Crearea unei călătorii către satisfacția clienților - DigitalMarketer

Astăzi, consumatorii au un număr tot mai mare de opțiuni pentru a interacționa cu marca dvs. Acestea includ canale virtuale, cum ar fi rețelele sociale și marketingul cu influențe.

Deși este grozav că tehnologia ne-a oferit o mulțime de metode și tactici de marketing noi, înseamnă, de asemenea, că trebuie să vă îmbunătățiți jocul. Drept urmare, clienții acordă o valoare mai mare experienței generale de cumpărături decât oricând.

Modul în care marca dvs. se prezintă în diferite puncte de contact este un factor major în conversii. Optimizarea călătoriei clienților funcționează pentru a crește satisfacția generală a clienților (CSAT) și pentru a promova creșterea afacerii dvs.

Ce este optimizarea călătoriei clienților?

Optimizarea călătoriei clientului implică cartografierea și analiza fiecărui punct de contact din procesul de cumpărare. Apoi, puteți îmbunătăți călătoria cumpărătorului eliminând frecarea la fiecare dintre acestea.

Aceasta include toate punctele de contact disponibile, inclusiv publicitatea digitală, conținutul și marketingul pe rețelele sociale. Optimizarea călătoriei clienților îmbunătățește procesele din spatele camerei, ca să spunem așa, astfel încât marca, echipa și produsele dvs. să poată fi vedetele spectacolului.

Beneficiile optimizării călătoriei clienților

Când optimizați călătoria clienților, veți obține mai multe beneficii.

Economiseste bani

Planificarea călătoriei clienților oferă o imagine clară a strategiilor dvs. actuale de marketing și vânzări. Puteți identifica cu ușurință redundanțele și le puteți elimina analizându-le dintr-un punct de vedere extern. Pe scurt, veți economisi bani pe costurile operaționale și pe forța de muncă.

De exemplu, acțiunile simple ale clienților, cum ar fi urmărirea comenzilor, ar putea fi gestionate mai bine și mai eficient de un recepționer virtual, eliberând echipa să lucreze la sarcini care sunt mai evident profitabile, cum ar fi vânzările.

Crește productivitatea

Optimizarea călătoriei clienților vă ajută să eliminați grăsimea. Un proces de cumpărare bine aranjat este mult mai eficient când vine vorba de modul în care este folosit timpul membrilor echipei tale. Concentrându-și eforturile pe cele mai valoroase puncte de contact și interacțiuni cu potențiali, ei vor putea genera mai mulți clienți potențiali și conversii în mai puțin timp.

O parte din această optimizare ar putea însemna investiția în software care oferă clientului mai mult control asupra călătoriei lor. De exemplu, dacă oferiți spații de lucru în comun, este posibil să doriți să investiți în software de gestionare a spațiului de lucru în comun, care permite utilizatorilor să rezerve și să plătească camere fără a fi nevoie să vorbiți cu un membru al echipei în persoană sau la telefon.

O mai bună muncă în echipă și colaborare

Rezultatele sondajului Statista din 2021 prezentate mai sus au constatat că separarea inter-departamentală este cea mai mare provocare în optimizarea călătoriei clienților. Aici este locul în care maparea călătoriei clienților se ridică la fața provocării.

Cu o imagine de ansamblu, cei care lucrează în partea de sus a pâlniei vor înțelege mai bine încotro se îndreaptă potențialii lor, ceea ce înseamnă că sunt mai capabili să-i pregătească pentru următoarea lor interacțiune. De asemenea, oamenii de vânzări care lucrează în mijlocul pâlniei pot oferi feedback cu privire la calitatea clienților potențiali și pot ajuta echipele de prospectare să își ajusteze strategiile în consecință.

Cum crește optimizarea satisfacția clienților?

Multe beneficii de afaceri decurg din optimizarea călătoriei clienților.

Reduce frecarea

Clienții pot întâmpina fricțiuni la fiecare pas al călătoriei lor. Nu vorbim despre fizica newtoniană care explică modul în care mașina ta prinde un drum; vorbim despre obstacolele în calea conversiei care sunt integrate în procesele dvs. de cumpărare.

Frecarea clienților este ceva pe care trebuie să-l depășiți pentru ca consumatorul să facă următorul pas. Cauzele comune includ:

• Lipsa de împuternicire . Clienții au la dispoziție canalele lor preferate, de exemplu chat live și opțiuni de autoservire?
• Durată nerezonabilă/incertă . Timpul de așteptare este rezonabil și sunt comunicați clientului?
• Lipsa de identitate . Este clientul cunoscut și recunoscut la fiecare punct de contact sau trebuie să se repete pe parcurs?
• Lipsa de transparență. Știu clienții la ce pas se află în proces?
• Lipsa de consecvență . Fiecare interacțiune se potrivește cu marca dvs. și oferă o experiență generală pozitivă?

Să luăm ca exemplu frecarea cauzată de durată. Puteți utiliza un serviciu care permite redirecționarea apelurilor sau apelurile în coadă pentru a reduce timpii de așteptare ale clienților. Acest lucru ar optimiza călătoria cumpărătorului și ar face-o mai puțin dificilă pentru client.

O tactică adesea trecută cu vederea este să se concentreze asupra obstacolului care provoacă frecarea, mai degrabă decât asupra ghiontului în sine. De exemplu, puteți face conversiile mai ușoare, astfel încât clienții potențiali să-și poată sprinten în pâlnia de vânzări.

În prima parte a călătoriei, aceasta ar putea include optimizarea prin intermediul canalelor de marketing și comunicare. Dacă publicul dvs. țintă este Generația Z și Millenials, de exemplu, renunțați la canalele tradiționale și construiți conștientizarea mărcii pe platformele de social media pe care le folosesc.

Există multe strategii de marketing pentru comerțul electronic care vă pot ajuta să optimizați interacțiunile și să reduceți frecarea.

Se concentrează pe punctele dureroase

O călătorie optimizată a clienților oferă consumatorilor o experiență mai eficientă. În loc să fie distras de pași inutile, acesta asigură cantitatea potrivită de interacțiuni și informații.

Acest tip de efort concentrat din partea echipei dvs. de vânzări și marketing înseamnă că puteți petrece mai mult timp cântând beneficiile produselor sau serviciilor dvs. Mai important, se asigură că fiecare experiență se concentrează pe punctele dureroase specifice ale clienților dvs.

Personalizează experiența clientului

O parte a procesului de optimizare este construirea de hărți de călătorie obișnuite care ating un nivel ridicat de succes. Fiecare ar trebui să se concentreze pe o persoană diferită de cumpărător. Aceste călătorii personalizate sunt doar o modalitate prin care optimizarea personalizează experiența clienților (CX).

Ești gata să stăpânești rețelele sociale?

Deveniți un specialist certificat în rețelele sociale și aflați cele mai noi strategii (în funcție de platforma socială) pentru a atrage trafic organic către site-urile dvs. de rețele sociale.

Click aici

Crearea de interacțiuni pentru canalele preferate ale fiecărui segment crește satisfacția clienților. De asemenea, puteți utiliza soluții CRM, platforme de management al călătoriei clienților și automatizarea de marketing pentru a hiperpersonaliza fiecare interacțiune. Acest lucru poate varia de la agenți live și chatbot cu acces la informațiile contului clientului până la sugerarea produselor de care vor fi interesați cumpărătorii dvs.

Cum să optimizați harta călătoriei clienților

1. Definiți-vă obiectivele de afaceri

Optimizarea călătoriei clienților vă poate ajuta să atingeți diverse obiective, dar cel mai bine este să vă fixați câteva obiective specifice pentru afacerea dvs. Acest lucru vă va ajuta să vă ghidați.

Următoarele sunt câteva exemple de obiective de afaceri:

• Pentru a elimina punctele slabe sau redundanțe în călătoria clientului
• Pentru a obține mai multe informații prin feedback sporit al clienților
• Pentru a crește conversiile la blocajele din canalul de vânzări

2. Definiți-vă cumpărătorii

Persoanele cumpărătorilor vă ajută să vă segmentați publicul în funcție de atitudinile, valorile, comportamentele și informațiile demografice ale acestora. Primul pas este să vă identificați cei mai buni cumpărători și tipurile de clienți mai puțin valoroși.

Când vă construiți avatarele clienților, ar trebui să găsiți factori sau indicatori comuni care să vă ajute la optimizarea călătoriilor clienților și domenii precum calificarea clienților potențiali.

3. Alegeți-vă persoanele țintă

Pentru a începe, alegeți persoana de cumpărător care se potrivește cel mai bine obiectivelor dvs. de afaceri. Dacă este prima dată când reîmprospătați călătoria clientului, probabil că veți dori să vă concentrați asupra persoanelor care reprezintă cea mai bună valoare pe viață.

4. Începeți să redactați o hartă a călătoriei clienților

Acum înțelegeți mai bine cine sunt clienții dvs., este timpul să începeți să vizualizați călătoria de cumpărare. Trebuie să mapați fiecare punct de contact sau interacțiune cu clientul de la început până la sfârșit.

Aceasta include fiecare canal care este folosit pentru a crea conștientizarea mărcii, de la marketing pe Instagram și Facebook până la buletine informative prin e-mail și recomandări din gură. Include, de asemenea, canale terțe, cum ar fi marketing afiliat și alte programe pentru parteneri.

De aici, puteți începe să optimizați și să conectați acțiunile pentru a construi o călătorie a clienților care este robustă și eficientă.

5. Începeți optimizarea

Cu o schiță generală a călătoriei clientului, puteți începe să faceți modificări și îmbunătățiri. Eliminați interacțiunile redundante sau care generează frecare și mapați căi care permit o tranziție fără probleme de la un punct de contact la altul. Asigurați-vă că acestea au sens pentru persoana cumpărător implicată.

De exemplu, atunci când împingeți generația Zer de la conștientizarea mărcii la etapa de abonare, vă puteți concentra doar pe rețelele sociale. Aceasta înseamnă eliminarea CTA care implică abonamente la buletine informative sau campanii de apeluri inbound pentru această călătorie specială.

6. Folosiți instrumentele potrivite

Până acum, ar trebui să aveți o călătorie aproape ideală pentru fiecare persoană de cumpărător. Acestea sunt optimizate atunci când frecarea este redusă și echipa ta este pregătită pentru succes. Singura problemă este că nimic nu este ideal.

Indiferent cât de mult te-ai pregăti, va fi întotdeauna loc de îmbunătățire, așa că va trebui să te înarmezi cu cele mai bune instrumente pentru muncă. Software-ul de management al relațiilor cu clienții este crucial. Alte instrumente de marketing vă pot ajuta, de asemenea, să automatizați și să urmăriți călătoria fiecărui client.

În timp ce sunteți la asta, nu uitați de bogăția de resurse de marketing digital disponibile online.

7. Optimizați, clătiți și repetați

Completarea hărții optimizate a călătoriei clienților este doar începutul. Va trebui să luați acest proces și să îl repetați pentru fiecare obiectiv de afaceri și persoană de cumpărător. Desigur, puteți utiliza hărțile existente ca șabloane pentru a construi noi călătorii ale clienților.

Folosind instrumente de marketing, ar trebui să puteți urmări succesul punctelor de contact proaspăt optimizate și ratele generale de conversie. Utilizați instrumente de analiză și teste A/B de încredere pentru a vă concentra asupra a ceea ce funcționează și a ceea ce nu.

Continuați procesul la infinit și culegeți recompensele furnizării unei experiențe clienților fără probleme și fără probleme.

Optimizați călătoria clienților astăzi!

Afaceri ca a ta doresc ca operațiunile lor să funcționeze cât mai bine posibil. Clienții dvs. vă vor ține la aceleași standarde în timpul ciclului de cumpărare. Acum, cel puțin, ar trebui să aveți instrumentele și echipa pentru a identifica ceea ce își doresc clienții.

Acesta este momentul pentru a vă planifica și optimiza călătoriile clienților. Adică, cu excepția cazului în care preferați să așteptați în timp ce aceștia se îndreaptă spre concurenți care oferă un proces de cumpărare nedureros. De ce să nu începeți să vă îmbunătățiți nivelul de satisfacție a clienților astăzi?