Sfaturi testate pe teren pentru alinierea serviciului pentru clienți și marketing

Dacă o afacere este o orchestră, atunci fiecare departament este propriul său instrument. Când echipele lucrează izolat, rezultatul este pur și simplu zgomot. Cu toate acestea, atunci când toată lumea se unește în jurul unor obiective comune, se face muzică frumoasă. Și nu există o armonie mai dulce decât ceea ce este creat prin colaborarea între serviciul pentru clienți și marketing.

Cauți dovezi? Nu căutați mai departe decât Instant Brands. Compania găzduiește un portofoliu emblematic de șapte mărci de ustensile de bucătărie, inclusiv Corelle, Pyrex, Instant Pot și multe altele. Gestionarea serviciului pentru clienți pentru o gamă atât de diversă de unități de afaceri îndrăgite necesită inovare continuă condusă de cunoștințele consumatorilor. Pentru a realiza acest lucru, Instant Brands a îmbrățișat o abordare de top a serviciilor pentru clienți din rețelele sociale.

Social Media Manager, Camille Pessoa, este forța motrice din spatele inițiativelor de servicii sociale pentru clienți ale Instant Brands. Ea colaborează cu Maggie Lowman, care este responsabilă cu gestionarea aspectului de conținut al strategiei de social media a Instant Brands. Împreună, lucrează pentru a crea o buclă consistentă de feedback care dă putere fiecărei echipe să implementeze o strategie obsedată de clienți.

„Colaborarea dintre departamentele noastre este vitală pentru afacere”, spune Pessoa. „Lucrarea îndeaproape împreună este modul în care atingem succesul și obiectivele pentru care ne străduim.”

Am vorbit cu Pessoa și Lowman pentru a obține informații despre ceea ce face ca abordarea lor de colaborare între marketing și serviciul clienți să funcționeze. În acest ghid, veți găsi sfaturi testate despre alinierea ambelor echipe pentru a susține rezultate mai bune pentru clienți.

• De ce departamentele dvs. de marketing și de servicii pentru clienți trebuie să lucreze împreună
• Cum să aliniezi echipele de marketing și de servicii pentru clienți
• 3 moduri în care marketingul și serviciul pentru clienți pot lucra împreună
• Cum echipele de servicii pentru clienți și de marketing ale Instant Brands rămân conectate cu Sprout Social

De ce departamentele dvs. de marketing și de servicii pentru clienți trebuie să lucreze împreună

Pe o piață competitivă, singura modalitate de a câștiga este să fii obsedat de clienți. Atunci când specialiștii în marketing colaborează cu echipele de servicii pentru clienți, aceștia obțin informații de neegalat asupra forțelor motrice din spatele experiențelor clienților. Fundamentarea strategiilor de marketing în feedback-ul clienților crește inițiativele mari și mici.

Dar ce este în ea pentru echipele de servicii pentru clienți?

Potrivit lui Lowman, este o perspectivă socială bogată. „Rețelele sociale sunt o linie directă către consumatorul tău. Unul dintre obiectivele noastre principale este, evident, să oferim consumatorului valoare, iar aceștia ne spun ce vor pe rețelele sociale în fiecare zi. Prin modul în care interacționează cu noi, după comentariile și plângerile pe care le lasă, sunt informații cu adevărat valoroase.”

Dacă acest lucru nu este cazul, nu vă faceți griji - doar zgâriem suprafața. Iată încă trei beneficii pe care companiile le obțin din colaborarea strânsă între echipele de servicii pentru clienți și de marketing.

Este ceea ce se așteaptă consumatorii

Ceea ce este nevoie pentru a satisface așteptările consumatorilor se schimbă. În trecut, furnizarea de servicii superioare pentru clienți era o problemă de viteză. Dar, pe măsură ce standardele experienței clienților continuă să crească, la fel crește și nevoia de îngrijire personalizată și de înaltă calitate în domeniul social.

Cel mai recent Sprout Social Index a constatat că 76% dintre consumatori observă și apreciază atunci când companiile acordă prioritate asistenței sociale pentru clienți, iar același procent de consumatori apreciază cât de repede poate răspunde un brand la nevoile lor. Pentru a face ambele aceste lucruri bine, echipele de marketing și de servicii pentru clienți trebuie să rămână în contact constant.

Ajută fiecare echipă să-și atingă obiectivele respective

Creșterea fluxului de feedback și informații ale clienților între echipele de servicii pentru clienți și de marketing crește performanța ambelor funcții.

Atunci când un canal de asistență la fel de esențial precum viața socială se află exclusiv în mâinile marketingului, echipele de servicii pentru clienți sunt forțate să adopte o abordare mai reactivă și ineficientă pentru a oferi asistență clienților. Menținerea acordurilor de nivel de serviciu pe canale începe cu eliminarea silozurilor de date cu instrumente și resurse partajate.

Echipele de marketing vor beneficia în aceeași direcție. „Echipa noastră de servicii sociale pentru clienți observă rapid problemele de conținut”, spune Lowman. „De exemplu, dacă un link nu funcționează sau există o eroare în copie, ei ne pot alerta rapid, astfel încât să putem face modificările necesare pentru a asigura o experiență mai bună pentru clienți.”

Afișează oportunități de surpriză și încântare

Mai mult de jumătate (51%) dintre consumatori spun că cel mai memorabil lucru pe care un brand îl poate face pe rețelele sociale este să răspundă clienților. Prin implicarea echipei dvs. de servicii pentru clienți în angajamente sociale, aveți ocazia să creșteți acest lucru și mai mult.

Atunci când echipele de servicii pentru clienți și de marketing lucrează împreună, ele pot identifica mai bine și pot acționa asupra oportunităților de surpriză și încântare. De exemplu, când un membru al grupului Instant Pot de pe Facebook a împărtășit că iubitul ei aparat a fost distrus după un uragan, echipa Instant Brands a putut să se apuce rapid de treabă pentru a-i trimite înlocuitorul, împreună cu urările lor de bine.

„Această persoană a spus că și-a folosit Instant Pot aproape în fiecare noapte de ani de zile”, spune Lowman. „Grupul nostru de Facebook este puternic de peste trei milioane. Dacă nu ne-am face timp să parcurgem toate comentariile și conversațiile pe care le primim zilnic, nu am fi ajuns să avem acea implicare foarte sentimentală și importantă cu clientul nostru.”

Cum să aliniezi echipele de marketing și de servicii pentru clienți

Folosirea la maximum a fiecărei oportunități de asistență pentru clienți începe prin consolidarea legăturii dintre echipele dvs. de marketing și de servicii pentru clienți. Pe măsură ce relația dvs. de lucru se adâncește, va deveni mai ușor pentru ambele părți să identifice noi modalități de a surprinde clienții.

Dacă doriți să faceți din colaborarea interfuncțională un reflex bine uzat pentru toți membrii echipei dvs., avem patru sfaturi care vă vor ajuta pe parcurs.

1. Aliniați-vă la obiectivele comune

Când abia începi să construiești conexiuni cu colegii din alte echipe, se poate simți că vorbesc o altă limbă. Totul – cronologie, ritualuri, fraze și acronime utilizate în mod obișnuit – se pot simți cu totul străini, chiar dacă lucrați cu toții la aceeași companie.

Alinierea la obiective este cea mai rapidă modalitate de a doborî bariera. Odată ce echipele se uită la un obiectiv comun, toată munca depusă pentru a ajunge acolo are mult mai mult sens.

Pentru echipa lui Perssoa, timpul de răspuns al rețelelor sociale este prioritatea principală. „Lucrez cu o echipă de șase moderatori care se rotesc pentru servicii 24/7. Încercăm să menținem un timp mediu pentru primul răspuns de patru ore pentru angajamente generale și o zi lucrătoare pentru recenzii.”

Există, de asemenea, destul de multă muncă de asigurare a calității pentru a se asigura că toate conversațiile respectă standardul Instant Brands. „De obicei aleg trei conversații la întâmplare, apoi le analizez în funcție de rubrica noastră de servicii pentru clienți”, spune Pessoa.

Aceste obiective îmbunătățesc rezultatele pentru ambele echipe, oferind tuturor câte ceva pentru a se aduna. Atunci când echipele de servicii pentru clienți sunt capabile să-și îndeplinească și să-și depășească standardele de livrare a serviciilor, specialiștii în marketing culeg beneficiile unei satisfacții sporite a clienților.

2. Atribuiți roluri și responsabilități

Companiile fără echipe dedicate de servicii sociale pentru clienți se confruntă adesea cu blocaje atunci când vine vorba de gestionarea angajamentului în rețelele sociale. Specialiștii în marketing sunt de obicei echipați pentru a gestiona problemele standard și întrebările frecvente, dar întrebările mai complicate pot îngrădi procesele pentru ambele echipe.

Pentru a naviga cu succes în aceste probleme complexe, va trebui să subliniați roluri și responsabilități clare, interfuncționale pentru canal. Până în 2024, majoritatea companiilor anticipează că asistența socială pentru clienți va deveni o responsabilitate comună. Adoptarea unei matrice de atribuire a responsabilităților, cum ar fi modelul Responsible Accountable Consultad Informed (RACI), de exemplu, vă poate pune echipa înaintea curbei.

Desigur, nu există o abordare universală pentru definirea acestor roluri și responsabilități. Pentru o eficacitate maximă, acestea trebuie să fie adaptate afacerii dvs. Dacă întâmpinați dificultăți în a determina cum ar putea arăta, iată câteva elemente de început pentru a vă ghida abordarea:

• În medie, câte mesaje primești pe profilurile tale de socializare pe lună? Echipa ta de socializare are capacitatea de a gestiona aceste mesaje? Dacă nu, ce procent sunt capabili să rezolve singuri?
• Care sunt cele mai frecvente tipuri de întrebări, plângeri sau comentarii pe care le primește echipa ta pe rețelele sociale?
• Ce situații necesită adesea escaladarea cazurilor pe rețelele sociale? În procesele tale curente, când apelezi la echipa de asistență pentru clienți pentru ajutor?

După ce ați răspuns la aceste întrebări, puteți sublinia modul în care veți aborda nivelurile de servicii pentru clienți pe rețelele sociale. De exemplu, dacă primiți o cantitate mare de solicitări de nivel zero prin canalele sociale, poate fi timpul să argumentați pentru un instrument chatbot de serviciu pentru clienți. Acest lucru dă posibilitatea clienților să rezolve problemele în mod independent, aliniindu-se la timpul preferat pentru comunicare.

3. Eliminați silozurile de date

Acum că ți-ai subliniat rolurile și responsabilitățile, este timpul să pui întrebările dificile. Cum va transmite echipa dvs. de socializare cazurile colegilor din serviciul pentru clienți?

Descoperirile unui sondaj Sprout Social Pulse din Q3 relevă că cele mai mari provocări cu care se confruntă profesioniștii în asistența clienților atunci când oferă servicii pe rețelele sociale sunt legate în mare măsură de rutare. Aceste obstacole gravitează în jurul timpului semnificativ investit în sarcini manuale și accesul insuficient la informații complete despre clienți pentru agenți.

Pentru a aborda aceste provocări, același sondaj Pulse a constatat că 45% dintre liderii de asistență pentru clienți intenționează să investească în tehnologie integrată care permite echipelor lor să colaboreze în cadrul sistemelor unificate. Este o soluție pe care s-a bazat Instant Brands pentru a limita confuzia atunci când lucrează între echipe.

„Folosim Sprout Social pentru a gestiona strategia noastră de servicii sociale pentru clienți”, spune Pessoa. „Ne permite să rezolvăm problemele pe o singură platformă, mai degrabă decât să trebuiască să comutăm între e-mail sau Microsoft Teams pentru a rezolva un caz.”

4. Creați spații de colaborare și schimb de informații

O abordare rafinată a asistenței sociale pentru clienți este obținută prin feedback-ul permanent în două sensuri între echipele de servicii pentru clienți și de marketing. Pe măsură ce membrii echipei devin mai familiarizați cu rolurile lor în proces, este esențial să le oferiți spații pentru a evidenția oportunități de îmbunătățire.

La Instant Brands, acesta arată ca un canal comun pe instrumentul lor de comunicare în afaceri, împreună cu o întâlnire săptămânală de 30 de minute. „Chat-ul echipei Microsoft este esențial”, spune Lowman. „Mă menține pe Camille și pe mine, împreună cu câțiva alți membri ai echipei noastre, conectați. Îl folosim zilnic pentru a aduce întrebări, preocupări și alte elemente la care echipele noastre trebuie să lucreze împreună pentru a le rezolva.”

De asemenea, îi oferă lui Pessoa și echipei sale șansa de a oferi feedback direct cu privire la strategia de conținut social media a Instant Brand.

„Ne adaptăm strategia în funcție de cererea consumatorilor”, spune Pessoa. „Dacă vedem că există o oportunitate de a ne educa consumatorii cu privire la o întrebare comună legată de produs, trecem oportunitatea marketingului, astfel încât ei să poată crea conținut în jurul acelei întrebări specifice. Creează o strategie care este mai aliniată cu nevoile consumatorilor.”

Potrivit lui Lowman, această abordare creează un câștig-câștig măsurabil pentru ambele echipe. „Să presupunem că avem 300 de clienți care întreabă cum să facă un test de apă cu Instant Pot. Putem face un videoclip instructiv și îl putem difuza pe rețelele sociale. De obicei, vedem un angajament foarte puternic din acest tip de conținut, deoarece este informat de echipa noastră de asistență pentru clienți.”

3 moduri în care marketingul și serviciul pentru clienți pot lucra împreună

Construirea unui parteneriat puternic între două echipe este un angajament continuu care necesită puncte de control de rutină. Dacă îl setați și îl uitați, sunt șanse ca și echipele voastre să o facă. Evitați această soartă, promovând colaborarea între echipele dvs. de marketing și de servicii pentru clienți, folosind aceste trei metode testate pe teren, prin amabilitatea Instant Brands.

Rapoarte partajate

Lowman a împărtășit întotdeauna actualizări despre performanța rețelelor sociale în timpul unei întâlniri lunare. Cu toate acestea, aceste actualizări au fost specifice finalului de marketing al canalului. Fără perspectiva serviciului pentru clienți, părțile interesate au primit doar o fracțiune din poveste. Rapoartele combinate au oferit o imagine de ansamblu – una care le-a permis să valorifice noi oportunități.

„Combinarea rapoartelor ne-a ajutat foarte mult la începutul relației noastre”, spune Lowman. „Când am atras-o pe Camille, ea a putut să adauge un nou strat care a explicat despre ce vorbesc consumatorii noștri, unde sunt frustrările lor, ce puncte de durere comune apar online – lucruri de genul acesta. A adus un nou strat de valoare în întâlnirea noastră lunară.”

Resurse partajate

Orientări ale mărcii, calendare promoționale, briefs de strategie — resursele care îi mențin pe membrii echipei de marketing pe aceeași pagină pot face același lucru și pentru colegii tăi în serviciul pentru clienți.

„Lucrurile simple, cum ar fi o privire avansată asupra calendarului de conținut de marketing, pot face o lume de diferență”, spune Pessoa. „Oferă echipei mele timp să identifice oportunități sau să semnaleze probleme. Primim atât de multă valoare din acel schimb proactiv de informații.”

Acest lucru este valabil mai ales pentru rețelele sociale. Gândiți-vă: conținutul pe care îl partajați poate avea un impact semnificativ asupra numărului de solicitări de servicii pe care le primiți pe platformă.

De exemplu, acest TikTok despre ce se face și ce nu deține un Instant Pot a primit peste 505.000 de vizualizări.

Este o bucată de conținut incredibil de utilă, care trebuia să genereze destul de mult implicare. Fără o informare adecvată despre când și unde va fi publicat, echipa de servicii pentru clienți sociali Instant Brands nu ar fi fost pregătită să răspundă celor peste 100 de comentarii primite la videoclip.

Colaborând cu echipa de asistență pentru clienți, le oferiți oportunitatea de a revizui conținutul programat pentru claritate. Folosind cunoștințele lor de primă mână despre clienți, aceștia pot aborda în mod proactiv problemele potențiale înainte ca acestea să apară.

Instrumente partajate

Deși eliminarea silozurilor de date poate părea o alegere evidentă, realitatea este că investiția în noi instrumente partajate necesită multă muncă. Aceasta implică provocarea de a alinia părțile interesate la priorități și sarcina complexă de integrare a sistemelor noi și existente - într-adevăr, nu este o performanță ușoară.

Cu toate acestea, este important să ne amintim că instrumentele conectate duc la reducerea problemelor operaționale pentru echipe și au ca rezultat experiențe superioare pentru clienți. Pur și simplu nu poți contrazice aceste rezultate. Întrebați echipa de la Instant Brands.

„Clienții vorbesc despre noi pe rețelele sociale tot timpul și asta poate fi pozitiv sau negativ”, spune Pessoa. „Ceea ce contează este să le abordăm cât de repede putem. De aceea, integrarea lui Sprout cu Salesforce este atât de crucială pentru noi. Ne menține conectați cu agenții de service care se ocupă de escalade, astfel încât să putem stinge incendiile cu riscuri minime.”

Investind într-o platformă de management al rețelelor sociale care se integrează cu Salesforce Service Cloud, echipa Instant Brands este capabilă să profite la maximum de ambele instrumente. Este o investiție care aduce beneficii tuturor – lideri, agenți și clienți.

Cum echipele de servicii pentru clienți și de marketing ale Instant Brands rămân conectate cu Sprout Social

Rețelele de socializare funcționează la intersecția dintre marketingul mărcii și serviciul pentru clienți, servind drept firul care împletește aceste două discipline. Rolul canalului în conectarea ambelor echipe subliniază importanța unui instrument unificat de gestionare a rețelelor sociale.

În acest scop, Instant Brands a ales Sprout Social. Iată instrumentele care le-au determinat decizia:

Cazurile favorizează colaborarea în platformă

Unele întrebări ale clienților sunt cele mai potrivite pentru agenții titulari care au o mai bună înțelegere a nuanțelor afacerii dvs. Alții pot necesita context suplimentar de la o altă echipă, cum ar fi marca sau juridic. Cazurile permit agenților să delege mesaje unui anumit membru al echipei, împreună cu tot contextul util necesar pentru a le configura pentru succes.

„Folosim Cases tot timpul”, spune Pessoa. „Nu doar pentru interacțiunea cu marketingul, ci și pentru interacțiunile dintre echipa noastră de moderare.”

Cu Cases , membrii echipei din Instant Brands pot rezolva problemele fără a fi nevoiți să navigheze între platforme diferite. De asemenea, liderii de echipă pot măsura numărul de cazuri atribuite și finalizate, împreună cu alte valori critice ale serviciului pentru clienți, din Raportul de performanță a cazului .

Etichetele detaliază tendințele în cererile comune de asistență pe rețelele sociale

Etichetele sunt o funcție Sprout care acționează ca etichete pe care le puteți atașa oricărui conținut pe care intenționați să îl publicați sau oricăror mesaje primite în Smart Inbox . Folosirea etichetelor vă permite să filtrați rapoartele din rețelele sociale pentru a identifica temele din publicarea și mesajele primite, îmbunătățind informațiile despre rețelele sociale.

„Ne împărțim etichetele în trei categorii: informații, suport și sentiment”, spune Pessoa. „Atunci, sub acele umbrele, avem tot felul de etichete specifice. De exemplu, avem o etichetă de informații pentru influenți care se adresează, o etichetă de asistență pentru potențiale reclamații de daune, o etichetă de sentiment pentru susținerea clienților. Devenim foarte granulați.”

„Acest lucru ne ajută să ne concentrăm asupra a ceea ce întreabă consumatorii și a ceea ce trebuie să ne adresăm – fie pe plan intern, cu serviciul pentru clienți, fie prin conținut cu marketing.”

Social Listening extrage informații utile din conversațiile de pe rețelele sociale

Echipele din Instant Brands folosesc instrumentul de ascultare socială de la Sprout pentru a extrage informații din toate rețelele sociale. Acest lucru simplifică și accelerează procesul de analiză a conversațiilor și tendințelor legate de portofoliul lor complet de mărci și din industria lor.

„Este atât de important pentru noi să știm ce spun consumatorii despre fiecare marcă specifică”, explică Pessoa. „Folosim ascultarea pentru a genera automat rapoarte care sunt partajate cu echipa noastră de conducere, astfel încât să putem împărtăși cu toții o înțelegere despre ceea ce vorbesc – sau se plâng – consumatorii.”

Ascultarea rețelelor de socializare prezintă, de asemenea, cazuri interesante de utilizare a produselor din întreaga sfere sociale, ceea ce ajută echipa de marketing Instant Brand să vină cu idei noi de conținut. „Vedem atât de multe cazuri de utilizare interesante pentru Instant Pot”, spune Lowman. „Ne oferă o perspectivă generală asupra peisajului general al clienților.”

Integrarea Salesforce Service Cloud de la Sprout acceptă îngrijirea superioară pentru problemele cu atingere ridicată

Până acum, puteți aborda problemele de asistență socială pentru clienți doar într-un forum public înainte de a trebui să escaladați lucrurile pe un canal privat. Fără o strategie de gestionare a escaladării, riscați ca clienții să partajeze informații sensibile, cum ar fi adresele de acasă, numerele de telefon și informațiile despre cont, într-un mediu nesecurizat.

Sprout împuternicește echipele să ofere îngrijire uniformă, omnicanal prin parteneriatul nostru global cu Salesforce. Fiind soluția preferată de management al rețelelor sociale de la Salesforce, oferim integrări profunde care le permit clienților Salesforce să facă mai mult cu datele lor din rețelele sociale.

„Întotdeauna generăm cazuri cu Sprout pentru Salesforce. Primim destul de multe solicitări pentru Instant Pot și Pyrex - de obicei lucruri precum solicitări de înlocuire sau defecte ale produsului. Pentru a rezolva aceste probleme, trebuie să fim capabili să cerem informații despre consumatori, care trebuie făcute în Salesforce.”

Echipele de servicii pentru clienți și de marketing se descurcă mai bine împreună

Atunci când echipele de marketing și de servicii pentru clienți își unesc forțele, ele creează un impact pozitiv de care poate beneficia o întreagă afacere, de la vânzări la produs și nu numai. Dar cel mai mare câștigător al acestui parteneriat este clientul, ceea ce îl face și mai bun.

Pentru informații suplimentare despre preferințele consumatorilor care modelează viitorul rețelelor sociale, consultați cel mai recent indice social Sprout. În interior, veți descoperi date valoroase pentru a vă îmbunătăți abordarea față de asistența socială pentru clienți.