Informații cheie: Adoptarea agilă a marketingului, când datele nu cântă cu CX, oportunități pierdute, comerțul electronic crește din nou

Se pot întâmpla multe într-o săptămână și multe s-au întâmplat într-adevăr. Perspectivele noastre cheie săptămânale din această săptămână vă oferă o vedere de vultur asupra spațiului de marketing, prin silozuri în experiența clienților (CX), marketing agil și multe altele.

Date și silozuri în CX

Potrivit companiei de servicii de conținut Nuxeo, 63% dintre cumpărătorii din Marea Britanie au declarat că CX excepțional le-a sporit fidelitatea mărcii. Datele sunt o risipă, cu excepția cazului în care sunt folosite ca combustibil pentru a genera o experiență premium pentru clienți (CX).

CSG a comandat un studiu Forrester privind CX, silozuri și managementul datelor. Dintre factorii de decizie chestionați, 38% dintre respondenți au menționat că silozurile interne au fost o provocare de top pentru furnizarea de CX excelent. Aceste informații vorbesc despre subutilizarea datelor pentru îmbunătățirea și personalizarea experiențelor clienților:

• 57% au fost de acord că bugetul CX a fost repartizat în diferite departamente pentru a crea un plan CX mai integrat
• 85% dintre companiile chestionate au spus că dețin mai multe date despre clienți decât acum 2 ani
• Doar 29% au spus că au încredere în calitatea datelor lor
• 51% au spus că și-ar putea folosi datele pentru a personaliza și personaliza interacțiunile
• 46% au fost de acord că datele lor i-au ajutat cu acțiuni în timp real

Sondajul a mai arătat că experiența clienților i-a influențat mai mult decât ar fi avut-o acum 2 ani.

• 53% dintre respondenți au raportat o cerere crescută pentru timpi de răspuns mai rapid
• 59% dintre respondenți au spus că clienții cer mai multă personalizare
• 55% au spus că clienții au arătat o dorință mai mare pentru experiențe online și offline bine conectate

Lipsa de CX personalizat = Clienți mai puțini sau fără retur

Un studiu global al consumatorilor realizat de Kameleoon , personalizare bazată pe inteligență artificială și platformă de testare A/B, care s-a desfășurat pe 5.128 de consumatori din SUA, Franța, Germania și Italia, a constatat că 50% dintre aceștia ar schimba mărcile sau vor cheltui mai puțin din cauza unui CX care nu are personalizare. Mai multe despre rezultatele sondajului:

• 73% dintre consumatori au spus că experiența digitală actuală oferită online își va schimba cheltuielile viitoare după încheierea blocajelor
• Dimpotrivă, 59% dintre consumatori au fost dezamăgiți de nivelul de personalizare și reasigurare oferit de majoritatea mărcilor.
• 76% au spus că nu toate companiile au făcut efortul de a personaliza experiența online

Oportunități pierdute de companii: mesagerie în aplicație și notificări push

Există o diferență uriașă, da uriașă, în ceea ce privește implicarea și trimiterea ratelor care indică în mod clar că companiile au pierdut oportunitățile de a capta atenția consumatorilor.

Iterable a săpat în propriile date pentru a constata că consumatorii lor deschideau notificări push cu 21% mai mult decât de obicei și citeau cu 137% mai multe notificări push în aplicație în timpul fazei de pandemie din februarie până în aprilie.

Iterable a studiat îndeaproape patru canale cheie de marketing pe mobil ale a 30 de companii – notificări push, SMS-uri, în aplicație și călătoriile clienților de pe mobil pentru a obține următoarele informații:

• 70% dintre companii au trimis cel puțin o notificare push cu o medie de 8,4 mesaje push trimise în cele trei săptămâni
• Cu toate acestea, 30% dintre mărci nu au trimis deloc notificări push
• 80% dintre companii nu au implementat deloc mesaje SMS
• Datele mobile nu au fost încorporate în campaniile de e-mail (vorbind despre silozuri de date!)
• Peste 50% dintre mărcile din studiu au trimis mai puțin de zece e-mailuri

Comerțul electronic revine din scăderea COVID-19

Chiar dacă economia aplicațiilor a rămas puternică în timpul acestui impact cauzat de COVID-19, aplicațiile de comerț electronic au suferit greul situației și au înregistrat cheltuieli publicitare reduse, împreună cu instalările plătite cu 35% mai puțin.

De la începutul lunii aprilie, instalările aplicațiilor de comerț electronic și sesiunile în aplicație au început să indice o creștere, potrivit platformei globale de marketing pentru aplicații, Adjust.

Având în vedere scăderea din martie, aprilie a înregistrat o mulțumire de 43% pentru utilizatorii care doresc să facă achiziții și publicitate plătită.

Specialiştii în marketing încântaţi de adoptarea agilă a marketingului

Există entuziasm pe piață în jurul marketingului agil, deoarece specialiștii în marketing și-au exprimat tot mai mult interes pentru adoptarea agilă în diferite funcții de afaceri.

Merkle, principală agenție de marketing globală a performanței bazată pe date, activată de tehnologie, a chestionat 400 de agenți de marketing de la mărci importante din SUA și Marea Britanie pentru a descoperi câteva perspective interesante:

• 29% au spus că organizația lor intenționează să adopte agilitatea în următoarele 24 de luni (fără planuri formale)
• 57% au spus că organizația lor are un plan oficial pentru adoptarea agilă în următoarele 24 de luni
• 89% dintre marketeri au spus că au implementat agilitatea într-o echipă sau funcție
• 88% au spus că folosesc metodologia agilă în practicile de marketing
• 85% dintre respondenți au spus că intenționează să crească utilizarea în următoarele 24 de luni

Planificare agilă din punct de vedere al industriei

Raportul Merkle privind implicarea clienților a identificat niveluri ridicate de planuri oficializate de transformare în aceste industrii:

• Finanţa
• Sănătate
• High Tech

Aceste industrii au arătat cele mai puține intenții de planificare agilă:

• Voiaj
• Mass-media
• Divertisment

Informații cheie despre personalizarea datelor

În lumina GDPR și CCPA, raportul Merkle a acoperit, de asemenea, utilizarea datelor pentru personalizare, iar constatările sunt:

• 37% folosesc date primare
• 41% utilizează în mod egal datele de la prima parte și cele de la terți
• 21% folosesc date de la terți

Merkle a făcut o analiză suplimentară a răspunsurilor pe regiune pentru a găsi:

• Date primare: Marea Britanie 39% și SUA 35%
• Datele primare și datele terțelor în mod egal: Marea Britanie 35% și SUA 46%
• Date de la terți: Marea Britanie 25% și SUA 18%

Cele mai bune alegeri ale cititorilor ClickZ pentru săptămână

Iată cele mai vizionate cinci articole ale noastre săptămâna aceasta:

1. Trei pași pentru a vă pregăti pentru lumea afacerilor post-COVID-19
2. Strategii de marketing în timpul – și după – Coronavirus
3. Informații cheie: Efectul COVID-19 asupra comportamentului consumatorilor, cei mai cunoscători ai conținutului video din lume și Apple zguduie AR
4. Rolul marketerilor într-o lume post-COVID-19
5. O lume fără date terță parte: sfârșitul marketingului personalizat?

După cum puteți vedea, COVID-19 este încă subiectul cel mai popular în rândul comunității noastre, cu specialiști în marketing încă înfometați de informații despre cum să navigați cu pandemia în siguranță și cu succes.

De asemenea, fiți cu ochii pe viitorul nostru briefing Peer Network cu Chief Product and Strategy Officer al Cardlytics, Michael Akkerman – care va vorbi despre modul în care compania urmărește schimbările în comportamentul și cheltuielile consumatorilor, lucrând cu unele dintre mărcile de top din țară. pentru a ajuta la stimularea comerțului și a creșterii, chiar și în mijlocul unei pandemii globale.

Pe parcursul sesiunii gratuite de 30 de minute, el va acoperi:

• Pandemia actuală a oprit cheltuielile de consum pentru multe industrii, creând în același timp noi oportunități pentru multe altele.
• Cum ar trebui să se gândească aceste mărci despre acest nou nivel de implicare?
• Cum pot cei care văd acest aflux de cheltuieli să-și păstreze clienții atunci când economia începe să se deschidă?
• Dimpotrivă, cum ar trebui mărcile care au înregistrat scăderi puternice să aducă înapoi clienții decăzuți?
• Cel mai important, când va începe economia să se deschidă din nou și ce segmente ale SUA încep să vadă semne timpurii de îmbunătățire?