4 sfaturi pentru gestionarea datelor clienților de la capăt la capăt (și cum pot ajuta rețelele sociale)

Colectarea și gestionarea datelor despre clienți este omniprezentă în lumea noastră digitală. Datele clienților permit fluxuri sociale personalizate și marketing centrat pe client, facilitând găsirea celor mai implicați membri ai publicului.

Cu toate acestea, încălcările de date și practicile de colectare opace au transformat și datele clienților într-un câmp minat. Pentru a valorifica întregul potențial al datelor pe care le colectați, este imperativ să le demonstrați clienților că informațiile lor personale sunt pe mâini bune.

În acest articol, vă oferim instrumentele pentru a stăpâni gestionarea datelor clienților pe rețelele de socializare, astfel încât să puteți deschide ușa pentru a obține informații utile asupra afacerii, îmbunătățirea colaborării încrucișate și furnizarea de strategii de vânzări și marketing mai eficiente.

Ce este gestionarea datelor clienților?

Managementul datelor clienților (CDM) este procesul de colectare, stocare, organizare și protejare în mod legal (și etic) a informațiilor despre clienți în scopul de a obține informații care îmbunătățesc un brand și ofertele sale.

Datele sociale și de business intelligence oferă companiilor o mulțime de informații despre clienții lor. Prin luarea datelor brute și prin distilarea lor în perspective importante, veți învăța modalități puternice de a îmbunătăți satisfacția clienților la nivel general, de la operațiunile de asistență pentru clienți până la dezvoltarea de produse. Concluzie: pentru o creștere și succes pe termen lung, marca dvs. trebuie să găsească întotdeauna noi modalități de a îmbunătăți experiența clienților și de a vă optimiza eforturile de direcționare. Și nu poți face asta fără datele clienților.

De ce datele clienților sunt unul dintre cele mai valoroase bunuri ale tale

Datele clienților sunt rădăcina business intelligence. Vestea bună este că marca dvs. are deja o mulțime de date la îndemână și probabil că există mai multe disponibile la care nu ați accesat încă.

Colectarea datelor și înțelegerea audienței dvs. în fiecare etapă a călătoriei clienților este cheia pentru dezvoltarea relațiilor. Începe prin a avea informații actualizate despre clienții dvs. (cum ar fi adrese de e-mail valide, experiențele lor anterioare cu marca dvs. și datele psihografice) și stabilirea canalelor pe care le vor folosi cel mai probabil (cum ar fi rețelele sociale sau textul). Aceste informații vă permit să creați o experiență mai bună cu marca dvs., ceea ce crește loialitatea clienților, reținerea și evanghelizarea.

De exemplu, atunci când un client vă contactează pe rețelele de socializare cu privire la o problemă legată de comanda sa, având în dosar istoricul comenzilor, adresa de expediere și interacțiunile anterioare va economisi timp echipei dvs. și clientului, făcându-l pe client să simtă că prețuiește afacerea sa. Dar rețineți: trebuie să utilizați datele clienților în mod eficient și să le stocați în siguranță pentru ca oamenii să aibă încredere în marca dvs.

Cu toții avem mărci cărora le suntem loiali. Și când ne contactează sau le vedem postările, este mai probabil să ne implicăm și să fim impresionați de promoțiile lor. Datele clienților vă ajută brandul să se apropie de publicul țintă ideal cu tacticile dvs. de marketing și vânzări. Cu datele clienților la îndemână, puteți construi campanii de marketing mai impactante și puteți crea oportunități ample de upselling și cross-selling.

Datele clienților joacă un rol esențial în luarea unor decizii de afaceri informate în cadrul organizației, care favorizează creșterea continuă a companiei dumneavoastră.

4 sfaturi pentru gestionarea și partajarea datelor clienților la nivelul întregii organizații

Când vine vorba de colectarea datelor, există infinite lucruri pe care le poți afla despre clienții tăi. De la atributele de bază (cum ar fi numele, adresa de e-mail și datele demografice) până la modul în care acestea interacționează cu marca dvs. online (implicare, cost pe clic și valori de conversie). Puteți urmări comportamentul lor de cumpărare (istoricul comenzilor, valoarea medie a comenzii, utilizare) și date despre atitudinea sursă (vocea clientului, sentiment și psihografie).

Având la dispoziție atât de multe date bogate despre clienți, gestionarea adecvată este esențială. Datele pe care le aveți sunt la fel de bune pe măsura capacității dvs. de a le utiliza. Iată patru sfaturi pentru gestionarea și partajarea datelor despre clienți în organizația dvs.

1. Colectați informații cu acordul clientului

Nu este negociabil să fii transparent cu privire la procesul tău de colectare a datelor. Dacă nu le oferiți clienților o vizibilitate deplină asupra datelor pe care le colectați și a modului în care le utilizați, le veți încălca încrederea și vă puteți confrunta cu consecințe legale, inclusiv amenzi și penalități aspre.

În schimb, aspirați să fiți un avocat al confidențialității consumatorilor și să vă concentrați procesele de colectare a datelor pe client. Când culegeți date despre clienți prin sondaje, formulare de site-uri web, istoricul tranzacțiilor, cookie-uri de urmărire și analize de rețele sociale, spuneți în mod explicit clienților și potențialilor dvs. pentru ce utilizați datele. Colectați doar detaliile de care aveți absolut nevoie și utilizați-le în scopul (scopurile) exact(e) specificat(e). De asemenea, fiți clar cât timp veți păstra și utiliza datele.

2. Investește în software de management

Adăpostirea datelor clienților într-o foaie de calcul este atât nesigură, cât și ineficientă. Stocarea necorespunzătoare de orice fel vă deschide compania către riscul unei încălcări sau utilizări greșite a datelor. Pentru a îmbunătăți gestionarea datelor clienților dvs., investiți în software care vă consolidează măsurile de securitate și vă valorifică/gestionează datele într-un singur loc. Este crucial să ai o singură sursă de adevăr.

De exemplu, software-ul Salesforce CRM oferă straturi de securitate cum ar fi autentificarea cu mai mulți factori, conformitatea cu reglementările, urmărirea activității utilizatorilor și date anonimizate pentru a vă proteja clienții (și afacerea). Integrarea Sprout Social cu Salesforce le permite utilizatorilor să-și gestioneze toate solicitările de asistență socială pentru clienți direct din Service Cloud, îmbogățind în același timp profilurile CRM ale clienților cu date sociale. Acesta este un câștig major pentru securitatea datelor și eforturile dvs. de servicii pentru clienți.

Solicitați o demonstrație a integrării noastre astăzi.

3. Antrenează-ți echipa

Gestionarea datelor despre clienți este posibilă numai dacă întreaga ta echipă este la bord. Găzduiți cursuri regulate de instruire privind datele clienților pentru a permite accesul și utilizarea etică. Subliniați de ce sunt importante datele clienților, cum să le utilizați pentru diferite cazuri de utilizare în afaceri și modalități de a împărtăși informații importante între departamente.

Vă recomandăm să creați politici specifice de colectare, utilizare și partajare a datelor pentru compania dvs. Faceți publice detaliile relevante ale politicii dvs. pentru a oferi o transparență suplimentară clienților dvs.

4. Faceți backup și actualizați-vă în mod regulat datele

Pentru a fi un bun administrator al datelor clienților, asigurați-vă că datele dvs. sunt întotdeauna actuale. Efectuați actualizări frecvente prin reciclarea clienților potențiali care nu răspund, validând informațiile despre clienți și combinând duplicatele. Ștergeți în mod regulat datele pe care nu le mai utilizați sau care au trecut de expirarea lor (cum am menționat la pasul unu).

De asemenea, ar trebui să aveți un plan de backup pentru datele clienților în cazul în care pierdeți accidental date valoroase din cauza unei erori tehnice sau umane.

Cum rețelele sociale alimentează motorul de date despre clienți

Platformele de rețele sociale conțin o cantitate nesfârșită de date despre consumatori – trebuie doar să știți cum să le analizați pentru a putea descoperi informații utile. De exemplu, să identifici cine sunt cei mai implicați urmăritori ai tăi. Sau să descoperi ce spune publicul tău țintă despre marca ta atunci când nu te etichetează.

Interacțiunile unei persoane cu un brand pe rețelele sociale – de la prima dată când îi place o postare până la ultima dată când trimite un DM un brand – oferă companiilor atât de multe informații despre experiența și călătoria lor cu clienții. Numai din datele sociale, puteți afla:

• Informații demografice și psihografice ale clienților
• Interese si pasiuni
• Alte mărci pe care le urmăresc
• Cu ce ​​conținut se implică
• Sentimentele lor față de marca, produsele și industria dvs

Folosiți aceste constatări pentru a crea o viziune mai holistică asupra clientului dvs., introducând valori sociale în motorul dvs. de date pentru consumatori.

Cum poate ajuta Sprout Social gestionarea (și utilizarea) datelor clienților mai ușoară

Cu funcțiile de gestionare a rețelelor sociale ale Sprout, este ușor să colectați, să gestionați, să analizați și să utilizați datele clienților. Platforma noastră de management al rețelelor sociale all-in-one deblochează întregul potențial al datelor clienților din rețelele sociale pentru a vă transforma nu doar strategia de marketing, ci și fiecare zonă a organizației dumneavoastră.

Caracteristici de servicii pentru clienți

Smart Inbox unifică toate mesajele tale sociale într-un singur flux, astfel încât să poți promova relațiile și să răspunzi rapid publicului tău. Vă ajută să vizualizați tot volumul de mesaje primite pe profil, să găsiți conversații noi despre marca dvs. și să răspundeți dintr-un singur loc.

Vizualizările profilului de contact din căsuța de e-mail oferă o fereastră către prezența unui utilizator pe rețelele sociale. Din această vizualizare, puteți răspunde, adăuga informații de contact personalizate, note și chiar puteți vedea istoricul mesajelor dintre dvs. și clientul dvs., simplificând toate acțiunile de asistență pentru clienți. Dacă sunteți client Salesforce, veți putea vedea dacă utilizatorul este deja un client potențial sau de contact.

Ascultare

Instrumentele de ascultare de la Sprout ajută mărcile să acceseze conversația socială globală pentru a extrage informații utile, pentru a identifica lacunele din industrie și pentru a îmbunătăți sănătatea mărcii. Folosiți ascultarea pentru a găsi și explora date acționabile ale publicului, cum ar fi datele demografice, sentimentele, subiectele de conversație, analiza campaniei și performanța concurenților.

Analize sociale și tablouri de bord

Instrumentele de analiză ale lui Sprout accelerează colectarea și distribuirea datelor. Accesați valori din media deținută și plătită, cum ar fi afișări, angajamente, creșterea audienței și costul pe clic. Tablourile de bord, inclusiv diagrame și grafice interactive, dezvăluie tendințele în ceea ce privește datele clienților și facilitează partajarea constatărilor cu partenerii interni și părțile interesate.

De exemplu, cu Tableau BI Connector de la Sprout, combinați puterea datelor sociale cu celelalte canale de afaceri. Instrumentul vă permite să analizați datele, să creați valori personalizate și să îmbinați diferite surse de date. Această vizualizare perfectă și personalizată vă oferă o sursă consolidată de adevăr pentru perspective și performanțe mai ample de afaceri.

Pentru a începe să colectați, să gestionați și să partajați datele clienților de pe rețelele sociale, începeți astăzi versiunea de încercare gratuită a Sprout Social de 30 de zile.

Începeți încercarea gratuită a Sprout

Întrebări frecvente despre gestionarea datelor clienților