7 programe inovatoare de fidelizare a clienților pentru a-i face să se întoarcă

Peste 90% dintre companii au un anumit tip de program de fidelizare a clienților.

Programele de loialitate s-au dovedit a fi una dintre cele mai eficiente tactici pentru creșterea veniturilor și pentru a inspira loialitatea clienților. Aproximativ 84% dintre consumatori spun că sunt mai predispuși să rămână cu o marcă care oferă un program de loialitate. Și 66% dintre clienți spun că capacitatea de a câștiga recompense le schimbă de fapt comportamentul de cheltuieli.

Știm că costă mult mai puțin să vinzi clienților repetenți decât să achiziționezi alții noi - de aceea mărcile investesc în programe de loialitate și recompense.

Deși pot fi eficiente, programele de fidelizare a clienților nu sunt nimic nou. Majoritatea se încadrează în una dintre cele patru categorii: puncte, niveluri, rețele sociale și programe plătite. De aceea, unii retaileri caută să schimbe lucrurile și să găsească noi modalități inovatoare de a crea programe de recompense și de a inspira loialitatea clienților.

Cum funcționează programele de fidelizare a clienților

Programele de fidelizare a clienților recompensează clienții care interacționează în mod repetat cu o marcă. Este o strategie de reținere a clienților care îi încurajează pe clienți să continue să cumpere de la marca dvs., mai degrabă decât de la concurenți. Cu cât un client cumpără sau interacționează mai mult cu marca, cu atât câștigă mai multe recompense.

Companiile pot oferi puncte sau beneficii clienților. Și în schimb, ei răscumpără puncte pentru reduceri, produse gratuite, recompense sau avantaje din interior. Scopul este de a motiva achizițiile repetate și de a construi încrederea între client și companie.

95% dintre clienți spun că încrederea într-o companie le crește loialitatea.

Un sondaj recent de la Yotpo a dezvăluit că oamenii vor merge până la distanță pentru mărcile pe care le iubesc. Aproape 68% dintre respondenți au spus că s-ar alătura unui program de loialitate pentru mărcile care le plac, în timp ce 56% dintre aceștia sunt dispuși să cheltuiască mai mult cu un brand, chiar dacă există opțiuni mai ieftine.

Studiul a mai constatat că oamenii doresc mai mult decât transport gratuit și reduceri. Vor acces timpuriu la vânzări și la produse noi.

Derularea unui program de fidelizare a clienților înseamnă că va trebui să oferi ceva. Fie că este vorba de reduceri, vânzări, acces anticipat etc. Dar câștigurile pentru programele de recompense sunt uriașe:

• Mai multe recomandări de clienți. Dacă aveți un program excelent de recompense de loialitate, oamenii își pot spune prietenilor și familiei despre asta. Mai multe recomandări înseamnă mai mulți clienți.
• Retenție mai mare a clienților. Dacă oamenii găsesc valoare în programul dvs., probabil că vor rămâne mai mult timp.
• Mai multe vânzări. Doriți o valoare medie mai mare a comenzii? Conform cercetărilor recente privind loialitatea, 49% dintre consumatori sunt de acord că au cheltuit mai mult după ce s-au alăturat unui program de loialitate.
• Advocacy de brand. Un program de fidelitate de succes poate transforma clienții obișnuiți în susținători ai mărcii. Acest grup vă ajută compania să întâmpine clienți noi prin gura în gură, care este o strategie de marketing cu costuri reduse comparativ cu anunțurile plătite.

Dar nu toate programele de loialitate sunt la fel. Există diferite tipuri de programe de recompense pe care le puteți folosi pentru a fideliza clienții și pentru a face vânzări repetate.

Tipuri de programe de recompense

Acum că știți cum funcționează programele de recompense, să ne uităm la câteva tipuri comune pe care le puteți adapta pentru magazinul dvs. de comerț electronic.

Loialitate bazată pe puncte

Programele de puncte sunt cel mai comun tip de programe de recompense. Acestea permit clienților să acumuleze puncte pe care le pot răscumpăra pentru bonusuri, cashback, avantaje etc. Clienții nu doar câștigă puncte din achiziții. De asemenea, pot câștiga puncte prin distribuirea pe rețelele sociale, prin lăsarea de recenzii, să aibă o zi de naștere sau prin gamification.

Retailerul de îngrijire corporală Blume folosește un sistem de puncte numit Blume Bucks în programul său de loialitate, numit Blumetopia. Clienții pot câștiga dolari Blume urmărind marca pe Instagram, plasând o comandă sau spunând prietenilor despre Blume.

Clienții își pot valorifica BB-urile pentru marfă, produse gratuite și alte cadouri interesante de la Blume.

Loialitate pe niveluri

Programele de loialitate pe niveluri sunt un tip de abonament în care clienții obțin beneficii diferite în funcție de rangul lor. Companiile clasifică adesea apartenența în grupuri în funcție de anumite valori, cum ar fi vânzările sau implicarea.

Aceste programe de recompense oferă clienților un obiectiv. Cu cât nivelul lor este mai ridicat, cu atât vor primi recompense mai exclusive și mai bune.

Brandul de sutien și lenjerie intima ThirdLove folosește un sistem de etaje pentru programul său, Hooked Rewards. Clienții pur și simplu se înscriu la program și încep să primească recompense imediat. Cu cât cheltuiesc mai mult cu ThirdLove, cu atât primesc mai multe avantaje.

Odată ce un client cheltuiește 250 USD cu brandul, devine un Entuziast. Acest nivel primește mai multe beneficii, cum ar fi lenjerie de corp gratuită cu achiziție și oferte exclusive de sezon. Dacă un client cheltuiește mai mult de 450 USD cu brandul, are acces la cadouri și reduceri de produse în ediție limitată.

Loialitate plătită

Programele de loialitate plătite sau cu taxe oferă clienților beneficii imediate și continue pentru o taxă de participare. Aceste taxe pot fi recurente sau unice.

Este posibil ca programele plătite să necesite o dovadă a valorii pentru a obține înscrieri, dar afacerea poate câștiga o valoare mai mare pentru clienți de la membri. Un raport recent al lui McKinsey arată că consumatorii au șanse cu 62% mai mari să cheltuiască mai mult pentru o marcă după ce s-au alăturat unui program de loialitate plătit.

Cel mai comun exemplu de program de loialitate plătit este Amazon Prime. Deși pare un model greu de imitat, loialitatea plătită se potrivește multor modele de afaceri diferite.

McKinsey a identificat trei elemente pe care programele de fidelitate plătite de succes le au în comun:

1. Beneficiile depășesc în mod clar taxele, ceea ce a încurajat înscrierile.
2. Membrii rămân în preajma pentru mai multe avantaje experiențiale, cum ar fi experiențe personalizate și conținut exclusiv pentru membri.
3. Nivelurile de implicare sunt ridicate. Programele plătite bune au un volant continuu de interacțiune care ridică valoarea programului.

Valorificați loialitatea

Ideea din spatele unui program de loialitate bazat pe valoare este de a conecta cu clienții la un nivel mai profund. Aceasta implică donarea unui procent din achiziții către programe de caritate sau de asistență socială. Puteți oferi mai multe opțiuni pentru diferite organizații de caritate din care să alegeți sau aveți una care se aliniază cu adevărat cu valorile clienților dvs.

Acest program nu recompensează de fapt clienții. Dar ocupă un loc special pentru ei, deoarece recompensele sunt folosite în beneficiul societății. Brandurile creează adesea un program hibrid de loialitate folosind acest model.

De exemplu, Sephora permite membrilor să-și doneze punctele de recompensă Coaliției Naționale pentru Justiție Neagră.

Deci, de exemplu, dacă aveți 500 de puncte, puteți dona 10 USD organizației. 1.000 de puncte aduc o donație de 20 USD și așa mai departe.

Nu sunteți sigur de unde să începeți? Întrebați clienții ce își doresc de la un program de recompense. Puteți rula cu ușurință un sondaj sau sondaj cu baza dvs. de clienți pentru a afla. Apoi creați un program de recompense în consecință.

Cele mai bune exemple de programe de fidelizare a clienților

Iată cele 7 alegeri ale noastre pentru cele mai inovatoare programe de fidelizare a clienților și ceea ce puteți învăța din fiecare. Acest lucru vă va oferi câteva idei de programe de fidelizare a clienților pentru a începe propriul dvs. astăzi.

• DSW
• Sephora Beauty Insider
• Recompense Starbucks
• Amazon Prime
• Fata de nord
• REI Co-op
• măr

1. DSW

Designer Shoe Warehouse (sau DSW) a derulat de mult un program tradițional de loialitate VIP care recompensează clienții cu puncte pentru fiecare achiziție și include niveluri de recompense pe care clienții le pot debloca pe măsură ce cheltuiesc mai mult.

programul său rulează fără probleme. Nu există un card de fidelitate pe care clienții să-l amintească – mai degrabă, sistemul online al DSW recunoaște clienții după numele, numărul de telefon sau informațiile de plată.

Pericolul când recompensele devin automate este ca clienții să uite de program. Clienții care uită de programul de fidelitate nu sunt atrași să cheltuiască mai mult pentru a câștiga mai mult. DSW avea nevoie de o modalitate de a menține clienții implicați în programul lor și de a le aminti unde se află și ce ar putea câștiga cheltuind mai mult la magazinele DSW.

La începutul lui 2017, DSW a lansat o campanie de e-mail menită să le reamintească clienților despre programul lor. Campania a constat într-un e-mail personalizat cu detalii:

• De câte puncte aveau nevoie pentru a obține următorul certificat cu o reducere de 10 USD
• Oferte pentru care erau eligibile în prezent
• Un instantaneu al interacțiunilor lor cu marca, inclusiv de cât timp au fost membri de loialitate, câte puncte au câștigat și cât au economisit în ultimii doi ani.

Ceea ce a făcut campania atât de reușită a fost nivelul de personalizare. Un program de loialitate precum cel al DSW oferă mărcii acces la o mulțime de date despre clienți. DSW a folosit acest lucru în avantajul său (împreună cu o anumită automatizare a e-mailurilor de încredere) pentru a construi e-mailuri care sunt hiperpersonalizate și relevante - departe de alte e-mailuri de marketing generice care se află în căsuțele de e-mail ale clienților.

2. Sephora Beauty Insider

Programul de recompense Beauty Insider de la Sephora este extrem de popular. Se mândrește cu peste 25 de milioane de membri fideli, iar membrii reprezintă până la 80% din vânzările anuale ale Sephora. Clienții câștigă recompense pentru fiecare achiziție pe baza unui sistem tradițional de puncte. Partea inovatoare este că membrii pot alege cum să-și folosească punctele de recompensă.

Una dintre cele mai mari bariere pentru o mare parte de clienți Sephora este prețul – produsele Sephora nu sunt ieftine. Membrii Beauty Insider își pot răscumpăra punctele de recompensă pentru lucruri precum carduri cadou și reduceri, ajutând la compensarea prețurilor de achiziție fără a devaloriza produsele. Membrii de fidelitate pot, de asemenea, să răscumpere puncte pentru lucruri mai exclusive, cum ar fi produse în ediție limitată sau tutoriale de frumusețe în magazin.

Oferind membrilor fideli flexibilitatea de a alege, Sephora poate oferi clienților ofertele și produsele pe care le doresc cu adevărat, fără a reduce valoarea percepută a produselor lor.

3. Recompense Starbucks

Acum este obișnuit ca comercianții să creeze o aplicație mobilă pentru a gestiona programele de loialitate, dar când Starbucks a lansat Starbucks Rewards prin aplicația Starbucks, a fost o idee nouă. Rularea programului prin intermediul aplicației îl face extrem de ușor pentru clienți - fără card perforat de uitat sau pierdut, nu este necesară conectarea.

Pentru a câștiga puncte de fidelitate (sau stele, în cazul Starbucks), clienții trebuie să comande sau să plătească cu aplicația Starbucks. Centralizarea tranzacțiilor clienților în acest fel creează o mină de aur de date despre preferințele și comportamentul clienților.

Comenzi de băuturi, valoarea de viață a clienților, locații frecventate, preferate sezoniere - prin orientarea clienților către aplicația sa, Starbucks poate aduna informații despre toate aceste obiceiuri și multe altele, dând putere brandului să ofere beneficii și comunicare mai relevante clienților săi.

Dacă o aplicație de loialitate este posibilă pentru magazinul dvs., aceasta poate fi o modalitate excelentă de a colecta și centraliza datele clienților. În caz contrar, un sistem de punct de vânzare capabil vă poate ajuta să colectați majoritatea aceleași informații.

4. Amazon Prime

Programul de abonament Amazon Prime este bine cunoscut. Pentru o taxă anuală fixă, membrii Prime au acces la livrare gratuită nelimitată de două zile pentru milioane de articole, precum și alte avantaje, cum ar fi serviciul de streaming Amazon și vânzările Prime Day.

Amazon se confruntă cu concurența puternică din partea altor retaileri precum Walmart. Puteți găsi majoritatea produselor pe Amazon și în altă parte. Prime este modul în care se diferențiază și convinge clienții să cumpere produse exclusiv prin Amazon. Și funcționează — membrii Prime cheltuiesc în medie de patru ori mai mult decât alți clienți Amazon.

Pentru comercianții cu amănuntul din industrii similare în care produsele și punctele de preț sunt foarte asemănătoare între concurenți, programul dvs. de loialitate poate deveni un diferențiere și un avantaj competitiv.

Gândiți-vă la cluburi angro precum Costco. Oferiți clienților un motiv să cumpere exclusiv cu dvs., oferind valoare pe lângă produsele și serviciile dvs. Prin perceperea unei taxe de membru, vă puteți oferi puțin spațiu pentru a oferi beneficii cu adevărat valoroase. O investiție inițială încurajează, de asemenea, consumatorii să-și valideze achiziția cheltuind mai mult cu dvs.

5. Fața de Nord

Retailerul de articole de îmbrăcăminte și echipamente pentru exterior The North Face stimulează membrii fideli să câștige din ce în ce mai multe recompense, oferind flexibilitate în modul în care sunt răscumpărați – cu opțiuni adaptate pentru a se potrivi stilului de viață al clienților săi.

Clienții câștigă puncte cu programul XPLR Pass în mod tradițional la fiecare achiziție și în anumite moduri unice, cum ar fi participarea la evenimente The North Face, înregistrarea în anumite locații și descărcarea aplicației The North Face. Când vine timpul să răscumpere recompense, clienții pot folosi puncte pentru experiențe de călătorie unice, cum ar fi o aventură de alpinism în Nepal.

„Pas-ul XPLR oferă atât de multe beneficii interesante pentru membrii săi, cum ar fi accesul timpuriu la colecții și colaborări în ediție limitată, posibilitatea de a purta produse de testare înainte de a fi puse la dispoziția publicului și „testarea pe teren” a produselor”, explică Andrea Bosoni, fondatorul Zero To Marketing.

Mai mult decât pur și simplu încurajarea clienților să cheltuiască mai mult, recompensele The North Face se adresează direct consumatorilor țintă. Nu sunt reduceri generice la produse, ci sunt experiențe organizate care ajută la construirea unei conexiuni emoționale mai puternice între consumator și marcă.

Deși sponsorizarea unei excursii de drumeție în Alaska poate fi în afara posibilităților tale ca mic comerciant cu amănuntul, poți totuși să creezi un program de loialitate și recompensă care este conceput cu clienții tăi și ajută la întărirea legăturii dintre tine.

6. REI Co-op

Consumatorii, putem fi destul de cinici în ceea ce privește mărcile și inițiativele de marketing. Ei știu că scopul final este întotdeauna să-i convingă să cumpere mai multe produse și să cheltuiască mai mulți bani. Acesta este motivul pentru care cel mai inovator program de loialitate ține de atenția de a face clienții să cheltuiască mai mult și se concentrează din nou pe crearea de valoare pentru ei.

Programul REI îi readuce pe clienți la începuturile umile ale mărcii ca cooperativă – o companie deținută de clienții săi. Pentru 20 USD, clienții pot deveni membri REI Co-op pe viață. Odată ce se alătură, clienții obțin acces la o valoare serioasă, cum ar fi 10% înapoi la toate achizițiile, „vânzări la garaj” cu reduceri semnificative și reduceri la experiențe precum cursurile de aventură.

La sfârșitul zilei, cele mai bune programe de loialitate își păstrează privirea asupra clientului – generând valoare reală care de fapt vorbește despre puterea clienților fideli și efectul acestora asupra unei afaceri. Reducerile mari nu sunt realiste pentru micii comercianți cu amănuntul, dar învățând din multe dintre exemplele de mai sus, puteți găsi în continuare o modalitate viabilă din punct de vedere financiar de a fi cu adevărat generos față de clienții fideli.

7. Măr

Acesta este puțin diferit, dar există puține mărci cu un public mai fanatic și mai loial decât Apple.

Uneori, cel mai inovator program de loialitate nu este deloc un program de loialitate. Nu orice comerciant cu amănuntul poate construi o bază de clienți loiali și dedicati - așa cum a făcut-o Apple - fără a oferi recompense și stimulente. Dar comercianții cu amănuntul care vând produse cu adevărat unice pot.

Prin agățarea clienților noi cu produsul dvs. în sine, creând o experiență uimitoare pentru clienți și oferind acele beneficii la fiecare achiziție, puteți elimina cu totul nevoia unui program tradițional de loialitate.

Gratuit: Lista de verificare a încrederii magazinului Shopify

Echipa de cercetare a Shopify a efectuat o serie de interviuri aprofundate cu cumpărători nord-americani pentru a afla cum se formează încrederea clienților în magazinele online. Această listă de verificare este un rezumat al constatărilor lor, creată pentru a ajuta proprietarii de afaceri să înțeleagă ce aspecte esențiale ale experienței lor în magazinul online creează încredere în rândul clienților, împreună cu greșelile de distrugere a încrederii care trebuie evitate.

Obțineți lista de verificare acum

Primiți lista de verificare direct în căsuța dvs. de e-mail.

Aproape acolo: vă rugăm să introduceți adresa de e-mail de mai jos pentru a obține acces instantaneu.

Adresa de e-mail Obțineți actualizări

De asemenea, vă vom trimite actualizări despre noi ghiduri educaționale și povești de succes din buletinul informativ Shopify. Urăm SPAM-ul și promitem să vă păstrăm adresa de e-mail în siguranță.

Multumesc pentru abonare. Veți începe să primiți sfaturi și resurse gratuite în curând. Între timp, începeți să vă construiți magazinul cu o încercare gratuită de 14 zile a Shopify.

Incepe

Când să adăugați un program de loialitate pentru afacerea dvs

Fiecare afacere de astăzi concurează pentru încrederea clienților. Una dintre cele mai bune modalități de a construi această încredere este prin recunoștință și oferirea clienților cu o experiență pe care nu o pot găsi în altă parte. În loc să-ți petreci timpul găsind noi clienți, poți începe un program de loialitate pentru a crește relația cu cei existenți.

Stabiliți loialitatea clienților încă din prima zi, asigurându-vă că experiența clienților este luată în considerare pentru fiecare punct de contact cu clientul. Aceasta include punctele de contact înainte, în timpul și după cumpărare. Chiar dacă nu creați un program de loialitate de la început, vă puteți asigura întotdeauna că fiecare client are o experiență pozitivă.

Dacă aveți un magazin Shopify, este ușor să creați un program de recompense de loialitate. Puteți descărca o aplicație precum Smile sau Yotpo din Shopify App Store și puteți începe astăzi.

De exemplu, cu o aplicație precum Smile, puteți crea puncte de recompensă și programe de recomandare care implică clienții din magazinul dvs. Vă ajută cu totul, de la proiectarea programului până la configurarea unui widget pe site-ul dvs. web pentru a capta atenția vizitatorilor și pentru a-i încuraja să se înscrie.

Clienții vor avea, de asemenea, propriul lor portal de recompense pe telefoanele lor, astfel încât să își poată gestiona contul, să câștige recompense și să răscumpere puncte oriunde.

Faceți lucrurile diferit cu programul dvs. de loialitate

În ultimul deceniu, programele de loialitate și recompense pentru clienți s-au dovedit că sunt o modalitate eficientă de a îmbunătăți ratele de reținere a clienților, de a crește valoarea de viață a clienților, de a oferi un serviciu bun pentru clienți și de a inspira loialitatea mărcii. În timp ce cardul perforat discret își are locul pentru unele companii, o abordare cu adevărat inovatoare a programelor de fidelizare a clienților poate crea o valoare uriașă pentru comercianții cu amănuntul.

Cum veți recompensa loialitatea clienților?

Ilustrație de Rachel Tunstall