25+ Statistici de chat live 2022: Care este durata medie de chat?

1. Se estimează că aproximativ 85% dintre organizații vor folosi suportul prin chat live până în 2022.

În ciuda faptului că este disponibil de mult timp, asistența pentru clienți prin chat web a căpătat popularitate abia recent. Digitalizarea este un motor tipic al acestei expansiuni, multe organizații implementând tehnologii pentru a-și automatiza funcțiile și a crește eficiența.

În același timp, așteptările clienților cresc, iar firmele trebuie să le răspundă. Clienții care sunt mai cunoscători de tehnologie sunt mai obișnuiți cu sistemele de mesagerie în zilele noastre, iar studiile arată că 79% preferă chatul live, deoarece oferă servicii instantanee. (Sfaturi software)

2. Aproximativ 60% dintre clienți doresc un răspuns în timp util din partea serviciului pentru clienți.

Conform datelor de chat live, mulți clienți solicită un răspuns sau asistență de maximum 10 minute după ce au contactat serviciul pentru clienți. Potrivit respondenților la sondaj, 46% dintre clienți apreciază aceeași prioritate atunci când interacționează cu personalul de marketing. Când clienții contactează departamentul de vânzări, procentul de clienți „nerăbdători” este cel mai mare – 62 la sută. (Hubspot)

3. Aproximativ 35% dintre firme cred că preferințele clienților favorizează chatul live.

Există o deconectare ciudată între ceea ce companiile cred că caută consumatorii lor și ceea ce își doresc de fapt consumatorii. Doar 35% dintre proprietarii de afaceri se gândesc să ofere servicii de asistență pentru clienți prin chat online.

Pe de altă parte, firmele adaugă din ce în ce mai mult personal la centrele lor de apel cu operatori de apel, deoarece 42% dintre companii cred că acest lucru este ceea ce preferă clienții. Alți 14% cred că clienții preferă să contacteze prin e-mail, iar 9% cred același lucru despre rețelele sociale. (Kayakoo)

4. Aproximativ 63% dintre clienții care cheltuiesc 250-500 USD pe lună pe internet vor cumpăra cel mai probabil de la companii care oferă chat live.

De asemenea, este mult mai probabil să rămână cu această afacere. În plus, conform cifrelor de vânzări prin chat live, 51% dintre cumpărători probabil vor cumpăra din nou de la o firmă cu un chat live.

În comparație, 38% dintre clienți au șanse mai mari să facă prima achiziție pe un site web care are un widget de chat. Drept urmare, 79% dintre companii spun că această opțiune le-a îmbunătățit vânzările, veniturile și chiar relațiile cu clienții (Kayakoo)

5. Pentru cumpărătorii cu vârsta cuprinsă între 18 și 49 de ani, chatul live este cea mai populară opțiune de serviciu.

Într-adevăr, 36,5% dintre femeile cu vârsta cuprinsă între 18 și 29 de ani din Statele Unite l-au folosit cel puțin o dată. Alte 37,5% dintre persoanele cu vârsta cuprinsă între 30 și 39 de ani l-au folosit de mai multe ori.

În ciuda acestui fapt, doar 62% dintre comercianți l-au folosit pe site-uri desktop în 2019 și doar 55% pe site-uri mobile.

Potrivit Gartner, există câteva exemple strălucitoare de servicii pentru clienți de mesagerie online. Home Depot este unul dintre ele, Apple Business Chat activând serviciul său SMS. (eMarketer, Gartner)

6. Cu un procent de satisfacție de 94,11 la sută, Mexicul are cea mai bună rată de satisfacție prin chat live.

În plus, are una dintre cele mai lungi durate de convorbire (21 de minute și 12 secunde). Canada și Australia nu sunt cu mult în urmă, potrivit cifrelor de satisfacție a clienților prin chat live. Clienții din Statele Unite sunt mulțumiți cu aproximativ 88,36 la sută, în timp ce clienții din Australia sunt mulțumiți cu 93,59 la sută.

Între 10:00 și 15:00 este cea mai preferată oră pentru chat. Ca rezultat, 50% din schimburile de chat live au loc în acest moment. (Conform Revistei Performance)

7. Angajamentul Chatter este de 1,7% pe desktop și 1,4% pe mobil.

De fapt, utilizatorii de computere vor cumpăra în medie 14% din timp, comparativ cu 7% pentru chatter-urile mobile. În afară de asta, interacțiunea lor online de asistență clienți prin chat este mult mai mare pe desktop. În comparație cu utilizatorii de pe dispozitive mobile care nu vorbesc, conversațiile pe smartphone-uri sunt de 6,1 ori mai înclinate să facă conversii. (În continuare)

8. În 2018, dispozitivele mobile au reprezentat 51,68 la sută din toate întrebările de chat.

Conform statisticilor de asistență prin chat live, aceasta este o creștere mare de 7,9% de la an la an. Pentru a vă face o idee mai bună, vorbim despre 23 de milioane de discuții. Acest lucru reflectă o schimbare pe scară largă a motorului principal al utilizării chatului live de la desktop la mobil (sau în general).

Cei mai populari clienți ai chat-ului live prin intermediul smartphone-urilor lor au fost clienții serviciilor recreative și de consum. În 2018, prima categorie a avut 72 la sută utilizare mobilă, în timp ce a doua a avut aproximativ 70 la sută. Afacerea de transport are cel mai mic procent (19 la sută). (Comm100)

9. Aproximativ 2% dintre clienți se angajează în chat live proactiv.

Când considerați că nivelurile de implicare în chat receptiv sunt mai mari, acest lucru nu este mult (până la 7,8 la sută). În ciuda perspectivelor enorme pentru clienții cu recomandări proactive de chat, aceștia nu par dornici să participe.

Într-un chat reactiv, timpul obișnuit de răspuns prin chat live pentru a răspunde la întrebările consumatorilor este de 23 de secunde. Calcularea timpului pentru discuții proactive este mai dificilă. (Externalizarea comerțului echitabil)

10. Chatul live este cea mai preferată metodă de interacțiune cu o firmă, conform a 73% dintre clienți.

În comparație cu telefonul și e-mailul, 73% dintre clienți au fost mulțumiți de chatul live. În schimb, 51% au fost mulțumiți de comunicarea prin e-mail a companiei lor. În mod similar, 44 la sută au simțit exact același lucru despre interacțiunile telefonice cu compania.

Între timp, statisticile privind interacțiunea prin chat live arată că 42% dintre clienți preferă această tehnică de trimitere a informațiilor de contact, ceea ce o face cea mai eficientă strategie de generare de clienți potențiali. (Invesp)

11. Principalul motiv pentru care 79% dintre clienți aleg chatul live este pentru un răspuns rapid la întrebările lor.

Putem valida acest lucru aruncând o privire la cifrele performanței chatului live. Acesta nu este însă singurul motiv. Pentru 51% dintre clienți, multitasking-ul este esențial. Alți 46% cred că este cea mai eficientă metodă de comunicare.

În continuare, 29% consideră că informațiile obținute în acest mod sunt mai exacte. În timp ce 22% nu le place să discute la telefon, 21% pot conversa la telefon în timp ce sunt la serviciu. În cele din urmă, conform statisticilor de chat live, 15% dintre oameni au considerat că informațiile pe care le-au obținut sunt mai mari decât dacă ar fi sunat. (Invesp)

12. Chatul live este util pentru vânzări, dar este folosit și de 29% dintre specialiști în marketing pentru a crește gradul de cunoaștere a produsului.

Serviciul pentru clienți prin chat live cuprinde întreaga călătorie a clienților. Potrivit unui sondaj, este folosit pentru conștientizarea marketingului în 29% din cazuri. În 39 la sută din situații, conversia către potențiali potențiali are loc în continuare. Aproximativ 32% aleg implicarea timpurie, iar 24% aleg implicarea la mijloc.

În cele din urmă, este un instrument pentru finalizarea tranzacțiilor în 18% din situații, în timp ce asistența post-vânzare este oferită în 39% din cazuri. (AMA)

13. Millennials au cu 20% mai multe șanse decât baby boomers să folosească chatul live.

În plus, această grupă de vârstă este cel mai mare și cel mai rapid sector de clienți. Drept urmare, ei sunt oamenii care îl folosesc cel mai mult, indicând comoditatea drept motiv principal.

Conform celor mai recente statistici de chat live, 63% dintre mileniali preferă chatul live formelor convenționale de servicii pentru clienți pentru a răspunde la întrebările lor. (ICMI)

14. 36% dintre cumpărătorii din generația Z ar contacta serviciul de asistență pentru clienți prin chat live.

De asemenea, vor fi mai înclinați să folosească serviciul pentru clienți prin chat live sau Whatsapp prin video. Aparent, 61% dintre clienții cu vârsta sub 24 de ani ar evita în mod intenționat să cheme companiile pentru ajutor. (Agent responsabil)

15. Utilizatorii de chat live reprezintă 61% dintre utilizatorii B2B.

Acest lucru este surprinzător, având în vedere că consumatorii B2C alcătuiesc un segment mai mare de piață. Conform datelor privind adoptarea prin chat live, B2B are aproape de două ori baza B2C. Clienții au o rată de adoptare de 33% pentru B2C. În plus, B2G reprezintă 2% dintre utilizatorii de chat live, în timp ce organizațiile non-profit reprezintă 5%. (Zoho)

16. Până în 2023, industria mondială a chat-urilor live este de așteptat să aibă o valoare de 987,3 milioane USD.

În acest timp, piața va crește cu o rată de 7,3 la sută. Pe măsură ce strategia centrată pe client câștigă teren, asistența pentru clienți prin chat online devine din ce în ce mai importantă. Companiile pot obține informații despre preferințele clienților în acest fel, ceea ce îi poate ajuta să crească vânzările și ratele de conversie.

Ca urmare, nevoia de servicii software de chat live este în creștere. Nevoile de comunicare în timp real ale clienților vor continua să stimuleze această expansiune și să extindă oportunitățile pentru afacerea prin chat live. (Cercetarea valorii bazată pe cunoștințe)