Pentru a prospera în noua normalitate de astăzi, CMO-urile trebuie să abordeze mai întâi aceste lacune de competențe digitale

Pregătite sau nu, companiile au fost nevoite să-și accelereze eforturile de transformare digitală practic peste noapte, sau peste câteva săptămâni, din cauza COVID-19. Și în acest proces, pandemia a dezvăluit, de asemenea, cât de nepregătite erau multe companii pentru o astfel de transformare. Luați în considerare că doar 21% dintre companii cred că transformarea lor digitală la nivel de organizație este completă, în timp ce 22% dintre companii nu se transformă deloc.

Pentru industriile care nu sunt experte digital, digitalizarea operațiunilor lor, menținând în același timp o experiență cât mai fluidă posibil pentru clienții lor, reprezintă o provocare semnificativă. Afacerile care se pot adapta vor supraviețui, în timp ce cele care nu reușesc să îmbrățișeze transformarea digitală vor fi în curând lăsate în urmă. Pe măsură ce consumatorii apelează din ce în ce mai mult la canalele digitale, agenții de marketing vor juca un rol important în menținerea conexiunilor cu clienții, pe măsură ce cu toții navigăm în incertitudinea care ne așteaptă.

Vedere de sus:

• Criza COVID-19 a accelerat eforturile de transformare digitală ale afacerilor. Multe organizații au fost nevoite să se adapteze rapid și, în unele cazuri, să își digitalizeze operațiunile în câteva săptămâni.
• În calitate de voce a clientului, marketerii își investesc resursele în canale digitale pentru a rămâne conectați cu publicul lor și pentru a anticipa nevoile clienților lor.
• Analiza datelor și ascultarea socială sunt două abilități pe care trebuie să le consolideze pe toți specialiștii în marketing pentru a avea succes într-un mediu digital.

Comportamentul consumatorilor se poate schimba peste noapte

COVID-19 a clarificat două lucruri. Prima este importanța menținerii raftului digital al cuiva. Blocați acasă, clienții folosesc internetul mai mult decât înainte pentru a cumpăra bunurile și serviciile de care au nevoie, cu 88% dintre consumatori care cercetează în prealabil achizițiile lor online înainte de a se angaja. Iar mărcile care și-au neglijat strategia online învață direct dificultatea de a încerca să-și pună numele în fața cumpărătorilor de astăzi.

A doua observație la care se trezesc mărcile este viteza cu care consumatorii își pot schimba comportamentul – și reticența lor de a reveni la cumpărare ca de obicei. Pentru multe mărci înainte de COVID-19, comerțul electronic era o completare a obiceiurilor obișnuite de cumpărături ale clienților. Dar acum? Este instinctiv ca clienții să apeleze mai întâi la internet pentru a cumpăra lucrurile de care au nevoie.

Cercetările arată că consumatorii își intensifică adoptarea serviciilor digitale într-un număr de industrii, de la bancar la divertisment. Vânzările de produse alimentare online, de exemplu, au crescut cu 10-15% de la începutul pandemiei, iar 20% dintre cumpărători și-au părăsit băcănia principală în favoarea unuia cu oferte de comerț electronic mai bune. Acum, că clienții au primit un gust din comoditatea oferită de cumpărăturile online, de ce ar dori să se grăbească înapoi la modul în care făceau cumpărături înainte?

Întrebări de adresat pentru a ține pasul cu agilitatea clienților

Ca voce a clientului, marketerii joacă un rol crucial în menținerea conexiunii mărcii lor cu publicul său. Aceasta înseamnă întâlnirea cu consumatorii pe canalele digitale pe care le frecventează cel mai mult și crearea de noi experiențe pentru clienți care au un impact pozitiv atât asupra cumpărătorilor, cât și asupra retailerilor.

Având în vedere că viitoarele achiziții online în rândul clienților începători de comerț electronic vor crește cu 160%, specialiștii în marketing trebuie să fie capabili să vizualizeze întreaga călătorie digitală a clienților de la început. Pentru a ghida dezvoltarea călătoriei online a consumatorilor, agenții de marketing trebuie să își pună întrebări precum:

• Ce canale folosesc clienții pentru a afla despre noi produse și servicii?
• Ce campanii digitale fac conversie?
• Unde se lasă clienții de-a lungul călătoriei către cumpărător?

Consumatorii își schimbă comportamentul de cumpărături pentru a răspunde nevoilor lor imediate. Dacă afacerea dvs. nu poate evolua cu aceeași viteză, clienții vor căuta pur și simplu un concurent care poate.

Trei ajustări digitale pe care marketerii le pot aborda mai întâi

În această nouă normalitate, digitizarea întregii operațiuni ale unei afaceri este singura cale de urmat. Pentru echipele de marketing, trecerea la un mediu în principal de comerț electronic înseamnă consolidarea acestor abilități digitale cât mai curând posibil:

1. Analiza datelor. Cu mai multe eforturi de marketing și activitate online a clienților, măsurarea performanței digitale a unei campanii și înțelegerea datelor din spatele reclamei sunt mai importante decât înainte. Bazați-vă pe echipa dvs. de analiză pentru a vă ajuta să înțelegeți cifrele și să puneți întrebări, astfel încât să înțelegeți mai bine de ce anumite eforturi au rezultate mai bune decât altele. Datele dezvăluie ce mesaje se convertesc și ce se pierde și îi dă putere pe marketeri să dubleze campaniile digitale care sprijină obiectivele organizației lor. De asemenea, poate spune marketerilor ce platforme ar trebui să folosească pentru a intra în fața publicului lor principal și cum folosesc clienții rețelele sociale pentru a-și informa deciziile de cumpărare.
2. Ascultarea socială. Limitați la casele lor, clienții apelează la rețelele sociale pentru a discuta atât despre experiențele lor pozitive, cât și despre cele negative ale mărcii, precum și despre ceea ce au nevoie de la mărci în acest timp. Și pentru a ține evidența acestor conversații, specialiștii în marketing trebuie să se sprijine pe instrumente precum ascultarea socială. Prin ascultare, specialiștii în marketing pot identifica subiecte relevante pentru publicul țintă și pot descoperi cauzele principale din spatele comportamentelor în schimbare ale consumatorilor. De asemenea, pot folosi ascultarea pentru a descoperi unde experiențele clienților sunt insuficiente și ce oportunități să valorifice pentru a rămâne în fața concurenței. Mai presus de toate, ascultarea socială dă putere pe marketeri să adapteze mesajele, campaniile și strategiile de comunicare pentru a reflecta așteptările clienților lor.
3. Conducere la distanță. Există o posibilitate foarte reală ca majoritatea forței de muncă să fie îndepărtate în restul anului, așa că companiile trebuie să se concentreze pe implementarea instrumentelor și ritualurilor pentru a susține productivitatea pe distanțe lungi. În special, liderii de marketing vor trebui să abordeze provocările care vin odată cu conducerea unei echipe la distanță care este obișnuită cu colaborarea în persoană. Fă-ți timp pentru a discuta cu membrii echipei tale, întreabă-i de ce au nevoie pentru a face cel mai bun lucru și de ce sprijin au nevoie de la conducere. Atunci când agenții de marketing sunt pregătiți pentru succesul lucrului de la distanță, ei vor fi mai bine echipați pentru a servi și sprijini clienții în orice circumstanță.

Nu se mai poate întoarce la cum erau lucrurile înainte

Realitatea este că COVID-19 a schimbat definitiv modul în care facem afaceri. Pregătită sau nu, pandemia a accelerat transformările digitale ale oricărui tip de afaceri și este puțin probabil să revenim la felul în care lucrurile erau înainte de carantină.

Am văzut direct cât de repede se pot schimba comportamentele și așteptările publicului nostru. Nu putem continua să vorbim despre transformarea digitală ca despre ceva ce poate fi amânat pentru o dată ulterioară. Trecerea rapidă la digital va strânge inevitabil capacitatea marketerilor de a executa, dar este o schimbare care este necesară pentru succesul nostru pe termen lung.