Serviciul pentru clienți intern: definiție, bune practici și exemple

Când vorbim despre serviciul intern pentru clienți, ceea ce ne vine în minte este tratamentul exemplar al clienților din cadrul unei organizații. Clienții interni sunt acele persoane și departamente care obțin servicii de la alte departamente ale aceleiași companii. Acesta asigură o relație de lucru coerentă între toate departamentele implicate și oferă rezultate de calitate.

Luați, de exemplu, un departament de resurse umane care oferă servicii altor departamente, cum ar fi statul de plată, conturile de încasat și marketing. Serviciul pentru clienți interni stabilește standardul pentru oferirea unui tratament exemplar clienților interni și garantează că cerințele acestora sunt abordate rapid.

Ce este Serviciul Clienți Intern?

Serviciul intern pentru clienți este o reprezentare a nivelului de servicii pe care o organizație îl oferă angajaților săi și altor departamente. Oferirea unui mediu de susținere și adaptabil în cadrul unei organizații este ceea ce presupune serviciul intern pentru clienți.

Aceasta înseamnă furnizarea de produse, servicii, consiliere și îndrumări către departamente cu privire la modul în care își pot servi cel mai bine clienții externi. Serviciul pentru clienți intern implică, de asemenea, furnizarea de asistență de la un departament la altul atunci când este necesar. Trei caracteristici sunt atribuite în mod obișnuit clienților interni:

• Relații mai strânse – Clienții interni sunt mai strâns afiliați cu compania în comparație cu clienții externi. Ei interacționează în mod regulat cu aceleași sisteme, procese și produse oferite de organizația lor.
• Frecvența interacțiunilor – Prin atenția clienților lor interni recurenți, de exemplu, departamentul IT ajutând în mod regulat echipa de marketing, aceștia pot eficientiza serviciile și pot optimiza eficiența.
• Serviciu bidirecțional – În timp ce clienții interni își oferă reciproc asistență atunci când se confruntă cu o problemă externă a clientului – cum ar fi o întrebare – nu le revine sarcina de a oferi asistență reprezentantului centrului de apeluri.

Exemple de servicii interne pentru clienți

• Conectarea cu un membru al echipei de asistență internă prin chat live este opțiunea ideală pentru întrebările care necesită un răspuns rapid.
• Construirea unui formular web care să permită angajaților nu numai să explice problema cu care se confruntă, ci și să selecteze dintr-un meniu derulant accesibil pentru a identifica cu exactitate tipul de problemă.
• Pentru o modalitate simplificată de a comunica cu personalul de asistență, creați o adresă de e-mail, cum ar fi [email protected] sau [email protected] , unde angajații își pot trimite direct întrebările și întrebările!
• Înființarea unui birou de asistență unde personalul poate căuta răspunsuri la întrebările frecvente și poate găsi cele mai noi detalii despre avantaje, reglementări etc. este o parte esențială a asigurării satisfacției angajaților.

De ce este important Serviciul Clienți Intern?

Furnizarea de servicii de top indivizilor din cadrul organizației dumneavoastră este la fel, dacă nu mai importantă decât serviciul pentru clienți externi. Această practică de servicii interne pentru clienți implică angajații să fie amabili și profesioniști atunci când au de-a face cu colegii și managerii lor.

A avea o echipă internă de servicii pentru clienți este esențială pentru organizațiile mai mari, deoarece dă putere angajaților, încurajează colaborarea între echipe și în cele din urmă întărește cultura organizației. În timp ce impedimentele la locul de muncă sunt inevitabile, serviciul de încredere pentru clienți din cadrul echipei dumneavoastră garantează o productivitate constantă.

Echipa de servicii interne se străduiește să se asigure că angajații dvs. au toate resursele necesare pentru ca aceștia să-și atingă obiectivele, astfel încât să poată petrece mai puțin timp pentru rezolvarea problemelor și să cultive mai multă energie relațiile cu clienții.

Cele mai bune practici pentru serviciile interne pentru clienți

Pentru a asigura un serviciu intern excelent pentru clienți și pentru a optimiza satisfacția angajaților, membrii echipei interne ar trebui să urmeze practicile de mai jos -

1. Analizați misiunea și obiectivele echipei

Crearea unei strategii interne de succes de servicii pentru clienți începe cu o examinare critică a misiunii și obiectivelor echipei dumneavoastră. Este esențial să identifici exact de ce are nevoie echipa ta pentru a avea succes, astfel încât să poți oferi cea mai bună asistență posibilă care să-i ajute să-și atingă obiectivele.

Pentru ca birourile IT, departamentele de resurse umane și alte echipe interne de servicii pentru clienți să reușească în misiunea lor de a oferi asistență de primă clasă, trebuie să-și recunoască rolul unic în cadrul organizației. Rolul lor este de a sprijini partea operațională a afacerii, permițând echipelor de marketing, vânzări, servicii clienți și management de produs să-și atingă obiectivele.

2. Utilizați un program zilnic coerent pentru a vă alimenta biroul de service

Stabilirea unui program zilnic pentru biroul dumneavoastră de service oferă angajaților siguranța de care au nevoie pentru a interacționa cu încredere, fără a se stresa din cauza potențialelor întreruperi. Acest lucru este cheia pentru a menține relații sănătoase în cadrul echipei tale și pentru a evita orice conflicte inutile.

De exemplu, biroul de asistență IT standard funcționează între orele 9:00 și 17:00, în timp ce cererile de urgență pot fi direcționate către un serviciu de gardă în afara orelor de program.

3. Stabilirea așteptărilor transparente va fi esențială pentru succes

Echipele interne ar trebui să fie transparente cu angajații și să le informeze când se pot aștepta ca o problemă să fie rezolvată. Așa cum reprezentanții de asistență stabilesc așteptări pentru clienți, echipele interne trebuie să facă același lucru pentru personalul lor, oferind un calendar specific pentru rezolvare.

A fi deschis și sincer, chiar dacă răspunsul nu este ideal, este necesar pentru ca angajații să își poată planifica eficient fluxul de lucru.

4. Valorificați puterea instrumentelor de service pentru clienți pentru a satisface nevoile clienților dvs.!

Instrumentele de servicii pentru clienți nu numai că oferă un suport fantastic echipelor externe, dar pot fi, de asemenea, incredibil de utile și pentru grupurile interne.

Cu un software unificat pentru ambele părți, solicitările clienților și activitățile zilnice devin mai ușor de gestionat. În plus, utilizarea aceleiași platforme asigură că informațiile sunt partajate mai ușor, deoarece toată lumea știe deja cum funcționează.

5. Mențineți un ton conversațional antrenant

Atunci când aceste echipe colaborează cu părțile interesate interne, formalitatea comunicării poate fi redusă.

Ar trebui să acționeze în continuare profesional și să se adreseze în mod corespunzător colegilor de serviciu, dar utilizarea unei voci mai obișnuite, dar mai prietenoase va crea în cele din urmă conexiuni mai puternice între colegi.

6. Asigurați-vă că aveți grijă de ambițiile angajaților dvs

În ciuda faptului că au o relație plăcută între ele, echipele interne trebuie să recunoască obiectivele coechipierului lor. Dacă apare o problemă care necesită urgență și rapiditate, aceștia trebuie să răspundă rapid și să ofere o soluție temporară.

Dacă apare în mod continuu o problemă, este esențial să luați în considerare opțiunile preventive care vor oferi o soluție pe termen lung. Înțelegând și răspunzând la obiective în mod eficient, echipele interne pot aborda eficient problema într-un mod organizat.

7. Stabiliți repere de servicii dedicate pentru a ridica ștacheta excelenței!

Prin stabilirea unor standarde interne remarcabile de servicii pentru clienți, puteți observa valorile zilnice critice pentru echipa dvs. și puteți face îmbunătățiri adecvate.

Valori precum timpul mediu de răspuns, durata de manipulare și orele de vârf de funcționare sunt informații utile pentru a le accesa atunci când planificați ajustări la serviciile furnizate intern. Colectarea acestor date și explorarea lor vă permite să maximizați eficacitatea tuturor funcțiilor din cadrul organizației.

8. Lasă-ți clienții interni să se ajute singuri prin opțiuni de asistență cu autoservire

În ciuda faptului că sunt disponibili, unii angajați pot avea dificultăți să acceseze echipele interne de servicii pentru clienți. Pentru a combate acest lucru, puteți încorpora soluții de asistență cu autoservire care sunt ușor disponibile prin laptopuri sau smartphone-uri.

Procedând astfel, nu numai că economisește timp, dar scade și dependența de echipa ta de servicii pentru clienți pentru fiecare întrebare. Când vine vorba de a oferi servicii interne superioare pentru clienți, este una dintre cele mai bune practici pentru interacțiuni eficiente cu clienții.

9. Valorificați puterea mai multor canale de comunicare

Conectarea cu echipele de service interne ar trebui să fie ușoară. Fiecare echipă trebuie să aibă adrese de e-mail și numere de telefon pentru ca angajații să le poată accesa cu ușurință atunci când este nevoie.

Pentru a asigura o experiență perfectă, cele mai bune echipe interne implementează sisteme de ticketing care nu pot doar să înregistreze cererile, ci și să țină evidența soluțiilor lor!

10. Serviciul intern pentru clienți nu trebuie să se oprească la birou

Nu subestimați valoarea echipei dvs. interne de asistență pentru clienți – ar trebui să fie gânditoare și să contacteze alte departamente pentru a identifica în mod proactiv orice probleme care pot fi rezolvate cu ajutorul lor.

În acest fel, nu numai că vor avea ocazia să rezolve problemele actuale, dar și să le evite pe cele potențiale în viitor.

Cum să implementați eficient serviciul pentru clienți intern

Este destul de simplu. Implementarea serviciului intern pentru clienți include următoarele sarcini:

1. Oferă-le angajaților tăi eticheta „Clienți interni”.

Schimbarea titlurilor lor vă va permite să vă cultivați cultura dorită, deoarece aceasta va fi prezentă în dialog. Referirea la cineva ca „client intern” în loc de „coleg” poate face toată diferența.

2. Echipați-vă angajații cu abilitățile de comunicare necesare

Comunicarea deficitară între colegi poate duce la multe întârzieri și ineficiențe. Formarea în comunicarea internă a echipei este o parte integrantă a creării unei culturi de succes a companiei, deoarece are puterea de a consolida implicarea angajaților și de a-i face să se simtă apreciați. Cu o comunicare internă adecvată, angajații vor fi mai productivi și loiali organizației dvs.

3. Sărbătoriți și recompensați munca excepțională

Recompensează-i și recunoaște-i pe cei care fac eforturi suplimentare pentru a da o mână de ajutor colegilor lor din alte departamente în momente de necesitate sau urgență. Procedând astfel, vă puteți motiva angajații să se ridice și să contribuie și mai mult la succesul afacerii dvs.

Care este diferența dintre serviciul clienți intern și extern?

Întrucât clienții interni și externi sunt destul de diferiți, la fel și echipele interne și externe responsabile pentru serviciile interne pentru clienți și serviciile externe pentru clienți. Să înțelegem diferența dintre ambele acum -

1) Serviciul intern este sprijinul pe care o organizație îl oferă angajaților săi

Departamentele de HR și IT sunt neprețuite în furnizarea de servicii interne de vârf pentru clienți. Aceștia sunt responsabili pentru asigurarea satisfacției clienților interni. Membrul echipei de suport intern poate oferi informații cu privire la:

• Politicile corporative, cum ar fi manualele angajaților și ghidurile DEI
• Sarcini de resurse umane care acoperă formarea de onboarding până la procesele de offboarding
• Chestiuni administrative, inclusiv bonuri de plată, informații fiscale și rapoarte de cheltuieli
• Beneficiile angajaților, cum ar fi planurile de asigurări de sănătate și fondurile de pensii
• Operațiuni legate de tehnologie, cum ar fi protocoale de securitate a informațiilor, servicii de reparare a dispozitivelor și depanare

2) Serviciul extern este suportul pe care o organizație îl oferă clienților săi

Departamentul de servicii pentru clienți, sau mai precis echipa noastră CX, este dedicată oferirii unui serviciu impecabil pentru clienți. În plus, multe corporații își externalizează serviciile de interacțiune cu clienții către un centru de apel BPO, permițând unei organizații externe să-și gestioneze interacțiunile cu clienții în locul afacerii. Echipele de asistență externă de încredere vă pot ajuta cu următoarele:

• Asistență pentru depanare – Când produsul dvs. se defectează sau întâmpină dificultăți, obțineți soluții rapide aici.
• Întrebări despre produse – Aflați cum să utilizați un produs, înțelegeți specificațiile acestuia și aflați de unde să obțineți materiale.
• Platforme de feedback și solicitări de funcții – Oferiți feedback cu privire la produse sau caracteristici software și chiar solicitați altele noi!
• Asistență pentru returnări/schimbări/anulări -Obțineți un schimb sau o rambursare pentru o achiziție; anulați abonamentele rapid și ușor aici.

Statistici și tendințe ale serviciului de clienți intern

Examinând faptele, este evident că există o poveste mai largă despre experiența angajaților și despre modul în care munca va evolua în viitor. Pandemia i-a obligat pe angajați să-și reconsidere valorile și să se gândească cu atenție ce rol joacă munca în existența lor.

• Tranzițiile recente ale locurilor de muncă au arătat că 40% dintre acești lucrători caută acum un nou loc de muncă, potrivit lui Grant Thornton .
• Potrivit Deloitte , o majoritate covârșitoare a oamenilor s-au confruntat cu epuizare de la locul de muncă actual la un moment dat. În mod uimitor, 77% dintre respondenți au declarat că s-au confruntat cu această problemă.
• Într-un sondaj CNBC/Momentive , aproape patru din zece lucrători s-au auto-raportat drept „coasting” în funcțiile lor actuale.
• Un sondaj Gallup a relevat că 16% dintre lucrători sunt „dezangajați activ” la locul de muncă, demonstrând o lipsă îngrijorătoare de motivație și implicare.

Este incontestabil faptul că Serviciul Intern Clienți este o componentă critică a oricărui mediu de lucru. A acorda prioritate serviciilor interne pentru clienți înseamnă să ne asigurăm că toți angajații se simt respectați, auziți și sprijiniți – mai ales în perioadele tumultoase.

Această investiție în bunăstarea angajaților va aduce dividende atât pentru angajatori, cât și pentru lucrătorii acestora. Oferind servicii interne pentru clienți, creăm un loc de muncă în care fiecare angajat se simte apreciat și solicitările lor sunt rezolvate eficient.

Concluzie!

Obținerea succesului în orice organizație necesită un serviciu excelent pentru clienți, indiferent cine sunt clienții. Este esențial să tratăm clienții noștri interni cu la fel de mult respect și politețe precum ne-am extinde și clienților externi – la urma urmei, aceștia sunt sângele vital al companiei!

Îmbunătățirea serviciului intern pentru clienți necesită un talent de a asculta și de a oferi feedback rapid, precum și de a forma metode pentru a satisface diferite cerințe. În plus, este imperativ să rămâneți proactiv atunci când conversați cu personalul pentru a vă asigura mulțumirea și angajamentul; în plus, oferirea resurselor necesare pentru ca aceștia să prospere este de asemenea esențială.

Ți-a plăcut această postare? Consultați seria completă despre Marketing