Automatizare de marketing pentru reținerea clienților: faceți clienții să se întoarcă

Reținerea clienților contează – mai ales acum.

• Costă de 5 ori mai mult să dobândești un client nou decât să păstrezi unul existent
• 20% dintre clienții tăi reprezintă 60% din vânzările tale
• Ai o șansă de 60-70% să vinzi unui client existent, comparativ cu o șansă de 5-20% la un client nou

Dar cum vă păstrați clienții existenți și să aduceți alții noi și să țineți pasul cu tot ce este implicat în gestionarea afacerii dvs.?

Intră în automatizare. Automatizarea vă permite:

• Păstrați datele clienților actualizate - nu este necesară introducerea manuală
• Urmăriți comportamentul de cumpărare și implicarea clienților dvs
• Creați programe de loialitate pe niveluri și trimiteți oferte speciale
• Identificați-vă clienții de top (și recompensați-i în consecință!)
• Colectați și acționați în funcție de feedback-ul clienților
• Creați o experiență client mai bună, mai personală

În acest ghid, vom acoperi 4 domenii ale afacerii dvs. pe care le puteți automatiza pentru a crește afacerile repetate - plus 19 rețete de automatizare pe care le puteți importa și utiliza imediat.

1. Recompensează-ți cei mai buni clienți cu programe de loialitate
2. Câștigă înapoi clienții decăzuți
3. Trimiteți campanii de vânzare încrucișată și de upsell
4. Colectați și acționați în funcție de feedback-ul clienților

Puteți descărca această infografică aici!

1. Recompensează-ți cei mai buni clienți cu programe de loialitate

Cei mai buni clienți ai tăi – cei mai buni 20% dintre cumpărători repetați – sunt responsabili pentru atât de mult succesul tău. Programele de loialitate sunt o modalitate excelentă de a le mulțumi acestor clienți de top. Sunt excelente și pentru achiziționarea și păstrarea clienților:

• 68% dintre clienți spun că cupoanele generează loialitate
• 82% dintre oameni au șanse mai mari să folosească un retailer care oferă oferte consistente
• 57% dintre consumatori se alătură programelor de loialitate pentru a economisi bani

Mai multă loialitate a clienților înseamnă mai multe achiziții repetate și mai mulți clienți noi.

Construirea unui program de loialitate sau a unui sistem de recompense de la zero poate părea dificilă și consumatoare de timp. Automatizarea vă permite să configurați un program de loialitate care urmărește implicarea clienților și comportamentul de cumpărare, apoi îi recompensează în consecință.

Puteți chiar să utilizați automatizarea și punctajul contactelor pentru a construi un program de fidelitate bazat pe puncte sau pe niveluri.

Un program de loialitate pe niveluri este un tip de program de membru în care clienții primesc diferite avantaje și beneficii în funcție de nivelul lor. Nivelurile (aka niveluri) sunt de obicei determinate de o măsurătoare cum ar fi numărul de achiziții sau suma de bani cheltuită de un client. Cu cât nivelul este mai mare, cu atât recompensele sunt mai valoroase (și exclusiviste).

Pentru a ajunge la nivelul următor, membrii programului de loialitate trebuie să treacă de o etapă măsurabilă, cum ar fi dolari cheltuiți sau achiziții făcute. Cu automatizarea și scorarea clienților potențiali, puteți segmenta nivelurile programului de loialitate în funcție de scorurile clienților bazate pe puncte, apoi trimiteți recompensele potrivite clienților potriviți.

Această automatizare vă permite să segmentați membrii programului dvs. de fidelizare a clienților în niveluri pe baza unui scor bazat pe puncte, apoi să le trimiteți recompense și reduceri în consecință. Obțineți rețeta de automatizare a programului de loialitate pe niveluri aici.

Dacă un client este deja membru al programului dvs. de fidelitate, recompensați automat achiziția acestuia cu puncte. Dacă clientul nu este membru al programului dvs. de fidelitate, trimiteți-i un e-mail informându-l că a câștigat puncte la achiziție și invitându-l să se înscrie în program. Obțineți Programul de loialitate: Adăugați puncte după rețeta de automatizare a achiziției aici.

Recompensele de fidelitate a clienților și ofertele speciale pot include:

• Un procentaj de reducere din achiziția totală
• Transport gratuit
• Promoție BOGO (cumpărați unul, obțineți unul).
• Un cadou gratuit
• O sumă de dolari reducere
• Calitatea de membru la un program VIP
• Intrare la concurs

Cum puteți determina care clienți sunt cei mai implicați?

Puteți utiliza automatizarea pentru a segmenta clienții în funcție de aproape orice, inclusiv:

• Valoarea medie a comenzii lor
• Data primei lor achiziții
• Valoarea totală în dolari a achizițiilor lor
• Câte comenzi au plasat
• Ce articole au cumpărat
• Cât timp a trecut de la ultima lor comandă
• Ce produse au văzut de mai multe ori pe site-ul dvs
• De câte ori v-au vizitat magazinul online
• Fidelitatea lor recompensează statutul programului
• Când au interacționat ultima dată cu conținutul dvs. de e-mail

Urmăriți automat data primei achiziții a unui client cu această automatizare. Acest lucru vă ajută să vă segmentați contactele și să înțelegeți mai bine ciclul de viață al clienților. Obțineți Rețeta de automatizare a datei primei achiziții pentru clientul magazinului aici.

După ce vă segmentați clienții, utilizați acele etichete pentru a le trimite automat oferte speciale. Puteți configura automatizări pentru...

• Trimiteți clienților un cupon după ce efectuează prima achiziție
• Adăugați puncte la scorul programului de fidelitate al unui client atunci când efectuează o achiziție
• Invitați noi clienți să se alăture programului dvs. de fidelitate
• Sărbătorește o piatră de hotar pentru client cu o ofertă de sărbătoare
• Mulțumiți-le cu un cod de reducere când ajung la un anumit număr de achiziții
• Trimiteți-le un cupon de recuperare prin e-mail dacă nu au cumpărat de ceva timp

Transformă-i pe cei care cumpără pentru prima dată în clienți repetați cu această automatizare. Recompensează automat clienții începători cu o reducere specială sau un cupon prin e-mail. Obțineți rețeta de automatizare Trimiteți prin e-mail după prima achiziție aici.

Recompensează automat clienții repetenți la a 5-a (sau a 10-a, sau a 100-a) achiziție, urmărind totalul achizițiilor și declanșând o automatizare atunci când ating un anumit număr. Obțineți clienții recompensă la Rețeta de automatizare a achizițiilor repetate aici.

Când o persoană de contact face clic pe un link, face o achiziție, vizitează o pagină de produs sau răspunde la un e-mail, adaugă automat puncte la scorul său de contact. Când scorul lor de contact atinge un anumit nivel, recompensați-i cu un cupon și resetați-le scorul - apoi începeți automatizarea din nou. Obțineți e-mailul cuponului pentru rețeta de automatizare a implicării clienților aici.

Această automatizare vă ajută să sărbătoriți clienții la o anumită dată, cum ar fi ziua lor de naștere sau aniversarea când s-au înscris cu dvs. Trimiteți clienților dvs. cupoane, recompense sau doar urări de la mulți ani. Obțineți rețeta automată prin e-mail pentru cuponul de naștere și aniversare aici.

2. Câștigă înapoi clienții decăzuți

Expertul în marketing prin e-mail Val Geisler îi numește pe clienții depășiți, „clienți zombi”: „Ei sunt acolo, caută o soluție la problemele lor. Obișnuiau să interacționeze cu marca ta, dar s-au oprit.”

Ați putea fi tentat să anulați acești clienți zombi ca fiind o cauză pierdută sau nu merită efortul. Cu automatizarea marketingului, puteți urmări când clienții dvs. au cumpărat ultima dată de la dvs. și puteți utiliza aceste informații pentru a le introduce automat într-o campanie de e-mail de recuperare.

O campanie de e-mail de recuperare este o serie de e-mailuri personalizate, direcționate, pe care le trimiteți clienților care nu s-au implicat cu conținutul dvs. sau nu au cumpărat de la dvs. de ceva vreme.

Scopul campaniilor de recuperare (aka campanii de re-implicare) este de a determina persoanele de contact să interacționeze cu conținutul de e-mail și să cumpere din nou din magazinul dvs. online.

Cum să vă automatizați campaniile de recuperare

În plus față de economisirea de bani, automatizarea campaniilor de recuperare vă economisește timp. Nu trebuie să urmăriți manual când au cumpărat ultima dată persoanele de contact de la dvs. sau au dat clic pe e-mailurile dvs. - automatizarea poate face asta pentru dvs.!

Cu urmărirea interacțiunii, puteți segmenta clienții în funcție de ultima dată când s-au interacționat cu conținutul dvs. sau au vizitat magazinul dvs. online. De asemenea, puteți urmări ultima dată de achiziție a unui client cu urmărirea achiziției.

Această automatizare din două părți etichetează clienții dvs. atunci când se implică, rămân activi sau devin inactivi, astfel încât să puteți urmări implicarea lor la scară. Obțineți partea 1: Rețeta de automatizare a etichetei de implicare aici.

A doua jumătate a rețetei de automatizare a etichetării interacțiunii urmărește implicarea clienților cu conținutul sau magazinul dvs., astfel încât aceștia să poată fi etichetați corespunzător. Obțineți partea 2: Rețeta de automatizare a etichetei de implicare aici.

Când utilizați urmărirea implicării și a achizițiilor, puteți declanșa automatizările de recuperare a e-mailurilor atunci când un client ajunge la un anumit punct de dezactivare, cum ar fi 6 luni de la ultima achiziție sau 3 luni de când a dat clic pe unul dintre e-mailurile dvs. către site-ul dvs.

Iată un exemplu despre cum să programați o campanie de e-mail de recuperare pentru păstrarea clienților:

1. Trimiteți primul e-mail la aproximativ 3 luni de la ultima interacțiune a clientului. Urmăriți implicarea lor cu e-mailul. Deschid e-mailul, dau clic pe un link sau (sperăm) fac o achiziție?
2. Trimiteți e-mailurile ulterioare într-o campanie de picurare care este răspândită în mod egal între primul și ultimul e-mail - acesta este de obicei un e-mail la fiecare 1-2 luni
3. Trimiteți ultimul dvs. e-mail atunci când clienții depășiți au devenit complet deconectați. Dacă acel punct este la 9 luni de inactivitate, aveți la dispoziție 6 luni de la primul e-mail pentru a le recâștiga. Odată ce trec de punctul limită, eliminați-le din lista de e-mailuri.

Dacă o persoană de contact nu s-a interacționat cu conținutul dvs. sau cu magazinul dvs. online de ceva timp, această automatizare îl introduce automat într-o campanie de e-mail de re-implicare, astfel încât să puteți câștiga înapoi clienții deconectați. Obțineți rețeta de automatizare Trimiteți o campanie de re-implicare după inactivitate aici.

Pentru a oferi clienților tăi decăzuți cea mai bună experiență posibilă - și pentru a le oferi cele mai bune șanse de a-i recâștiga - Val Geisler are aceste sfaturi:

• Lăsați clienții să aleagă la ce liste de e-mail se înscrie
• Încălzește-le înainte de a le cere să cumpere din nou de la tine. Trimite-le conținut precum:
  • Valoare adaugata
  • Actualizări
  • Buletine informative
• Păstrați-l concis. Conținutul de formă lungă este grozav pentru clienții existenți, implicați, dar clienții depășiți probabil nu îl vor citi.
• Solicitați feedback. Dacă sunt proaspăt decăzuți, există încă șansa de a le aduce înapoi, dar numai dacă vorbești cu ei. Solicitările de feedback pot fi esențiale: dacă răspund, sunt în continuare interesați. (Mai multe despre cum să automatizați solicitările de feedback în secțiunea 4!)

3. Trimiteți campanii personalizate de vânzare încrucișată și upsell

Puteți folosi automatizarea pentru a face vânzare în plus și încrucișat clienților existenți, în funcție de achizițiile și interesele acestora. Campaniile direcționate de vânzări în plus și încrucișate vă încurajează clienții să cumpere produse suplimentare sau să-și îmbunătățească calitatea de membru – și vă ajută să obțineți mai multe venituri de la clienții existenți.

Care este diferența dintre vânzarea încrucișată și upselling?

• Vânzarea încrucișată înseamnă promovarea unor produse suplimentare către un client existent după ce acesta a făcut o achiziție. De exemplu, odată ce un client cumpără o pereche de pantofi, îi trimiteți un e-mail de urmărire care arată o poșetă potrivită.
• Upselling este vânzarea de suplimente, articole mai scumpe și upgrade-uri. Scopul upselling-ului este de a convinge un client să cheltuiască mai mult. Un client cumpără o pereche de pantofi și primește produse suplimentare, cum ar fi truse de îngrijire a pantofilor sau accesorii colorate pentru șireturi.

Campaniile de e-mail cross-sell și upsell pot fi o modalitate puternică de a genera afaceri repetate. Potrivit unui studiu realizat de ActiveCampaign, 28% din 546 de respondenți au spus că e-mailurile de la o companie îi inspiră cel mai frecvent să cumpere din nou:

Marketingul prin e-mail a fost cel mai probabil să inspire oamenii să cumpere din nou de la o marcă.

Arată-le clienților produsele pe care le vor iubi

Cele mai de succes campanii de vânzare încrucișată și de upsell folosesc personalizarea pentru a le arăta cumpărătorilor produsele pe care este cel mai probabil să le cumpere.

Automatizarea vă permite să urmăriți interacțiunile clienților dvs. cu site-ul și produsele dvs., apoi să le segmentați în consecință. Dacă vindeți pe o platformă de comerț electronic, puteți să vă integrați magazinul de comerț electronic cu automatizarea de marketing pentru a utiliza datele despre achizițiile clienților și despre interesul produselor în campaniile dvs. de vânzare încrucișată și de upsell.

Când un client face o achiziție din magazinul dvs. de comerț electronic, trimiteți-i automat o campanie de e-mail de upsell bazată pe produsul pe care l-a cumpărat. Stimulați vânzările suplimentare cu coduri de reducere și livrare gratuită. Obțineți rețeta de automatizare pentru vânzarea suplimentară a accesoriilor după cumpărare aici.

De asemenea, puteți utiliza etichete pentru a declanșa automat campanii de e-mail de upsell și cross-sell bazate pe:

• Interes specific pentru produs
• Numărul de ori cumpărat
• Repetați achiziția produsului
• Prima achiziție de produs
• Numărul de ori accesând pagina unui produs

Această automatizare folosește urmărirea site-ului pentru a urmări automat interesul persoanelor de contact pentru un anumit produs, apoi trimiteți mesaje direcționate pe baza interesului respectiv. Obțineți rețeta de automatizare a etichetei de interes pentru produse aici.

Când un client face o achiziție, urmează automat o campanie de e-mail de vânzare încrucișată, bazată pe produsul pe care l-a achiziționat. Obțineți rețeta de automatizare a e-mailurilor de vânzare încrucișată pentru comerțul electronic aici.

Cu conținutul dinamic, puteți utiliza etichetarea și conținutul condiționat pentru a trimite fiecărui client exact ceea ce dorește să vadă - produsul, upgrade-ul sau caracteristica fără care nu poate trăi.

Dacă integrați un magazin Shopify cu ActiveCampaign, vă puteți evidenția produsele cu blocuri de produse. Blocurile de produse vă permit să extrageți imagini și detalii despre produse din magazinul dvs. de comerț electronic direct în campanii și automatizări:

Adăugați blocuri de produse în campaniile dvs. de e-mail de vânzare încrucișată și upsell pentru a le arăta clienților produsele pe care le doresc cel mai mult.

Atunci când combinați blocuri de produse cu etichetarea interesului de produs, puteți trimite campanii dinamice, direcționate de vânzare încrucișată și de upsell, care transformă mai mulți cumpărători în clienți repetați.

Când un client manifestă interes pentru un produs, trimite automat o serie de e-mailuri de urmărire direcționate cu un cod de reducere pentru a-l încuraja să facă o achiziție. Această automatizare folosește blocuri de produse pentru a importa listele de produse Shopify în e-mailurile dvs., astfel încât să le puteți arăta clienților produsele de care știți că sunt interesați. Obțineți Rețeta de automatizare Shopify: E-mailuri de urmărire a interesului pentru produse aici.

4. Colectați și acționați în funcție de feedback-ul clienților

68% dintre clienții care abandonează o fac pentru că nu cred că îți pasă de ei. Dar îți pasă de clienții tăi, iar utilizarea automatizării pentru a colecta și a acționa pe baza feedback-ului clienților te poate ajuta să dovediți acest lucru.

Când cereți feedback de la clienții dvs., vă puteți da seama de ce clienții primitori nu revin pentru mai mult, apoi remediați acele lacune pentru a vă crește ratele de retenție. De asemenea, poți afla de ce clienții tăi fideli îți iubesc afacerea – apoi folosește-le cuvintele pentru a-și comercializa și vinde clienților cu puncte de durere similare.

Feedback-ul și mărturiile bune ale clienților pot fi instrumente puternice în marketingul dvs. Clienții potențiali au mult mai multe șanse să-i asculte pe alți clienți decât să te creadă pe cuvânt:

• Potrivit Nielsen, 92% dintre consumatori spun că au mai multe șanse să aibă încredere în recomandările personale față de reclame.
• Millennials sunt cu 115% mai influențați de cuvântul în gură decât publicitatea tradițională

Dar cum obțineți feedback de la clienți? Ce clienti intrebi?

Automatizarea vă permite să urmăriți interesele, activitatea și interacțiunile clienților, apoi să utilizați aceste informații pentru a cere feedback clienților potriviți la momentul potrivit.

Clienții tăi cei mai implicați sunt un loc bun de început; este cel mai probabil să răspundă atunci când le ceri feedback.

Când urmăriți implicarea clienților dvs. cu punctajul de contact și al clienților potențiali, le puteți e-mail automat pentru a le cere feedback odată ce ating un anumit nivel de implicare. Acest lucru le permite clienților tăi să știe că opinia lor contează pentru tine, ceea ce le întărește loialitatea. Câștig-câștig.

Când un client atinge un anumit nivel de implicare, trimiteți-i automat un e-mail prin care cere feedback - apoi trimiteți-i automat un e-mail de mulțumire dacă completează formularul de feedback. (Manierele contează.) Obțineți e-mailul clienților foarte implicați pentru rețeta de automatizare a feedback-ului aici.

Dacă nu utilizați scorul de contacte, puteți în continuare să identificați și să contactați cei mai dedicați clienți etichetându-i drept „utilizatori puternici”. Pentru companiile SaaS (Software-as-a-Service), utilizatorii puternici sunt persoane de contact care petrec fiecare zi în produsul dvs. sau folosesc cele mai avansate caracteristici ale acestuia.

Acești oameni sunt o sursă excelentă de povești, recenzii și feedback ale clienților.

Când un client este etichetat ca „utilizator cu putere”, contactați automat pentru a solicita feedback. Obțineți sondajul de feedback de la Power Users Automation Recipe aici.

Dar utilizatorii care nu iubesc produsul dvs. sau îl folosesc în fiecare zi? Adresați-vă utilizatorilor inactivi pentru a afla de ce nu vă folosesc produsul. De ce caracteristici au nevoie? Care sunt cele mai mari puncte de durere ale lor?

Trimiterea unui sondaj de feedback către clienții inactivi poate ajuta la reducerea abandonului, la reangajarea clienților caduși și vă poate oferi informații valoroase despre locurile în care produsul dvs. poate fi îmbunătățit.

Când un client este etichetat ca „inactiv”, contactați automat cu o solicitare de feedback. Obțineți Rețeta de automatizare a sondajului clienților pentru utilizatorii inactivi aici.

Dacă doriți feedback despre experiența cumpărătorului sau despre un anumit articol, îl puteți automatiza și pe acesta - atunci când un client face o achiziție, introduceți-l într-o automatizare care îi va urma o săptămână mai târziu (deci nu trebuie să vă amintiți pentru a o face manual).

Când un client face o achiziție, urmează automat o solicitare de feedback. Obțineți rețeta de adunare de feedback după cumpărare de automatizare aici.

Cum să răspundeți (și să acționați în funcție de) feedback-ul clienților

A cere și a primi feedback este o modalitate excelentă de a afla mai multe despre experiența clienților și de a le arăta clienților dumneavoastră că vă pasă. Dar de unde știu clienții tăi că feedback-ul lor a făcut diferența?

Dacă utilizați sondaje NPS (Net Promoter Score) pentru a colecta feedback-ul clienților, puteți mapa acele scoruri în înregistrările de contact ale clienților dvs., apoi puteți declanșa campanii de e-mail sau atribuiri de sarcini pe baza scorului. Dacă un client vă oferă un scor scăzut, puteți utiliza automatizarea pentru a notifica managerul de cont desemnat, pentru a le oferi un cod de reducere la următoarea lor achiziție sau chiar pentru a-l invita să rezerve un apel cu echipa de asistență.

Răspunsurile predefinite la feedback pot funcționa într-un pic, dar faptul că o persoană reală se adresează persoanelor de contact pentru a afla mai multe despre experiența lor – indiferent dacă este negativă sau pozitivă – ajută la fidelizarea clienților și crește șansele de a repeta afaceri.

Automatizarea vă ajută să vă anunțați echipa atunci când trebuie să acționeze și să urmărească feedback-ul clienților. Aici automatizarea și o atingere personală merg mână în mână: când un contact trimite formularul dvs. de feedback, utilizați automatizarea pentru a-i trimite un e-mail prin care îi mulțumește pentru feedback, apoi atribuiți unui membru al echipei o sarcină pentru a urma cu un răspuns personalizat .

Când o persoană de contact trimite formularul dvs. de feedback, mulțumiți-i automat pentru feedback-ul și atribuiți unui membru al echipei o sarcină pentru a urma cu un răspuns personalizat. După ce a trecut ceva timp, trimiteți automat încă un e-mail de urmărire pentru a întreba dacă au nevoie de altceva. Obțineți rețeta de automatizare ulterioară trimiterii formularului de feedback aici.