre o conversație minunată care sa întâmplat întâmplător – dar, în schimb, va trebui să o programez. Așa să fie – o să-ți placă următorul meu, pot să-ți spun atât de multe.

Acum, la afacerea la îndemână.

În primul rând, permiteți-mi să vă spun – sunt norocos să cunosc o mulțime de oameni inteligenți care sunt de acord să petreacă timp cu mine și să discute despre ideile mele nebunești sau care scriu lucruri bune pe care le pot „rifa”. Și da, va fi o zi muzicală.

În prima parte a călătoriei...

Hank Barnes (Gartner) este una dintre acele persoane menționate mai sus. El a scris acest articol foarte interesant în urmă cu câteva săptămâni (Embracing a new vendor model to respond the b2b customer life cycle) care este o explorare foarte interesantă a călătoriilor (în opinia mea). Adevărat, este un teaser pentru conferința lor de inovare (poate particip? Primesc 10% din ușă... hee-hee) dar puteți vedea în acest scurt articol cum percepe el călătoriile ca neliniare (da) și iterative (hmmm). in acelasi timp.

Acest lucru se aliniază foarte bine cu conceptul de călătorii dinamice despre care am început să discutăm acum câteva săptămâni în această rubrică. La urma urmei, o călătorie neliniară (mai degrabă, o colecție de călătorii mai mici care se adună într-una completă, mai mare) este exact ceea ce avem în vedere când începem să punem cap la cap ceea ce ar trebui să fie CX. Și da, mai multe în curând în călătorii dinamice.

Vorbind despre mai multe, voi începe să scriu mai multe – dar există un plan în spatele asta. Am început acest blog / colecție de articole / rubrică săptămânală cu speranța de a împărtăși cu voi câteva dintre gândurile, ideile, lecturile și efemerele care alcătuiesc viața mea de zi cu zi. Ca să-ți arunc o privire în creierul meu nebun și dezordonat. Desigur, aici este greu să scriu idei mari și concepte complexe, având în vedere conceptul, așa că am început să caut un loc, o modalitate de a împărtăși acele idei mai mari.

Unde ajung aceste lucruri pe care le scriu aici?

Cum se adună într-o idee mai mare?

Cum se conectează?

Pentru a răspunde la aceste întrebări și mai mult decât atât, voi începe în următoarele două săptămâni să public în ZDNet cu o frecvență de trei săptămâni (este la fiecare trei săptămâni? De ce avem două săptămâni pentru 15 zile - dar nimic pentru 21 de zile). În calitate de avocat al numerologiei, numărul 21 este mai interesant decât 15 – ar trebui să existe un cuvânt pentru el... în afară de trisăptămânal). Rămâneți pe – ei bine, mai multe.

Erau plante și păsări, pietre și lucruri

Încă un lucru pentru astăzi, mai degrabă două – dar acesta este ultimul link pe care vreau să-l împărtășesc. Un alt prieten de-al meu foarte inteligent, Allen Bonde, care lucrează acum la Forrester, a introdus în ultimele săptămâni un link către un blog în care vorbește despre piețe.

Nu știu dacă aveți acces la tot conținutul pe care îl distribuie de acolo (s-ar putea să aveți nevoie de calitatea de membru Forrester pentru o parte din el), dar motivul pentru care menționez acest lucru este pentru că sunt ferm credincios în piețele ca „e- modelul comercial al viitorului.”

Dacă sunteți de acord că Amazon (link afiliat – glumesc, dar simțeai că te-ai întors la primele zile ale rețelelor sociale, în care fiecare Josephine, Paula și Mark – aveau unul, nu?) a schimbat lumea comerțului electronic, și tu trebuie să fie de acord că nu pot fi singurii din lume care fac asta. Ceea ce au construit ei nu este un site de comerț electronic, este o piață. O piață globală. Dar piețele mai mici? Naţional? Regional? După industrie? După funcție?

Desigur, adevărata întrebare aici nu este ce se întâmplă cu ei, ci cum îi vei sprijini?

Cum va oferi organizația dvs. integrarea necesară pentru o piață?

Întrebarea mai importantă – cum vei prelua datele de pe piață, cum vei vorbi despre date mari sau piețe și cum vei genera informații din acestea? Cum vei agrega asta cu alte date? Cum veți face asta în timp ce continuați să respectați reglementările private și publice privind confidențialitatea și utilizarea datelor? Vezi unde merg... dacă am dreptate și, de obicei, sunt – cu trei excepții bine cunoscute pe care le-am împărtășit înainte în viață – atunci cum îi vei sprijini este întrebarea ușoară – cum vei genera valoare din ele sunt cele mai mari și mai complexe... din nou, rămâneți pe fază pentru mai multe.

Ok, încheind asta, deoarece Wondrous Jenn are limite pentru rubricile mele de a vorbi singur. Permiteți-mi să vă împărtășesc puțin din cercetări și ceva scris (și prin asta, mă refer la PowerPoint, desigur) pe care le-am făcut săptămâna aceasta și ultima.

Vezi că am trecut prin deșert...

A trebuit să pregătesc o narațiune pentru piață (CX) și oportunitatea pe care o văd pentru noi. Mi-am propus să strâng cercetări (aș putea să o înnebunesc pe Nicole și să spun a doua petrecere, dar nu o voi face pentru că are destule în farfurie să vină să mă bat aici – și pentru că știu mai bine decât să sun a doua petrecere) și să spun o narațiune despre care este oportunitatea pentru CX cu date.

Am venit cu 5 (hopa, scuze Jenn – cinci) domenii în care putem îmbunătăți echilibrul rezultate/așteptări pentru organizație folosind CX (știți despre echilibrul rezultate-așteptări, nu? Dacă nu, citiți coloanele mele anterioare aici pentru mai multă intrare).

Cinci moduri în care CX vă poate îmbunătăți organizația:

1. Sintetizarea datelor (mulțumesc șefului domnului Bob Stutz pentru denumire, sunt de acord cu el că a mea a fost datată) face referire la diferența dintre înțelegerea modului de a genera informații și a ști ce să faceți cu acele informații (acesta este, de altfel, elementul de bază). unul din care toate celelalte provin)
2. Comunicarea se referă la utilizarea efectivă a canalelor, dincolo de cuvinte drăguțe de marketing precum omnicanal, pentru a satisface așteptările și ceea ce facem acolo
3. Personalizarea vorbește despre modul în care trebuie să transformăm ceea ce facem, deoarece personalizarea nu este din perspectiva noastră, ci din perspectiva clientului (9/10 cred că nu îi cunoaștem în ciuda a tot ceea ce colectăm despre ei - și au dreptate)
4. Execuția vorbește despre incapacitatea de a lega inițiativele CX cu KPI-urile și valorile corporative care explică execuția din spatele CX (amin)
5. Automatizarea este, desigur, diferența dintre ceea ce spunem că vom face cu AI și ceea ce facem acolo (nu mă lăsa să încep – nici măcar nu pot)

Veți vedea, desigur, multe dintre acestea în săptămânile următoare, atât aici, cât și în rubrica mea ZD Net. Rămâneți pe fază, dar...

Ca întotdeauna, comentarii? Întrebări? Preocupări? Discerne? Aparent știi unde să mă găsești – pentru că aud mereu ceva despre aceste lucruri pe care le scriu – în LinkedIn sau în secretul lumii mai rău ținute – adresa mea de e-mail.

Vorbim curand.

Găsiți secțiunea „Într-un minut CX” AICI pentru a vă prinde din urmă cu celelalte gânduri ale mele.