3 moduri de a gestiona DM-urile Instagram și de a evita supraîncărcarea căsuței primite

DM-urile Instagram pot fi un canal puternic pentru serviciul clienți și pentru cultivarea relațiilor cu publicul dvs. Cu toate acestea, volumul copleșitor de mesaje, fluxurile de lucru ineficiente și lipsa structurii pot împiedica echipele de social media să profite la maximum de această implicare – și chiar pot împiedica timpii de răspuns. Adăugați toate acestea pentru a jongla gestionarea Instagram între telefonul mobil separat de restul instrumentelor sociale și nu este de mirare că unele echipe sociale se simt copleșite.

Dacă unele dintre aceste provocări sună familiare, nu ești singur. De fapt, în ultimii ani, Sprout a primit peste 1.000 de solicitări pentru gestionarea DM Instagram în Sprout pentru a ajuta la atenuarea haosului în căsuța de e-mail. Datorită parteneriatului nostru cu Facebook, suntem încântați să lansăm această funcție pentru mai mulți dintre clienții noștri. Pe măsură ce vă pregătiți să profitați de DM-urile Instagram în Sprout, am vrut să vă împărtășim câteva sfaturi pentru a nu doar să vă mențineți capul deasupra apei, ci și pentru a vă învăța cum să înotați cu experiență prin DM-urile.

În acest articol, vă vom prezenta trei moduri de a crea un flux de lucru eficient pentru Inbox Instagram:

1. Creați un plan și implementați soluții pentru a vă organiza volumul de mesaje.
2. Definiți rolurile echipei dvs. și configurați fluxuri de lucru eficiente.
3. Automatizați alertele pentru a nu pierde niciodată un mesaj important de pe Instagram.

Cheia pentru a echilibra cu succes un volum mare de DM-uri Instagram, mențiuni de poveste, comentarii și @mențiuni este de a avea sistemele și instrumentele potrivite pentru job. Vom vorbi despre cum să dezvoltați aceste sisteme, precum și despre modul în care Sprout Social vă poate ajuta să centralizați și să eficientizați în continuare toate fluxurile de lucru ale mesageriei sociale.

Prioritatea #1: Creați un plan și implementați soluții pentru a vă organiza volumul de mesaje

Importanța planificării și organizării pentru a vă atinge obiectivele de asistență pentru clienți Instagram și managementul comunității nu poate fi ignorată. Când gestionați un flux constant de DM-uri primite sau marca dvs. devine brusc virală și un val de @mențiuni inundă, existența unei infrastructuri de inbox potrivite poate face toată diferența.

Cum arată acea organizație? Poate fi la fel de simplu ca identificarea tipurilor de mesaje relevante sau a categoriilor de mesaje de serviciu pentru clienți pe care dvs. și echipa dvs. ar trebui să le acordați prioritate. De exemplu, este posibil să descoperiți că DM-urile Instagram tind să includă frustrarea crescută a clienților mai mult decât postarea de comentarii. În mod similar, răspunsul la mesajele despre probleme de expediere sau comenzi poate fi o prioritate mai sensibilă la timp decât reacțiile rapide cu emoji la o poveste recentă pe Instagram.

Înțelegerea priorităților vă va ajuta să vă concentrați echipa și să dezvoltați o infrastructură care să ridice aceste mesaje importante. Iată câteva modalități de a construi și automatiza în continuare unele dintre aceste soluții folosind Sprout Social:

• Creați etichete pentru diferite categorii de servicii pentru clienți. De exemplu, puteți crea etichete pentru „Livrare/Retururi”, „Articole deteriorate”, „Dragostea clienților” sau orice altceva la care este important să răspundă echipa dvs.
• Automatizați etichetarea mesajelor și filtrați mesajele. Configurați reguli automate pentru a eticheta mesajele primite - de exemplu, de fiecare dată când cineva menționează „retur” sau „ramburs”, va fi automat etichetat cu „Expediere/Retururi”. Acest lucru permite echipei dvs. să filtreze doar tipurile de mesaje pe care trebuie să le acordați prioritate pentru a reduce zgomotul.
• Sortați mesajele în căsuțe primite personalizate. Puteți crea o vizualizare personalizată a căsuței de e-mail, exclusivă pentru DM-urile Instagram și comentariile etichetate cu „Articole deteriorate” pentru a vă ajuta să abordați rapid aceste tipuri de mesaje. Aceste vizualizări personalizate vă permit să răspundeți mai întâi la mesajele cu prioritate ridicată, apoi să treceți la mesajele mai puțin sensibile la timp.
• Salvați întrebările frecvente. În loc să tastați același răspuns de 200 de ori pe zi, aveți răspunsuri aprobate de marcă pe care să le trimiteți rapid. Puteți construi aceste răspunsuri comune în Biblioteca de active a lui Sprout. În două clicuri, membrii echipei pot completa răspunsurile adecvate la mesajele primite, economisindu-vă timpul petrecut cu tastarea răspunsurilor la fiecare întrebare frecventă de mai multe ori pe zi.

Prioritatea #2: Definiți rolurile echipei dvs. și configurați fluxuri de lucru eficiente pe Instagram

Deoarece dimensiunile și rolurile echipei de social media pot varia, colaborarea eficientă și responsabilitățile clare sunt esențiale. Aceasta ar putea însemna desemnarea membrilor echipei de asistență clienți cu capacități diferite de escaladare pe baza expertizei sau echipele sociale care trimit anumite răspunsuri pentru aprobarea managerului. Cu un volum mare de mesaje, a avea mai mulți membri ai echipei în căsuța de e-mail Instagram care încearcă să abordeze răspunsurile poate fi o durere de cap.

A avea o infrastructură care clarifică sarcinile de făcut ale fiecărui membru al echipei și eficientizează procesele este esențială pentru cucerirea volumului de mesaje. Iată câteva modalități de a crește colaborarea și de a vă asigura că membrii echipei dvs. lucrează eficient cu Sprout Social:

• Mesajele de sarcină către membrul potrivit echipei. Dacă ați identificat membri ai echipei cu experiență specifică în legătură cu anumite categorii de produse sau asistență pentru clienți sau aveți o idee despre lățimea de bandă a fiecărui individ, puteți profita de sarcini. Tasking asigură că mesajele sunt alocate membrilor echipei cel mai potrivit pentru a răspunde sau care au lățime de bandă pentru a răspunde. Atribuirea unui mesaj îi trimite membrului echipei respective o notificare și o listă de mesaje cu sarcini de rezolvat.
• Trimiteți un mesaj de răspuns pentru aprobare. Aceasta este o opțiune excelentă dacă aveți nevoie de vizibilitate asupra anumitor răspunsuri (de exemplu, un client furios cu o problemă unică de asistență pentru clienți) de la un manager sau alt autorizator. Aprobarile de răspuns sunt integrate într-un flux de lucru ușor în care puteți urmări starea aprobării și puteți vedea dacă aprobatorul a acceptat sau respins (cu feedback) răspunsul.
• Evitați să răspundeți la același mesaj cu detectarea coliziunilor . Sprout va arăta dacă tu și un alt coleg interacționați cu același mesaj, ajutându-vă să evitați munca duplicat și o experiență confuză a clientului.

Prioritatea #3: Automatizați alertele pentru a nu pierde niciodată un mesaj important de pe Instagram

Ați avut vreodată un vis de stres în legătură cu o greșeală în rețelele sociale, o greșeală de tipar sau ați ratat un mesaj important? Aici configurarea sistemelor de backup și a automatizărilor vă poate oferi liniște sufletească, oferind în același timp clienților o experiență mai bună atunci când interacționați cu marca dvs. pe Instagram. La urma urmei, ești doar un om – așa că folosește instrumentele pe care le-ai la dispoziție pentru a-ți face viața mai ușoară și gestionarea căsuței de e-mail în rețelele sociale.

Cuvântul automatizare poate suna intimidant, mai ales când vine vorba de rețelele sociale. Dar crearea unei automatizări nu trebuie să necesite scrierea unui cod complex sau utilizarea autorespondere. Sprout permite echipelor sociale și de asistență pentru clienți să creeze rapid automatizări pentru a se asigura că niciun mesaj sau repere nu trec prin fisuri:

• Nu ratați niciodată un mesaj important cu notificări push personalizate pe mobil. Să presupunem că DM-urile și comentariile Instagram sunt importante din punct de vedere al asistenței clienților pentru marca dvs., la fel și cu @mentiunile pe Twitter. Puteți configura notificări push personalizate doar pentru aceste tipuri de mesaje, declanșând o alertă atunci când sosește un mesaj important.
• Rămâneți la curent cu Spike Alerts pentru un volum mare de mesaje primite . Un aflux brusc de mesaje ar putea semnala o serie de scenarii: poate că marca dvs. a devenit accidental virală sau (fără știrea echipei dvs.) un produs nou apare deteriorat constant. Indiferent, Spike Alerts vă va ajuta să identificați o criză sau o oportunitate, mai degrabă decât să vă conectați inocent pe Instagram, doar pentru a fi zdrobit de 10 ori mai mult decât cantitatea normală de mesaje.
• Adăugați anumiți utilizatori la listele VIP. Listele VIP vă permit să segmentați mesajele primite de la clienți fideli, influenți sau chiar trolli de marcă. În Sprout, puteți opta pentru a primi alerte ori de câte ori un mesaj este trimis de la un VIP, pur și simplu marcați mesajul ca fiind complet sau ascundeți-le. Aceste funcții automate sunt simple, dar vă vor oferi o copie de rezervă, astfel încât să nu pierdeți niciodată mesaje importante și, sperăm, să vă odihniți mai ușor.

Pătrundeți-vă în gestionarea mai ușoară a Instagram

Asistența clienților și implicarea comunității pe Instagram pot fi provocatoare. Însă planificarea și instrumentele potrivite pot elibera timpul petrecut anterior în slogging prin căsuța dvs. de e-mail Instagram, astfel încât să vă puteți concentra pe o muncă mai strategică. Noi, cei de la Sprout, suntem foarte încântați să continuăm să integrăm DM-urile Instagram în Inbox-ul inteligent al Sprout și sperăm că sfaturile de mai sus sunt utile în navigarea, organizarea și răspunsul la un volum mare de DM-uri Instagram.

Pentru a începe să dezvoltați fluxuri de lucru și automatizări optime pentru gestionarea dvs. Instagram, începeți astăzi o probă gratuită de 30 de zile a Sprout .