Cum îți dă puterea de business intelligence de marketing să ajungi la clienții tăi

Conștientizarea. Considerare. Decizie. Cumpărare. Cele patru etape ale canalului de marketing și vânzări. O formulă formidabilă care a explicat comportamentul consumatorilor de peste o sută de ani, când a fost teoretizat pentru prima dată de agenții de publicitate.

Dar ceea ce a fost cândva un proces clar a devenit un colaj complex de puncte de contact datorită creșterii marketingului digital și a rețelelor sociale. După cum descrie Scott Feldman, Customer Intelligence Practice Lead pentru Canada la SAS, „Cumpărarea nu este liniară, iar mărcile de succes o știu. Specialiștii în marketing înțeleg că punctele de contact digitale și non-digitale lucrează împreună pentru a genera conversii... Trebuie să adăugați valoare unică pe canale.”

În cele din urmă, explică el, este vorba despre apariția pe canalele pe care le folosesc clienții tăi și de a le oferi experiența pe care o caută. Pentru a face acest lucru, este esențial să folosiți inteligența comercială de marketing. În acest articol, vă împărtășesc mai multe din interviul meu cu Feldman, unde el explică ce este business intelligence de marketing și cum informațiile pe care le obțineți din aceasta duc la strategii mai eficiente pentru a ajunge la clienții dvs.

Ce este business intelligence de marketing?

Feldman descrie inteligența de afaceri de marketing (BI) ca: „Acumularea de date de la toate canalele dumneavoastră externe”. De exemplu, BI de marketing provine dintr-o varietate de locuri, inclusiv date de performanță a conținutului social, statistici de ascultare socială, analize de site-uri web, valori de marketing prin e-mail și multe altele. Datele pot fi aplicate funcțiilor din interiorul și din afara marketingului, inclusiv asistența pentru clienți, dezvoltarea de produse și strategia corporativă.

El continuă să adauge: „Marketing BI trebuie să locuiască într-un singur loc pentru a modela și a comercializa în mod eficient. Permite o vizualizare unică a publicului țintă și a clienților și vă dă putere să urmăriți canalele pe care clienții dvs. le folosesc. Utilizarea acestui model ne permite să fim mai bine conectați în marketing.”

Cum poate avantaja business intelligence de marketing o organizație?

Marketing BI este esențial pentru a empatiza cu consumatorii în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului. Cu aceste informații, puteți unge roțile strategiei dvs. de marketing, permițând o direcționare mai puternică, un ROI crescut și o experiență îmbunătățită a clienților (CX).

Definiți profilul dvs. ideal de client

Să știi cui ar trebui să faci marketing și să vinzi este cheia pentru dezvoltarea afacerii tale. Cu toate acestea, restrângerea unui profil ideal de client este o provocare pentru multe companii.

După cum explică Feldman, „Când lucrez cu mărci care nu [ating datele BI], întreb: „Știți cine este clientul dvs.? Știi cui vinzi? Ei răspund adesea: „Suntem totul pentru toată lumea”. Nicio marcă nu ar trebui să fie un captivant. Nici măcar companiile de telefonie nu vând tuturor. Fii fidel cu tine și cu afacerea ta știind cine este clientul tău.”

Cu date precise de marketing BI, vă puteți segmenta publicul în diferite persoane de cumpărător. Instrumentele de BI potrivite vă permit să creați vizualizări de date și rapoarte care demonstrează caracteristicile definitorii ale acestor persoane, inclusiv nevoile, punctele dure, datele demografice și chiar trăsăturile de personalitate. Perspectivele de marketing BI ar trebui să ilustreze, de asemenea, arcul relației unei persoane cu marca dvs. – de la prima întâlnire până la vânzarea finală.

De exemplu, cu informații despre informații despre rețelele sociale, puteți scoate în evidență datele critice despre vocea clientului (VoC) din diverse surse, cum ar fi ascultarea socială, recenziile, sondajele și interacțiunile cu centrele de contact pentru a urmări sănătatea mărcii, a îmbunătăți produsele și a spori implicarea și reținerea clienților.

Soluția de ascultare socială a Sprout Social folosește tehnologia AI pentru a calcula sentimentul general al mărcii, produsului sau CX și pentru a dezvălui informații despre audiență din conversațiile sociale. Aceste informații ar putea dezvălui că un segment al clienților dvs. vă folosește produsul într-un mod pe care nu l-ați dat seama, ajutându-vă să vă poziționați mai bine produsul în viitor.

Rafinați atribuțiile de marketing

Când vine vorba de a solicita resurse, BI de marketing poate ajuta la demonstrarea valorii inițiativelor de marketing pentru CFO.

„CFO nu oferă un buget infinit. Campania ta de marketing trebuie să fie importantă pentru afacere. Demonstrați cum campania dvs. a crescut la venituri cu ajutorul datelor”, ne sfătuiește Feldman.

Valorile de marketing BI, cum ar fi rata de conversie, costul pe conversie, rentabilitatea cheltuielilor publicitare, rata de achiziție de clienți și veniturile din marketing demonstrează linia de la eforturile campaniei dvs. până la rezultatul companiei dvs. Analizați continuu datele de marketing BI pentru a evalua starea indicatorilor cheie de performanță (KPI), măsurați eficacitatea campaniilor dvs. și aduceți îmbunătățiri bazate pe date.

Aceste date nu numai că vor ilustra rentabilitatea investiției, ci vor ghida și investițiile viitoare în anumite canale și vă vor pregăti pentru campanii de marketing mai puternice. După cum spune Feldman, „Nu toate canalele oferă același ROI. Este important să atribuiți veniturile și conversiile unei anumite surse.”

De exemplu, atunci când definiți rentabilitatea investiției rețelelor sociale acționabile pentru afacerea dvs., folosirea unui instrument precum Sprout Social adună rezultatele campaniei dvs. plătite de pe mai multe canale. Aceste rapoarte de analiză leagă direct activitatea socială de pe fiecare canal cu rezultatele afacerii în rapoarte care pot fi partajate și digerabile pe care toate părțile interesate le pot înțelege.

Oferiți o experiență mai fluidă pentru clienți

Ceea ce a fost foarte clar în interviul meu cu Feldman a fost pasiunea lui de a ajuta mărcile să ofere un CX mai bun. A fost cheia argumentului său de ce contează datele BI și cum pot ajuta organizațiile.

„CX ar trebui să fie ușor, memorabil și pozitiv. Asta trebuie să ofere mărcile. Asta caută consumatorii. Fiecare punct de frecare este măsurat față de tine. Ceea ce trebuie să creezi ca brand este o experiență pe care oamenii și-o doresc”, subliniază Feldman.

Ca exemplu real al modului în care arată un CX neted, Feldman citează KFC. „Fie că vă place sau nu mâncarea lor, KFC este unul dintre cele mai bune mărci de pe rețelele sociale. Sunt inteligenți, amuzanți și plini de spirit. Ceea ce vezi pe Facebook nu este ceea ce vezi pe TikTok. Ele oferă valoare diferită pentru fiecare rețea.”

El continuă să descrie modul în care îngrijirea lor pentru clienți este inegalabilă. „Sunt receptivi. Nu este vorba doar de a fi pe aceste canale diferite. Interacțiunile lor cu clienții sunt nivelul următor.”

Obțineți acest CX de clasă mondială de invidiat folosind Smart Inbox Sprout pentru a permite o colaborare mai puternică între echipele dvs. de socializare și de asistență pentru clienți.

Inbox-ul vă unifică canalele sociale într-un singur flux, iar atunci când răspundeți unui utilizator, vedeți BI cheie, cum ar fi istoricul conversațiilor și datele de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM). Cu aceste date, reprezentanții de asistență pentru clienți pot oferi asistență de calitate superioară pe toate canalele și pot îmbunătăți satisfacția pe parcursul călătoriei clienților.

Selectați instrumentele de business intelligence potrivite pentru echipa dvs. de marketing

Maximizarea utilizării dvs. a BI de marketing necesită respectarea celor mai bune practici de gestionare a datelor. După cum spune Feldman, „Dacă lucrați cu date învechite, atunci nu lucrați de fapt din BI de marketing”.

Pentru a vă menține datele la zi, aveți nevoie de procese și instrumente care sprijină colectarea și întreținerea fără probleme a datelor. Iată câteva sfaturi atunci când selectați instrumente de business intelligence pentru echipele de marketing.

Aveți în vedere un scop final

Potrivit lui Feldman, cel mai important pas de făcut înainte de a începe să vă actualizați procesele sau să găsiți un nou instrument este să vă gândiți critic la ceea ce doriți să obțină datele dvs. de marketing BI. Întrebați-vă: Ce trebuie să învățăm despre clienții noștri pentru a îmbunătăți abordarea noastră de introducere pe piață? Feldman adaugă: „Nu este canalul sau instrumentul pe care îl folosești, ci ceea ce obții din el.”

Când auditați procesele dvs. și evaluați noi instrumente, păstrați în minte strategia mărcii dvs. Asigurați-vă că puteți accesa informațiile despre clienți care sunt cele mai importante pentru marca și industria dvs. O regulă de bază este să vă amintiți că instrumentele dvs. ar trebui să vă satisfacă nevoile, nu ar trebui să vă adaptați strategia pentru a se potrivi cu o unealtă.

Alegeți instrumente ușor de utilizat

În același sens cu deservirea strategiei unice a companiei dvs., instrumentele dvs. de marketing BI ar trebui să fie accesibile. Nu ar trebui să fie atât de complexe încât doar un analist de date să le poată folosi. Democratizarea datelor de marketing BI este ceea ce îi amplifică impactul dincolo de departamentul de marketing și face o diferență materială în CX. Utilizabilitatea este, de asemenea, esențială pentru păstrarea datelor exacte și actualizate.

Căutați instrumente care sunt intuitive de utilizat și ușurează echipa dvs. să ia decizii care îmbunătățesc strategia de afaceri.

Integrați instrumentele BI cu stiva dvs. de tehnologie existentă

Atunci când instrumentele de marketing BI se integrează cu restul stivei dvs. de tehnologie, rezultatul este o satisfacție mai profundă a clienților și o sinergie internă. Cu toate acestea, multe companii nu au instrumente care să funcționeze împreună. Potrivit unui sondaj Sprout Pulse T3, doar 37% dintre companiile folosesc tehnologia integrată pentru a răspunde nevoilor de îngrijire a clienților, iar 42% dintre toate organizațiile menționează lacunele în informațiile disponibile despre clienți ca o barieră în furnizarea de asistență pentru clienți și un CX mai bun.

Pe lângă datele limitate, multe organizații nu știu de unde provin datele lor, potrivit Feldman. Prin introducerea unor instrumente complementare în stiva dvs. de tehnologie, vă puteți îmbunătăți capacitățile de raportare BI de marketing și vă puteți îmbunătăți abordarea față de asistența clienților.

De exemplu, cu integrarea Sprout Salesforce, datele sociale vă îmbogățesc datele CRM pentru a oferi o imagine cuprinzătoare a clientului dvs. Cu această integrare, agenții se pot angaja în timp real cu tot contextul de care au nevoie. Cu o imagine mai completă a audienței dvs., puteți urmări călătoriile clienților și puteți segmenta publicul în funcție de interacțiunile lor sociale cu marca dvs.

Contextualizați statisticile BI

Chiar și în calitate de companie de management al rețelelor sociale, recunoaștem că rețelele sociale nu sunt singura sursă de BI de marketing. Feldman este de acord. „Nu poți atribui BI de marketing numai din social.”

Este esențial să ai instrumente care te ajută să contextualizezi și să eficientizezi întreaga BI de marketing într-un singur loc și să ilustrezi modul în care diferitele tale campanii și canale interacționează împreună.

Luați integrarea lui Sprout în Tableau. Acest conector Tableau BI combină puterea datelor sociale cu toate fluxurile de date cheie, inclusiv anunțuri grafice, campanii de e-mail, date de site-uri web și multe altele. Puteți personaliza tabloul de bord cu imaginile exacte și combinațiile de metrice de care aveți nevoie, fără a necesita munca de dezvoltare care necesită timp.

Pentru a vă ajuta să căutați cele mai bune instrumente pentru compania dvs., iată o listă completă de instrumente de marketing BI care pot îmbunătăți procesul decizional al afacerii dvs. și pot îmbunătăți CX-ul mărcii dvs.

Utilizați inteligența comercială de marketing pentru a vă înțelege mai bine clienții

BI de marketing precis și actualizat face posibilă optimizarea campaniilor, împărtășirea datelor semnificative cu părțile interesate și, cel mai important, îmbunătățirea CX. Cu date complete de BI la îndemână, puteți reduce costurile de achiziție și reținere a clienților și puteți preveni retragerea. După cum spune Feldman, „Oamenii cumpără din emoție. Loialitatea vine din interacțiuni pozitive cu marca ta și din crearea unei legături emoționale.”

Când este folosit la întregul său potențial, BI de marketing este puntea care leagă marca dvs. de clienții dvs. Dacă doriți să vă aprofundați înțelegerea călătoriei clienților dvs., utilizați acest șablon de audit CX pentru a vă asigura că canalele dvs. sociale răspund nevoilor publicului țintă.