Cum pot retailerii să gestioneze recenziile negative pe rețelele sociale

Publicat: 2024-03-02

Gestionarea recenziilor negative pe rețelele sociale este o formă de artă. Când este făcut corect, poate transforma potențialele eșecuri în oportunități de creștere și de fidelizare sporită a clienților. Și când un singur tweet poate determina întreaga soartă a reputației mărcii tale, trebuie să știi cum să răspunzi, astfel încât să poți evita să devii viral din toate motivele greșite. Iată câteva strategii și tactici utile pe care comercianții cu amănuntul le pot folosi pentru a gestiona eficient recenziile negative și interacțiunile pe rețelele sociale.

Realitatea recenziilor negative

Primul lucru: feedback-ul negativ online este inevitabil. Indiferent cât de impecabile sunt produsele tale sau cât de excelent este serviciul tău pentru clienți, întotdeauna va exista acea recenzie negativă care te face să te întrebi dacă cineva are o zi cu adevărat proastă.

Dar chiar dacă considerați că critica este nejustificată, modul în care răspundeți la acea negativitate poate fie să facă sau să distrugă prezența online a mărcii dvs.

Importanța gestionării recenziilor negative în comerțul cu amănuntul

Înțelegerea importanței gestionării acestor recenzii este primul pas în transformarea potențialelor negative în pozitive. Iată de ce acordarea unei atenții sporite feedback-ului negativ este atât de importantă pentru mărcile de retail.

Beneficiile gestionării recenziilor negative în retail

Protejați-vă reputația mărcii dvs
Creați un brand de retail de încredere
Îmbunătățiți calitatea produselor și serviciilor
Reduceți pierderea clienților
Obțineți un avantaj competitiv

1. Protejați-vă reputația mărcii dvs

Reputația ta pe rețelele sociale nu rămâne doar pe platformă. Recenziile negative lăsate neadresate pot păta rapid întreaga percepție asupra mărcii dvs., alungând clienții potențiali, atât în magazin, cât și online.

De fapt, 94% dintre consumatori spun că recenziile proaste online i-au convins să nu cumpere de la o afacere, ceea ce arată doar impactul pe care îl pot avea recenziile negative asupra imaginii și reputației mărcii tale.

2. Creați un brand de retail de încredere

Pe de altă parte, atunci când îți faci timp să răspunzi la recenzii, este o diferență – nu doar pentru clientul care a lăsat recenzia, ci și pentru toți ceilalți care văd recenzia.

Potrivit unui studiu realizat de ReviewTrackers, 45% dintre consumatori spun că au mai multe șanse să viziteze o companie dacă aceasta răspunde la recenzii negative. Nu numai că, companiile care răspund la recenzii pot crește încrederea în marca lor cu 30%.

3. Îmbunătățiți calitatea produselor și serviciilor

Recenziile negative conțin adesea critici constructive care pot oferi informații valoroase asupra domeniilor de îmbunătățire. Prin abordarea acestor probleme, vă puteți îmbunătăți calitatea produselor și serviciilor, ceea ce duce în cele din urmă la o mai bună satisfacție a clienților și la vânzări mai mari de comerț electronic. (Dacă aveți un instrument de gestionare a rețelelor sociale precum Agorapulse, vă puteți îmbunătăți mai ușor serviciul pentru clienți. Încercați Agorapulse gratuit și aflați cum.)

4. Reduceți pierderea clienților

Retragerea clienților, sau uzura clienților, este procesul prin care clienții părăsesc afacerea dvs. sau nu vă mai cumpără produsul și este o mare problemă pentru mulți retaileri. Aproape jumătate (45%) dintre comercianți înregistrează acum rate de abandon de peste 51%. Pentru a vă îmbunătăți rata de abandon, trebuie să aveți un proces solid post-vânzare care să vă ajute să păstrați mai mulți clienți. O parte din aceasta ar trebui să includă revizuirea strategiei de management. Răspunzând în mod eficient la feedback-ul negativ online, puteți, eventual, să păstrați acel client în preajmă mai mult timp și să-l împiedicați să meargă la concurența dvs.

Obținerea unui avantaj competitiv

Răspunsul la recenzii vă poate oferi, de asemenea, un alt avantaj față de concurenții dvs. de retail în mare măsură, deoarece majoritatea (75%) dintre companii nici măcar nu răspund deloc la recenziile lor!

Făcând acest lucru, ei lasă afaceri valoroase pe masă, deoarece companiile care răspund la cel puțin 25% dintre recenziile lor încasează cu 35% mai multe venituri decât companiile care nu răspund. Prin gestionarea eficientă a recenziilor negative, puteți demonstra un serviciu superior pentru clienți, potențial câștigând clienții de la concurenții dvs. care nu reușesc să interacționeze cu publicul lor.

Acum să ne uităm la câteva metode diferite pe care comercianții cu amănuntul le pot folosi pentru a răspunde eficient la recenziile lor negative primite.

Încercați acum Agorapulse gratuit!

Sfaturi pentru a răspunde la recenziile negative pe rețelele sociale

Răspunde prompt

Timpul este esențial atunci când primești o recenzie negativă pe rețelele sociale. Peste jumătate dintre clienți așteaptă un răspuns la o recenzie negativă în decurs de o săptămână, iar o treime dintre clienți așteaptă un răspuns în 3 zile sau mai puțin. Răspunsul prompt la feedback-ul negativ arată că prețuiești contribuția clienților și că ești angajat să rezolvi problemele.

Pastreaza-ti calmul

Faceți tot posibilul să rămâneți calm atunci când răspundeți la o recenzie negativă sau primiți feedback negativ pe rețelele sociale. Păstrați-l politicos și profesionist, indiferent cât de nejustificată ar părea plângerea sau cât de nepoliticos este clientul. Un simplu „Ne pare rău că ați avut o experiență proastă. Ne poți spune mai multe ca să putem face bine?” poate merge un drum lung.

Oferiți soluții, nu scuze

Clienții nu vor să audă de ce ceva a mers prost; vor să știe cum o vei rezolva. Oferiți soluții sau alternative concrete pentru a rezolva problema. Acest lucru nu numai că liniștește clientul nemulțumit, dar le arată și clienților potențiali că sunteți dispus să faceți eforturi suplimentare.

Cum să obțineți mai puține recenzii negative

Într-o lume ideală, nu ai primi niciodată recenzii negative în primul rând. Deși nu puteți evita vreodată să aveți recenzii negative, puteți reduce numărul de recenzii negative pe care le primiți (și crește numărul de recenzii pozitive) prin:

Stimularea feedback-ului de la clienții din magazin
Comunicarea clară a politicilor de schimb și returnare
Împuternicește-ți angajații care se confruntă cu clienții
Utilizarea unui instrument de ascultare/monitorizare socială

1. Stimulați feedbackul din partea clienților din magazin

Întrucât mulți retaileri operează atât experiențe de cumpărături în magazin, cât și online, încurajați-vă clienții mulțumiți care fac cumpărături la magazinul dvs. fizic să lase o recenzie și online. Unii comercianți cu amănuntul încurajează chiar clienții din magazine să lase recenzii prin stimulente precum concursuri sau extrageri lunare.

Home Depot, de exemplu, imprimă pe chitanțele lor un cod QR care le permite clienților să completeze un scurt sondaj și îi înscrie la extragerea unui card cadou Home Depot de 3000 USD. Încurajând clienții din magazin să-și împărtășească experiențele pozitive online sau pe rețelele de socializare, poate ajuta la contrabalansarea percepțiilor negative și la oferirea unei imagini mai cuprinzătoare asupra mărcii dvs.

2. Comunicați clar politicile de schimb și returnare

Una dintre cele mai comune surse de recenzii negative în comerțul cu amănuntul implică returnările și schimburile de produse. Fiți proactiv și comunicați-vă clienților politica de schimb și returnare din timp atunci când efectuează o achiziție.

Prin evidențierea din timp a politicii dvs. de returnare, va ajuta la atenuarea oricărei potențiale nemulțumiri și va reduce șansele ca un client să înțeleagă greșit politica. Chiar și adăugarea unui mic semn pe ghișeul de casă care listează politica poate fi utilă.

Unele magazine, cum ar fi Dollarama, merg chiar cu un pas mai departe, afișând politica de returnare pe ușa din față, pentru a arăta foarte clar care este politica lor.

3. Împuternicește-ți angajații care se confruntă cu clienții

Personalul de vânzare cu amănuntul suportă adesea greul nemulțumirii clienților. Antrenarea echipei pentru a gestiona feedback-ul negativ în mod constructiv și împuternicirea acestora să rezolve problemele obișnuite poate împiedica experiențele negative să treacă la recenzii publice.

Abordarea Starbucks față de serviciul pentru clienți, în care angajații sunt încurajați să îndrepte orice nemulțumire a clienților, servește ca un bun exemplu în acest sens. Această politică înseamnă că, dacă nu sunteți mulțumit de băutura dvs. Starbucks, puteți oricând să solicitați unui angajat să o refacă gratuit. Acest lucru ajută la reducerea șanselor ca un client să lase o recenzie negativă despre calitatea Frappuccino cu Caramel fără bici Venti Triple Espresso.

4. Folosiți un instrument de ascultare socială

Instrumentele de ascultare socială vă pot ajuta prin monitorizarea canalelor de socializare pentru orice mențiuni ale mărcii dvs., pozitive sau negative. Este echivalentul digital al menținerii urechii la pământ. Instrumente precum Google Alerts pot fi un bun punct de plecare gratuit, dar utilizarea unor instrumente mai avansate de ascultare a rețelelor sociale (cum ar fi Agorapulse, de exemplu) poate face să rămâneți la curent cu ceea ce spun oamenii despre marca dvs. și mai ușor.

Înscrieți-vă la Agorapulse pentru a vă gestiona mai bine căsuța de e-mail socială.

Folosind Agorapulse pentru a gestiona recenziile negative pe rețelele sociale

Centralizați-vă sarcinile de gestionare a recenziilor

Cu Agorapulse, puteți aduce mesaje și comentarii de pe toate canalele dvs. de social media sub un singur acoperiș, facilitând monitorizarea și gestionarea interacțiunilor sociale cu clienții dvs. Acest lucru vă permite să răspundeți mai rapid și să abordați orice problemă a clienților cât mai rapid și eficient posibil.

Utilizați șabloane de răspuns

Agorapulse vă permite să creați răspunsuri salvate sau șabloane de răspunsuri pentru probleme comune. Această funcție este deosebit de utilă atunci când aveți de-a face cu întrebări frecvente sau plângeri frecvente din partea clienților, economisind timp și asigurând consecvența răspunsurilor în întreaga echipă de asistență pentru clienți.

Creați rapoarte aprofundate

Agorapulse oferă rapoarte și analize detaliate, ajutându-vă să evaluați eficacitatea strategiilor dvs. de servicii pentru clienți și să identificați zonele de îmbunătățire.

Ascultă ce spun clienții

Cu funcțiile noastre de ascultare socială, este mai ușor să fii la curent cu ceea ce spun clienții tăi despre marca ta online. Utilizați căutările de ascultare socială pentru a înțelege mai bine percepția și sentimentul online ale mărcii dvs. sau ale concurenților dvs. pentru a vă îmbunătăți poziționarea pe piață.

Îmbunătățiți experiența de retail cu managementul recenziilor negative

În concluzie, obiectivul final al gestionării recenziilor negative este de a transforma aceste interacțiuni negative în rezultate pozitive atât pentru clienți, cât și pentru afacerea dvs.

Fie că este vorba de a transforma un client nemulțumit într-un susținător al mărcii sau de a folosi o evaluare critică pentru a găsi zone de îmbunătățire, fiecare interacțiune negativă online este o șansă de a arăta că brandul tău este unul căruia îi pasă cu adevărat de experiența clienților.

Abordând recenziile tale negative cu empatie și grijă, vei crea și menține un brand în care clienții au încredere și în care îl respectă și mai mult în viitor.

Deci, data viitoare când întâlniți o recenzie mai puțin strălucitoare, nu vă transpirați. Folosiți-l doar ca o oportunitate de a arăta despre ce este cu adevărat marca dvs. și veți putea transforma acele recenzii de o stea în cinci stele în cel mai scurt timp.

Sunteți gata să vă duceți asistența clienților la următorul nivel? Înscrieți-vă la Agorapulse astăzi și transformați acele recenzii negative în oportunități de creștere și implicare.