Este e-mailul cel mai bun canal pentru serviciul clienți?

Un nou studiu sugerează că e-mailul este cel mai bun canal de servicii pentru clienți, dar comercianții cu amănuntul au loc de îmbunătățire în acest domeniu?

E-mailul este cel mai eficient canal de servicii pentru clienți, potrivit unui nou studiu. Este oferit de 99% dintre companii, iar 73% dintre e-mailurile chestionate au primit răspunsuri cu succes.

Aceasta este una dintre concluziile studiului Eptica (este necesară completarea formularelor) despre experiența clienților multicanal. Eptica a analizat performanța a 500 de companii pe canalele de socializare, e-mail, web și chat.

Nu se uită la serviciul telefonic pentru clienți, care pare o omisiune, deoarece rămâne important chiar și într-o lume digitală.

Dacă clienții au o întrebare urgentă, este cel mai probabil să ridice telefonul și să formeze, deși acest lucru poate însemna o lume de durere atunci când încearcă să contacteze unele companii.

Am întâmpinat așteptări de zece minute sau mai mult când am contactat comercianții online, ceea ce este aproape inacceptabil în cartea mea.

Acest lucru face totuși mai atrăgătoare opțiunea de contact prin e-mail, deoarece pot declanșa o întrebare și pot economisi timp care altfel ar fi pierdut în cozile de apeluri.

Dacă este gestionat corespunzător, poate reduce presiunea asupra centrelor de apel și permite companiilor să-și facă timp pentru a investiga problemele și a furniza informații fără a ține clientul să aștepte pe linie.

Timpul de răspuns al serviciului pentru clienți prin e-mail

E-mailul oferă cel mai rapid timp de răspuns decât Twitter și Facebook, dar niciuna dintre aceste cifre nu este deosebit de impresionantă.

Pentru întrebări relativ urgente, acești timpi de răspuns sunt total inadecvați.

Clienții se așteaptă și la mai bine. Există un decalaj destul de mare între așteptările clienților și realitate.

Cu toate acestea, e-mailul se potrivește mai bine cu aceste așteptări.

în studiu, 81% dintre companii au răspuns la e-mailuri, adică 19% au eșuat complet.

Cât de ușor este să trimiți e-mail comercianților?

Una dintre nemulțumirile mele cu privire la serviciul pentru clienți este de fapt găsirea unei adrese de e-mail sau a unui formular. Ar putea fi la fel de simplu ca furnizarea unei adrese de e-mail pe o pagină, dar este rar.

Multe site-uri par să fie configurate pentru a ascunde această opțiune , direcționând clienții prin întrebări frecvente și prin temutele formulare de contact înainte de a le permite să trimită un simplu e-mail.

Walmart este un astfel de vinovat. După ce ați făcut clic pe linkul de e-mail, vă puteți aștepta la o adresă de e-mail, dar avem de completat mai întâi un formular de contact de trei pagini.

Apreciez că, cu ceea ce trebuie să fie un volum considerabil de e-mailuri, Walmart dorește să restrângă puțin interogarea și, de asemenea, să încerce să răspundă la câteva întrebări evidente pe site.

Cu toate acestea, pentru clienții care doresc doar să le trimită prin e-mail, acest proces poate fi foarte frustrant.

Există multă muncă de făcut și doi pași după acest formular:

Chiar și atunci când ați completat toate aceste câmpuri, sunt mai multe. Este, de asemenea, o mare omisiune din partea Walmart să nu stabilească așteptări cu privire la timpul de răspuns.

Dacă va dura în medie 24 de ore, spuneți-le clienților. Dacă nu, ei pot trimite din ce în ce mai multe e-mailuri de urmărire sau chiar pot apela serviciile pentru clienți, crescând presiunea asupra serviciului.

Zappos este bine cunoscut pentru atenția acordată experienței clienților, iar formularul său de contact prin e-mail este mult mai bun, așa cum v-ați putea aștepta.

Este o singură pagină, cu mai puține câmpuri de formular.

Nici măcar Zappos nu garantează un timp de răspuns, dar mesajele sale despre acest lucru sunt mult mai bune decât cele ale Walmart.

În primul rând, explică abordarea sa, oferind, de asemenea, opțiuni mai rapide de servicii pentru clienți pentru cei cu o întrebare mai urgentă.

Multe dintre aceste formulare de contact dau impresia că aceste mesaje de e-mail ar putea să dispară în eter, deoarece promisiunile de răspuns sunt vagi.

Acest lucru este mai bun de la Threadless, care garantează un răspuns cu 1 până la 2 zile.

Procesele pentru contactarea companiilor prin e-mail pot duce la multă frustrare. Dirijarea oamenilor prin mai multe pagini și încercarea de a-i forța să intre în întrebări frecvente poate părea o idee bună pentru a reduce volumele de e-mail, dar este la fel de probabil să-i facă pe clienți să abandoneze site-ul sau să recurgă la alte canale, ceea ce apoi crește volumul de muncă în altă parte.

De asemenea, gestionarea așteptărilor este foarte importantă aici. Dacă le clarificați clienților că se pot aștepta la un răspuns în 24 de ore, ei vor aștepta dacă nu este foarte urgent.

Dacă nu știu când să aștepte un răspuns, atunci este probabil să recurgă la alte canale.

În concluzie

În timp ce unele companii par să aibă performanțe bune pentru serviciul de e-mail pentru clienți, cu 73% care răspund la întrebări, există o mare variație între sectoare. De exemplu, 50% dintre comercianții cu amănuntul din sectorul accesoriilor auto nu au reușit să ofere răspunsuri exacte.

Și într-adevăr, cu excepția cazului în care întrebările clienților sunt foarte dificile, acuratețea nu ar trebui să fie atât de greu de atins – este o chestiune de a oferi personalului resursele potrivite, iar acel personal să facă efortul de a face treaba în mod corespunzător.

Consecvența între canale a fost un alt factor, studiul constatând că companiile se străduiau să ofere răspunsuri consistente, chiar și la cele mai elementare întrebări.

Doar 11 companii (2% din total) au oferit un răspuns consistent pe toate canalele studiate (web, e-mail, Twitter, Facebook și chat).

Revenind la e-mail, este posibil să existe motive întemeiate pentru care serviciul de e-mail pentru clienți poate fi slab, cum ar fi lipsa resurselor sau nevoia unei tehnologii mai bune pentru a gestiona interogările clienților.

Cu toate acestea, acest lucru prezintă puțin interes pentru clienți; pur și simplu doresc un răspuns precis și în timp util atunci când trimit e-mail companiilor.

Serviciul pentru clienți și, mai larg, experiența clienților este foarte important. Cei care excelează în acest domeniu, cum ar fi Zappos, sunt recompensați cu rate mai bune de reținere a clienților, recenzii excelente și o reputație mai bună.

De asemenea, pot cheltui mai puțin pe marketing, deoarece furnizarea de servicii excelente și satisfacerea clienților este o metodă de marketing la fel de bună pe cât puteți obține.