12 moduri de a calcula și de a îmbunătăți timpul de răspuns al clienților potențiali

Ai un indiciu. Grozav.

Dar ceea ce se întâmplă în continuare va da tonul întregii interacțiuni de vânzări – și va juca un rol foarte important în încheierea vânzării.

Sunt multe legate de o variabilă cheie – timpul de răspuns al clienților potențiali.

Deci, ce este timpul de răspuns al clienților potențiali și de ce este atât de important pentru strategia ta de vânzări?

Mă bucur că ai întrebat!

Ce este timpul de răspuns la lead?

Un client potențial este cineva care și-a exprimat interesul pentru produsele sau serviciile dvs.

Cu alte cuvinte, acesta este cineva care s-a dovedit a fi o țintă de vânzări viabilă. Acest lucru este diferit de un prospect, care se potrivește modelului clientului țintă, dar care nu și-a exprimat încă interesul.

Timpul de răspuns al clienților potențiali, deci, este timpul necesar oamenilor de vânzări pentru a răspunde unui client potențial.

De obicei, aceasta se referă la mesajul inițial; dacă o persoană potențială ajunge la afacerea dvs., cât timp trebuie să aștepte înainte de a primi răspunsuri de la cineva?

Alternativ, cât timp îi ia unui agent de vânzări să contacteze o persoană care și-a exprimat interesul pentru produsul dvs. și, prin urmare, să devină un lead?

Cât de important este managementul răspunsului potențial?

Probabil știți deja că timpul de răspuns al clienților potențiali și managementul răspunsului clienților sunt importante. Și că, cu cât timpul de răspuns este mai scurt, cu atât mai bine.

Dar cât de importante sunt ele?

Dacă puteți scurta timpul mediu de răspuns al clienților potențiali, veți vedea rate de închidere mai mari. Un studiu a constatat că 35-50% din toate vânzările merg către furnizorul care răspunde primul. Un altul a descoperit că rata de închidere a clienților potențiali crește cu 700% dacă răspundeți în mai puțin de o oră.

Dacă un client potențial ajunge la mai multe companii concurente și una dintre ele răspunde rapid, în timp ce celelalte sunt în întârziere, probabil că cel care răspunde timpuriu va câștiga afacerea.

Există multe motive pentru aceasta, inclusiv faptul că majoritatea clienților apreciază serviciul. Promptitudinea și promptitudinea ta sunt răsplătite.

În mod similar, calificarea dvs. de lead va scădea cu un factor de 10 dacă așteptați mai mult de 5 minute pentru a răspunde. Și 90 la sută dintre clienții tăi doresc un răspuns „imediat” de la tine (definit ca 10 minute sau mai puțin).

Aceasta este o presiune mare asupra dvs. și a echipei dvs. de vânzări.

Dar nu-ți face griji. Suntem în asta împreună.

Cum se calculează timpul de livrare

Există câteva moduri diferite în care puteți calcula timpul mediu de răspuns.

În general, este în interesul dumneavoastră să vă bazați pe un instrument extern care să vă ajute să calculați această cifră.

De exemplu, în Microsoft Outlook, puteți utiliza MyAnalytics – o aplicație de productivitate a angajaților care face parte din Office 365. Sau folosiți unul dintre celelalte instrumente de analiză a e-mailurilor Outlook de top.

Gmail, cel mai popular furnizor de e-mail din lume, nu are o modalitate încorporată de a calcula timpul de răspuns al clienților potențiali.

De aceea am creat EmailAnalytics.

EmailAnalytics este un instrument de analiză pentru contul dvs. Gmail. Îl puteți conecta la orice număr de conturi (astfel încât să vă puteți observa întreaga echipă de vânzări simultan) și să măsurați zeci de valori diferite, inclusiv timpul mediu de răspuns.

Și mai bine, veți avea acces la imagini dinamice ale datelor, astfel încât să puteți formula intuitiv concluzii despre date și să descoperi noi modalități de a vă îmbunătăți abordarea e-mailului.

12 moduri de a calcula și de a îmbunătăți timpul de răspuns al clienților potențiali

Bine, ți-am oferit cel mai bun mod de a calcula timpul de răspuns al clienților potențiali.

Deci, ce se întâmplă dacă nu ești mulțumit de rezultatele pe care le-ai găsit?

Ce se întâmplă dacă doriți să scurtați timpul de răspuns al clienților potențiali?

Mai jos, vă ofer 12 dintre cele mai bune strategii ale noastre pentru gestionarea răspunsului clienților potențiali – și, în cele din urmă, reducerea timpului necesar pentru ca oamenii de vânzări să răspundă la clienții potențiali primiti.

1. Adoptă o mentalitate științifică.

Cea mai bună modalitate de a aborda managementul răspunsului principal este adoptarea unei mentalități științifice.

Efectuați experimente pentru a testa diferite variabile, a studia datele, a formula concluzii, a vă actualiza ipotezele și a repeta.

În domeniul managementului răspunsului clienților potențiali, aceasta înseamnă modificarea unor variabile cum ar fi modul în care sunt gestionați clienții potențiali, modul în care oamenii de vânzări sunt instruiți și ce canale de comunicare folosiți (și cum le folosiți).

Observațiile și îmbunătățirile repetate vor duce în cele din urmă la descoperiri.

2. Stabiliți repere.

În continuare, familiarizați-vă cu reperele dvs. Cu alte cuvinte, care este un timp de răspuns „bun” pentru clienți potențiali și care ar trebui să fie scopul tău?

Aproximativ 41% dintre clienți se așteaptă să vadă un răspuns prin e-mail în 6 ore de la trimiterea acestuia, iar multe mărci se străduiesc să răspundă la e-mailuri în 10 minute.

Consultați ghidul nostru cuprinzător pentru timpul de răspuns la e-mail, care include și alte studii notabile despre timpii de răspuns la e-mail „acceptabili”.

Ar trebui să trageți pentru cel mai rapid timp de răspuns indiferent de situație, dar ar trebui să setați și așteptări realiste.

3. Automatizează tot ce poți.

Lucrați cât mai mult posibil în sistemele dvs. de gestionare a clienților potențiali. De exemplu, atunci când un client descarcă o carte albă sau se înscrie pentru un buletin informativ prin e-mail, puteți transmite automat informațiile acestuia unui membru al echipei dvs. de vânzări.

Îmbunătățiți timpul de răspuns la e-mail al echipei dvs. cu 42,5% Cu EmailAnalytics

• 35-50% din vânzări merg către primul furnizor care răspunde.
• Urmărirea în decurs de o oră crește șansele de succes de 7 ori .
• Un profesionist mediu își petrece 50% din ziua de lucru pe e-mail.

ÎNCERCAȚI GRATUIT

Automatizarea vă scutește de efortul manual, economisind adesea atât timp, cât și bani. Dar și mai important, accelerează procesul și îl face mai consistent, astfel încât aveți mai puține clienți potențiali pierduti în amestecare și rezultate mai previzibile.

4. Atribuiți clienți potențiali cu înțelepciune.

Probabil că aveți un fel de sistem care funcționează pentru a conduce la diferiți membri ai echipei dvs. de vânzări.

De exemplu, software-ul dvs. de gestionare a clienților potențiali poate transmite automat detalii despre diferite clienți potențiali către fiecare membru al echipei dvs. succesiv, distribuind clienții potențiali în mod egal. Dacă există ineficiențe sau inconsecvențe în acest sistem, acesta va perturba total timpul mediu de răspuns al clienților potențiali – așa că rezolvați problemele și simplificați acest lucru oricum puteți.

Evitați să vă suprasolicitați agenții de vânzări și urmăriți o distribuție uniformă.

5. Folosiți mai multe canale de comunicare.

În cea mai mare parte a acestui articol, ne-am concentrat pe e-mail. E-mailul este, fără îndoială, cea mai eficientă (și universală) platformă de comunicare disponibilă pentru companii.

Dar și alte canale de comunicare au merite. Dacă doriți să accelerați timpii de răspuns, asigurați-vă că accesați mai multe canale potențiale.

De exemplu, puteți face mai ușor ca clienții potențiali să vă contacteze prin telefon sau prin rețelele sociale.

6. Prioritizează clienții potențiali.

Vă înscrieți clienții potențiali? Trebuie să știți că unele clienți potențiali sunt în mod clar mai valoroase decât altele.

Un client potențial care se potrivește perfect publicului dvs., provine dintr-o afacere profitabilă și care pare dornic să cumpere va fi mult mai valoros pentru marca dvs. decât un prospect care probabil doar dă cu piciorul în cauciucuri.

În mod ideal, veți oferi un timp de răspuns rapid fiecărui client potențial care ajunge la afacerea dvs., dar dacă sunteți forțat să alegeți, ar trebui să acordați prioritate clienților potențiali cei mai buni și cu cel mai mare scor.

Înclinați întotdeauna strategia de gestionare a răspunsului clienților în favoarea acestor oportunități valoroase.

7. Împuternicește-ți reprezentanții de vânzări.

Ne concentrăm pe îmbunătățirea timpilor de răspuns, așa că, în mod firesc, trebuie să ne concentrăm asupra respondenților noștri – echipa de reprezentanți de vânzări responsabilă de încheierea ofertelor. Trebuie să-i dăm putere!

Bine, deci cum facem asta?

Putem oferi vânzătorilor mai multe instrumente (și instrumente mai bune) pentru a răspunde noilor clienți potențiali. Putem elibera programele agenților noștri de vânzări, astfel încât aceștia să nu fie atât de împovărați cu munca aglomerată încât răspunsurile rapide devin imposibile.

De asemenea, îi putem ajuta pe agenții de vânzări să înțeleagă că alte activități sunt o prioritate secundară – și aceștia pot renunța la întâlnirile administrative dacă aceasta înseamnă satisfacerea unui potențial client nou.

8. Creați un mediu de colaborare.

În conformitate cu aceasta, este util să proiectăm și să promovăm o cultură a companiei care favorizează colaborarea.

Asigurați-vă că toți membrii echipei dvs. de vânzări știu că lucrul împreună este vital pentru organizația dvs. și că oamenii nu se sfiesc să ceară sau să acorde favoruri.

Acest lucru va face mai ușor pentru reprezentanții dvs. de vânzări să se acopere unul pentru celălalt.

Dacă există un client care are nevoie de un răspuns și reprezentantul care i-a fost alocat este ocupat toată ziua, reprezentantul îl poate redirecționa către un alt reprezentant al cărui program este mai deschis.

9. Stabiliți obiective de echipă și individuale.

Obiectivele sunt importante pentru motivarea oamenilor, stabilirea direcției și încurajarea celor mai bune performanțe ale oamenilor. Deci da – stabilește-ți obiective!

Când stabiliți obiective, încercați să stabiliți atât obiective la nivel individual, cât și obiective centrate pe echipă. Obiectivele echipei vor încuraja oamenii să lucreze împreună mai strâns și să colaboreze pentru a realiza ceva mai bun pentru organizație.

Obiectivele individuale vă vor oferi șansa de a vă apropia de punctele forte și punctele slabe ale angajaților individuali – și de a le echilibra pentru a obține performanțe individuale mai ridicate.

Veți avea nevoie de ambele dacă doriți să reușiți.

10. Oferă recompense.

În general, sunt auto-motivat. Îmi place să fac tot posibilul în orice, indiferent de ce este în joc. Dar mulți oameni nu sunt așa – au nevoie de ceva mai tangibil dacă vor face tot posibilul.

De aceea, poate fi în interesul dvs. să oferiți recompense și stimulente pentru timpi de răspuns mai rapid. Dacă un reprezentant poate păstra în mod constant un timp mediu de răspuns de 5 minute, luați în considerare să îi oferiți un bonus în bani sau un loc special de parcare.

Chiar și recompensele mici pot contribui în mare măsură pentru a încuraja o performanță mai bună.

11. Adunați feedback.

Petreceți timp culegând feedback, atât de la clienți, cât și de la reprezentanții dvs. de vânzări. Clienții dvs. sunt mulțumiți de timpii de răspuns pe care îi oferiți (și de comunicarea dvs. în general)?

Reprezentanții dvs. de vânzări au idei despre cum ar putea răspunde mai repede? Este ceva în organizația dvs. care îi împiedică să răspundă mai repede?

Aceasta este abordarea „direct de la gura calului” și este incredibil de valoroasă. Luați în serios aceste comentarii și sugestii și luați în considerare modificarea activă a strategiei dvs. de vânzări pentru a le adapta.

12. Studiați datele și găsiți modalități de îmbunătățire.

Ți-am arătat cum să calculezi timpul mediu de răspuns al clienților potențiali, așa că folosește aceste cunoștințe. În timp ce lucrați, studiați alte valori legate de activitatea dvs. prin e-mail, inclusiv numărul de e-mailuri trimise și primite și lungimea medie a firului de discuție.

Ideea aici este să descoperi cele mai mari puncte tari și puncte slabe asociate cu obiceiurile tale de comunicare prin e-mail și să găsești modalități de a le corecta.

Atâta timp cât vei continua să găsești idei noi, să experimentezi și să te îmbunătățești, în cele din urmă vei face progrese.

Dacă doriți să calculați timpul de răspuns al clienților potențiali și să găsiți modalități mai bune de îmbunătățire, aveți nevoie de un instrument precum EmailAnalytics.

Se integrează direct cu Gmail pentru a vă învăța tot ce trebuie să știți despre obiceiurile reprezentanților dvs. de vânzări.

Veți afla nu doar timpul mediu de răspuns al acestora, ci și e-mailurile trimise și primite pe zi, orele și zilele cele mai aglomerate și zeci de alte valori.

Vezi-o singur! Înscrieți-vă pentru o încercare gratuită astăzi și puneți mâna pe ea. Fără card de credit, fără software de instalat.