8 sfaturi pentru a-ți crește NPS-ul afacerii
Publicat: 2021-04-02Există mai multe moduri prin care poți atrage noi clienți în afacerea ta. Clasamentul Google bun este una, publicitatea este alta. Dar mulți dintre clienții din ziua de azi sunt mai atenți în alegerea unei afaceri căreia să-i ofere personalitatea și vor căuta adesea recenzii de la clienții anteriori pentru a-i ghida. Clienții potențiali se vor uita, de asemenea, la modul în care răspundeți la orice recenzii proaste.
O modalitate excelentă de a urmări impactul dvs. aici este un Net Promoter Score sau NPS. Ea vine din rezultatul unei întrebări simple:
„Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil aveți să recomandați acest produs sau companie unui prieten sau coleg?”
Pentru a calcula NPS-ul companiei tale, iei procentul de clienți care ți-au acordat un scor de 6 sau mai puțin – cunoscuți sub denumirea de detractori – și îl scazi din cei care ți-au dat un scor de 9 sau 10 (promotorii tăi).
Deci, cum rămâne cu oamenii care au obținut 7 sau 8? Sunt cunoscuți ca pasivi și, deși scorurile lor nu vă afectează NPS-ul, ele subliniază nevoia de întrebări suplimentare în sondajele clienților. Cum transformi pasivii în promotori? Identificarea modului de a face acest lucru poate fi esențială pentru îmbunătățirea NPS.
1. Experiența clientului
Oferirea unei experiențe pozitive pentru clienți este unul dintre fundamentele încurajării afacerilor repetate. Este, de asemenea, o modalitate excelentă de a vă asigura că clientul este mai probabil să fie un „promotor”.
Acest lucru se aplică fiecărei etape a interacțiunii clientului cu afacerea dvs., fie că este digitală sau fizică. O abordare excelentă, centrată pe client, va avea ca rezultat evaluări bune NPS – și poate ajuta, de asemenea, la identificarea zonelor modelului dvs. de afaceri care pot fi îmbunătățite.
Câteva sfaturi pentru a începe să vă îmbunătățiți experiența clienților includ:
- Asigurați-vă că orice site web este ușor de navigat.
- Furnizați o secțiune cuprinzătoare de întrebări frecvente care va răspunde la cele mai frecvente întrebări.
- Aveți posibilitatea de a alege opțiunile de contact în cazul în care clientul are întrebări.
- Oferiți servicii post-vânzare care se asigură că clientul este mulțumit. De asemenea, îi puteți chestiona pentru a le identifica nevoile și pentru a contribui la NPS.
- Dacă trebuie trimise documente importante, oferiți opțiuni care includ software de fax digital, e-mail sau poștă.
2. Susține-ți clienții
Relația cu clienții tăi nu se încheie odată ce o vânzare sau tranzacție a fost finalizată. Este posibil să aveți un serviciu sau un produs fantastic, dar dacă nu oferiți o asistență bună pentru clienți după o vânzare, puteți constata că pierdeți clienți sau observați un NPS scăzut sau scăzut.
Gândiți-vă la modul în care puteți construi și îmbunătăți modurile în care vă susțineți clienții. Este posibil ca apelurile post-vânzare să nu fie posibile pentru fiecare produs sau serviciu, dar merită luate în considerare pentru contracte sau produse mai mari. Utilizarea unui sistem de telefonie bazat pe cloud pentru afaceri mici oferă o soluție eficientă.
Deși s-ar putea să trăim într-o era din ce în ce mai digitală, oamenii încă apreciază atingerea personală. Un e-mail personalizat de urmărire va fi apreciat, în special la achizițiile mai mari.
Pe site-ul dvs., oferirea unei opțiuni de „chat live” poate contribui în mare măsură la îmbunătățirea satisfacției clienților. Posibilitatea de a accesa un răspuns instantaneu – sau cel puțin rapid – la întrebările lor înseamnă că clienții sunt mai probabil să te evalueze mai sus. De fapt, mulți clienți preferă chatul live față de alte opțiuni de contact.
3. Căutați feedback-ul clienților
A pune întrebarea de bază pentru evaluarea NPS nu este suficientă atunci când căutați feedback. Trebuie să aprofundați, să identificați lacunele în călătoria dvs. în experiența clienților și să evidențiați domeniile în care puteți aduce îmbunătățiri. De asemenea, merită să rețineți unde vă descurcați bine și să vă felicitați echipa.
Întrebările de feedback ale clienților se pot concentra pe anumite domenii despre care doriți mai multe informații sau pe o gamă largă de subiecte. Iată doar câteva exemple de întrebări bune pe care le poți adresa:
- Cum ați găsit site-ul/magazinul nostru? (Acest lucru identifică ce canale de publicitate/marketing sunt cele mai eficiente).
- Cum a fost experiența dvs. generală folosind serviciul nostru?
- Există ceva pe site-ul nostru care a cauzat probleme sau despre care credeți că ar putea fi îmbunătățit? Ai simțit că lipsește ceva?
- Cum a fost interacțiunea dumneavoastră cu personalul nostru? (Acest lucru poate include chat live, apeluri telefonice sau personal într-o locație fizică).
- De ce ne-ați ales pe noi în detrimentul unui alt produs sau serviciu?
- Există vreo modalitate prin care credeți că ne putem îmbunătăți serviciul sau produsul?
Acestea sunt câteva exemple, iar cele pe care le decideți pot depinde de tipul de afacere pe care o aveți. Dar importanța obținerii unui feedback detaliat al clienților nu poate fi subliniată suficient. Poate fi diferența reală între afacerea dvs. doar „întâlnirea” sau atingerea unor noi culmi.
4. Feedback și monitorizare regulată
NPS-ul dumneavoastră – și nivelul dumneavoastră de satisfacție generală a clienților – nu este un fenomen static. Nu este ceva despre care ar trebui să faci o singură imagine sau ocazională și să crezi că te descurci bine. Poate evolua și se poate schimba. Se poate întâmpla adesea ca elementele serviciului dumneavoastră să se schimbe, chiar și pe perioade scurte, iar monitorizarea acestui lucru este esențială.
Căutând feedback, nu numai că vă asigurați că vă mențineți sau vă îmbunătățiți NPS-ul, dar vă ajută și să monitorizați dacă există probleme interne. Există vreo echipă din cadrul companiei dumneavoastră care cauzează probleme prin scăderea standardelor? Este evidențiat ceva care ar putea justifica formare suplimentară sau servicii oferite?
De asemenea, este important să identificați cele mai bune modalități de a aduna feedback-ul clienților. De exemplu, o abordare prea agresivă cel mai probabil nu va funcționa și doar vă va alunga clienții. Acordați-vă timp pentru a afla cum să solicitați o recenzie sau un feedback.
Acest lucru este valabil și pentru prezența dvs. digitală. Feedback-ul vă poate oferi idei despre secțiuni suplimentare sau conținut necesar pentru site-ul dvs. și dacă serviciile existente, cum ar fi chatul live, trebuie îmbunătățite. Ca și în cazul altor elemente, vă străduiți să reduceți numărul de detractori și să creșteți numărul de promotori.
5. Recunoașteți segmentele din baza dvs. de clienți
Nu toți clienții sunt creați la fel. Ei au opinii, cerințe și idei diferite despre cum ar trebui să arate experiența ideală a clienților. NPS v-a oferit o segmentare inițială a detractorilor, pasivilor și promotorilor, iar acestea ar trebui să fie prima dvs. linie de abordare atunci când vă gândiți cum să vă îmbunătățiți NPS.
Puteți analiza aceste trei segmente principale și puteți lua în considerare personalizarea strategiilor pentru a viza fiecare dintre ele:
- Proiectați strategii care să abordeze fiecare dintre segmente. Trebuie să vă mențineți promotorii și să le păstrați încrederea, să schimbați pasivii în promotori și să abordați orice probleme care au dus la opinii negative.
- Cu promotorii, cum îi poți încuraja și să-ți promoveze afacerea? Multe companii vor oferi un fel de stimulent celor ale căror recomandări au ca rezultat afaceri noi.
- Cu consumatorii pasivi, ar putea avea nevoie doar de un mic impuls pentru a deveni parte a segmentului de promotori. Ce i-a făcut să nu dea un scor mai mare? Dacă au menționat probleme în sondajul clienților, acesta este ceva care poate fi ușor îmbunătățit.
- Pentru detractori, ar putea fi un grup mai greu de „reparat” rapid. Pentru unii dintre ei, ar putea fi o singură problemă, ușor de rezolvat - cum ar fi lipsa unui chat live. Pentru alții, se poate datora unei combinații de factori.
Îmbunătățind orice probleme pe care le-au evidențiat, nu numai că abordați aceste probleme, ci și îmbunătățiți experiența generală a clienților.
În afara bazei tale de clienți, recunoaște-ți și concurenții și ceea ce fac aceștia bine (sau greșit). De asemenea, merită să priviți parteneriatele competitive ca pe ceva care vă poate beneficia pe amândoi.
6. Clienților le place să se ajute singuri
Este esențial să aveți opțiuni de contact ușor accesibile, cum ar fi chatul live, utilizarea unui centru de apeluri și opțiuni de auto-ajutor ușor de urmărit. Mulți clienți preferă să găsească singuri un răspuns – aproximativ 70% dintre clienți se așteaptă la o opțiune bună de autoservire.
Ce forme pot lua aceste opțiuni de autoservire?
Întrebări frecvente
Secțiunea dvs. de întrebări frecvente ar trebui să fie bine cercetată, ușor de accesat și informativă. Ce întrebări sunt cel mai probabil să fie puse? Un exemplu bun ar fi: „Cum funcționează politica ta de returnare?” Este, de asemenea, un instrument în continuă evoluție. Învață din feedback-ul clienților și adaugă informații noi cât mai des posibil.
Videoclipuri
Videoclipurile despre produse pot oferi informații pe care clienții doresc să le cunoască. Regula generală este să le păstrați relativ scurte, oferind în același timp informații precise.
Cu tehnologia disponibilă astăzi, aceste videoclipuri nu trebuie să fie costisitoare nici din punct de vedere al banilor, fie al timpului. O cameră DSLR bună, sau chiar un smartphone de ultimă generație, poate produce videoclipuri de înaltă calitate. Și există multe pachete software de editare gratuite care vă pot ajuta să faceți ordine în videoclip, să adăugați titluri și subtitrări etc.
7. Comunicații interne
Îmbunătățirea NPS nu înseamnă doar îmbunătățirea comunicării cu clienții. Este la fel de important ca tot personalul din cadrul companiei să fie „pe aceeași pagină”. Asigura-te ca:
Toți managerii și liderii de echipă cunosc importanța NPS și cunosc locul echipei lor în menținerea și îmbunătățirea scorului general al companiei.
Țineți întâlniri regulate la nivel de echipă sau companie. Acest lucru permite discuții despre NPS, discuții despre orice problemă, precum și brainstorming de idei de la angajații dvs.
Aveți sesiuni de instruire bazate pe NPS și pe orice probleme pe care le-au evidențiat sondajele clienților. Această instruire poate fi la nivel de companie sau de echipă, în funcție de informațiile colectate din feedback-ul clienților dvs.
Chiar dacă afacerea dvs. este răspândită pe mai multe site-uri, utilizarea serviciului de apel conferință pentru întâlniri înseamnă că puteți comunica în continuare eficient.
Sursă
Multe companii au acum un număr mare de lucrători la distanță. Deși acest lucru oferă multe beneficii pentru ambele părți, poate veni și cu propriile probleme. Aflați cum să împuterniciți angajații de la distanță și puteți fi pe drumul cel bun pentru a vă crește NPS.
8. Acceptați că există probleme
Dacă sondajele dvs. de feedback ale clienților identifică probleme, nu are rost să vă îngropați capul în nisip și să le ignorați. Nu vor dispărea decât dacă sunt abordate și nu se găsesc soluții. Problemele pot fi de natură structurală (cum ar fi lipsa de chat live sau opțiuni de contact) sau pot fi de natură sistemică (cum ar fi un buget alocat anumitor domenii sau procesele pe care le-ați pus în aplicare) și pentru a le rezolva, poate avea nevoie de schimbări în modul în care lucrați.
Organizarea de întâlniri regulate pentru a discuta orice problemă, fie de la distanță, fie la birou, este o modalitate ideală de a rezolva probleme și soluții.
Acceptați problemele, identificați soluțiile și apoi implementați modificările necesare. Monitorizarea scorurilor dvs. NPS, așa cum am menționat mai devreme, va fi de o importanță primordială aici, deoarece vă permite să urmăriți și să analizați când modificările duc la evaluări NPS mai bune. Dacă observați o mulțime de vânzări online, atunci asigurarea că magazinul dvs. online este sigur și de încredere va îmbunătăți satisfacția clienților.
The Takeaway
NPS ar trebui să fie o parte integrantă a planului dvs. de afaceri. Monitorizându-l constant și abordând orice probleme ridicate, creșteți nivelul de satisfacție a clienților. Clienții mulțumiți nu înseamnă doar afaceri de returnare, ci și afaceri sporite prin recenzii și recomandări personale. Ambii acești factori pot duce la creșterea veniturilor și a profiturilor.
Comerțul electronic este din ce în ce mai competitiv pe măsură ce piața crește, piața de comerț electronic din SUA se așteaptă să atingă 834,15 miliarde USD în 2021. Este esențial ca fiecare aspect al site-ului dvs. să fie corect. Comerțul electronic stimulează creșterea locurilor de muncă. Concentrarea atât pe vânzările și serviciile online, cât și pe cele offline este cheia pentru a vă conduce afacerea.
Având un sistem bun de verificări și echilibrări pe NPS, puteți continua să vă îmbunătățiți scorul. Identificați rapid problemele potențiale și aplicați soluția care se potrivește cel mai bine nevoilor dvs. și veți găsi în curând afacerea dvs. prosperă.
Richard Conn
Autor invitat