Ar trebui să stimulați feedbackul utilizatorilor pentru pluginul/tema dvs. WordPress?

Toți vânzătorii de pluginuri/teme WordPress care își vând produsele WordPress prin Freemius sunt adăugați la un canal Freemius DEV Slack, unde au loc zilnic discuții despre cele mai bune practici de afaceri WordPress, precum și sesiuni de consultanță. Cu doar câteva zile în urmă, creatorul „WP Sheet Editor” (și alte câteva pluginuri WordPress grozave), Jose Vega, a ieșit în căutarea unor sfaturi despre dacă ar trebui sau nu să ceară feedback utilizatorilor despre produsele sale. Planul său era să-i stimuleze să-și ofere ideile despre cum ar putea fi îmbunătățită experiența lor, oferind licențe gratuite pentru pluginuri utilizatorilor care vin cu cele mai bune sugestii. Am decis că merită să extindem acest subiect, în speranța de a ajuta toți proprietarii de pluginuri/teme WordPress să înțeleagă beneficiile și dezavantajele, precum și cum să gestioneze cel mai bine acest tip de mișcare strategică.

Iată mesajul original al lui Jose Vega de pe canalul Slack:

„Bună băieți, am o idee. Vreau să implementez un „program inovator” în pluginurile mele. Voi trimite un e-mail automat clienților, cerându-le să-mi dea feedback (5 idei) despre cum să îmbunătățesc pluginul (îmbunătățirea interfeței de utilizare, fluxurile de lucru, idei de extensii, idei noi de plugin) și, dacă îmi plac ideile, voi prelungiți-le licența gratuit sau acordați-le licențe gratuite. În acest fel, voi primi feedback constant și idei grozave de la clienți.
Ce crezi?"

Această idee de la Jose a reușit, de fapt, să atragă câțiva alți dezvoltatori de produse WordPress interesați și implicați. Unii dintre ei se întrebau dacă 5 idei nu sunt prea multe pentru un Joe obișnuit care tocmai a folosit pluginul și probabil are lucruri mai bune de făcut decât să vină cu 5 idei de înaltă calitate pentru a ajuta la îmbunătățirea acestui plugin. La care, Jose i-a explicat că într-adevăr, chiar și o singură idee, bine explicată și gândită i-ar fi suficient. El a menționat că scopul său principal este să obțină idei grozave despre cum poate simplifica UI/UX și să-l facă mai ușor de înțeles pentru utilizatori.

La o primă vedere, ideea lui Jose de a organiza procesul de optimizare UX pentru a-și îmbunătăți pluginul pare grozavă și benefică, nu? Ce are de pierdut aici? Suma de bani pe care o va „sacrifica” oferind utilizatorilor câteva licențe de plugin gratuite este minimă și, în plus, ar putea chiar să îi facă pe aceștia să le placă și mai mult pe el și produsele sale, așa că vor fi mai înclinați să cumpără de la el în viitor. Un clar câștig-câștig aici, nu? Ei bine... haideți să aruncăm o privire mai amănunțită asupra acestui lucru și să vedem care ar putea fi câteva motive pentru a nu continua această mișcare sau, cel puțin, să o luăm cu grijă.

Crowd-sourcing Experiența utilizatorului unui produs

Când ajungeți să vă gândiți la asta, Jose caută, în esență, să facă un crowdsource cel puțin o parte a procesului de optimizare a experienței utilizatorului produsului său și cred că cu siguranță face un pas în direcția corectă făcând acest lucru. Acesta nu este deloc un concept nou, mai ales în industria produselor digitale online; multe companii de produse aleg să-și optimizeze experiența utilizatorilor folosind această metodologie. Unii o fac cu utilizatori beta sau testeri care, în schimbul timpului și efortului lor, obțin de obicei acces gratuit și timpuriu la produs. Alții o fac în etapele ulterioare, cerând utilizatorilor existenți să participe la sesiuni speciale de testare a gradului de utilizare în schimbul unor avantaje speciale sau licențe de produs. Unele companii chiar își plătesc direct utilizatorii pentru a participa la sesiuni de testare a gradului de utilizare, grupuri de discuții sau sondaje ale utilizatorilor despre produsele lor!

De ce companiile fac asta?

Există diverse motive pentru ca companiile să investească în crowd-sourcing experiența utilizatorului produsului lor, dar cel mai evident și principal este că pur și simplu sa dovedit a fi foarte valoros atunci când vine vorba de creșterea satisfacției clienților. Rezultatul evident și direct al creșterii satisfacției clienților este efectul său direct asupra scăderii ratei de abandon a produsului, crescând astfel creșterea efectivă a acestuia.

Acest lucru ne ajută să înțelegem beneficiile pe care companiile de produse se pot aștepta să obțină dacă le solicită utilizatorilor feedback cu privire la experiența utilizatorului produsului lor, dar totuși, de ce ar merge atât de mult pentru a-i stimula să facă acest lucru?

Ce este în neregulă cu un feedback bun vechi al utilizatorilor?

Încearcă să te gândești: când ai trimis ultima dată un e-mail voluntar unei companii pentru a-i spune cât de mult îi place produsul? Probabil niciodată. Acesta este primul și cel mai evident motiv pentru care proprietarii de produse trebuie să fie mai activi în a primi feedback-ul utilizatorilor.

Acum, să luăm în considerare diferitele tipuri de utilizatori pe care le poate avea un plugin sau o temă WordPress și modul în care starea lor emoțională le influențează motivația de a oferi feedback utilizatorilor. Cea mai mare parte a feedback-ului gratuit sau voluntar primit de la utilizatori provine de la oameni care fie sunt cu adevărat supărați de experiența lor, fie sunt foarte mulțumiți de ea, dar în ambele cazuri furnizorii de feedback gratuit ale utilizatorilor sunt motivați de emoții și, de obicei, atât de dornici să-și ofere feedback că este foarte puțin probabil să obțină opinia lor neutră sau imparțială. Majoritatea utilizatorilor, pe de altă parte, care sunt destul de indiferenți față de propria experiență de utilizator, sunt atunci mult mai puțin probabil să ofere orice feedback. Chiar dacă este posibil să fi avut o experiență slabă, tot nu i-a supărat sau mulțumit suficient încât să-i facă să dorească să vă ofere feedback-ul. În schimb, vor opta de obicei să voteze cu picioarele și pur și simplu să dezinstaleze pluginul/tema și să meargă cu competiția.

Cea mai mare parte a feedback-ului gratuit sau voluntar primit de la utilizatori provine de la oameni care fie sunt cu adevărat supărați de experiența lor, fie sunt foarte mulțumiți de ea. În ambele cazuri, impulsul feedback-ului este determinat de emoții. Tweet

Merită menționat că, există puțini oameni care doresc cu adevărat doar ca opinia lor despre produsul dvs. să fie auzită și, prin urmare, ar depune efortul și vă vor lăsa cu un feedback potențial valoros, dar acestea sunt în mod normal puține la distanță și la mijloc, deci nu te poți baza cu adevărat pe acel segment pentru a reprezenta cu adevărat nevoile bazei tale de utilizatori.

Mai simplu spus, feedback-ul gratuit al utilizatorilor pe care îl veți primi va veni în mare parte de la extremele bazei dvs. de utilizatori și probabil că va fi „infectat” de prea multă emoție pentru a fi de ajutor. De obicei, este folosit doar pentru a elimina aburul unui utilizator furios, ceea ce este, de asemenea, important, dar mai puțin valoros pentru a fi luat în considerare atunci când veniți pentru a optimiza experiența utilizatorului produsului.

Dându-și seama de acest lucru, creatorii și vânzătorii de produse WordPress precum Jose Vega au dreptate să încerce să găsească modalități de a-și stimula utilizatorii să le ofere feedback cu adevărat valoros cu privire la experiența lor de utilizator și despre ce și cum ar putea fi îmbunătățită.

Cum să executați corect colecția de feedback al utilizatorului

În explicația lui Jose cu privire la motivele pentru care caută să obțină feedback de la utilizatori pentru produsul său, el menționează că face acest lucru foarte specific pentru a obține idei despre modalități în care poate îmbunătăți UI și UX-ul produsului său. Este important să rețineți că, atunci când colectați feedback din motive specifice, cum ar fi schimbarea interfeței utilizator a unui produs, de exemplu, cel mai bine este să eșantionați un număr relativ mare de utilizatori. Acest lucru permite compararea feedback-ului de la utilizatori și pentru a vedea ce idei și probleme sunt recurente.

„Scopul meu principal este să primesc feedback bine gândit de la utilizatorii UI/UX, astfel încât aceștia să poată găsi modalități de a simplifica pluginul, de a-l face mai ușor de înțeles pentru utilizatori și de a se îmbunătăți în general.”

Cu siguranță se pare că Jose știe ce urmărește cu această mișcare, ceea ce va ajuta mai târziu să înțeleagă, să urmărească și să măsoare lucrurile mai ușor.

În descrierea planului său de lucru, Jose menționează că intenționează să trimită un e-mail automat clienților, cerându-i să-i ofere feedback de la utilizatori (5 idei) despre cum să îmbunătățească pluginul. Trebuie să spun că doar gândul la toate acele e-mailuri suplimentare de răspuns cu sugestii pe care ar trebui să le cerne și să le rezolv mă face să mă încântă ușor. Sugestia mea ar fi să introduceți instrumentele potrivite pentru a ajuta la eficientizarea tuturor feedback-ului utilizatorilor pe care probabil îl va primi. Este important să rețineți că nu sugerez ca aceste instrumente să înlocuiască comunicarea cu utilizatorii! Dacă există o interacțiune cu clienții, ar trebui să mergeți mai departe și să faceți asta, dar ca supliment, de dragul feedback-ului utilizatorilor despre produsul dvs., utilizați instrumente care deschid calea pentru un canal de feedback scalabil .

Când colectați feedback din motive specifice, cum ar fi schimbarea interfeței cu utilizatorul unui produs, cel mai bine este să eșantionați un număr relativ mare de utilizatori pentru a putea compara feedbackul de la utilizatori și a vedea ce idei sunt recurente.Tweet

Nu voi trece peste o listă întreagă de instrumente și metode potențiale pentru a gestiona un canal de feedback scalabil cu utilizatorii dvs., deoarece astfel de liste există deja din abundență. Voi nota însă doar două instrumente relevante, deoarece cred că se potrivesc bine cu intenția stabilită aici, precum și cu spiritul de deschidere și de partajare al comunității WordPress:

Trello : Trello este un instrument popular, care este excelent pentru a crea o versiune publică a foii de parcurs a produsului dvs. și pentru a prezenta idei despre funcții și design de către utilizatorii dvs.

Utilizarea unui panou public Trello vă va permite să aveți un canal clar pentru feedback-ul utilizatorilor și să vă permiteți simplificarea acestui proces: Trimiteți utilizatorilor prin e-mail o solicitare foarte simplă (un e-mail simplu ar fi cel mai bine pentru acest lucru) pentru feedback-ul/sugestiile lor pentru produsul dvs. și menționați stimulentul pe care sunteți dispus să îl oferiți pentru cele mai bune idei. Dacă planificați și implementați corect stimulentul, în funcție de valoarea percepută în ochii utilizatorilor (vezi secțiunea aferentă de mai jos) - ar trebui să vedeți că tabloul se umple încet cu sugestii demne, pe care apoi să le filtrați și să le organizați pe categorii, proprietar, prioritate etc.

Celălalt instrument pe care îl voi menționa aici este de fapt disponibil gratuit în depozitul oficial WordPress.org și are, de asemenea, o ofertă pro care va apărea în curând:

Solicitări simple de funcții: solicitările simple de funcții au scopul de a facilita creatorilor de produse WordPress să prioritizeze caracteristicile care ar trebui incluse în dezvoltarea lor. Permite utilizatorilor să sugereze funcții, precum și să voteze sau să comenteze feedbackul altor utilizatori care au fost deja trimise de alții. Acesta pare a fi potrivit pentru dezvoltatorii de produse WordPress care doresc să gestioneze feedbackul utilizatorilor pentru produsul lor într-o manieră scalabilă, permițându-vă să îl filtrați, să le sortați și să-l prioritizați.

Prioritizarea feedback-ului utilizatorului

Este important să păstrați o listă cu feedback-ul utilizatorilor care pot fi acționați. În acest fel, veți putea căuta solicitări repetitive și tendințe în date și veți afla cât de populară este o anumită solicitare sau o anumită îmbunătățire în rândul utilizatorilor.

În acest domeniu de idei, iată sugestia mea despre cum ar trebui să notați și să prioritizați ideile de feedback ale utilizatorilor în 4 categorii ușor de gestionat:

• Imediat : Ceea ce poate fi considerat „fructe care agăța jos” – ușor de implementat imediat și adaugă o cantitate considerabilă de valoare utilizatorilor.
• În curând : sugestii care ar putea să nu fie atât de ușor sau rapid de implementat, dar vă pot oferi un avantaj competitiv pe piața dvs.
• Mai târziu : idei mai dificil de implementat, care sunt mai puțin probabil să aibă ca rezultat o mare valoare adăugată.
• „Poate într-o zi” : idei sau sugestii care pur și simplu nu se potrivesc cu foaia de parcurs sau cu scopul produsului dvs. și, prin urmare, nu sunt probabil implementate. Având în vedere asta, abține-te de la a respinge fără îndoială ideile utilizatorilor, doar pentru că, în unele culturi, acestea pot fi percepute ca fiind destul de ofensatoare.

Dacă este posibil, ar fi valoros să-i lăsați pe utilizatori să clasifice cât de mult ar avea un impact asupra utilizării pluginului prin realizarea unei anumite îmbunătățiri. Nu trebuie să fie un mecanism de vot pozitiv prea sofisticat; un simplu contor de like/dislike ar trebui să fie suficient și vă va oferi o vedere generală a listei dvs. generale de feedback de la utilizatori. Amintiți-vă că, pe măsură ce vă gestionați produsul, doriți să mulțumiți utilizatorii, dar și să reduceți costurile de asistență și să faceți produsul mai ușor de vândut către clienți noi.

Rămâi la țintă

După toate probabilitățile, utilizatorii vor avea o mulțime de idei grozave pentru tine, mai ales dacă îi stimulezi pe cei care le exprimă, dar va trebui să păstrezi foaia de parcurs concentrată pe strategia pe termen lung a produsului tău. Nu-l pierde din vedere! Doriți să vă concentrați dezvoltarea pe adevăratele „dureri”/„trebuie să aibă caracteristici” care sunt relevante pentru cel puțin 80% dintre utilizatori. În caz contrar, riscați să ajungeți cu un produs umflat care are o mulțime de caracteristici de susținut, chiar dacă unele dintre ele sunt abia folosite.

Veți observa că această abordare are ca rezultat respingerea multor sugestii care vi se vor prezenta, dar este în regulă. La sfârșitul zilei, majoritatea utilizatorilor pot înțelege asta și nu trânti ușa și pleacă doar pentru că marea lor sugestie nu va fi implementată.

Pe lângă refuzul complet al anumitor feedback și sugestii ale utilizatorilor, va trebui, de asemenea, să vă asigurați că le prioritizați corect pe cele pe care le acceptați și decideți să le implementați în pluginul sau tema WordPress. Foaia de parcurs și lista de sarcini nu ar trebui să piardă niciodată din vedere viziunea produsului dvs.

Cum să stimulați în mod corespunzător oamenii să ofere feedback utilizatorilor

După cum am stabilit deja (și este clar că și Jose și-a dat seama de asta), pentru a-i încuraja pe majoritatea utilizatorilor săi să-i ofere feedback-ul prețios al utilizatorilor, este important ca el să le ofere un stimulent pentru a face asta. Tipul de stimulent pe care îl utilizați ar trebui să fie direct legat de timpul și efortul necesar de la aceștia pentru a oferi acel feedback utilizatorilor, precum și de cantitatea de stimulent care ar fi percepută ca meritând timpul și efortul lor.

Având în vedere că în majoritatea cazurilor care se referă la produsele WordPress, cantitatea de efort și sacrificiu pe care utilizatorul este rugat să le depună pentru a-și oferi feedback-ul nu este enormă, să ne concentrăm asupra unui scenariu în care feedbackul utilizatorului este oferit online, în confortul biroul utilizatorului și prin computerul acestuia. Dintre diferitele scenarii care există acolo, acesta este considerat unul relativ confortabil pentru utilizator, deoarece implică puțin efort din partea acestuia: nu trebuie să călătorească pentru a participa la o întâlnire de focus grup după muncă sau să programeze un apel telefonic cu un reprezentant al companiei care, de obicei, durează mai mult decât s-a prevăzut sau era planificat. Prin urmare, tipul de stimulent potrivit pentru feedback-ul utilizatorilor despre produsele WordPress ar trebui să depindă în mare parte de tipul de public țintă cu care se confruntă pluginul sau tema WordPress în cauză, precum și de deficitul de utilizatori (cați utilizatori sunt acolo, pentru a începe cu).

Ca regulă generală, un stimulent în numerar sau o modalitate de a economisi bani (cum ar fi o licență de produs gratuită), cu siguranță va crește ratele de răspuns, chiar dacă este doar un stimulent de 5 USD, conform cercetării absolvenților acestei mari universități din SUA. :

Sursa imagine: Diagrame de marketing

În plus, un stimulent în numerar este mult mai eficient decât șansa de a câștiga un premiu mare. De fapt, tombolele nu au un impact semnificativ asupra ratelor de răspuns ale utilizatorilor, potrivit acestei cercetări realizate de Stanford.

**Opțiune bonus: Colectați feedbackul utilizatorilor la WordCamp sau la o întâlnire

Dacă doriți să condimenteze puțin lucrurile pentru utilizatorii care nu pot fi deranjați „își pierd timpul în fața unui sondaj plictisitor de feedback al utilizatorilor”, atunci există o altă opțiune bună pe care ați putea să o încercați.

Ecosistemul WordPress este cunoscut pentru comunitatea sa vibrantă de oameni. În timp ce mulți dintre membrii activi care participă la WordCamps și Meetups ar putea să nu fie neapărat publicul țintă real sau clienții, ați putea totuși să profitați de intelectul lor și să obțineți feedback valoros al utilizatorilor despre produsul dvs. Poate în schimbul unor mărunțișuri grozave pe care le pregătiți în prealabil. Pur și simplu configurați o masă care să le permită oamenilor să stea în fața unui computer pentru a încerca produsul dvs. WordPress și cereți-le să vă spună gândurile pe măsură ce experimentează produsul dvs. Notează-le comentariile și sugestiile sau poate chiar înregistrează-le sesiunile pentru mai târziu.

Concluzie

Modul în care stimulați oamenii pentru feedback-ul utilizatorilor joacă un rol important în menținerea procesului dvs. de cercetare și optimizare a produselor să funcționeze conform planului: crește șansele de a primi feedback valoros al utilizatorilor într-un ritm mai mare, mai degrabă decât să vă bazați pe extremitățile bazei dvs. de utilizatori. , sau asupra celor foarte puțini care sunt dispuși să facă efortul fără un stimulent adecvat. Bazându-te doar pe feedbackul gratuit al utilizatorilor, nu este probabil să-ți ofere material bun cu care să lucrezi și este foarte probabil să-ți facă mintea părtinitoare către minoritate, mai degrabă decât către majoritate.

Când vine vorba de a stimula oamenii, cea mai bună strategie a ta este să te pui în pielea lor și să te gândești la ceea ce te-ar motiva, ca utilizator, să te așezi și să oferi un feedback cu adevărat bine gândit utilizatorului despre un produs care aparține altcuiva pe care tu. nici nu stiu.