Crearea și distribuirea unui sondaj al unei firme de avocatură pentru satisfacția clienților

Managementul relațiilor cu clienții este o componentă cheie a strategiei de marketing a oricărei firme de avocatură de succes. Menținerea unei relații puternice cu clienții este o modalitate de a construi credibilitate și de a genera recomandări.

Trimiterea de sondaje privind satisfacția clienților este o modalitate eficientă de a vă menține marca în fruntea clienților anteriori. Este, de asemenea, o modalitate excelentă de a identifica punctele forte ale firmei dvs. și orice îmbunătățiri care pot fi aduse.

De ce firma dumneavoastră de avocatură ar trebui să folosească sondaje de satisfacție a clienților

‌Trimiterea de sondaje privind satisfacția clienților clienților tăi anteriori este o modalitate bună de a rămâne în contact cu aceștia și de a menține cunoașterea mărcii atunci când au nevoie din nou de serviciile tale. Un sondaj vă poate ajuta, de asemenea, să abordați rapid defecțiunile serviciului și reclamațiile clienților. Pentru companiile orientate spre servicii, modul în care abordați o defecțiune a serviciului poate face diferența între un client repetat și unul care postează recenzii negative despre firma dvs.

‌Dacă un client nemulțumit primește sondajul dvs. și îl folosește pentru a oferi detalii despre reclamația sa, aceasta poate fi rezolvată mai ușor. Puteți să vă uitați prin aceste sondaje și să contactați direct un client nemulțumit.

Unele reclamații ale clienților sunt în afara controlului dumneavoastră. Clientul dumneavoastră ar putea fi supărat de valoarea unei judecăți sau de un verdict. Nu sunteți responsabil pentru acești factori și s-ar putea să nu le câștigați afacerea. Cu toate acestea, dacă clientul dvs. spune că avocații dvs. nu au fost disponibili sau nu și-au acordat prioritate cazului, atunci puteți aborda problema direct cu clientul și puteți lua măsuri pentru remedierea problemei.

Sondajele de satisfacție a clienților vă pot ajuta, de asemenea, să vă dezvoltați strategiile de branding și mesajele dvs. Puteți folosi răspunsurile pentru a identifica modul în care vă văd clienții. Citirea răspunsurilor lor vă poate ajuta să vă dați seama cum vă comparați cu concurența. Utilizați aceste răspunsuri pentru a găsi cuvinte cheie care pot fi folosite în marketingul dvs. digital.

Cum să dezvolți sondajul firmei de avocatură

În primul rând, ar trebui să determinați ce tip de sondaj utilizați. Metodele comune de sondaj includ sondaje online, telefonice sau prin poștă. Întrucât sondajele privind satisfacția clienților sunt de natură simplă și nu vor fi utilizate pentru rapoarte statistice, multe firme folosesc anchete prin telefon sau prin internet.

Alegeți mai întâi metoda de distribuție, deoarece aceasta va informa restul sondajului. Sondajele offline pot fi mai lungi, dar sunt în general mai mici de cinci pagini, inclusiv scrisoarea de intenție. Sondajele online și telefonice ar trebui să fie mai scurte. Oamenii tind să aibă o durată de atenție mai scurtă pentru chestionarele online, așa că ar trebui să adăugați mai puține întrebări și să fiți pregătiți pentru răspunsuri mai scurte.

Același principiu se aplică anchetelor telefonice. Oamenii nu vor să petreacă mult timp vorbind la telefon, așa că sondajele telefonice mai scurte vor avea mai mult succes.

Alegeți metoda de sondaj în funcție de comportamentul clienților dvs. Dacă obțineți cea mai mare parte a afacerii dvs. din rețelele sociale și alte metode digitale, clienții dvs. ar putea avea mai multe șanse să răspundă la un sondaj online. Dacă afacerea dvs. provine din apeluri telefonice sau din alte reclame offline, luați în considerare un sondaj telefonic. Sondajele de satisfacție digitală ar trebui trimise clientului prin e-mail direct de la avocatul său pentru o notă mai personală.

Definiți-vă obiectivele

A pune întrebările potrivite este cheia pentru a obține informațiile corecte. Pentru a face acest lucru, trebuie mai întâi să vă stabiliți obiectivele. Ce încercați să determinați din sondaj? Dacă doriți să aflați părți ale procesului de relație cu clienții care pot fi îmbunătățite, atunci trebuie să le oferiți clienților întrebări deschise care pot fi folosite pentru a obține acest feedback.

Vă veți concentra asupra unei părți a procesului dvs. sau încercați să vă simțiți întregul proces? Vrei să sărbătorești succesele clienților în materialele tale de marketing? Având o viziune clară asupra intenției tale, te va ajuta să-ți scrii întrebările și să stabilești cum să le comanzi.

Obiectivele generale, inclusiv „determinarea satisfacției clienților” nu vă vor ajuta să vă creați sondajul. Faceți-vă obiectivele specifice. Dacă doriți să vă evaluați procesul, concentrați-vă pe o parte a acestuia (cum ar fi timpul petrecut cu clientul sau calitatea consilierii juridice). Pentru a determina ce face bine firma dvs., cereți clienților să extindă răspunsurile lor. În loc să le ceri doar să-și evalueze experiența, continuă cu întrebări deschise pentru detalii.

Indiferent de metoda de distribuire, există șansa ca clienții tăi să nu termine sondajul, mai ales dacă le trimiți digital. Cele mai importante întrebări ar trebui să fie la începutul sondajului.

Dacă obiectivul dvs. principal este de a evidenția succesele clienților, adresați-le în prealabil întrebări deschise în care clienții să-și poată împărtăși poveștile de succes. Dacă scopul dvs. este să vă faceți avocații mai accesibili clienților, adresați aceste întrebări la începutul sondajului.

Scrie-ți întrebările

Odată ce ați determinat metoda de distribuire și ați consolidat obiectivele pentru sondaj, puteți începe să vă redactați întrebările. Este obișnuit să începeți sondajul cerând clienților să-și evalueze experiența pe o scară de la 1 la 7 (sau orice interval pe care îl preferați). Pentru a obține cel mai bun feedback, combinați o varietate de întrebări și întrebări deschise pe o scară, mai degrabă decât întrebările da sau nu.

De exemplu, ați putea întreba un client „Ați fost mulțumit de serviciile noastre?” Ei vor răspunde fie da, fie nu, fără a extinde răspunsul și nu veți avea niciun context pentru a explica de ce au fost sau nu mulțumiți.

Dacă îi ceri unei persoane să-și evalueze experiența de la 1 la 7, cifrele îți oferă o impresie mai bună dacă a fost mulțumită de experiența sa și în ce măsură. Dacă cineva a răspuns 5, poți presupune că a fost mulțumit, dar că experiența lui ar fi putut fi mai bună.

Întrebările deschise vă permit să obțineți feedback mai detaliat. Oferirea clienților dvs. opțiunea de a partaja exemple specifice vă oferă o perspectivă mai bună asupra evaluărilor lor numerice. Unii oameni nu răspund la întrebări deschise, dar alții vor intra în detalii, astfel încât să puteți evalua ce a funcționat în cazul lor și ce nu.

10 exemple de întrebări:

Următoarele zece întrebări sunt exemple care pot fi folosite în sondajul firmei dvs. de avocatură sau pentru a vă ajuta să generați propriile întrebări.

1. În general, cum ați evalua experiența dvs.?‌
2. Ce ți-a plăcut cel mai mult la comunicarea noastră cu tine?
3. Ce ai schimba la experiența ta?
4. Cât de accesibil a fost avocatul tău?
5. Care a fost experiența dumneavoastră cu procesul de facturare?
6. Cum ați evalua cunoștințele și profesionalismul avocatului dvs.?
7. Cât de bine a răspuns avocatul dumneavoastră la întrebări?
8. Cât de confortabil v-ați simțit să discutați cazul dumneavoastră cu avocatul dumneavoastră?
9. Evaluați promptitudinea avocatului dvs. în a vă întoarce apelurile sau e-mailurile.
10. Ați recomanda firma noastră unui prieten? De ce sau de ce nu

Exemple de sondaje și șabloane privind satisfacția clienților

Următoarele sunt resurse suplimentare care pot fi utilizate pentru a începe procesul de scriere a sondajului firmei dvs. de avocatură.

Owen, Patterson și Owen

‌Cu sediul în California de Sud, această firmă de avocatură este specializată în dreptul vătămărilor corporale. Firma a inclus un sondaj de satisfacție a clienților pe site-ul său. Este ușor de localizat și este întotdeauna disponibil, astfel încât clienții să poată comenta experiența lor mult timp după terminarea cazului lor. Acest sondaj este scurt; are 15 întrebări și casete în care clienții își pot introduce informațiile de contact.

‌SoGoSurvey

SoGoSurvey este o platformă de sondaje online care poate fi utilizată pentru a crea, distribui și analiza sondaje. Compania oferă pe site-ul său o varietate de șabloane, inclusiv sondaje de satisfacție a clienților pentru firmele de avocatură. Acest șablon este adaptat profesiei juridice pentru a solicita feedback util al clienților. Dacă doriți un punct de plecare pentru sondajul dvs., consultați șablonul lor.

Grupul juridic Shenandoah

Această firmă de avocatură din Roanoke, Virginia, este specializată în drepturile creditorilor profesioniști și în dreptul afacerilor mici. La fel ca exemplul anterior, firma are un sondaj de satisfacție a clienților pe site-ul său. Aceasta constă din cinci întrebări, toate pe o scară de evaluare și apoi oferă un loc pentru a scrie o mărturie.

Asociația de asistență juridică din California

‌Ca parte a serviciilor oferite membrilor, Asociația de Asistență Legală din California oferă șabloane și instrumente, inclusiv acest șablon pentru un sondaj de satisfacție a clienților. Acesta este conceput pentru a fi administrat prin poștă. Este mai lung decât opțiunile online și include un limbaj care asigură clienților tăi confidențialitatea lor.

Asistență juridică din Arkansas

Legal Aid of Arkansas este o organizație nonprofit care oferă servicii juridice persoanelor aflate în nevoie. Oferă un sondaj de satisfacție a clienților ca fișier digital care poate fi descărcat de pe site-ul lor și trimis prin e-mail sau e-mail. Acest sondaj al firmei de avocatură este destul de scurt, oferind o combinație de întrebări prin care utilizatorii le cer să evalueze firma și întrebări deschise.‌

Acest sondaj este adaptat clientelei, cu întrebări care solicită utilizatorilor să identifice barierele în calea obținerii de servicii juridice. Deoarece clienții organizației tind să aibă venituri mai mici, acest sondaj ajută la identificarea barierelor în calea serviciilor care pot fi abordate pentru clienții actuali și viitori.

Ce să evitați în sondajul dvs

Pentru a preveni primirea de feedback inutil, asigurați-vă că luați următorii pași atunci când redactați și administrați sondajul firmei dvs. de avocatură:

Nu fi vag

‌Puteți evita această capcană a sondajului dacă v-ați definit temeinic obiectivele pentru sondaj. Încercarea de a începe procesul scriind întrebări vă poate lăsa cu întrebări prea vagi. După ce ți-ai definit obiectivele pentru sondaj, poți scrie întrebări concentrate care vor duce la feedback țintit. ‌

Nu chestionați clienții prea des

‌În climatul actual de afaceri, se pare că fiecare interacțiune cu o afacere este urmată de un sondaj. Dacă suni la un număr de serviciu pentru clienți, probabil că vi se va cere să rămâneți pe linie și să răspundeți la un sondaj. Chitanțele de la restaurant pot veni chiar și cu un link către un sondaj în partea de jos, care poate fi valorificat pentru cupoane.

Clienții pot simți oboseala prin sondaj, ceea ce îi poate face mai puțin probabil să completeze sondajul. Pentru a combate acest lucru, limitați frecvența sondajelor clienților. Cea mai bună opțiune este să trimiteți sondajul atunci când detaliile sunt proaspete în mintea clientului. De asemenea, puteți trimite sondaje ulterioare la intervale regulate clienților anteriori.

Utilizați aceste instrumente cu moderație, altfel clienții dvs. ar putea începe să vă evite e-mailurile. Postarea unui sondaj de satisfacție a clienților pe site-ul dvs. permite clienților să răspundă atunci când doresc. Instrumentele utilizate pentru a încorpora un sondaj pe site-ul dvs. web pot fi configurate pentru a minimiza răspunsurile spam.

Acordați atenție confidențialității

‌Privilegiul avocat-client vă împiedică să împărtășiți detaliile cazului clientului dvs. Clienții firmelor de avocatură se așteaptă ca toate aspectele cazului lor să fie tratate cu discreție. Dacă desfășurați sondaje privind satisfacția clienților, protejați informațiile din sondaj la fel de atent ca orice alte materiale legate de caz.

Dacă intenționați să colectați mărturii și să le folosiți pentru materialele dvs. de marketing, obțineți permisiunea respondenților la sondaj înainte de a publica. Dacă intenționați să utilizați mărturii pentru a dezvolta studii de caz, obțineți permisiunea clienților dvs. și structurați-le într-un mod care să le protejeze anonimatul.

Analizând datele dvs

Folosește-ți uneltele

Modul în care analizați datele obținute din sondajele firmelor de avocatură depinde de modul în care intenționați să le utilizați. Dacă efectuați cercetări oficiale pe un eșantion aleatoriu de clienți din trecut, atunci ar trebui să utilizați metode științifice pentru interpretarea și analiza datelor dvs.

Dacă încercați doar să determinați modele de satisfacție a clienților sau să utilizați sondajul pentru a vă îmbunătăți materialele de marketing prin e-mail, probabil că puteți exclude unele dintre date. Majoritatea platformelor de sondaje online au instrumente care vă permit să generați automat rapoarte cu grafice ușor de citit. Utilizați instrumente precum diagrame și nori de cuvinte pentru a determina rapid răspunsurile comune, fără a citi fiecare sondaj în detaliu.

Fii obiectiv

Citirea criticilor clienților nu este niciodată ușoară, dar este important să nu iei feedback-ul personal. Dacă o analiză negativă vă va trimite o taxare în biroul avocatului în cauză, cerându-i să-și împacheteze biroul, este posibil să doriți ca altcineva să analizeze rezultatele.

A fi obiectiv presupune, de asemenea, să evaluezi toate datele sondajului în ansamblu, mai degrabă decât să te concentrezi pur și simplu pe ceea ce vrei să auzi. Poate fi tentant să recunoaștem doar mărturiile strălucitoare și să ignori orice critică constructivă. Dar ascultarea tuturor feedback-urilor vă ajută să identificați punctele slabe ale firmei dumneavoastră și să le remediați, astfel încât procesul să decurgă mai ușor pentru următorul client.

Ia măsuri

Feedback-ul clienților este util doar dacă faci ceva cu el. În timp ce sondajele clienților vă permit să identificați potențiale probleme legate de serviciul clienți, acestea sunt lipsite de sens dacă nu intenționați să aplicați informațiile.

De exemplu, dacă majoritatea respondenților la sondajul firmei dvs. de avocatură indică faptul că avocații sunt dificil de contactat, implementați o politică la nivel de companie care să clarifice timpii de comunicare așteptați.

Împărtășirea rezultatelor

Împărtășiți întotdeauna rezultatele sondajelor de satisfacție a clienților cu avocații și alți angajați din firma dumneavoastră. Fii obiectiv și în aceste cazuri. Nu utilizați sondajul ca instrument pentru acțiuni disciplinare, sau avocații probabil nu le vor trimite după cazuri. Păstrați sondajele la îndemână pentru a analiza un eșantion mai mare.

Odată ce ați completat suficiente sondaje pentru a observa modelele de răspuns, faceți o prezentare pe care să o puteți împărtăși cu toată lumea din firmă, notând punctele forte și punctele slabe ale firmei dvs. și ale proceselor de servicii pentru clienți. Sărbătoriți-vă punctele forte și discutați împreună ideile pentru a vă corecta punctele slabe.

The Takeaway

Sondajele privind satisfacția clienților sunt obișnuite în multe industrii și servesc drept instrumente valoroase pentru firmele de avocatură. Firma dvs. poate folosi sondaje pentru a păstra legătura cu clienții anteriori și ca instrument de identificare și gestionare rapidă a reclamațiilor clienților.

Datele din sondajele dvs. pot fi folosite pentru a personaliza strategiile de marketing și pentru a vă determina avantajul competitiv. Folosite corect, aceste instrumente sunt o parte esențială a strategiei dvs. de marketing și o resursă valoroasă pentru îmbunătățirea firmei.