Cum să convingi clienții să cumpere un produs scump

Felix: Astăzi mi se alătură Jacob și Thomasina de la Lavish Shoestring. Lavish Shoestring este cel mai mare furnizor online de articole pentru casă frumoase, vintage și antice. A fost început în 2012 și are sediul în Oxford. Bun venit Iacob și Thomasina.

Thomasina: Bună.

Jacob: Bună Felix.

Felix: Da, atât de încântat să vă am pe amândoi. Așa că spuneți-ne puțin mai multe despre afacerea pe care o conduceți. Și ce vinzi mai exact?

Jacob: Vindem obiecte de uz casnic vechi, vintage și de bună calitate. Deci, practic, sunt toate categoriile precum veselă, categorii de ceai, lucruri pe care le folosești pentru petreceri cu vin și așa mai departe. Deci, este tot ceea ce poți folosi pentru a lua masa acasă. Acestea sunt articole în stare bună, sunt utilizabile. Și vindem unui public foarte larg. În mod tradițional, aceste lucruri sunt vândute colecționarilor de antichități sau cumpărătorilor de antichități, dar le aducem unui public foarte larg, nu neapărat persoanelor care merg la casele de licitații, ci doar persoanelor care își doresc articole neobișnuite, frumoase, bine făcute pentru casă.

Felix: Acum, amândoi, evident, ați văzut că există loc pe piață pentru ca voi să veniți și, așa cum spuneți voi, să aduceți aceste produse care de obicei nu erau disponibile pentru publicul larg pentru a fi acum foarte accesibile, deoarece, evident, pot merge. pe site-ul dvs. și cumpărați o mulțime dintre aceste produse. Unde ai văzut asta? Cum ai văzut că ar trebui să se demareze o afacere în acest domeniu?

Thomasina: Oh, asta e o întrebare bună. Ei bine, aceasta nu este prima incursiune în vânzarea articolelor de casă pe care am făcut-o înainte. Am făcut-o cu jumătate de normă timp de mulți ani. Și ne-am dat seama că există o piață mai mare sau un public mai mare pentru aceste tipuri de produse. Am experiență în antichități, dar când eu și Jacob ne-am căsătorit acum 13 ani, am avut o mică pauză de la muncă. Și unele dintre companiile pentru care a lucrat, aveau bugete pentru cadouri pentru angajați atunci când se căsătoreau sau cadouri corporative și lucruri de genul ăsta. Și mă întrebau mereu: „Thomasina, poți să te duci și să găsești ceva cu adevărat interesant de oferit cadou”. Și aș găsi mereu aceste lucruri minunate. De obicei, aș ajunge sub buget din banii pe care i-au alocat pentru aceste lucruri. Și toată lumea le-a plăcut lucrurile pe care le-am cumpărat.

Și, în cele din urmă, Jacob mi-a spus: „Știi, știu că ai avut o mică pauză de a fi în antichități și chiar cred că ar trebui să mă lași să-ți construiesc un site web și să poți vinde în toată lumea și 24 de ore pe zi și să vinzi. asta pentru mulți oameni care poate nu sunt colecționari de antichități.” Ne-am gândit la asta. Ne-am gândit că problema cu antichitățile este că, de îndată ce tinerii aud acel cuvânt, se gândesc: „Oh, uau, trebuie să fie scump pentru că este vechi”. Și cele mai multe dintre aceste lucruri nu sunt scumpe, deși sunt vechi, pentru că au fost fabricate, să zicem în perioada georgiană târzie și în epoca victoriană și aceasta este epoca epocii industriale și lucrurile au fost produse în masă, așa că există o mulțime. acolo. Și este bine făcută, sunt modele frumoase, sunt neobișnuite, culori fantastice, modele. Și probabil că multe dintre noile produse care sunt făcute astăzi sunt copii ale acestor lucruri.

Așa că, eu și Jacob ne-am gândit amândoi că ar trebui să ne concentrăm într-adevăr să aducem asta unui public mai tânăr, care atunci când ai primul loc de muncă, nu ai facultatea, îți mobilezi primul apartament sau prima ta casă, în loc să mergi la magazinul universal sau ceva de genul ăsta, vrei ceva neobișnuit. Dar pentru că ești la primul loc de muncă, nu ai timp să mergi la cumpărături pentru că de obicei lucrezi ore lungi la primul loc de muncă pentru că încerci să faci o impresie foarte bună. Și trebuie să călătorești acasă, fie că este în tren sau orice altceva. Și într-adevăr, acesta este singurul moment în care poți să cumperi, deoarece weekendurile pe care le-ai putea petrece mergând la o petrecere sau ceva cu prietenii tăi sau îți vizitezi părinții sau așa ceva. Și nu ai timp să ieși și să cumperi lucruri pentru casa ta, darămite îmbrăcăminte și lucruri de genul ăsta. Deci majoritatea oamenilor cumpără online.

Așa că ne-am gândit că vrem să facem obiectele de antichități și de epocă accesibile pentru tineri, așa că construiți un site web care să fie ușor de navigat și ușor de văzut pentru ei pe telefon sau cu iPad-ul sau orice altceva atunci când vor intra muncă. Și apoi pot cumpăra produse. Și chiar îl aduce unui public mai tânăr care nu poate merge la licitații în timpul săptămânii sau nu are timp și nu știe nimic despre... Oh, Jacob ridică degetul. Vrea să intervină și să spună ceva și despre asta. Dați-i drumul.

Jacob: Ei bine, dragă, ai perfectă dreptate, dar vreau să mă concentrez și pe ceva care probabil nu este foarte evident. [inaudible 00:06:59] pentru a cumpăra antichități, pentru a cumpăra antichități și obiecte vechi, de obicei aveți nevoie de cunoștințe. Trebuie să știi ce faci pentru că nu este ceva prin care poți face cumpărături. De exemplu, te uiți la un ceainic vechi, un ceainic din secolul al XIX-lea. Nu prea știi ce este. Ți se cere să cheltuiești bani și trebuie să te gândești ce este. Chiar trebuie să știi la ce te uiți. Nu puteți compara cu ușurință prețurile, deoarece nu este un articol care este vândut de toate magazinele universale și puteți doar să faceți cumpărături online, să comparați prețurile și stilurile și să alegeți ceea ce este cel mai potrivit pentru dvs. Deci, cele mai multe dintre aceste lucruri sunt diferite și sunt oarecum unice. Deci chiar trebuie să știi ce faci.

Și dacă faci cumpărături de pe piață, de exemplu binecunoscutul Ebay, așa că, din nou, trebuie să știi cu adevărat ce cumperi. Fie te bazezi pe descrierea unui vânzător... Acum, dacă este un dealer reputat, este un dealer de modă veche și ei știu ce fac, da te poți baza pe ei. Dar, în acest caz, prețul va fi de obicei mai mare, deoarece ei percepe pentru expertiza lor. Sau chiar trebuie să știi ce faci. Așa că am vrut cu adevărat să demitificăm această piață și să o aducem unui public mai larg și să facem cumpărăturile acestor articole vechi într-adevăr în același mod în care faceți cumpărături pentru orice altceva online. Și apoi chiar să o demitificăm.

Felix: Acum ai menționat ceva la care vreau să ating. Este că există dificultăți ori de câte ori orice antreprenor găsește și revinde în esență un produs, dar ai chiar și, cred că, o provocare chiar mai mare, în sensul că cauți produse de vândut care nu mai sunt produse. Ce fel de provocări unice vine cu nevoia de a găsi și stoca acest tip de inventar?

Jacob: Da, absolut. Tu ești primul care întreabă. Când am fost acum câțiva ani să strângem bani, aceasta a fost prima întrebare pe care ni-au fost puse toți investitorii. Pentru că ei au spus: „Spune-mi că poți fi cel mai mare magazin și poți avea numerele despre care ne spui. Cum naiba poți să aprovizionezi 10.000 de ceainice și 1.000 de decantoare?” Pentru că nu este o fabrică. Nu poți să vii la o fabrică și să spui... Nu faci afaceri cu [inaudible 00:09:39], pur și simplu nu o poți comanda într-un singur loc. Deci este o provocare pentru noi.

În primul rând, ceea ce trebuie să realizezi este că aceasta este o piață mare. Aceasta este o piață masivă, deoarece nu vorbim despre unul dintre articole, dar în trecut probabil că avem în orice moment articole din ultimii 250 de ani și s-au făcut multe în ultimii 250 de ani. Au fost produse în masă. Producția de masă vine în epoca victoriană. Vorbim despre revoluția industrială din secolul al XIX-lea. Deci, există o mulțime de aceste articole. Singura diferență este că sunt dispersate în locuri diferite. Dar aceasta este o piață foarte, foarte mare și există multe locuri de aprovizionare diferite.

Am construit o structură de aprovizionare și nu voi dezvălui prea multe cum ne aprovizionăm aceste articole, dar le aprovizionăm în moduri diferite. Și una dintre sursele principale, avem furnizori care nu sunt lucrătorii noștri, dar de fapt ne aduc articole pentru că aceasta este o piață foarte, foarte mare și pentru că nu este o piață foarte transparentă pentru cumpărătorii obișnuiți, așa că există percepția că aceste articole sunt cu adevărat unice și este foarte greu să le găsești. Dar este o piață foarte, foarte mare și suntem localizați în Marea Britanie. Din punct de vedere istoric, acesta este unul dintre marile centre ale acestor articole.

Și Thomasina nu a menționat, dar unul dintre lucrurile pe care le-a făcut este că a făcut comerț cu antichități toată viața și a expediat containere în toată lumea din Marea Britanie, din Europa cu aceste articole. Deci este o piata mare. Provocarea a fost de a crea o aprovizionare constantă cu aceste articole. Și acesta este unul dintre lucrurile pe care le rezolvăm pe această piață pentru că este o piață foarte dezarticulată și foarte fragmentată, atât ca aprovizionare, cât și în vânzări. Deci acesta este unul dintre lucrurile pe care le rezolvăm. Și probabil că nu suntem comerciantul tău tradițional în acest sens pentru că, da, vezi latura de reținere, afacerea noastră este pe Shopify și totul este bine și bine, avem aproximativ, depinde de vremuri, dar avem oriunde între trei și un jumătate până la cinci mii de articole în stoc. Și acum crește și evident, odată cu sezonul în care crește, vânzările de Crăciun, stocul va crește.

Felix: Acum vreau să menționez, trei mii și jumătate până la cinci mii de produse și o altă provocare cu industria sau modelul de afaceri pe care îl aveți este că, deoarece toate acestea sunt în esență unul dintre produse, trebuie să creați pagini noi de produse și fotografii noi. de fiecare dată, nu? Nu este scalabil ca într-o afacere în care produci în masă un articol, trebuie să ai doar o pagină de produs și o imagine și poți vinde o grămadă de ele. Trebuie să creați unul nou practic de fiecare dată când doriți să vindeți un produs nou. Acum, cum gestionați toate acestea, astfel încât să nu vă petreceți toată ziua doar creând fotografii sau făcând fotografii și creând pagini de produse?

Jacob: Bine, grozav.

Thomasina: Da.

Jacob: Deci ai ajuns la produsul de bază al Lavish Shoestring. Deci, în realitate, suntem de fapt o companie de tehnologie în culise, deoarece am dezvoltat un instrument care ne permite să catalogăm și să gestionăm aceste articole la scară masivă. Așa că vă voi da un exemplu. Dacă o casă de licitații... Avem multe case de licitații în Marea Britanie, multe și în state. Deci, dacă luați o mică casă de licitație regională, probabil că au o vânzare la fiecare două săptămâni. Vorbim despre obiecte de uz casnic, obiecte de uz casnic vechi, obiecte antice. Au o vânzare la fiecare două săptămâni. De dragul unei argumente, să presupunem că au 1.000 de articole în vânzare. Deci, pentru a cataloga aceste articole, depinde de nivelul de catalogare pe care îl fac, de descriere și fotografiere. Au nevoie de o echipă mică de oameni. Și tot ce pot produce sunt 2.000 de articole pe lună. Probabil este o echipă de probabil 10 oameni.

Așa că am construit un instrument care o scalează cu adevărat exponențial. Ne putem ocupa de cantități nesfârșite de articole. Știm de ce alte resurse avem nevoie. Și ceea ce facem este că am compilat o bază de date masivă și folosim inteligența artificială în catalogarea acestor articole. Deci, dacă te uiți pe site-ul nostru, poți vedea de fapt că fiecare articol este prezentat într-un mod uniform. Deci, indiferent dacă căutați... De exemplu, îmi place această categorie de decantoare, decantoare de vin, decantoare de whisky. Deci, dacă te uiți la decantoare, fiecare decantor este catalogat într-un mod similar. Toate sunt diferite, caracteristicile sunt diferite, toate sunt de vârstă diferită, de preț diferit, tehnică diferită, dar sunt catalogate în același mod. Și cea mai mare parte a textului pe care îl vedeți acolo este de fapt generat de mașini pe baza bazei noastre de date și folosind inteligența noastră artificială. Deci acesta este de fapt produsul nostru de bază, deoarece acesta ne permite să extindem această afacere.

In ceea ce priveste fotografia…

Thomasina: Pentru că altfel nu ai putea. Nu ai putut, și de aceea nimeni nu a făcut-o înainte. Dacă te gândești să te uiți la site-uri online, la dealeri, la magazine, chiar și la colecționari de antichități și la lucruri care au site-uri web, le este foarte greu să obțină acea cantitate de stoc și să-l obțină online și să-l catalogeze, mai departe să iasă și să-l cumpere. Este imposibil să faci decât dacă ai avut ceva asemănător cu ceea ce avem și pe care l-am dezvoltat.

Jacob: Deci ceea ce producem în mod unic pentru fiecare articol este, cel puțin în acest moment, fotografia. Pentru că majoritatea acestor articole sunt ușor diferite. Sunt produse în masă, chiar dacă destul de des primim articole identice de la același producător de la aceeași dată, aceeași fabrică, dar totuși fotografiem fiecare articol individual. Și asta pur și simplu pentru că fiecare are un grad diferit de uzură și arată ușor diferit pentru că majoritatea sunt lucrate manual sau cu un grad ridicat de muncă manuală.

Thomasina: În decor [inaudibil 00:16:39].

Jacob: Da, deci fotografia este unică. Dar încă o dată, avem un sistem prin care putem gestiona cantități destul de mari de fotografie. Și fotografia poate fi automatizată. Dar descrierea și recunoașterea a ceea ce avem este automată. Și pentru că folosim aceste șabloane, așa putem extinde procesul. Destul de des, de fapt, nu creăm un produs nou, paginile de produse noi, pur și simplu actualizăm inventarul. Și știm asta pentru că avem totul în evidențe și totul este păstrat în istorie. Dar da, ai dreptate. Nu există nicio cale de ocolire. Creăm produse noi tot timpul. Și păstrăm produsele epuizate. Rămânem pe site. Trebuie să facem un grad de modificare la Shopify, evident, cu echipa noastră, dar păstrăm produsele epuizate în evidență. Nu sunt vizibile pe conținut, dar le folosim pe backend. Voi explica mai târziu cum îl folosim.

Felix: Am înțeles. Da, mă uit la cel puțin unul dintre decantoare acum, mă uit la descrierea produsului și cu siguranță pare că este scris de un om și nu de AI. Și cred că acest lucru este foarte interesant pentru mulți proprietari de magazine, deoarece cred că una dintre cele mai dureroase părți pentru proprietarii de magazine este crearea paginilor de produse, mai ales dacă aveți o mulțime de distorsiuni sau aveți un catalog mare. Atât de mult încât văd adesea proprietari de magazine care revind produse, încât vor copia doar descrierea producătorului pentru că nu vor să treacă prin procesul, procesul adesea dureros de a scrie propriile descrieri de produse. Deci spune-ne cum se folosește? Care sunt intrările în această IA care sunt necesare pentru a produce în esență o pagină de produs care este gata de funcționare?

Jacob: O parte din asta, iartă-mă dacă nu-ți spun toate lucrurile pentru că de fapt este secretul nostru și acesta este produsul nostru de bază. Dar, în esență, avem o bază de date masivă care este în afara Shopify. Ne rulează backend-ul, separat de Shopify. Și aici catalogăm toate produsele. Și există un anumit mod de a face aceste lucruri. Este implicată [inaudible 00:19:07] recunoașterea imaginii. Și pentru a da un exemplu foarte simplu, da, pentru a da un exemplu foarte simplu, începem cu anumite perimetre pentru fiecare produs. Și chiar dacă oamenilor care se uită la aceste articole și arată cu adevărat diferit, dacă te uiți la un ceainic, ei spun: „Ei bine, un ceainic este ceramic, un ceainic este placat cu argint, altul este probabil din sticlă și altul argintiu.” Arată atât de diferit, dar în realitate este un ceainic. Este un ceainic si are anumite caracteristici si este folosit in acelasi scop. Deci începem pentru fiecare produs, începem cu anumite perimetre. Și pe măsură ce începem să introducem aceste perimetre, sistemul nostru completează practic totul. Aceasta este o explicație simplistă. Și pentru că este implicată o recunoaștere a imaginii și pentru că fotografiem fiecare articol în același mod, de exemplu dacă vorbim despre farfurii, fiecare farfurie este fotografiată în același mod. Dacă sistemul nostru este destul de ușor de înțeles ce este și, evident, cu cât baza de date este mai mare, cu atât ne este mai ușor să catalogăm aceste articole.

Felix: Am înțeles.

Jacob: Deci totul se află în acea bază de date. Și de acolo îl conectăm la diferitele noastre platforme. Shopify este cel evident, așa că îl împingem acolo. Dar când am început, de fapt, nu am început pe Shopify. Primele noastre vânzări au fost pe piețe. Probabil că așa încep mulți alți comercianți, deoarece aceasta este cea mai ușoară modalitate și aceasta este cea mai simplă modalitate de a obține tracțiune și de a obține primul dvs. client. Deci, din nou, tocmai am conectat această bază de date în diferite piețe și am distribuit toate produsele noastre acolo. Dar doar pentru a atinge ceea ce ați spus, am simțit, pentru că avem o experiență destul de lungă în a scrie despre produse și când am început acum câțiva ani am simțit: „Ei bine, trebuie doar să oferim atât de multe informații despre fiecare produs. ”, și am scris povești, cu adevărat, foarte lungi povești. Și apoi destul de repede ne-am dat seama că povestea despre produs poate deveni plictisitoare. Există o linie fină. Trebuie să oferi toate informațiile despre produs în mod evident, dar la un moment dat poate deveni plictisitor și irelevant. Unora le place. Unii cumpărători le va plăcea și vor citi și probabil că vor pune întrebări. Dar trebuie să găsiți acea linie fină despre a scrie despre fiecare produs. Și încă o dată, nu poate fi prea mecanic așa cum spui, luând doar descrierea producătorului. Nu cred că este corect pentru că atunci ce fel de valoare dai...

Thomasina: La produsul pe care îl vinzi?

Jacob: Da, pentru produs și pentru utilizator? Trebuie să găsești contorul cu adevărat dulce în care adaugi valoare în descrierea ta și să arăți în mod evident produsul dintre cei mai buni.

Felix: Corect. Deci da, poți vorbi mai mult despre asta? Cred că, pentru că aveți atât de multă experiență în crearea acestor descrieri de produse și pentru că trebuie să aveți în esență un tip de șablon din care lucrați, sunt sigur că petreceți mult timp înțelegând care sunt lucrurile cheie care trebuie să fie incluse în fiecare descriere a produsului. Ne puteți da câteva sfaturi în acest sens? Care sunt câteva lucruri cheie pe care le recomandați proprietarilor de magazine să le includă în descrierea produsului pentru a-l îmbunătăți și pentru a oferi valoare în pagina produsului?

Jacob: Cu siguranță aș începe cu imagini. Imaginile sunt o parte foarte, foarte centrală. Și încă o dată, pot vorbi despre tipurile noastre de produse, dar pentru că comerțul cu o astfel de varietate de produse, articole pentru casă, imagini, imagini bune, este practic o necesitate. Nu te poți descurca fără asta. Și, de fapt, de fapt, când am început prima dată cu Shopify, ne-au dictat ce șablon folosim. Și am ales un șablon. Nu-mi amintesc cât a costat, dar a fost unul dintre șabloanele, nu gratuite, ci unul dintre șabloanele de bază pentru care am plătit, care practic avea cele mai mari imagini. Totul era pagina de produs și paginile de colecție pe care s-au concentrat pe imagini. Pentru că imaginile mai bune pe care le oferiți clienților dvs. și, în special, cu produsele noastre, care nu sunt noi, oferă clientului dvs. să vă înțeleagă produsul. Și ceea ce ne-am dat seama este că nu poți, cel puțin în cazul nostru, nu poți oferi prea multe poze. Arată produsul din toate părțile, deoarece ne-am dat seama și că, dacă nu arăți ceva, utilizatorul se gândește: „Ei bine, ceva nu este în regulă. De ce nu au arătat acest unghi?” Și vor pune o întrebare. Pentru că dacă arătați produsul din toate părțile și imaginile sunt cu adevărat frumoase și poate vă arată produsele în context pentru a judeca scara, pentru a judeca și paleta de culori, asta va reduce numărul de întrebări pe care clienții dvs. le vor pune.

Felix: Corect, pentru că în mod clar nu ai nimic de ascuns dacă arăți toate unghiurile produselor.

Jacob: Cu siguranță, da.

Thomasina: Exact, da.

Jacob: Și asta oferă de fapt și un grad de încredere utilizatorului tău, cumpărătorului. Din nou, acesta este un lucru dovedit. Luați exemplul nostru, ne ocupăm de articole care uneori sunt sparte. Nu sunt perfecti prin definitie. Dacă vindem un articol care are 100 de ani, acesta nu poate fi un articol perfect. Deci au fost folosite. Chiar dacă a stat pe rafturile cuiva timp de 100 de ani, încă are un anumit grad de uzură. Și nu ne este rușine de asta. Arătăm toate aceste lucruri și clientul utilizator apreciază asta. Ei chiar vor să vadă toate aceste lucruri. Nu avem nimic de ascuns. Este absolut clar la ce se uită, ce cumpără și, în esență, ce vor obține. Pentru că poți spune mereu... Ei bine, poți oferi toate aceste instrumente de comunicare, chat și chat pe Facebook și orice pentru ca ei să comunice cu tine. Este cu adevărat inutil pentru că nu toată lumea îl va folosi. Și ai doar unul, ai un client pe pagina de produs sau să spunem pentru o fracțiune de secundă și vrea să ia o decizie. Vor doar să înțeleagă cu ce au de-a face. Și dacă le oferi informațiile respective, nu are preț. Dacă faceți o singură imagine, puteți face trei imagini. Nu durează prea mult timp, cel puțin în cazul nostru. Dar asta va adăuga mult [crosstalk 00:26:18].

Felix: Corect. Deci aproape spuneți că, dacă clientul trebuie să vă contacteze, atunci probabil că este un eșec pe pagina produsului, că pagina de produs nu a transmis sau explicat sau demonstrat produsul suficient încât să nu mai aibă întrebări, că acum mai aveți întrebări și acum vă contactează.

Jacob: Cu siguranță. Este fie asta, fie nu am reușit să explicăm un fel de serviciu, de exemplu transportul. Sau ar fi bine dacă vor ceva foarte, foarte rapid și ar avea o întrebare despre livrarea foarte rapidă. Dar da, dacă vă contactează pentru a vă întreba și vă întreabă despre produs, atunci înseamnă că ceva a mers prost. Pentru că produsul, între imagini și descriere ar trebui să fie cu adevărat suficient pentru a înțelege ce este acest produs. Și, de fapt, avem o istorie foarte lungă de înregistrări, un fel de încercări și erori și avem foarte puțină comunicare din partea clienților care întreabă despre produse.

Felix: Corect.

Jacob: Am ajuns la punctul în care orice facem este destul de clar, este destul de frumos pentru client. În plus, dacă te uiți pe site-ul nostru, descrierea este uniformă. Acoperim punctele de referință pentru fiecare produs, fie că este o stare, fie că este culoare, dimensiune și așa mai departe. Dar și oricui vrea să citească puțin mai mult, oferim diferite fragmente. Deci avem mai mult conținut pe pagina produsului și în jurul site-ului și cu siguranță pe blogul nostru. Avem o secțiune wiki unde pot citi de fapt un pic în profunzime despre produs, dacă vor să înțeleagă, vorbim despre anumite stiluri, ce este acel stil, care este acea perioadă. Deci avem acele informații în text și pentru clienții mai interesați.

Felix: Corect. Îmi place că există o uniformitate între toate descrierile produselor, deoarece aproape că instruiți și instruiți clientul pentru a înțelege cum pot ajunge la informațiile la care țin cât mai repede posibil. Dacă vin pe pagina ta și văd întotdeauna că există o secțiune despre starea produsului, despre dimensiune, [inaudible 00:28:33]. Există o notă de stil și este o defalcare foarte clară a ceea ce se pot aștepta de la fiecare secțiune diferită și le face mult mai ușor să caute asta atunci când merg la următorul produs. Așa că cred că este ceva ce nu am văzut prea multe în alte magazine, dar cu siguranță, ca consumator, ca browser al site-ului tău, simt cu siguranță că asta reduce frecarea atunci când vreau să ajung la informații.

Jacob: Întotdeauna, pentru că începem ca un startup bootstrap și ne-am uitat la băieții mari și am învățat de la cei mari, așa că m-am uitat mereu la Wikipedia. De ce Wikipedia este atât de populară? Nu este neapărat pentru că este întotdeauna corect, dar este pur și simplu, în opinia mea, este pur și simplu pentru că este familiar. Nu contează ce căutați, ce termeni căutați și despre care citiți, veți ști că structura paginii este aceeași și informațiile vă vor fi familiare, vă vor fi date într-un mod familiar . De aceea este atât de popular.

Felix: Da. Cred că asta este, de asemenea, o ușurare pentru mulți proprietari de magazine, deoarece înseamnă că nu trebuie să fii prea creativ tot timpul cu, de fapt nu vrei să fii prea creativ cu structura, cel puțin, de descrierea produsului dvs. Vrei să ai un fel de structură și apoi să intri și să completezi părțile. Și atunci poate că în acele părți poți fi creativ, dar nu ar trebui să reinventezi pagina de produs de fiecare dată când creezi un produs nou.

Jacob: Exact.

Felix: Acum vreau să vorbesc puțin despre ceva ce ai menționat mai devreme și anume că... Cred că tu Thomasina ai menționat că clientul nu poate compara prețurile din cauza naturii produselor pe care le vinzi. Considerați că acesta este un lucru bun sau rău pentru afacere, că există o limită a numărului de produse pe care le pot compara, deoarece probabil că nu pot găsi acest produs pe care îl aveți pe site-ul dvs. în altă parte?

Thomasina: Cred că este o întrebare bună. Ei bine, depinde de client pentru unul. Dacă ești online cumpărând antichități, fie le ai în casă, ai crescut cu ele, le înțelegi. Poate e un hobby. Ieși în weekend și mergi la antichități. Ce era aia care era în programul Frasier? Antiching nu este un verb. Ei bine, mulți oameni o fac ca un hobby, așa că ai genul ăsta de persoană. Și știu la ce se uită într-un magazin. Ei sunt familiarizați cu modul în care funcționează licitațiile și cu târgurile de antichități sau cu piețele de antichități și lucruri de genul ăsta.

Dar mai ai și alte tipuri de oameni care, așa cum spuneam mai devreme, din cauza orelor de lucru și a angajamentelor familiale și lucruri de genul ăsta, să facă astfel de lucruri nu sunt chiar la fel de accesibile. Și dacă te uiți în reviste, reviste de interior acasă, toate, Case și Grădină, Verandă, doar tot felul de reviste, găsești toate aceste amenajări de cameră și astfel oamenii amestecă lucrurile contemporane cu antichitatea și vintage. Și astfel oamenii își doresc aceste produse, dar nu știu de unde să le cumpere. Și de aceea ne-am gândit, în special pe site-ul nostru, să avem produse diverse, toate nivelurile de preț diferite, toate perioadele diferite și toate stilurile diferite, astfel încât să existe ceva acolo pentru oricine și am spus că când am început ne-am gândit cu adevărat la tineri. oamenii și bugetele din care trăiesc toată lumea astăzi.

Și eu am insistat mai mult decât pe Jacob că trebuie să avem ceva acolo pe care cineva să-l poată cumpăra cu 12 USD. Dacă începi să cumperi și nu ai cumpărat niciodată o antichitate în viața ta, dar spune că ești fată și vrei să faci o petrecere cu ceai și toată lumea face petreceri cu ceai vintage și toate astea, trebuia să existe ceva acolo că primul lucru pe care l-ați cumpărat l-ați putea cumpăra foarte ieftin. Și atunci ai obține asta și asta ți-ar da încrederea de a cumpăra din nou. Deci ai putea cumpăra de la noi linguri de gem cu șase lire și ai putea cumpăra o ceașcă și o farfurie pentru douăsprezece. Și apoi mai vindem lucruri și pentru mii. Deci există ceva pentru toată lumea.

Felix: Înțeleg. Deci, deși nu se pot compara prețul cu alte...

Thomasina: Comparând prețul, voi ajunge la asta. Știu, sunt puțin [inaudible 00:33:25] supărat. Comparând prețul, este și un lucru dificil. Pentru că, chiar și pentru mine, sunt cumpărătorul en-gros, chiar și eu găsesc că, privind, de exemplu, un platou de carne de salcie albastră, diferite locuri unde aș putea să merg să le cumpăr, toate sunt diferite intervale de preț pe care să le cumpăr și eu. Și eu sunt cel care are cunoștințele, așa că discern dacă ar trebui să plătesc acel preț pentru el sau este prea scump și îl resping și nu îl cumpăr. Și cred că este același lucru pentru un client. Dar cred că este mult mai dificil pentru clientul de vânzare cu amănuntul, deoarece ai toate aceste locuri diverse de unde să cumperi, fie că este, așa cum am spus mai devreme, un târg de antichități, o piață de duminică, un magazin, online, chiar și să spui că... Îmi pare rău, da Iacob.

Jacob: Nu, ceea ce spune Thomasina este corect, dar de fapt prețul face parte din demistificarea acestei piețe. Aceasta a fost sarcina noastră să demitificăm această piață, iar prețul este o parte esențială a acesteia. De aceea nu putem șoca un client cu un fel de prețuri scandaloase. Și prețurile ar trebui să fie înțelese de clienții noștri. Deci de aceea încercăm și avem o anumită tehnică de stabilire a prețurilor. Deci, atunci când utilizatorii se uită la aceste articole, chiar dacă nu pot găsi exact același articol în altă parte... Unele dintre ele le vor putea găsi pentru că este destul de ușor, dar majoritatea acestor articole nu vor putea. Totuși, prețul ar trebui să fie comparabil cu articolele noi, de exemplu. Oricine se uită din nou la un ceainic, înțeleg aproximativ care ar trebui să fie prețul unui ceainic. Desigur, un ceainic poate avea diferite niveluri de preț și, cu cât devine mai scump, încercăm să explicăm ce este. Deci, de exemplu, dacă este un ceainic din argint sterling, deci da oamenii vor înțelege că va costa puțin mai mult. Dar dacă este doar un ceainic din ceramică ar trebui să aibă sens, prețul ar trebui să aibă sens pentru ei chiar și fără a merge și a compara sau a căuta exact același ceainic în altă parte.

Felix: Vreau să ating asta. Îmi place acest punct pe care l-ați spus și este că, pe măsură ce un produs devine mai scump, mai ales în comparație cu alte produse care sunt asemănătoare, trebuie să petreceți mai mult timp pentru a explica de ce va costa mai mult. Poți spune puțin mai multe despre asta? Care sunt câteva moduri prin care demonstrezi de ce un produs va costa mai mult decât ceva pe care poate l-ai putea cumpăra nou, care nu este antic?

Jacob: Da, cu siguranță. Partea evidentă a acesteia este raritatea. Dacă produsul este rar și într-adevăr nu poți găsi cu ușurință altul ca acesta sau foarte, foarte asemănător, atunci justifică prețul. Deci da, trebuie să explici că este un produs rar. Și din nou, nu este suficient să spui: „Bine, este un produs rar sau neobișnuit”. Probabil trebuie să explicați de ce este un produs rar și de ce este neobișnuit. În cazul nostru se manifestă de obicei în design, designul este destul de neobișnuit. Și dacă evidențiem asta și dacă ești priceput la design și înțelegi stilurile și ai un ochi bun, așa că vei vedea, da, este un model destul de neobișnuit sau un design neobișnuit. Arată drăguț.

Moda joacă foarte mult. Este un factor important pentru că lucruri diferite devin la modă în momente diferite. Și articolele de obicei la modă au un preț premium. Deci poți sublinia asta. Lucrurile simple sunt materialul. Este un material rar sau este un material scump [inaudible 00:37:33], argintul de exemplu, asta e destul de simplu. Oamenii înțeleg că este o ceramică mai scumpă decât să spunem.

If I'm making a parallel comparison with contemporary items, so designer items. There are also these big designer items with antiques. They're simply really well-respected makers. If you're talking about Wedgwood for example, old Wedgwood dinnerware it will come under premium because it's a really, really good manufacturer. And a good manufacturer it's a really good material and the execution of the items. So you need to expand a little bit and explain to the customer.

But once again, not to be heavy-handed because I believe there is a fine line. If you start preaching about the item, the item can become really heavy and you can scare away the customers. But if you give consistently for all these items, consistent information, and the snippets of information and where appropriate you expand and you explain a bit more, then that's absolutely fine. When people who shop, your users, they're clever people. They shouldn't be spoonfed all this information. So just as long as you give them the information consistently, truthfully and openly, they will make their decision. They will understand. And especially if it is consistent. They're shopping for a teapot and they've looked at 30 teapots on your site, if the information between these 30 teapots is consistent, even though the pricing is very different, they will understand the reason behind that.

Felix: Now do you find that your customers they know exactly what they're looking for or are they usually browsing and then discovering a product that they want?

Jacob: I think it's a bit of both. They certainly know some sort of initial perimeter. It's typically a category, product category that they're looking for. Or, on the other hand, it can be, it's very popular for example, blue and white. Everyone knows blue and white, it's been around for a couple hundred years so they come from that search. But once they see the variety of these products, for example in that category or in that pattern, they also may discover. Yes, of course, they will discover other products and they will buy other products. Typically with us, people who buy, we do see a pattern in a purchase. We routinely have people who buy several products at a time. So there is a pattern. There is also a pattern with our return customers, that they're coming back for a certain theme of items. So I think it's a bit of both. People do know what they are looking for. If you give then a variety, an easy variety, they will also shop for other things.

Felix: Am înțeles. Now does your marketing change or what have you learned or realized about your marketing to attract more of the customers that are buying most of the products or a higher basket value or getting customers that are returning? Are there different ways to market or have you learned different ways to market to reach more of those types of customers?

Jacob: The repeat customers specifically or new customers?

Felix: I guess new customers that are coming in and buying a lot from you from the first time. We can start there.

Jacob: People who buy a lot to begin with, they buy for a need for example. It's, for example, they buy it for a party. And we definitely see either a theme that they're buying, a certain pattern, the same pattern of items or the same …

Thomasina: Period.

Jacob: Same period or the same product. So for example, very recently there was an order we filled to London of many, many, many decanters. So obviously in that case they're probably having a party. And if it's the same style, again, they can have a party and they're setting up a table. So there is a theme. It's very rare to find that someone is buying a tea set and a chest of drawers. These are quite different.

Felix: Now what effective ways have you found to try to encourage this, to essentially upsell them? Let's say they come and they buy a tea cup, how do you encourage them to check out more products that they can buy that are related to the original purchase?

Jacob: We show them items that both … Well, we don't do it right now in browsing. We haven't implemented yet because we switched to this, we had a change in the site recently. But we show them items that they go, they compliment whatever they purchased. So for example, if you ordered plates, there are many other things that can go with plates. If you need cutlery, if you need serving dishes and so on. And again, in the same style and in a similar styles, in a similar fashion. Emailing to a customer immediately after their order really works well because before the order is shipped they can actually come back and add some more items that they might not have discovered while browsing. It's all around complementing whatever they purchased in style in our case. In style and not so much functionality because if they bought a set of plates there is no point to give them another set of plates. But it's in the style. And luckily with us we have, even though these are products that are fairly unique, we always have a complementing style to whatever they purchased. That's the main thing.

Really good successful email campaign, for example, for us is a weekly new arrivals because we have fresh stock coming in all the time. So that works very well on our repeat customers. They just want every Friday, they want to see what's new in stock and they do that. So that works really well.

Felix: Right, new products are always a great excuse to reach out to your customers.

Jacob: Absolutely, absolutely.

Thomasina: Yeah.

Jacob: We have a very low unsubscribe rate because people really want to see. Not necessarily they'll click and read it and they'll go to your site. We just give them a sample of what's new in stock. And we typically try to keep it to a theme. It's either a holiday theme or a theme of products like color, style, period and so on. And they just want to keep to be connected. In our case there is a strong role to seasonality for example. So they're coming to winter holidays now so there will be a really, really sharp switch in types of products that people will be buying with us. So we'll obviously target those products more. We'll keep stocks with these products and we'll also promote these products more heavily because simply this is what people are looking for in this period.

Thomasina: Also you asked about how do you upscale people, say the first time purchaser, someone who bought a tea cup and saucer, how do you get them to buy more expensive items from you? I think they do that themselves because a lot of the people who buy small items from us are really the people who are first-time antique and vintage buyers. And they had never thought of buying something like that because they had always bought new. And so when they buy that first thing, that first tea cup and saucer, they're not just buying it because they like it, it's almost like a test to see when it arrives. Is it as nice as it looked in the photograph? Is it as nice a quality that I expected, like I would expect from a new product? And all of that.

So it's kind of a test purchase, and then once they're confident that it arrived safely, it wasn't broken, it was better looking even than the photograph … We have thousands of positive comments from first-time buyers who say, “Oh, I never thought of buying antique before and I've always been afraid because I thought it was expensive. And this looked really pretty and then I thought it wouldn't be as nice when it arrived but it was actually better and I really like it and I'll buy again.” And then once they feel confident with that small purchase we see them, they become our regular customer and they choose bigger items and slowly, slowly they do start getting into more expensive things because then they're confident. They're confident in the product. They were confident in us in our description and everything. And that's just the way it's happened. We see a pattern in it.

Felix: Ăsta e un punct grozav. I think that what you're getting at is that even if you are selling your flagship product and it's a very expensive product, or at least [inaudible 00:47:29] expensive for a first-time buyer, it's important to have essentially an entry-level product that you are selling so that you can begin this new type of relationship with the person visiting your site. They're no longer just a visitor, now they're a customer and they're doing business with you in a very low-risk way by buying a low cost, entry-level product from you. And then once you deliver on the promise of the product, the promise of the service, then they can trust doing business with you. And then they might scale up their spending with you from there.

I think this is a point that is very important because a lot of times store owners would think that the relationship essentially ends on that sale, or sorry between showing them an ad or hitting them with an email and then getting them to buy maybe the main product that you're advertising. But there's a step in there that I think is really important, especially for new stores or stores that maybe don't have a lot of reputation yet or not a lot of reviews yet. You need to make it very low risk for that first-time customer to do business with you so they can build that trust and eventually return and buy more from you. And it sounds like your business is built a lot on that because there are people that aren't familiar, who aren't sure how to buy antiques online. And by offering a lower cost, entry-level product they can begin down that journey and I think that that's a great approach to teaching people about a new industry, teaching people about a new way to buy products.

Jacob: You're absolutely right and I can actually take it one step further. When we started we didn't have a lot of stock and we're completely novices and we didn't have a lot of money to start shipping free products or anything like that. But the relationship is essential and I think if you can establish yourself as an authority in your field. Whether it's a small field, a niche one, or a big one, you need to be some sort of authority for your customers because if you're not an authority and they need something they'll go to some massed produced marketplace and they'll get the items as cheap as possible there. You need to produce authority. And if you can give your customers something, that's often valued. You will build trust.

And actually very recently we've done this with a service. As I said we have this massive database and we use a cataloging system so we actually launched this service to the customers. And we don't charge anything so basically anyone comes to our site they can identify their antiques. Any homeware that we sell they can upload the picture and identify and it's similar to [inaudible 00:50:09] against our database. So essentially we opened our core product, the secret product, we gave this to use for free to a really, really wide audience. So immediately what we've seen is people started taking us really, really seriously as an authority. And they're really using it and mass using it.

I'm not saying that these people will immediately become our customers, but that actually builds trust. We're not charging anything, we're just giving out free advice. But it's a consistent advice that they cannot get anywhere else in the same way for free on demand. So if you can do that, definitely that helps because then the user immediately, the customer immediately understands you're not just after their dollar. It's really, really simple to produce something nice and send an email and pitch for a sale. It's a no-brainer. And usually it doesn't work. It will only work if you have a product that the customer needs right now or will need all the time. But you need to convince the customer to spend their dollar with you so you need to make the journey as simple as possible. And part of that, and I think it's an essential part of that, is building trust. Show that you're an authority, a very pleasant authority to deal with. You're not heavy-handed, you're not naff. You're trustworthy. The customer will come back to you.

Felix: Am înțeles. Now when you say building authority I think that's a great advice because you're saying if they can just find your product on Amazon or go to some big box retailer and buy it for cheaper they'll just do that. But if you can add value by becoming an authority then that is a very defensible position and competitors are going to have a really hard time competing against you. So it sounds like your approach is to spread education, right? You're giving people a tool to educate themselves. Does it come down to that? Does it come down to education as the way to establish yourself as an authority?

Jacob: Absolutely. Absolut. And that was at the core of the whole idea of demystifying this market. And it's essential. It's an old, old [inaudible 00:52:34] disrupting this market because you need to know what you're buying in antiques. And if we can easily teach people, and very, very in a nice way, not a heavy way, educate the customer bit by bit and give them as much education as they want or as little as they want, it's really up to them, yes, it's definitely about education.

Felix: Great. Thank you so much for your time Jacob and Thomasina. So lavishshoestring.com again is the website. As we are coming into the holiday shopping season how are you guys preparing? What are some plans that you have to prepare for this season, Black Friday, Cyber Monday? What are your plans?

Jacob: Well, Thomasina is the merchandise so she's peddling, she's lining up all of the merchandise. But to make it really quick, it's really certain categories. We know, we have a lot of experience from previous years, what people are looking for. And they, these categories, repeat themselves. So we are making sure that we have a wide choice in those categories. That's essential, both in styles and in price ranges. This is really the biggest thing. On the more mundane thing is logistics. Pretty soon we will see a spike in next day deliveries. Most December sales and definitely all December sales will be next delivery days and expedited. And we ship all around the world so that will be basically sleepless nights and a lot of … Yeah.

Thomasina: Definitely, yeah. And lots [inaudible 00:54:18] to buy.

Jacob: Yeah, [inaudible 00:54:20]. So it's having enough products, the right products, and being prepared logistic wise.

Felix: Great. That's great advice. Thank you both again so much for your time.

Thomasina: You're very welcome.

Jacob: You're very welcome. Thank you very much for having us.

Thomasina: Thank you.

Speaker 1: Here's a sneak peak for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 5: I will always start my day with some form of meditation and some form of exercise so I already feel like I've accomplished something first thing in the morning.

Speaker 1: Thanks for listening to Shopify Masters, the eCommerce marketing podcast for ambitious entrepreneurs. Pentru a vă deschide magazinul astăzi, accesați shopify.com/masters pentru a vă revendica perioada de încercare gratuită extinsă de 30 de zile. Also for this episodes show notes, head over to shopify.com/blog.