Cum să salvați vânzările și să rezolvați problemele clienților cu Live Chat

Chatul în direct însemna răspunsuri frământate, impersonale la plângerile clienților sau o pierdere de timp inutilă pentru echipele care nu puteau economisi puterea de foc pentru a-l face eficient. Dar chatul de astăzi oferă o modalitate unică de a recrea conexiunile personale online care apar atât de ușor atunci când clienții cumpără în magazin.

Am observat o creștere a utilizării chat-ului în ultimele luni, posibil din cauză că magazinele au fost forțate să-și mute online experiențele din magazin. Între 16 martie și 1 iulie 2020, a existat o creștere cu 85% a conversațiilor care au loc pe Shopify Ping, aplicația noastră gratuită de mesagerie, între companii și cumpărători.

Ideea că chatul live poate fi folosit doar pentru a sprijini clienții care au avut ceva greșit este una îngustă. În schimb, gândiți-vă la chatul live ca la o modalitate de a sprijini clienții în toate etapele ciclului de cumpărare. Asta înseamnă pre-cumpărare și în timpul, nu doar după.

În cinci capitole, vom explora modul în care puteți schimba chatul live de la o gamă de timp la o componentă crucială a strategiei dvs.

Ceea ce este puternic la chatul live este capacitatea sa de a acționa împotriva inerției cu care s-ar putea confrunta cumpărătorii înainte de o achiziție. Un reprezentant util de pe cealaltă parte a ecranului poate răspunde la întrebări specifice cumpărătorului, cum ar fi „Va plăcea câinelui meu activ acest frisbee?”

De ce ar trebui să folosești chatul live

Aceste recomandări super-personalizate pot vorbi despre spațiul, stilul de viață și preferințele reale ale cumpărătorului, ceea ce elimină acea barieră invizibilă a încrederii și oboselii decizionale. Acesta este motivul pentru care 41% dintre clienți consideră că chatul live este cel mai bun mod de a comunica cu o companie.

Atrageți clienți potențiali în timp ce se gândesc la o achiziție

Când trimiteți e-mailuri de marketing, plătiți pentru anunțuri sau chiar postați un panou publicitar, deseori întrerupeți oamenii în momentele în care nu se gândesc la cumpărături sau nu au chef să facă o achiziție. Un anunț de autobuz bine plasat este excelent pentru a atrage atenția până când persoana respectivă își amintește să te caute câteva ore mai târziu, dar a uitat numele companiei tale.

Chatul live este unic prin faptul că este o metodă de marketing contextuală. Aceasta înseamnă că clienții potențiali și-au arătat intenția de a cumpăra ceva de pe site-ul dvs.: sunt deja prezenți și navighează.

Prinde-i în mijlocul procesului lor de luare a deciziilor: trimite un mesaj proactiv informându-le că ești disponibil pentru chat imediat. Acum, în loc să închidă fila sau să o minimizeze până când au timp să își ia în considerare opțiunile, ei vă pot adresa orice întrebări restante.

De exemplu, ați putea scrie în Heatonist Sauce Sommeliers și întrebați care este cel mai bun sos iute pe care să îl utilizați pentru prăjiți sau în noaptea de burrito, iar ei vă vor reveni în timp real cu recomandări personalizate pe care le-au testat ei înșiși.

Creșteți conversia: permiteți cumpărătorilor să vorbească cu dvs. în timp real

Analiza noastră a utilizării Shopify Ping arată că companiile care răspund la chatul unui client în cinci minute au șanse cu 69% mai mari de a obține o vânzare de la cumpărător. Citiți: potențialii clienți doresc atenția dvs. totală atunci când se gândesc să facă o achiziție de la dvs.

Mărcile care răspund la chatul unui client în cinci minute au cu 69% mai multe șanse de a obține o vânzare.

Aceasta se întoarce la ideea de încredere. Cumpărătorii se simt mai încrezători în mărcile de care se găsesc ușor. Și dacă știu că pot conversa prin chat live cu tine aproape oricând, vor ști că pot lua legătura în cazul în care ceva nu merge bine.

Obțineți o implicare mai bună a clienților

Clienții implicați sunt oameni care simt o legătură cu o afacere, fie că iubesc produsele, brandingul sau misiunea și valorile companiei. A avea o conversație productivă și pozitivă cu cineva din compania ta îi va ajuta pe cumpărători să se simtă mai conectați cu tine.

Nu trebuie să mergeți atât de departe ca Zappos, dar le permiteți cumpărătorilor să discute cu dvs. sau cu personalul dvs. poate face ca întregul schimb să se simtă mult mai asemănător cu experiențele distractive și captivante din magazin de odinioară. Asta înseamnă că poți construi relații cu companii, așa cum ai face cunoștință cu barista de la locul tău preferat de cafea (sau ceai).

Cum folosește Planeta Nusa chatul live pentru a crește conversia și a construi comunitatea

Planet Nusa este o companie de îmbrăcăminte activă care fabrică echipamente de antrenament ecologice din materiale durabile, cum ar fi plasele de pește reciclate scoase din ocean. Folosește Shopify Chat și Shopify Ping pentru chat live din magazinul său online pentru a recrea experiența fizică.

Am discutat cu co-fondatorul Mille Skat pentru a afla mai multe despre modul în care Planet Nusa folosește chatul live atât pentru a crește vânzările, cât și pentru a crea un sentiment de comunitate în rândul clienților săi.

„Ar trebui să fie ușor și distractiv să iei îmbrăcăminte activă. Shopify Ping a fost cel mai bun instrument al nostru pentru asta.”

Chatul live elimină ambiguitatea privind dimensiunea, ceea ce duce la mai multe vânzări

Planet Nusa a descoperit că răspunsul la întrebările pe care le au consumatorii îi permite să transfere aceste răspunsuri în vânzări directe. Acest lucru este deosebit de important pentru comerțul cu amănuntul online, unde clienții nu au o cameră de probă pentru a încerca hainele pe care doresc să le cumpere, decât dacă le cumpără.

„Nu există încă o soluție perfectă pentru conversia mărimii online, mai ales atunci când vindeți clienților cu diferite dimensiuni locale”, spune Mille. „Tabelele tradiționale de măsurare în care clientul trebuie să se măsoare acasă pur și simplu nu este ceva ce vrem să aibă de făcut! Ar trebui să fie ușor și distractiv să iei îmbrăcăminte activă.”

„Shopify Ping a fost cel mai bun instrument al nostru pentru asta. Când apar întrebări cu privire la mărime, îi putem sfătui cu privire la alegerea mărimii pe care le au deja în dulap sau le putem trimite link-uri către profilurile noastre de pe rețelele sociale și le putem spune deschis: „Sunt un mediu de mărime standard în hainele mele obișnuite și am că în jambierele noastre T1 Power. Iată Instagram-ul meu dacă vrei să verifici mărimea. '”

Eliminarea ambiguității despre produsul dvs. este utilă chiar dacă vindeți produse în afara spațiului de vânzare cu amănuntul. Puteți aplica această gândire la orice: clienții ar putea dori să știe cât de mare este o masă, cum arată culoarea unei perne de catifea în lumină naturală sau greutatea unui pahar de băut. Puteți răspunde imediat la toate aceste întrebări prin chat live.

Chatul live creează relații, ceea ce duce la un sentiment de comunitate

Ceea ce motivează cu adevărat Planet Nusa este capacitatea de a folosi chatul live pentru a-i face pe clienți să se simtă incluși în comunitatea globală pe care o creează. „Descoperim că clienții noștri vor să fie auziți și de ce nu ar trebui să facă asta? Facem foarte mult din comunicarea cu ei pe toate platformele, așa că chatul live este o necesitate naturală”, spune Mille.

Planet Nusa își folosește prezența multicanal pentru a crea o comunitate online pentru clienții săi, care depășește o experiență bună de cumpărături. Scopul său este de a stimula un sentiment de împuternicire și incluziune pentru femeile din întreaga lume prin îmbrăcăminte și conexiune durabilă. Chatul live îi ajută să realizeze asta. După cum spune Mille, „Cel mai bun lucru în a vorbi cu clienții tăi în timp real este că aceștia se simt parte din comunitatea pe care încercăm să o construim, atât online, cât și offline.”

„Cel mai bun lucru în a vorbi cu clienții tăi în timp real este că aceștia se simt parte din comunitatea pe care încercăm să o construim, atât online, cât și offline.”

Conversațiile pe care echipa Planet Nusa le are cu clienții săi din întreaga lume se întind de la sfaturi de stil până la reality show-urile lor preferate. Iar acea conexiune personală pe care o pot crea conduce la o experiență cu adevărat stelară și specială pentru acești clienți, care crește, de asemenea, valoarea de viață a clientului. În cuvintele lui Mille, „Cel mai important lucru este că au avut o experiență bună pe site-ul nostru și sperăm că se simt și mai incluși în comunitatea noastră.”

Live chat 101: nuanțele unei strategii grozave de chat live

Cunoaște-ți inventarul mai bine decât oricine

Membrul echipei care se ocupă de chatul live, fie că ești tu sau unul dintre angajații tăi de încredere, trebuie să cunoască suficient despre fiecare produs pe care îl vinzi, astfel încât să-l poată recomanda pe cel care va fi perfect pentru petrecerea de naștere a pisicii prietenei verișoarei unui client. Acest lucru înseamnă, de asemenea, să înțelegeți care sunt produsele dvs. cele mai vândute, astfel încât să puteți utiliza aceste informații pentru a face upsell sau cross-sell.

Oferă recomandări atente

Acordați-vă timp pentru a pune câteva întrebări ulterioare pentru a vă asigura că aveți suficiente informații despre ceea ce caută clientul, astfel încât să puteți alege câteva lucruri pe care le vor iubi. Aceasta este șansa ta de a cunoaște un client – ​​asigurați-vă că profitați de această ocazie pentru a începe o conversație.

Păstrați conversațiile organizate

Poate fi descurajant să aveți configurat chat live dacă nu aveți o modalitate bună de a organiza conversațiile primite. Un instrument precum Shopify Ping va organiza toate conversațiile pentru dvs., astfel încât să puteți răspunde în timp real. Ping vă permite să vedeți conversațiile atât cu echipa dvs., cât și cu cumpărătorii dvs. într-un singur loc, permițându-vă să colaborați pentru a obține clienților ceea ce au nevoie. Indiferent de instrumentul pe care îl alegeți, acesta va face procesul de chat live mai fluid, atât pentru dvs., cât și pentru clienții dvs.

Rămâneți personal

Cu excepția cazului în care utilizarea unui bot pentru a tria solicitările de chat live face parte din strategia ta, clienții se așteaptă să obțină un om la celălalt capăt al firului. Chatul tău ar trebui să pară o experiență grozavă în magazin, similară unei conversații cu barista ta preferat de cafenea. Nu vă fie teamă să împărtășiți produsele dvs. personale preferate și de ce le iubiți. Cumpărătorii dvs. vor aprecia că ați încercat (și iubiți) toate produsele dumneavoastră.

Onestitatea ar trebui să fie întotdeauna politica ta atunci când nu poți fi și online. De exemplu, atunci când echipa Planet Nusa pierde o conversație sau răspunde puțin târziu, le explică clienților: „Suntem o marcă mică și tocmai ne îndreptam acasă pe bicicletele noastre. Dar ne-am întors și ne-ar plăcea să vă ajutăm. ”

Împărtășirea acelui nivel de detaliu – că mergeau acasă cu bicicleta – oferă clienților un nivel de perspectivă asupra modului în care funcționează echipa. Și este, de asemenea, o informație minunată care face marca să se simtă mai personală și mai reală, mai degrabă decât doar un logo pe un site web.

Asigurați-vă că opțiunea de chat live este ușor de găsit

Nu limitați accesul la chatul live la pagina dvs. Contactați-ne. Mesagerul dvs. prin chat live ar trebui să fie vizibil pe fiecare pagină de produs, atâta timp cât nu vă întrerupe în mod constant cumpărătorii în timp ce aceștia navighează. De exemplu, Shopify Chat și Apple Business Chat sunt disponibile pe fiecare pagină a magazinului online al unei companii până la finalizare.

Dacă un client petrece un timp pe o anumită pagină, luați în considerare adăugarea unui pop-up automat, proactiv pentru a vedea dacă are nevoie de ajutor.

Sarcini acționabile: cum să începeți acum

Cum să configurați Shopify Ping și Chat

Începerea cu un instrument de chat live este un proces destul de rapid. În primul rând, decideți asupra unui instrument pentru chatul live. Shopify Chat, Apple Business Chat, Heyday și Facebook Messenger sunt toate opțiuni populare și toate se integrează cu Shopify Ping.

Apoi, va trebui să configurați Shopify Ping. Tot ce trebuie să faceți este să descărcați aplicația mobilă Shopify Ping și să vă conectați la contul dvs. Shopify. Sau, dacă lucrul pe un desktop este gem, accesați shopifyping.com și faceți același lucru.

Shopify Chat este gratuit și se va integra perfect cu magazinul dvs. și Shopify Ping. Iată cum să îl configurați:

Încearcă Shopify Chat

Aflați la ce oră puteți fi online dvs. și personalul dvs

Indiferent de orele pentru care decideți, asigurați-vă că le comunicați clar. Nu uitați: cumpărătorii online nu navighează neapărat în timpul orelor de deschidere a magazinelor de vânzare cu amănuntul, așa că ar trebui să urmăriți să fiți online dimineața și seara, dacă acest lucru este posibil pentru dvs. Dacă pierdeți un chat (se întâmplă!), asigurați-vă că luați legătura cu clientul data viitoare când sunteți online, astfel încât acesta să se simtă auzit și să primească ajutorul de care are nevoie.

Creați răspunsuri șablon

Răspunsurile tip model sunt răspunsuri prescrise la întrebările frecvente. Sunt instrumente grozave pentru că acționează ca un punct de plecare pentru tine și echipa ta. Ele sunt, de asemenea, un mare economisire de timp atunci când ai mai multe conversații simultan. Aruncă o privire la întrebările tale frecvente la care nu se poate răspunde pe o pagină de Întrebări frecvente. Acestea ar putea fi lucruri de genul „De ce nu a fost încă expediată comanda mea?” sau „Când veți primi mai mult din acest articol în stoc?”

Cum să măsori succesul și să vezi dacă funcționează cu adevărat

Aflați la ce răspund clienții dvs

Sunt șanse ca unele dintre conversațiile dvs. prin chat live să culmineze cu o vânzare, în timp ce altele nu. Și, în timp ce acest lucru ar putea depinde în întregime de elemente care nu sunt sub controlul dvs., ceea ce vă puteți uita este limbajul, tonul, timpul de răspuns și recomandările care au determinat un client să convertească.

Vedeți vreo tendință? Luați notițe și implementați aceste practici în conversațiile viitoare. Acest tip de observație îți va oferi o idee solidă despre cum te descurci și dacă oferta ta de chat live funcționează la întregul său potențial.

Valori de chat live de măsurat

Când raportați cum funcționează oferta dvs. de chat live, iată câteva valori pe care trebuie să le urmăriți:

• Durata medie a conversației
• Timpul necesar clienților care discută prin chat pentru a cumpăra
• Câte chat-uri primești pe zi
• Procentul de clienți cu care discutați față de câți dintre acești clienți fac o achiziție

Utilizați chatul live ca buclă de feedback pentru clienți

Chatul este o oportunitate excelentă de a efectua teste neoficiale pentru utilizatori. Unde se blochează în mod constant clienții?

Întrebările de pre-vânzare pe care le pune cineva prin chat live pot fi folosite pentru a remedia cauza principală a unei probleme care ar putea împiedica alți clienți potențiali să facă o achiziție, de exemplu, o pagină de produs neclară.

Dacă descoperiți că clienții rămân blocați, cel mai bun lucru pe care îl puteți face este să le adresați întrebări clare, astfel încât să știți cum să-i ajutați și cum să remediați problema pentru alți vizitatori ai site-ului dvs.

Chatul live este un plus puternic pentru afacerea dvs

La fel ca oferirea unei experiențe uimitoare de cumpărături în magazin, chatul live este ceea ce construiește baza încrederii între clienții și afacerea dvs. Deși anunțurile plătite și alte eforturi de achiziție pot genera trafic, transformarea acestui trafic în vânzări se bazează pe încrederea clientului în marca dvs. și în produsele pe care le vindeți.

Chatul live este fereastra pentru a construi conexiuni mai puternice cu clienții potențiali, așa cum conversația creează încredere între doi prieteni noi.

Ilustrație de Rachel Tunstall