Implicarea utilizatorilor pe ciclul de viață: Cum să trimiți mesaje utilizatorilor în diferite călătorii

Acest post a fost contribuit de Chameleon.

Nu este nimic mai rău decât să-ți deschizi căsuța de e-mail și să vezi că o marcă îți trimite mai multe e-mailuri într-o singură zi. Fiecare mesaj te stimulează să faci acțiuni total diferite.

„Faceți upgrade astăzi pentru a primi 40% reducere la planurile anuale”

„Uită-te la noua noastră carte electronică!”

„Aflați cum Candy.io și-a triplat veniturile cu instrumentul nostru”

Ahh! Ce vrei sa fac?

A menține utilizatorii implicați pe parcursul călătoriei de cumpărare nu este ușor. O strategie de mesagerie poate lăsa rapid clienții confuzi dacă este prost organizată.

Un plan puternic de mesagerie pentru ciclul de viață ajută utilizatorii să-și mute utilizatorii prin călătoria dvs. client mai ușor decât un cuțit care felia untul.

Doriți să aflați mai multe despre marketingul personalizat? Chameleon și ActiveCampaign fac echipă într-un webinar despre cum să creați campanii de marketing eficiente și contextuale pentru clienți. Înregistrează-te pentru acest webinar aici!

Ce este mesajul ciclului de viață, exact?

Mesageria ciclului de viață este „ procesul de ghidare a potențialilor clienți prin etapele din călătoria clientului ”.

Mesageria ciclului de viață se referă la adaptarea mesajelor dvs. în funcție de locul în care se află clienții dvs. în călătoria lor cu produsul dvs., astfel încât aceștia să continue să se deplaseze prin călătoria clientului. Fiecare etapă a mesajelor ciclului dvs. de viață ar trebui să încurajeze utilizatorii să se implice în continuare cu soluția dvs.

Mesajele dvs. ar trebui să fie personalizate pentru fiecare acțiune pe care doriți să o întreprindă utilizatorii, cum ar fi activarea, plata, implicarea sau orice alt obiectiv pe care îl aveți în vedere.

Schimbarea călătoriilor utilizatorilor necesită personalizare

Drumul de la considerare la cumpărare nu este niciodată același.

Un utilizator ar putea să urmeze ruta tradițională de la A la B la C – dar majoritatea clienților tăi vor trece înainte și înapoi prin etape înainte de a ajunge la obiectivul tău final.

O călătorie de succes a utilizatorului se rezumă la a viza utilizatorul potrivit, la momentul potrivit, cu acțiunile potrivite.

Desigur, nu puteți urmări ce acțiuni întreprind utilizatorii dvs. 24/7 și este dificil să planificați fiecare rezultat. Smecheria? Utilizați automatizarea de marketing.

Echilibrarea atingerii umane cu automatizarea

Automatizarea vă permite să implicați utilizatorii de-a lungul întregului ciclu de viață al clientului, fără a fi lipit de ecran, așteptând ca utilizatorii să ia măsuri.

Când este făcută corect, automatizarea de marketing nu pare rece sau robotică – vă oferă oportunitatea de a implica clienții pe parcursul călătoriei clienților.

Gândiți-vă la sfârșitul unei perioade de încercare gratuită.

Dacă un utilizator nu a interacționat cu platforma dvs. în timpul limită de încercare gratuită, i-ați trimite e-mailuri pentru a se înscrie și a plăti? Sau le-ai oferi o prelungire a procesului lor?

Ați putea chiar să faceți un pas mai departe și să le adăugați la o campanie publicitară automată de reangajare pe Facebook pentru a le atrage înapoi în produsul dvs.

Automatizarea de succes a mesajelor pe ciclul de viață vă permite să fiți oriunde s-ar afla clienții dvs., fără a interveni în fluxul lor de adoptare.

Teancul complet de mesagerie ciclului de viață

Marketingul ciclului de viață era destul de unidimensional. Utilizatorii au intrat într-un flux de lucru prin e-mail care va urma până când își vor scoate cardul de credit – și ar putea exista un apel de vânzări sau două pe parcurs.

Din fericire pentru agenții de marketing, mesageria ciclului de viață s-a schimbat în bine – acum este omnicanal. E-mailul este încă o parte principală a mesageriei, dar acum puteți hrăni utilizatorii cu diferite tipuri de mesagerie.

În funcție de public și de produs, puteți alege dintre următoarele canale de mesagerie pentru ciclul de viață pentru a comunica cu utilizatorii:

• E-mail
• Mesaje în aplicație
• Chat live
• Social media
• Mail direct
• Personalizarea site-ului
• Apelurile clientului

Ca și clienții – fiecare afacere este unică. Ceea ce funcționează pentru un gigant tehnologic precum PayPal nu va funcționa pentru o pornire SaaS în stadiu incipient.

Fiecare canal are avantajele și dezavantajele sale – totul este să găsești ceea ce funcționează pentru tine.

E-mail: versatil și de încredere

Unul dintre cele mai mari avantaje ale e-mailului este accesibilitatea acestuia. Utilizatorii dvs. pot primi e-mailurile dvs. oriunde s-ar afla - și indiferent dacă au descoperit încă cât de grozav este produsul dvs.

Puteți trimite utilizatorilor stimulente pentru a vă descoperi cel mai recent conținut sau pentru a economisi în planurile de preț cu un cupon unic pentru ei. E-mailul este extrem de puternic pentru a implica utilizatorii în călătoria ciclului de viață.

Un dezavantaj este că căsuțele de e-mail se pot aglomera. Dacă nu există un subiect clar și captivant, mesajele se pot pierde.

Dacă nu munciți din greu pentru a ieși în evidență prin e-mailurile dvs., atunci riscați să pierdeți acest canal ca canal cheie prin care puteți implica utilizatorii pe termen lung. Creați e-mailuri care să atragă atenția utilizatorilor, să-i implice și să aducă valoare călătoriei lor.

Sursă

Mesaje în aplicație: chiar aici, chiar acum

Atunci când utilizatorii dvs. sunt implicați în mod activ cu platforma dvs., mesageria în aplicație poate crea o oportunitate grozavă de a stimula această implicare.

De ce? Există mult mai mult context în spatele mesajelor. În plus, aceștia folosesc deja produsul dvs. și vor fi mult mai probabil să citească și să acționeze pe baza anunțurilor din produs.

Experimentați cu utilizarea textului linkului pentru noii utilizatori, pentru a afișa caracteristici cheie care îi vor conduce la „momente aha” – puncte cheie care arată adevărata valoare în produsul dvs. Sau folosiți Sfaturi instrumente pentru a prezenta utilizatorilor informații contextuale și relevante în cadrul produsului și pentru a-i încuraja să descopere noi funcții, așa cum face Moz mai jos.

Dezavantajul mesajelor în aplicație este că utilizatorii care nu se interacționează cu produsul dvs. nu vor vedea aceste sfaturi. Și mesajele pot fi respinse și nu se mai pot afișa niciodată – dacă nu sunt configurate corect.

Sursă

Chat live: oricând, oriunde

Utilizarea chatului live vă permite să interacționați cu clienții și să vă contacteze 24/7.

Aceasta este o parte esențială a mesajelor ciclului de viață, deoarece puteți furniza clienților informații utile în diferite etape ale călătoriei lor, iar aceștia pot cere ajutor atunci când au nevoie de el, fără a fi nevoiți să facă tot posibilul pentru a-l obține. De fapt, 42% dintre oameni au ales chatul live ca modalitate preferată de a comunica cu un brand.

Puteți folosi chat-ul pe paginile dvs. de prețuri – dacă vedeți utilizatori care trec cu mouse-ul pe diferite opțiuni pentru o perioadă, apăsați pe chat live pentru a vedea dacă îi puteți ajuta în procesul de luare a deciziilor. Sau oferă o reducere exclusivă care îi încurajează să-și scoată cardul.

Dezavantajul chatului live este că poate merge prost. Dar puteți crea răspunsuri automate adaptate diferitelor mesaje – puțină planificare este foarte bună.

Sursă

Social media: mereu activat

Puteți folosi rețelele sociale pentru a menține utilizatorii informați despre actualizările companiei pe care le vor vedea pe măsură ce derulează, dar șansele ca aceștia să interacționeze cu postările generice sunt scăzute. Și cu algoritmi care se actualizează mereu, este nerealist să crezi că vei fi mereu în fruntea fluxului lor de știri.

Dar cu retargetingul pe rețelele sociale plătite, puteți influența ceea ce văd utilizatorii pe platformele sociale.

Când știți că utilizatorii sunt în faza de analiză, le puteți afișa anunțuri relevante care le completează călătoriile unice.

Dacă cineva citește 5 articole despre analiza produselor, acesta este un semn clar că este implicat cu acel subiect. Apoi le puteți afișa o reclamă pentru cartea dvs. electronică despre analiza produselor, pentru a-i educa mai mult pe această temă, așa cum a făcut Mixpanel.

Poștă directă: direct în mâinile lor

Marketingul prin poștă directă nu este un lucru nou. Dar modul în care o facem evoluează.

Pentru mesageria ciclului de viață, nu este vorba despre aglomerarea căsuței poștale fizice a cuiva cu fluturași și scrisori, ci este despre adăugarea unei note speciale campaniilor dvs. de mesagerie. Și statisticile sunt acolo pentru a susține corespondența directă.

5,3% dintre clienții care primesc e-mail fizic de la dvs. vor răspunde direct. Acum compară asta cu o rată medie de răspuns la e-mail de 0,6% – este o modalitate unică și eficientă de a comunica cu utilizatorii.

Puteți deveni cu adevărat creativ cu campanii de direct mail și puteți adăuga o notă specială călătoriei utilizatorului. Cărțile poștale, broșurile, cutiile cadou și swag-urile sunt exemple excelente de ceea ce le-ați putea trimite clienților pentru a le pune zâmbetul pe buze. Și poate fi folosit pentru a stimula loialitatea clienților și pentru a crește satisfacția.

Dar, poșta directă poate fi costisitoare și poate fi aruncată la gunoi dacă nu aduce bucurie călătoriei.

Personalizare site: adaptabil și eficient

Nu îi cunoști încă pe majoritatea vizitatorilor site-ului tău.

Personalizarea web vă permite să personalizați experiența pentru a aduce oamenii de la „hmm” la „aha” cât mai curând posibil. Personalizarea de bază a site-ului vă poate crește vânzările cu 8%, deoarece știți cu cine vorbiți.

Dacă știți că utilizatorul dvs. este un specialist în marketing, atunci puteți personaliza ce vizualizări ale paginii de pornire le văd - arătați-i o vizualizare care răspunde nevoilor lor specifice în loc de pagina dvs. de destinație generică. Puteți chiar să personalizați ce bannere și promoții văd atunci când sunt pe site-ul dvs.

Netflix este un exemplu de brand care folosește personalizarea la maximum. Pentru a vă menține implicat cu conținutul lor și pentru a vă menține să vă plătiți abonamentul, ei vă oferă mai multe emisiuni în funcție de vizionarea dvs.

Ei știu că sunt un iubitor de reality show-uri neplăcute și continuă să-mi arate mai multe. Rezultatul? O, atâtea ore pierdute...

Apelurile clientului: o față la un nume

Apelurile de vânzări pot accelera lucrurile, deoarece utilizatorii pot obține imediat răspunsurile pe care le caută.

Mai mult decât oricare dintre celelalte moduri de a comunica cu clienții dvs., un apel de vânzări ar trebui să fie programat la punctul perfect. Un apel la care cineva nu se aștepta chiar la începutul călătoriei utilizatorului poate lăsa o impresie acru dacă utilizatorii pur și simplu nu sunt încă în acel moment.

În loc să apelați la rece clienții, puteți să le deschideți calendarul și să le lăsați să rezerve ora pentru a vorbi cu dvs.

De acolo, le puteți asculta nevoile și dorințele – apoi vă puteți adapta serviciile pentru ei. Apoi, puteți urmări utilizatorii și îi puteți sprijini pe măsură ce se deplasează prin punctele de contact cruciale.

Planificarea strategiei de mesagerie pentru ciclul de viață

Canale de mesagerie ciclului de viață, asamblați!

Este important să înțelegeți unde vă pot ajuta cel mai mult aceste canale, astfel încât să nu bombardați utilizatorii cu mesaje.

În timp ce un apel de vânzări funcționează atunci când doriți să ajungeți la etapa de venituri cu clienții, un e-mail cu actualizări de blog nu va face aceeași magie ca în timpul activării.

Totul este să folosiți instrumentele pe care le aveți pentru sarcinile potrivite la îndemână.

În timpul etapei de activare

Integrarea utilizatorului este prima ta șansă de a face o primă impresie ucigașă – și primești doar o singură lovitură.

24% dintre utilizatori abandonează o aplicație după o singură utilizare – whoa.

Este important să conduceți utilizatorii către „momentul aha” al produsului dvs., astfel încât aceștia să realizeze rapid valoarea pe care le oferă produsul dvs. Dar după cum știm, nu toți utilizatorii sunt la fel.

Luați ca exemplu Asana, o platformă de management de proiect.

Un utilizator administrator va fi mai interesat de logistica platformei, cum ar fi facturarea, confidențialitatea și adăugarea colegilor de echipă. Dar un utilizator individual va fi mai interesat de modul în care poate face ca Asana să funcționeze pentru el, cum ar fi modul în care își poate adăuga primul plan de proiect.

Puteți pune întrebări la înscriere, cum ar fi „în ce departament sunteți?” sau „care este principalul lucru pe care vrei să-l faci aici?” pentru a segmenta cu ușurință utilizatorii în funcție de obiectivele și titlurile postului lor.

Pentru a-i determina pe utilizatori la activare, profitați de:

• E-mail : utilizați mesajele de bun venit pentru a împinge oamenii către funcțiile cheie care stimulează adoptarea
• Mesagerie în aplicație: arată-le oamenilor despre produsul tău printr-un tur, astfel încât să nu se simtă copleșiți de o nouă platformă
• Chat live: informați clienții că sunteți acolo pentru a le ajuta cu întrebări cheie și pentru a le sugera articole din centrul de ajutor

În timpul etapei de retenție

Odată ce utilizatorii au găsit „momentul aha”, trebuie să vă asigurați că încep să construiască obiceiuri care îi vor face să revină pentru a câștiga și mai multă valoare din produsul dvs.

Personalizarea continuă le permite utilizatorilor să știe că sunteți acolo și că sunteți atenți la ceea ce fac.

Timpul este crucial în timpul perioadei de păstrare.

O sincronizare excelentă vă va ajuta să îi convertiți în clienți pe termen lung și să-i încântă de produsul dvs. Timpul prost sau tăcerea radio le vor trimite în mâinile concurenților tăi.

Fii personalizat cu:

• E- mail: trimiteți mesaje direcționate pe baza acțiunilor cheie pe care le întreprind – segmentarea este prietenul dvs
• Personalizarea site-ului: adaptează-ți mesajele la nevoile lor și arată-le conținut relevant care îi va încuraja să găsească mai multă valoare
• Rețelele sociale: redirecționați utilizatorii dvs. cu conținut relevant, astfel încât să fiți mereu în fruntea lor
• Chat live: automatizează mesajele să apară ori de câte ori utilizatorii petrec timp pe anumite pagini – folosește-le numele și reamintește-le că ești acolo

Sursă

În etapa de venituri

Utilizatorii dvs. se interacționează cu produsul dvs., dar cum îi aduceți de la utilizatori gratuiti la clienți plătitori?

În etapa de venituri, trebuie să promovați anumite caracteristici și beneficii care vor convinge utilizatorii că instrumentul dvs. este absolut esențial pentru succesul lor.

Înțelegeți ce utilizatori sunt în acest moment al călătoriei clienților.

• Cât timp petrec aceștia în aplicația ta?
• Există anumite setări pe care nu le-au folosit încă?
• Și-au invitat echipa să se alăture?

Găsiți puncte în care utilizatorul ar putea obține mai mult de la produsul dvs. și rulați cu el.

Încurajați utilizatorii să devină clienți plătitori cu:

• Apelurile clienților : adresați-vă utilizatorilor și invitați-i să se alăture unui apel demonstrativ unde le puteți arăta ce poate face produsul dvs. la maxim
• Mesagerie în aplicație : evidențiați funcțiile care sunt plătite și explicați avantajele acestora - nu le ascunde clienților
• Rețelele de socializare : difuzați reclame de redirecționare plătite care vă arată principalele caracteristici care îi determină pe clienți să vă achiziționeze produsul
• E- mail : trimiteți studii de caz despre clienții dvs. de top care s-au bucurat de succes cu compania dvs

Sursă

În timpul etapei de reangajare

Dacă utilizatorii dvs. au încetat să se implice cu produsul dvs., acesta este cel mai important moment pentru a comunica cu ei și pentru a-i încuraja să folosească produsul dvs.

Trebuie să te înregistrezi cu ei înainte ca ei să se îndrepte spre orașul abandon.

Cel mai bun mod de a le arăta clienților că sunteți în continuare acolo este să le anunțați că vă este dor de ei și să le arătați conținut nou sau caracteristici noi ale produsului. Puteți determina acest lucru uitându-vă la setările contului sau la activitatea anterioară.

Fă-i entuziasmați din nou de produsul tău cu:

• Poștă directă : trimiteți utilizatorilor o carte poștală cu o ofertă dulce sau redactați un exemplu de studiu de caz cu numele lor pe el - motivați-i pentru un viitor împreună
• E- mail : implicați-vă echipa de vânzări cu e-mailuri mai personalizate, care oferă ajutor și asistență individuală
• Apelurile clienților : oferiți timp cu echipa dvs. dacă utilizatorii au nevoi mai specifice de îndeplinit

Sursă

În timpul etapei de loialitate

Implicarea utilizatorilor pe ciclul de viață nu se termină atunci când factura a fost plătită – s-ar simți ca și cum ai fi ghost clienții tăi.

Companiile de succes continuă să-și implice clienții – și culeg beneficiile pentru asta. Mărcile care își pun clienții pe primul loc câștigă de 5 până la 7 ori mai multe venituri decât concurenții lor

Continuați să comunicați cu clienții dvs. pe măsură ce aceștia se transformă în fani și promotori de net pentru compania dvs.

Nu uitați să le puneți zâmbetul pe buze cu:

• E- mail : arată utilizatorilor beneficiile de care s-au bucurat cu tine, arătând cifre cantitative, cum ar fi ceea ce face Spotify cu rezumatul lor anual de muzică
• Poștă directă : trimiteți clienților niște slujbe pentru a le mulțumi pentru că rămâneți – vor fi mândri să arate marfa mărcii dvs.
• Rețelele de socializare : puneți-vă clienții în fruntea și în centrul comunicațiilor dvs., oferiți-le reclame sociale
• Apelurile clienților : fiți întotdeauna disponibil să discutați cu clienții și să-i ajutați să obțină măreție, întrebați dacă ar fi interesați să ofere povești de succes
• Mesagerie în aplicație : utilizatorii implicați sunt cei mai receptivi aici - continuă să-și colecteze feedback-ul cu microsondaje scurte pentru a verifica progresul lor

Sursă

Gânduri finale și instrumente pentru implicarea utilizatorilor pe ciclul de viață

Automatizarea nu trebuie să fie dificilă - vă veți descurca cu puțin ajutor din partea aplicațiilor dvs.

• ActiveCampaign: un instrument esențial pentru planificarea unei strategii de succes pentru ciclul de viață omnicanal
• Chameleon: asigurați-vă că utilizatorii primesc mesajele potrivite în aplicație la momentul potrivit și conduceți-i către succes
• Segmentați: colectați, curățați și stocați toate datele dvs. de utilizator într-un singur loc
• Zapier: asigurați-vă că toate aplicațiile dvs. vorbesc între ele
  cum să conectați diferite servicii. Ar putea fi o modalitate de a obține o introducere în echipa lor de conținut
• Mixpanel: definiți grupuri de utilizatori pe baza datelor de segment și trimiteți-l acolo unde trebuie
• Profitwell: aveți o imagine de ansamblu asupra veniturilor dvs. din abonament și fiți mereu atenți la pierdere

Cu instrumentele și personalizarea potrivite, veți fi pe drumul cel bun pentru a crea o strategie de implicare a utilizatorului pe ciclul de viață care vă va diferenția de concurență.