Perspective cheie: liderii valorifică rețelele sociale pentru transformarea digitală și servicii pentru clienți

Conform celor mai recente informații ale sondajului nostru ClickZ și Search Engine Watch , „Publicitate și promovare” este tehnologia de marketing de top care a stârnit interesul specialiștilor în marketing în septembrie. Raportul nostru de Marketing Intelligence din septembrie oferă o analiză detaliată a mediilor mobile pe șapte zile și arată că „Căutare și publicitate socială” este pe primul loc în acest segment de tehnologie. Săptămâna aceasta vă ajutăm să stabiliți modul în care strategia de social media poate cataliza transformarea digitală și poate ajuta pe verticalele de afaceri, cum ar fi vânzările, relațiile cu clienții, serviciul pentru clienți și modul în care mărcile mature valorifică puterea rețelelor sociale.

Descărcați raportul nostru Market Intelligence din septembrie pentru a debloca cele mai recente informații din industria tehnologiei de marketing.

Deloitte afirmă că 77% dintre directori executivi raportează că eforturile de transformare digitală s-au accelerat semnificativ și 70% dintre directori executivi acordă prioritate schimbărilor în comportamentul clienților ca fiind cel mai important factor care le stabilește direcția viitoare. Pentru a vă ajuta să înțelegeți rolul instrumental al rețelelor sociale în transformarea digitală, am ales căi bazate pe date de Gartner și Hootsuite.

Cum permite rețelele sociale transformarea afacerii?

Hootsuite evidențiază diferite rezultate de afaceri care au fost obținute în funcțiile de marketing și vânzări. Sondajul Hootsuite și Altimeter Group a 2.162 de agenți de marketing care au efectuat interviuri aprofundate cu lideri care lucrează în întreprinderi mari folosind strategii complexe de social media, pentru a găsi răspunsuri la aceste întrebări critice:

1. Ce realizează organizațiile atunci când își extind utilizarea rețelelor sociale dincolo de departamentele de marketing și comunicare?
2. Cum influențează rețelele sociale relațiile cu clienții, angajații, partenerii, acționarii și comunitatea?
3. Pe măsură ce organizațiile își extind utilizarea rețelelor sociale pentru a influența aceste relații, cum le pregătește pentru a îndeplini obiectivele de transformare mai ample?

Câteva constatări cheie ale sondajului au fost:

• 72% dintre respondenții Hootsuite au fost de acord că rețelele sociale ajută la îmbunătățirea eficienței celorlalte media lor
• 78% au fost de acord că rețelele sociale le-au împuternicit să ajungă mai eficient la clienții potențiali, comparativ cu alte media
• Rețelele de socializare au ajutat 69% dintre mărci să se pregătească pentru impactul COVID-19 asupra afacerii și să mențină relațiile cu clienții/publicul
• 66% au fost de acord că programele de social media și-au ajutat afacerea să se pregătească pentru o transformare digitală mai largă

Cât de pregătite sunt companiile pentru serviciul clienți 2020?

Gartner a evaluat 118 mărci pe baza strategiilor digitale de servicii pentru clienți. Sectoarele au inclus comercianți cu amănuntul Big Box, magazine universale, modă, comerț cu amănuntul de specialitate, produse alimentare, servicii financiare, ceasuri și bijuterii și hoteluri.

Cadranul magic al Gartner a clasificat acești jucători de pe piață în funcție de „funcții de autoservire” (cum ar fi paginile cu întrebări frecvente și chatbot) versus „canale asistate” (chatul live și utilizarea Twitter).

Aceste 118 mărci au fost apoi reprezentate pe o grilă bidimensională într-unul din cele patru cadrane distincte: „Lideri”, „Deținători de mână”, „Setează și uită-l” sau „În urmă”.

Lideri și întârziați în adaptarea tehnologiei pentru serviciul clienți

În mod surprinzător, există doar cinci lideri de servicii pentru clienți în 2020.

Comerțul cu amănuntul de specialitate guvernează topul celor cinci lideri care sunt adaptoare tehnologice excelente pentru serviciul clienți:

1. MAC Cosmetics (frumusețe)
2. Victoria's Secret (comerț cu amănuntul de specialitate)
3. H&M (comerț cu amănuntul de specialitate)
4. REI (îmbrăcăminte activă)
5. Sephora (comerț cu amănuntul de specialitate)

Întârziații reprezentau 53% din total, arătând o gamă largă de sectoare care au o abordare relativ imatură a strategiilor digitale de servicii pentru clienți. Lista arată:

• Hoteluri precum Ritz-Carlton, Sofitel, Four Seasons Hotels & Resorts și multe altele
• Branduri de modă precum Gucci și multe altele
• Magazine alimentare precum Whole Foods și multe altele
• Comercianți cu amănuntul de cutii mari, cum ar fi PetSmart, Bit Lots și multe altele
• Magazine universale precum Saks Fifth Avenue, Kohl's și multe altele
• De asemenea, mărci de îmbrăcăminte activă precum Nike, Vans și Athleta

Surprinzător? Puteți vedea scorurile lor și mai multe despre modul în care toți ceilalți jucători din industrie sunt plasați în cadranul magic 2020 al serviciului pentru clienți Gartner .

Ce realizează mărcile mature din strategiile de social media? Include serviciul pentru clienți?

Practicienii maturi din rețelele sociale și-au crescut investițiile în publicitate socială, au observat creșteri ale sentimentului de marcă și au rămas conectați la un set divers de constituenți prin intermediul rețelelor sociale.

Acestea au fost câteva constatări cheie ale sondajului Hootsuite și Altimeter Group, care a cuprins peste 1.000 de respondenți din 12 industrii:

• Organizațiile mature au avut de 1,4 ori mai multe șanse de a construi astfel de relații puternice.
• 84% dintre organizațiile mature au înregistrat un succes semnificativ în îmbunătățirea valorilor cheie ale sănătății mărcii, cum ar fi relevanța și sentimentul pozitiv.
• Practicienii maturi din rețelele sociale au avut de 2,3 ori mai multe șanse să raporteze că programul lor de susținere a angajaților a arătat o îmbunătățire a sănătății mărcii, făcându-l o completare rentabilă a altor măsuri de consolidare a mărcii.

• Organizațiile B2C au fost mai susceptibile să atribuie valoare relațiilor dezvoltate prin intermediul rețelelor sociale, 51% dintre respondenții B2C fiind de acord, comparativ cu 37% dintre respondenții B2B, doar 28% dintre toți respondenții cred că au practici mature în rețelele sociale în atribuirea de valoare rezultatelor de afaceri determinate de socializare. mass-media.
• Doar 10% consideră că au practici mature în ceea ce privește integrarea datelor sociale în sistemele de întreprindere precum Adobe, Marketo sau Salesforce.

Pe lângă cele de mai sus, studiul a mai constatat că, din perspectiva vânzărilor, utilizarea rețelelor sociale a crescut atât diferențierea mărcii, cât și calitatea clienților potențiali, reducând în același timp costurile de achiziție a clienților.

Iată cum mărcile mature și-au extins strategia de social media dincolo de marketing și comunicare.

Adaptarea unui program de advocacy a angajaților

A face angajaților tăi o voce pentru a genera o expunere pozitivă pentru brandul tău și ofertele sale prin intermediul platformelor digitale a dat rezultate excelente, cheltuielile reduse pentru publicitate pe rețelele sociale fiind cel mai mare beneficiu, urmată de o mai bună sănătate a mărcii, mai multă satisfacție a clienților și o eficiență îmbunătățită a vânzărilor.

Programul SODEXO de susținere a angajaților a inclus 250 de directori seniori care au generat trafic substanțial, dublând media lunară a noilor urmăritori pe pagina LinkedIn a companiei.

Kim Beddard-Fontaine, SVP al comunicațiilor digitale și ale angajaților la SODEXO, a explicat:

„Partajatorii mai puțin frecventi obțin un angajament mai puternic și, prin urmare, generau mai multă încredere, comparativ cu doar afișarea multor conținut pe rețelele lor sociale.”

Practicienii din rețelele sociale ar trebui să creeze stimulente care să încurajeze implicarea calității în detrimentul cantității, ținând cont de relațiile pe care fiecare persoană dorește să le dezvolte.

Utilizarea rețelelor sociale pentru a urmări clienții potențiali

În general, în timp ce 28% dintre toți respondenții au raportat că pot atribui valoare rezultatelor de afaceri determinate de rețelele sociale (cum ar fi clienți potențiali, înscrieri, donații, descărcări și achiziții). Brandurile mature au avut de 1,5 ori mai multe șanse să raporteze că au urmărit vânzările atribuite parțial rețelelor sociale.

Alegerea cititorilor ClickZ pentru săptămâna

În timp ce marketingul joacă un rol din ce în ce mai important pentru sezonul de sărbători care vine, cititorii noștri sunt dornici să optimizeze performanța echipelor lor, să adună perle de înțelepciune de la consiliul nostru consultativ ClickZ și informațiile noastre săptămânale cheie ale industriei.

1. Cinci obiceiuri ale echipelor de marketing performante
2. Costul complexității: consiliul consultativ ClickZ discută cele mai recente tendințe în martech
3. Informații cheie: conținutul și experiența sunt de vârf în domeniul martech, cum pot marca vânzările de sărbători prin e-mail și multe altele