Arta și știința comunicării interactive (și cum le puteți folosi pentru a intra în legătură cu mai mulți clienți)

Luptăm un război de atenție...

Un alarmant de 75% dintre postările de blog primesc mai puțin de 10 distribuiri pe rețelele sociale, în ciuda faptului că peste două milioane de postări de blog sunt publicate în fiecare zi.

„Să te întorci” nu mai este suficient.

Publicarea câtorva bloguri, trimiterea pe Twitter a câtorva meme și trimiterea de câteva e-mailuri nu le va afecta clienții, așa cum obișnuia.

Dar nici nu este vorba de a face mai mult.

Pentru mulți agenți de marketing digital care au avut succes cu tacticile menționate mai sus, se încăpățânează cu convingerea că; „Dacă fac mai mult, va funcționa.”

Realitatea este cu totul alta...

Clienții tăi se comportă, interacționează și se conectează în moduri diferite față de anul trecut. De fapt, atenția lor este o țintă în mișcare – o tactică care funcționează astăzi poate să nu funcționeze mâine.

Clienții tăi se comportă, interacționează și se conectează în moduri diferite decât au făcut-o anul trecut.”

De aceea trebuie să încetăm să ne gândim la implicarea consumatorilor și la conectivitatea online ca pe un set de „tactici” – pentru că tacticile obosesc.

În schimb, trebuie să creăm un cadru repetabil de interacțiune cu clienții, care să reflecte modul în care aceștia se comportă. Un cadru care se adaptează și se schimbă odată cu tendințele stilului de viață al clienților noștri. Un cadru care combină psihologia tradițională a consumatorului, cu preferințele moderne și progresul tehnologic.

Introduceți comunicarea interactivă.

Ce este comunicarea interactivă?

Comunicarea interactivă folosește tehnologia pentru a se angaja și a se conecta cu oamenii la un nivel unu-la-unu. Personalizează experiența online pentru consumatori, răspunzând, în timp real, la acțiunile unui utilizator fără intervenție umană. Comunicarea interactivă eficientă utilizează declanșatoare predeterminate; cum ar fi alegerea utilizatorului, mișcarea cursorului, datele personale sau alte informații disponibile pentru a crea o interacțiune unică și convingătoare a mărcii.

Scopul acestei forme de comunicare este de a spori experiența de brand pentru mai mulți oameni, fără a avea nevoie de resurse umane suplimentare.

Și, deoarece comunicarea interactivă poate fi în mare măsură predeterminată, experiența tuturor clienților devine mult mai consistentă.

La un moment dat, experiențele interactive au fost rigide și a fost minuțios de evident că, ca utilizator, interacționați cu un robot. Datorită progreselor în învățarea automată și a inteligenței artificiale, comunicarea interactivă este acum un proces fluid care se adaptează mai rapid decât ar putea majoritatea agenților de servicii pentru clienți și este înarmată cu date mult mai valoroase despre persoana cu care interacționați.

Să aruncăm o privire la modul în care comunicarea interactivă se desfășoară în realitate.

Începeți cu tehnologia (știința)

Fără ajutorul tehnologiei, comunicarea interactivă la scară largă este imposibilă.

Trebuie să folosiți tehnologia potrivită pentru a captura datele utilizatorilor, a procesa acele date și apoi a utiliza informațiile din acele date pentru a iniția acțiuni.

Deci, care sunt unele forme de tehnologie care pot face toate aceste lucruri și pot crea o experiență interactivă pentru clienții tăi?

Exemplele obișnuite de comunicare interactivă alimentată de tehnologie includ chatbot, videoclipuri interactive, chestionare, concursuri, formulare, calculatoare și grafică interactivă.

O simplă reprezentare a comunicării interactive în acțiune este botul Facebook Messenger care declanșează o conversație atunci când vizitezi anumite pagini de afaceri. Pe baza răspunsului dvs. la o întrebare prestabilită, botul răspunde cu un răspuns și apoi solicită o întrebare ulterioară.

Un alt exemplu excelent de comunicare interactivă este utilizarea formularelor pas cu pas care ghidează utilizatorii printr-un proces simplu și captează date în fiecare punct de-a lungul drumului. Site-ul web de comparație, iSelect, folosește acest concept pentru a conduce vizitatorii în direcția corectă cu o serie de opțiuni vizate:

Pasul 1

Pasul 2

Pe măsură ce progresați prin pașii acestui proces interactiv, întrebările devin mai detaliate și mai direcționate:

Exemplu de formă interactivă, partea a treia.

Concursurile în mai mulți pași reprezintă o altă modalitate prin care te poți implica interactiv cu potențialii tăi. Cum ar fi acest concurs de la Holiday Parks New Zealand, care solicită concurenților să răspundă la o serie de întrebări de tip test foarte bine direcționate pentru a participa:

Toate aceste exemple de comunicare interactivă mențin utilizatorii implicați cu micro-interacțiuni în care utilizatorul trebuie doar să ia o acțiune mică, rapidă și aparent lipsită de angajare pentru a progresa în călătorie.

Injectați un pic de umanitate (artă)

Pentru ca comunicarea interactivă să fie eficientă, aveți nevoie de mai mult decât tehnologie.

Chiar dacă utilizatorii interacționează cu factori declanșatori predeterminați care le permit să-și aleagă propria călătorie – experiența trebuie să se simtă ca și cum ar interacționa cu un om.

Capacitatea ta de a adăuga o „atingere umană” experienței tale interactive va crește nivelul de implicare și te va ajuta să te conectezi mai bine cu clienții tăi la scară.

Deci, cum adaugi o notă umană fără a te implica fizic pe tine și echipa ta în acest proces?

Totul este să devii creativ cu modul în care este livrată experiența. Cu orice experiență interactivă, există mai multe oportunități de a injecta un pic de personalitate, personalizare și conectivitate umană.

Un exemplu excelent în acest sens poate fi văzut în e-mailul de mai jos de la GasBuddy. Acest e-mail este o continuare a unei experiențe interactive care a personalizat numeroase elemente pe baza datelor individuale:

Pentru un alt exemplu, poate doriți să vă inspirați din Taco Bell. E-mailul de mai jos gamifică experiența utilizatorilor cu un joc de societate interactiv.

Ceea ce îl face uman este limbajul personal pe care îl folosesc pentru a intra în legătură cu cititorul de sub joc. „V-am păstrat un loc” și „ne ​​faceți spiritul strălucitor” sunt două exemple ale modului în care vorbesc direct cu destinatarul e-mailului, umanizând experiența și doborând bariera dintre brand-client.

Când creați o experiență interactivă pentru a comunica cu clienții dvs., este important să nu vă lăsați prins de luminile strălucitoare ale tehnologiei de lux. Amintiți-vă că tehnologia este puternică în sprijinirea comunicării și a angajamentului doar dacă crește conexiunea dintre brand și consumator. În cele din urmă, oamenii vor să interacționeze cu alți oameni, așa că trebuie să replicăm acea experiență cât de bine putem cu elemente interactive.

Concluzie

Conceptul de comunicare interactivă este încă o tendință destul de nouă. În timp ce formularele, concursurile și chestionarele există de zeci de ani, capacitatea tehnologiei de a oferi aceste experiențe într-un mod care crește implicarea utilizatorilor, chiar mai mult decât interacțiunea umană, este foarte subutilizată.

În calitate de brand care operează în spațiul digital, aveți oportunitatea de a crea un avantaj competitiv bazat exclusiv pe modul în care atrageți și interacționați cu clienții la scară. Da, aveți nevoie de tehnologie pentru a face acest lucru. Dar fără atingerea umană, experiențele tale interactive nu vor crea altceva decât un sentiment de deconectare.

Dacă experiența pe care o creați este greoaie, robotică și lipsită de inspirație, clienții dvs. vor alerga în direcția opusă. Cu toate acestea, dacă reușiți să creați o experiență captivantă, automatizată și extrem de personalizată, veți deschide o nouă lume de oportunități.