Maturizarea strategiei digitale prin centrarea pe client

Indiferent de afacerea dvs. sau de contextul acesteia, există un accent care nu este niciodată greșit: centrarea pe client.

Potrivit unor cercetări globale recente, 73% dintre oameni spun că experiența este un factor important în deciziile lor de cumpărare și peste 40% ar plăti mai mult pentru experiențe grozave.

Vizualizarea tuturor acțiunilor dvs., fie că sunt proactive sau reactive, prin prisma clienților dvs. este cea mai bună modalitate de a vă asigura că adăugați continuu valoare pentru aceștia.

Dar ce înseamnă cu adevărat centrarea pe client? Începe cu empatie.

Călătoriile clienților sunt holistice. Ele ar trebui privite ca atare. Cu toate acestea, puteți începe să implementați o abordare centrată pe client, pornind de la un moment al călătoriei, cum ar fi efectuarea unei achiziții sau reînnoirea unui abonament.

Ignorând tot ce a făcut compania dumneavoastră până acum, puneți această întrebare: „Care ar fi cea mai bună modalitate de a finaliza această sarcină?” („Cel mai bun” înseamnă probabil cel mai rapid, cel mai simplu sau cel mai intuitiv.) Următoarea întrebare este aceasta: „Ce experiență ar trebui să urmeze?”

De exemplu, un client a fost nemulțumit de achiziția sa. Dacă depunerea unei plângeri sau obținerea unei rambursări a fost un proces ușor, ar putea fi mai îngăduitori. Dar următorul pas este critic. Ar putea fi la fel de simplu ca să le trimiteți un e-mail pentru a le informa că i-ați auzit și că doriți să faceți mai bine data viitoare.

Alternativ, poate doriți să solicitați un reprezentant să contacteze personal. Destul de simplu. Dar trebuie să existe sistemele, fluxurile de lucru și procesele potrivite pentru a vă asigura că nu pierdeți ocazia.

Anunțarea clientului că a fost văzut și auzit contribuie în mare măsură la construirea încrederii – sau la reconstruirea acesteia. Când te uiți la fiecare punct de contact și poți spune sincer că fiecare este cel mai bun, ai creat un CX mai bun.

Circumstanțele se vor schimba în timp, dar cel puțin știi că lucrezi dintr-o poziție de forță. Maturitatea digitală este o călătorie, nu o destinație.

Conținut creat în parteneriat cu Sitecore.

Trecerea către o strategie digitală centrată pe client: sisteme, procese și conținut Agile

Cu Steaua de Nord de a face din fiecare moment al călătoriei dvs. client cea mai bună experiență posibilă, puteți începe să experimentați. Aceste teste ar trebui să implice nu numai experiențe cu clienții, ci și procese back-end, instrumente, fluxuri de lucru și strategii.

Pentru a oferi clienților cele mai bune experiențe posibile, trebuie să fii agil. Este vorba despre mai mult decât inevitabilitatea schimbării - chiar înainte de pandemie, organizațiile care ar putea pivota rapid și-au crescut drastic șansele de succes. În lumea noastră digitală rapidă, agilitatea este un factor de diferențiere în orice moment.

Dar ce înseamnă agilitatea în practică? Să o descompunem luând în considerare trei aspecte esențiale pentru experiențele digitale:

1. Sisteme
2. Procese
3. Conţinut

Sisteme

Tehnologia de bază a experienței digitale este încă un sistem de management al conținutului (CMS). Pentru a fi eficient astăzi, are nevoie de livrare omnicanal și de colectare a datelor. Dar acesta este doar începutul.

De la a fi pregătit pentru cloud până la a avea capacitatea de a utiliza AI, CMS-ul modern trebuie să se integreze cu cele mai bune soluții, oferind în același timp un set robust de funcționalități proprii. Mai presus de toate, trebuie să permită echipei dvs. să experimenteze și să repete continuu. Dar tehnologia este doar o piesă a puzzle-ului.

Procese

Strategia digitală a fiecărei organizații este unică, dar cercetările arată că cea mai eficientă abordare a transformării digitale este o strategie digitală îndrăzneață și strâns integrată. Condus de sus.

Alinierea C-Suite-ului în jurul viziunii este esențială pentru succes, dar la fel este și promovarea unei culturi de „construire-măsurare-învățare” și distrugerea silozurilor între echipe. Furnizarea de experiențe digitale, înțelegerea impactului acestora și iterarea asupra lor necesită o aliniere strânsă între Marketing și IT, precum și vânzări, succesul clienților și multe altele.

Conţinut

Conținutul agil este stocat central și inteligent, disponibil pentru toți, bazat pe informații și modular.

Conținutul stocat central permite transparență, ușurință de localizare și ușurință de utilizare. De asemenea, ajută echipele să evite dublarea eforturilor. Dar platforma de stocare trebuie să fie suficient de agilă pentru a se alinia nevoilor echipelor tale. De la etichetele de conținut la permisiunile utilizatorilor, o platformă agilă permite accesul, crește eficiența și menține consistența.

Când crearea de conținut, livrarea și valorile sunt aliniate, informațiile pot genera conținut. Conținutul modular – creat în bucăți cu scopul de a fi reutilizat în diferitele momente ale călătoriei clienților dumneavoastră – este conținut agil, care dă putere iterației bazate pe date.

Înțelegerea situației în care vă aflați în călătoria către maturitatea digitală este un prim pas esențial pentru a avansa. Am creat un întreg set de resurse pentru a ajuta. Când sunteți gata să începeți să vă îndreptați spre excelența experienței digitale, explorați resursele noastre de maturitate a conținutului aici.