Informații cheie: reclamele mobile „hotspot-ul”, proiecțiile de creștere a reclamelor și CX disecate

Perspectivele cheie din această săptămână vă oferă o imagine clară a motivului pentru care anunțurile mobile sunt locul pentru dolarii dvs. de publicitate, o imagine umbrelă revizuită a pieței de publicitate digitală, o bucată de încântare pentru DOOH, experiența clienților și de ce adoptarea tehnologiei este calea spre succes .

Publicitate pe mobil: „hotspot-ul” publicitar dominant

Cu COVID-19 care se profilează în fiecare colț al globului, publicitatea a cunoscut o dinamică deosebită pe piața din SUA. Bugetele de publicitate pe mobil nu au văzut rata de creștere proiectată să se încadreze într-o realitate pentru 2020, dar este încă un câștigător printre alte medii. Emarketer se aștepta ca publicitatea pe mobil să crească până la 105,34 miliarde USD. Cu toate acestea, cele mai recente predicții de date arată că cheltuielile cu anunțurile mobile vor crește cu 4,8% (4,22 miliarde USD), ceea ce face ca bugetul total al cheltuielilor cu anunțurile mobile în acest an să ajungă la 91,52 miliarde USD.

În ciuda acestui fapt, mobilul continuă să-și crească ponderea în cheltuielile publicitare digitale, ajungând la 68% în 2020. Acesta este un salt considerabil față de 65,9% din 2019.

Tendință de publicitate digitală: vizualizare umbrelă revizuită

Dacă faci un pas înapoi și te uiți la întreaga sferă publicitară digitală din SUA, creșterea estimată pentru 2020, care a fost de 154,58 miliarde de dolari (pre-pandemiei) se ridică acum la 134,66 miliarde de dolari. Aceasta este o creștere de doar 2,20 miliarde de dolari, care depinde în mare măsură de creșterea proiectată a dispozitivelor mobile.

OOH publicitate

În luna martie, publicitatea OOH (out-of-home) a avut o rată de creștere estimată de 3,3% . Pandemia a schimbat situația, proiectând acum o scădere cu 4,6% a cheltuielilor publicitare OOH. Aceasta înseamnă că agenții de marketing vor cheltui aproximativ 8,25 miliarde USD pe reclame OOH.

Toate acestea sunt afectate în principal din cauza piesei mai reduse în aer liber, a distanțării sociale și a carantinării. Specialiștii în marketing sunt mai interesați de controlul daunelor și strategiile de salvare pentru a se asigura că sunt îndeplinite rezultatele finale.

Ce fac specialiștii de marketing pentru a face față provocării?

• Revizuirea clauzelor contractuale pentru a întrerupe campaniile
• Ajustarea mesajelor lor pentru a se potrivi mai bine cu cauzele sociale și legate de sănătate

O felie de încântare pentru publicitatea digitală OOH (DOOH) și programatică

În timp ce OOH este pe o tendință de scădere, publicitatea digitală în afara casei (DOOH) se află într-un model în creștere, deoarece este de așteptat să reprezinte 33,0% din toate cheltuielile publicitare OOH din SUA, ajungând la 2,72 miliarde USD.

OOH programatic, pe de altă parte, se află într-o ascensiune lentă și va reprezenta doar 2,2% din cheltuielile publicitare totale pentru OOH din SUA. Dar, deoarece OOH programatic provine de la o bază foarte mică, chiar și câștigurile mici contează pentru acest segment.

Cu toate acestea spuse și făcute, companiile continuă să se confrunte cu noi afaceri în timp ce se luptă pentru clienți care se întorc. Dar se ridică afacerile la înălțimea așteptărilor clienților? Următorul nostru segment va răspunde la această întrebare presantă.

Așteptările clienților și experiența clienților: Disecat

Articolele noastre anterioare au descoperit câteva perspective cheie despre importanța experienței clienților și modul în care așteptările clienților cresc în vremuri incerte. Hubspot a chestionat 1125 de profesioniști în servicii din SUA, Marea Britanie, Canada și Australia pentru a înțelege starea serviciului pentru clienți , perspectivele echipelor despre serviciul pentru clienți și instrumentele pe care le folosesc.

Acestea au fost câteva constatări cheie:

• Așteptările clienților sunt mai mari decât oricând, britanicii fiind mai pretențioși, deoarece respondenților le-a fost dificil să se ocupe de 70% dintre clienții supărați
• Cifrele globale au fost de 42%, în timp ce SUA la 32%
• 69% dintre companiile cu creștere mare urmăresc satisfacția clienților, comparativ cu 51% dintre companiile cu creștere scăzută/fără creștere
• Experiența clienților, reținerea, succesul și implicarea clienților au fost primele patru priorități
• E-mailul și CRM au fost unele dintre cele mai eficiente instrumente utilizate pentru optimizarea experienței clienților și pentru a îndeplini așteptările clienților

Ascultarea clienților este cheia succesului

Un „centric pe client” nu ar mai putea fi discutat în 2020. Dar adevărul constă în statisticile care vorbesc de la sine. Companiile ascultă puțin mai mult clienții. O imagine comparativă între 2019 și 2020 arată că companiile urmăresc mai activ satisfacția clienților, feedback-ul, recenziile online și scorurile NPS.

Companiile cu creștere mare sunt foarte dornice să știe ce au de spus clienții lor. Am putea să menționăm cu siguranță că acest lucru explică și de ce sunt afaceri „cu creștere mare”.

Primele patru priorități în acest moment: economisirea costurilor nu este aici

Raportul Hubspot a dezvăluit că, deși economisirea costurilor este o prioritate, aceasta nu este prioritatea de top! Profesioniștii în servicii și directorii executivi au o viziune clară că clientul este pe primul loc. De aceea, primele patru priorități ale lor au fost:

1. Crearea unei experiențe excelente pentru clienți (48%)
2. Pastrarea clientilor (45%)
3. Succesul clienților (41%)
4. Implicarea clienților (40%)

Factori precum economisirea costurilor, instruirea, productivitatea agenților și utilizarea analizei predictive au fost pe lista de priorități, dar ca o prioritate mai mică.

Instrumente ale comerțului pentru optimizarea experienței clienților

Privind mai atent instrumentele și tehnologiile folosite de profesioniști în 2019 față de 2020, acestea au fost câteva dintre ele:

• E-mail
• Sisteme de bilete
• Chat live
• Ghișeu de ajutor
• Bază de cunoștințe
• CRM

Când vine vorba de crearea unei experiențe excepționale pentru clienți și de încântarea clienților, am observat că cele mai importante puncte sunt: ​​CRM fiind lider în 2020 și e-mailul fiind la un nivel constant în 2019, precum și în 2020. O observare mai atentă a raportului Hubspot subliniază în mod clar adoptarea tehnologiei ca deosebirea dintre organizațiile cu creștere mare și cele cu creștere redusă.

CRM: Calul întunecat

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) câștigă o mențiune specială aici, graficele de mai sus o dovedesc. Doar 32% dintre companii au spus că au folosit software CRM pentru a gestiona datele clienților, aceasta este o creștere foarte slabă de 3,3% față de 2019.

Și, deoarece înțelegem puterea CRM și știm că nu este doar un instrument de vânzări, este esențial să transmiteți că îi menține pe toți cei din compania dvs., din vânzări, servicii și marketing, pe aceeași pagină despre clienții, clienții potențiali, previziunile de afaceri, datele. , și altele. Este o tehnologie excelentă care ajută la crearea unor experiențe superlative pentru clienți, care pot crește veniturile și profitabilitatea.

Alegerea cititorilor ClickZ pentru săptămâna

Este interesant de observat că informațiile cheie din această săptămână și interesele cititorilor noștri sunt atât de înliniate. Publicitatea digitală, marketingul și interacțiunile cu clienții au fost unele dintre cele mai captivante articole, alături de atribuirea bazată pe date.

1. Ghidul de marketing pentru atribuirea de marketing bazată pe date
2. Obținerea corectă a reclamelor sociale în noua eră a marketingului digital
3. Făcând ca fiecare interacțiune cu clienții să conteze
4. Marketingul de conținut este mai mult decât crearea și distribuția de conținut