De la 7 cifre la 8 cifre: cum se schimbă problemele dvs. pe măsură ce creșteți

Transcriere

Felix: Astăzi mi se alătură Julien și Aurelie de la Moonglow. Moonglow vinde bijuterii care prezintă imaginea lunii de la data pe care o alegeți și urmează să devină o afacere de 10 milioane de dolari. A fost început în 2011 și are sediul în Miami, Florida. Bine ați venit, băieți.

Julien: Hei, Felix.

Aurelie: Bună, Felix.

Felix: Hei, deci Julien, mi-ai spus că ai început afacerea vânzând... Sau cred că amândoi ați început afacerea vânzând bijuteriile unu-la-unu. Deci, spuneți-ne despre asta a mers devreme.

Julien: De la început vindeam bijuterii Moonglow în evenimente precum târguri, expoziții și piețe, și aproape oriunde le-am putea vinde personal. Așa am început înainte de a face comerțul electronic.

Felix: Am înțeles. Deci, care a fost acel pas atunci, următorul pas? De exemplu, dacă vindeți unul la unu, cum ați reușit treptat să construiți o afacere mai scalabilă?

Julien: Da. Ei bine, primul lucru a fost, la evenimentele pe care le vindem acolo, ne întâlnim cu clienți, îi încântăm pe toți și apoi nu aveam un site web. Așa că știam că avem nevoie de un site web pentru a putea prezenta produsul oamenilor, iar apoi oamenii ar putea, evident, să cumpere mai târziu. Așa că am construit site-ul la scurt timp după lansarea companiei, pentru că știam că dorim să obținem o parte din veniturile recurente.

Felix: Am înțeles. Cred că mi-ați mai menționat că aveți și un braț en-gros pe care ați început-o undeva între vânzarea unu-la-unu și construirea a ceva mai scalabil?

Julien: Da. Așa că, practic, așa a fost, am făcut evenimente, doar eu și Aurelie, timp de câțiva ani. Am călătorit în jur și ne-am gândit că acesta va fi cel mai bun mod de a face asta. Apoi am construit un site web, am început să obținem puțin trafic acolo. Am fost încă destul de grei în ceea ce privește evenimentele, avem poate 36, 40 de evenimente. Și, de asemenea, lucram cu câțiva oameni de vânzări care călătoreau și făceau alte evenimente, Comi-cons și doar toate tipurile diferite de evenimente în care ne-am gândit că putem vinde și introduce brandul.

Julien: Apoi, în 2013, 2014, am început să ne gândim la en-gros, să-l vindem în magazine. Pentru că cred că am avut unul sau doi proprietari de magazine care ne-au abordat spunându-ne: „Hei, acesta este un brand cool, un produs grozav. Am dori să-l vindem în magazinele noastre.” Și au făcut-o și a mers foarte bine. Și apoi am început să văd că acestea sunt ca venituri recurente, deoarece odată ce magazinul se deschide și are succes, vor continua să comande și să comande, sperăm ani de zile. Deci asta a fost cam în 2014.

Felix: Am înțeles. Deci, majoritatea oamenilor vor începe comerțul electronic ionic, cu siguranță în aceste zile. Și poate chiar în 2011, când ați început voi. Ce v-a făcut să decideți să începeți evenimentele în persoană?

Julien: Așa am început. Am lucrat în vânzări, vânzând articole în diferite târguri și lucruri de genul ăsta, așa că asta știam și știam că aș putea să-l vând și să-mi câștig existența. Așa că Aurelie a venit la bord, ne-am unit forțele și făceam evenimente așa, pentru că tocmai asta știam și deja funcționa.

Felix: Am înțeles. Acum, când sunteți... Băieți, încă vindeți la evenimente astăzi sau totul este trecut la en-gros și online?

Julien: Așa că am redus destul de mult, doar pentru că am vrut să ne concentrăm mai mult pe comerțul cu ridicata și eCommerce. Dar mai facem niște evenimente, apoi facem și târguri pentru en-gros. Deci, asta este într-adevăr deschis doar pentru afaceri și cumpărători și lucruri de genul acesta.

Felix: Am înțeles. Acum, când sunteți la un eveniment sau dacă cineva ar urma să vă calce pe urme și ar începe să meargă la evenimente și să-și vândă produsele unul la unu, ce ați considera o emisiune de succes? Cum să determinați dacă aceasta este abordarea corectă și [inaudible 00:03:41], cum evaluați dacă este o abordare corectă sau nu?

Julien: Aș spune dacă faci bani sau nu. Dacă este profitabil, atunci probabil că faci ceva bine. Dacă pierzi bani și muncești foarte mult, atunci s-ar putea să vrei să reevaluezi asta.

Felix: Deci crezi că ar trebui, nu neapărat să fie ușor, dar nu ar trebui să te lupți și să-ți găsești drumul către profitabil dacă mergi la aceste evenimente?

Julien: Da, cred că dacă muncești din greu, un produs bun și, evident, nu orice eveniment va fi un home run. Nu poți câștiga tot timpul. Dar atâta timp cât este profitabil în majoritatea timpului, ar trebui să fii într-o formă bună. Și cred că ar trebui să fie oarecum ușor, și cred că ar trebui să ai... Dacă nu ești agent de vânzări, cel puțin să ai un agent de vânzări care este deschis și care va captiva cu adevărat oamenii și care marca ta, arată produsul și obține oameni încântați de asta.

Felix: Am înțeles. Există anumite produse și categorii care, pe baza anilor dumneavoastră de experiență în acest lucru, de exemplu, există anumite produse sau tipuri de produse care se vor descurca mai bine la vânzarea individuală la aceste evenimente?

Julien: Da. De obicei, este ceva ce poți să-l demonstrezi. Așa că atunci când începi să vorbești cu cineva, fă un fel de demonstrație, ceva care îi captivează atenția. Ca ceva care de obicei este puțin intrigant pentru ochi, ca și cum ai face un tip de demonstrație, de obicei, funcționează puțin mai bine.

Felix: Am înțeles. În zilele noastre, cum determinați la ce evenimente ar trebui să participați? La ce te uiți?

Julien: Ei bine, acum am restrâns că știm care dintre ele funcționează, pentru că am făcut atât de multe, am căzut. Dar primul lucru este prezența. Cu cât participarea este mai mare, de obicei, cu atât mai bine, nu întotdeauna. Dar, de obicei, dacă este vorba de populația dvs. și există o participare bună, este un indicator destul de bun că va fi un eveniment bun.

Felix: Am înțeles. Bine, băieți, vindeți la acest unu-la-unu la aceste evenimente, ați început să vă ramificați în comerț cu ridicata și apoi v-ați hotărât să faceți calea comerțului electronic. Deci, care a fost primul pas către construirea unei afaceri de comerț electronic, pentru că acum trebuie să începi să pregătești lucrurile. Bănuiesc că, de asemenea, în partea en-gros, trebuie să începeți să vă schimbați puțin afacerea, așa că acum va fi scalabilă. Ce fel de lucruri a trebuit să puneți în aplicare pentru a vă asigura că puteți extinde afacerea?

Julien: Deci am avut trei site-uri diferite. Prima pe care am construit-o a fost chiar în acea perioadă când am început compania, 2012, 2013.

Aurelie: Da.

Julien: Și acel site web a fost foarte rău, dar a funcționat. Oamenii care ar vedea în evenimente, le-am vinde. Ar vrea să cumpere din nou. Deci cunoșteau deja marca, așa că ar cumpăra de acolo. Apoi am reconstruit un alt site pe platforma [inaudibilă]. Și atunci a început... Am început să folosim niște hărți termice și am început să devenim puțin mai tehnic și să încercăm să îmbunătățim rata de conversie. Pentru că acestea erau toate lucruri pe care nu le știam sau nu le știam înainte și despre care am aflat.

Julien: Și apoi, în sfârșit, am făcut trecerea la Shopify Plus și am luat în serios acest lucru.

Felix: Am înțeles. Deci ce... Pentru că acum intri online și ești... Piața este online. Presupun că marketingul tău a trebuit să ia, să facă complet o schimbare. Deci, ce ați făcut acolo pentru a începe să conduceți traficul? Pentru că vă prezentați la aceste evenimente, deja sunt oameni acolo, există deja trafic care este prezent. Dar acum, când ești online, trebuie să începi să atragi acel trafic către site-ul tău. Ce făceați devreme pentru a vă conduce clienții către site-ul web?

Julien: Deci, unul dintre primele lucruri pe care le-am făcut devreme, la început a fost în 2012, am întâlnit această agenție de marketing din California, când făceam târgul OC în Orange County, California. Și marketingul [inaudibil] ea a spus: „Hei, băieți, ar trebui să faceți publicitate”. Și la vremea aceea nu existau reclame plătite, cred că era doar Facebook. Așa că practic am început să lucrăm cu ei, i-am plătit să înceapă să facă ceva marketing, doar să postăm fotografii și să implicăm publicul și lucruri de genul ăsta. Așa că am început asta destul de devreme, ceea ce a fost greu pentru că nu ne-a plăcut, „Oh, voi primi un RO1 pentru asta?” Dar am fost de genul: „Aw, dă-i dracu”. Tocmai am făcut-o și așa a început.

Julien: Dar am început să facem și SEO devreme, devreme, ca în 2011, 2012, chiar când am lansat primul site. Și am început să analizăm cu adevărat acele cuvinte cheie și am început mai devreme. Și acum, Organic a devenit un flux destul de bun și constant de vizitatori pe site.

Felix: Deci, cu SEO, ce fel de conținut construiești? De unde știi ce fel de conținut să produci și să pui pe site-ul tău?

Julien: Deci a fost o mulțime de scriere de conținut. De parcă ar fi fost chestii destul de pălărie albe, nu era pălărie neagră sau ca pe vremea când oamenii legau doar construirea sau altceva. Ca și cum SEO-ul nostru a fost destul de puternic pe tot parcursul. Am scris o mulțime de articole și am încercat să obținem niște link-uri bune și lucruri de genul ăsta. Lucram cu o agenție și am continuat să lucrăm cu o agenție și am continuat-o. Și cred că conținutul a fost bun, site-ul a fost bun, că Google a început să ne clasifice pentru multe cuvinte cheie diferite. Deci acum suntem destul de puternici în orice cuvinte cheie legate de bijuteriile lunii.

Felix: Am înțeles. La fel și oamenii... Încercați să atrageți oameni care caută bijuterii pentru lună sau este mai degrabă conținut educațional? Cum ați spune că investiți în concentr, ce fel de subiecte și ce tipuri de conținut produceți?

Julien: Da. Ei bine, brandingul era important, evident, oamenii care căutau numele mărcii noastre, care este Moonglow Jewelry. Așa că asigură-te că s-a clasat foarte bine și apoi am căutat un fel de bijuterii ale lunii, brățări de lună. Și la sfârșitul zilei, asta vindem, deci este relevant. Și apoi, de asemenea, fazele lunii și lucruri pe care oamenii sunt interesați și de acel aspect al acesteia, cu scrierea de conținut de bună calitate despre lună și lucruri de acea natură.

Felix: Am înțeles. Deci, oamenii care caută bijuterii pentru lună, sunt gata să cumpere. Evident, are sens să-i aduci, să-i faci să se convertească probabil la prima vizită. Dar pentru oamenii care tocmai vin să învețe mai multe despre lună și încearcă să se educă, cred că despre lună și poate nu... Încă nu ți-a trecut prin minte să cumperi bijuterii. Aveți un fel de proces de urmărire diferit pentru ei? Ca și cum ai încerca să le aduci pe lista ta de e-mail? Cum să hrăniți clienții, nici măcar clienții încă, vizitatori care nu sunt încă pregătiți să devină clienți?

Julien: În prezent... Deci, mai devreme, nu aveam un plan ca să aducem trafic pe site. Și apoi acum vreo trei sau patru ani, am început să fim mai analitici. Și acum, evident, da, încercăm să-i adăugăm pe buletinul nostru informativ și apoi îi țintim peste tot, fie că este Google, Facebook, Instagram, știi, i-am lovit cu retargeting. Și chiar încercând să avem conținut captivant dacă sunt pe lista noastră de buletine informative prin e-mail. Încercăm cu adevărat să-l păstrăm... De parcă nu sunt întotdeauna vânzări, așa cum încercăm să o păstrăm proaspătă. De asemenea, toate coezive, așa că dacă ne urmăresc pe Instagram, ca branding-ul este la fel și totul. Și încercăm să facem din aceasta o experiență distractivă, nu vrem să le băgăm tot timpul vânzările în gât. Chiar încerc să fac o conversație bidirecțională aici.

Felix: Am înțeles. Așa că mi-ați menționat că ați avut câteva evenimente virale online, iar unul dintre ele a fost, când ați fost în Thailanda, v-ați uitat la telefon și ați avut o postare care a făcut peste tot pe internet și a avut 100.000 de vizitatori într-o singură zi. Și din acea zi, vânzările tale de bază nu au mai fost aceleași după aceea. Deci, ce a devenit viral în ziua aceea?

Julien: Deci a fost o fotografie. Această femeie de pe Twitter pe care a cumpărat-o sau iubitul ei a cumpărat două coliere și le-a cam transformat într-o brățară. Și a fost faza lunii cred că din ziua în care s-au cunoscut și ziua ei, așa ceva, și împreună am făcut o lună plină. Deci a fost ceva romantic, drăguț. Și tocmai a postat această fotografie, era un fel de meme amuzantă, iar oamenii spuneau doar: „Omule, nu sunt așa de romantic”. Și tocmai a început să devină ca un meme amuzant.

Julien: Dar într-adevăr, oamenii au înțeles ce vindem. Sunt bijuterii care prezintă imaginea lunii de la data la alegerea ta, cum ar fi ziua în care ai cunoscut pe cineva, sau copiii tăi sau orice altceva. Așa că oamenii au înțeles-o și chestia asta tocmai a făcut loc pe internet de atâtea ori. Și tocmai ne-am trezit în Thailanda și m-am uitat la trafic și am spus: „Ce se întâmplă aici?” Așa că am sunat imediat la agenția de marketing și am spus: „Băieți, trebuie să ne ocupăm de asta.”

Julien: Și apoi... Ce am făcut? Primul lucru pe care l-am făcut a fost persoana originală care a postat pe Twitter, cred că i-am spus mulțumesc și i-am dat ca o altă piesă gratuită imediat. Așa că a fost activ în conversație, apărându-ne, pentru că unii oameni spuneau ca, oamenii urăsc mereu în comentarii, sau iubesc, sau orice altceva. Și ea era chiar acolo, arunca combustibil pe foc și a continuat. Și apoi a fost retweetat și toate aceste conturi populare de Instagram au fost, ca și conturile meme, le postăm. Și traficul a continuat să vină.

Felix: Deci acesta a fost un client și nici măcar cineva cu care voi lucrați pentru a crea conținut care să devină viral?

Julien: Exact. Chiar am fost foarte norocoși. Și apoi organic a țâșnit prin acoperiș pentru că cred că Google a văzut ca o mulțime de oameni venind. Și apoi împreună cu asta, atunci am văzut și defectele. Am văzut că rata noastră de conversie a scăzut. Și, evident, nu toată lumea a venit pe site-ul care a fost interesat, poate că au venit doar să vadă. Dar încă, la acel moment, ne-am dat seama că probabil ar trebui să lucrăm la experiența noastră pe site-ul nostru. Și ne era foarte teamă că site-ul se va prăbuși, nu s-a întâmplat, dar cu siguranță a încetinit. Așa că ne-am dat seama că trebuie să facem niște ajustări.

Felix: Ai învățat ceva din asta în ceea ce privește ceea ce este necesar, sau ce ar putea oferi ceva, cum ar fi o postare de exemplu, sau o imagine, o șansă mai mare de a deveni viral?

Julien: Așa că am devenit virali de două ori. Era complet organic. A doua oară, pare să fie același lucru. De parcă întotdeauna un iubit cumpără colierul pentru cineva și cred că e cam romantic. Este luna în ziua în care s-au întâlnit și asta reprezintă colierul, iar apoi oamenii au cam pus o legenda de genul, atât de romantic. De parcă nu voi fi niciodată atât de romantic sau ceva de genul ăsta. Deci e cam amuzant, dar este adevărat în același timp. Și oamenii văd că este o fotografie reală. Așa că cred că acest tip de lucruri... Este greu pentru că atunci când este sponsorizat, oamenii știu evident că este sponsorizat. Așa că atunci când este real, și este cu adevărat real, oamenii știu asta și apoi se angajează în asta. Și uneori ai doar noroc.

Julien: Dar cred că este important ca oamenii să posteze aceste fotografii și să încurajeze oamenii, evident, să posteze fotografiile și să folosească hashtag-urile și lucruri de acest fel. Pentru că atunci vei avea mai multe șanse să-l scoți acolo și mai multe șanse să fie preluat.

Felix: Corect. Nu poți face decât atât. Dar dacă puteți încuraja activitatea și puteți convinge clienții reali să pună conținut, ceva s-ar putea prinde așa cum a făcut deja de câteva ori pentru voi, băieți.

Felix: Deci ce poți face ca să călătorești pe acest val? Dacă ceva deprinde, poate nu în aceeași măsură pe care o are pentru voi, dar sunt sigur că într-o măsură mai mică cineva postează ceva și veți obține un tic mare, are o stropire mai mare decât ați dori să obțineți în mod normal, iar dvs. începeți să primiți trafic. Ce puteți face pentru a călări pe val și a extinde acest tip de expunere?

Julien: Ei bine, mai întâi, totul este pe punte. Ne asigurăm că echipa noastră de servicii pentru clienți, toată lumea este pregătită pentru că are loc o mare creștere. Așa că imediat este de genul: „Bine băieți. Să trecem la asta.” Și apoi monitorizăm un fel de comentarii și ne asigurăm că ne implicăm în comentarii și că vorbim cu oamenii. Și de multe ori când devine viral, văd produsul, văd numele mărcii, nu cunosc cu adevărat site-ul pentru că nu este ceva în care ești... Nu este o postare sponsorizată, așa că nu există clic aici , sau oamenii pot face clic.

Felix: Corect.

Julien: De obicei, se duc doar să găsească eu pe Google. Deci comentăm. Oamenii ne văd comentând fie din contul nostru de Twitter, fie din contul nostru de Instagram, așa că știu de unde vine. Așa că, oamenii care fac ce să-l cumpere, le facem cât mai ușor posibil.

Julien: A doua oară când am devenit viral, am luat același meme și l-am dat unui cont de meme. Cred că i-au plătit vreo două sute de dolari, au avut un milion de urmăritori sau ceva, să-l reposteze doar pentru a-l menține în tendințe pe Instagram. Și asta am făcut a doua oară și a funcționat.

Felix: Asta îmi place. Că voi băieți ați luat ceea ce funcționa deja și apoi l-ați dat cuiva care avea o distribuție mare. S-a dovedit deja că funcționează, cred că este deja într-un fel pe internet [inaudibil] pentru acea zi și ai împins-o dându-l cuiva care a avut o distribuție mare.

Felix: Deci ai menționat că vânzările de bază au crescut. Îți amintești cât de mare a fost diferența dintre acestea pentru vânzările tale de bază?

Julien: Da. Ei bine, ceea ce s-a întâmplat este că, când am mers la 100.000 de urmăritori, scuzați-mă, vizitatori la prima explozie, apoi s-a cam dus la 75 și la 50. Și apoi vizitatorii noștri s-au dublat în timp. Deci vânzările noastre s-au dublat practic imediat după aceea. Și s-a cam dublat.

Julien: Pentru că simțim cu adevărat că avem un produs bun, un brand bun, o poveste bună, trebuia doar să-l scoatem acolo. Bănuiesc că dacă ai o marcă bună, un produs bun și oamenilor le place, mai mulți ochi se vor uita la el. Desigur, vei face mai multe vânzări și oamenii vor spune mai multor oameni și orice altceva. Deci s-a cam dublat din acel punct, să fiu sincer.

Felix: Uau. Asta e uimitor.

Felix: Așa că o să vorbesc puțin despre angajare. Așa că angajezi un membru al echipei pentru branding și managementul rețelelor sociale. Ei au fost capabili să vă ofere resurse pentru a începe rebrandingul și a face brandul să arate mai profesional, ceea ce spuneți că vorbește despre importanța investiției echipei dumneavoastră. Pentru că a făcut o mare diferență pentru voi, băieți. În ce moment ai decis să faci asta, să te concentrezi pe angajarea pe cineva pentru branding și managementul rețelelor sociale?

Julien: Așadar, prima companie cu care am lucrat în California, despre care am spus că am început să lucrăm în 2011 sau 2012, ne-a crescut numărul de adepți la aproximativ 10.000, cred, pe Instagram. Dar brandingul a fost ca și cum fotografiile pe care le foloseau nu erau foarte bune. Și apoi am întâlnit pe cineva care... Ne-am împrietenit și ea ne-a spus: „Fotografia nu este foarte bună. Nu este coeziv. Culorile sunt nasol.” Toate aceste lucruri, care au fost... Am fost foarte umili în privința asta, de genul „Da, ai dreptate”.

Julien: Și era tânără, nu prea avea antecedente și am angajat-o, am adus-o. Și chiar și-a făcut treaba și a crescut numărul de adepți într-un an, de la 10.000 la 75, cred că acum. Ne-a verificat, ne-a făcut coeziunea întregului branding, ne-a reproiectat întregul birou. Și chiar a început să arate la fel pe toate planurile, ceea ce a fost ceva pe care nu am înțeles sau avem prea mult timp de făcut, dar a făcut o diferență atât de mare. Pentru că atunci când cineva nu a experimentat marca, vine pe site, de parcă ar trebui să pară legitim. Oamenii se vor uita la Instagram-ul tău, se vor uita la cine îl poartă, se vor uita la etichetele tale. Și dacă toate ceasurile termină, vor fi de genul „Bine. Aceasta este o companie legitimă. Voi cumpăra de aici.”

Felix: Corect. Așa că ne-ați spus și nouă că ar trebui să lucrați cu experți și să nu încercați să economisiți bani făcând totul singur. Și văd o mulțime de antreprenori, mai ales presupun că, dacă fac bootstrapping, se chinuie să se descurce, se cam blochează aici, unde încearcă să facă totul ei înșiși. Se răspândesc prea mult, așa că nu pot crește, nu pot reinvesti în afacerea lor. Deci, există o anumită etapă în care acest lucru începe să aibă sens? Cum știi când ar trebui să te îndepărtezi de anumite lucruri și să începi să angajezi oameni care să completeze acele aspecte sau chiar acele lacune din setul tău de abilități?

Julien: Da. În primii câțiva ani, am fost cu adevărat eu și Aurelie. Stăteam trează până la 4:00 AM făcând comenzi și făcând toată chestia asta. A depășit casa, ca mulți oameni. Apoi am primit un birou, un birou mic cu un singur angajat.

Julien: Așa că atunci când a ajuns la punctul în care nu am mai putut face asta, atunci am face upgrade. Știi, când ne-am dat seama că este în regulă, branding-ul nostru nu se va îmbunătăți. Am crescut cât am putut. Să trecem la următorul nivel aici, să investim în el. Așa că cred că nu e prea devreme, cred că să începi să o faci singur până când nu o mai poți face sau nu o poți face mai bine. Și fii sincer cu tine și spune: „Hei, uite. Trebuie să o dau altcuiva de aici, care o va putea face mai bine decât pot eu."

Felix: Atunci când angajezi o agenție sau o persoană, procesul tău de evaluare [inaudibil] este același? Cum abordezi diferența dintre angajarea pe cineva care este membru al echipei, versuri ca o agenție?

Julien: Deci, agențiile, da. Am trecut prin câteva agenții diferite. Sunt duri, sunt duri. Uneori pur și simplu nu știi, trebuie să-i dai două, trei luni pentru a vedea cu adevărat ce pot face, din păcate. Și același lucru cu angajații și membrii echipei. Nu toată lumea este bună, în cele din urmă căutăm cele mai bune 10% pe care le putem găsi. Asta e... Nu ne mulțumim cu mai puțin, știi. Încercăm cu adevărat să obținem tot ce putem găsi.

Julien: Așa că a trebuit să renunțăm la mulți oameni din cauza asta. Până la urmă, funcționează, pentru că acum avem o echipă bună, totul funcționează și a crescut foarte, foarte bine din cauza asta.

Felix: Deci ce faci, cum evaluezi? Pentru că cred că acesta este un set de abilități care necesită timp pentru a se dezvolta. Dar există lucruri pe care le înveți pe parcurs pentru a identifica mai rapid dacă cineva se va potrivi bine sau dacă are succes în rolul pentru care l-ai angajat?

Julien: Da. Ei bine, de exemplu, pentru lucruri plătite, cum ar fi agenții plătite și lucruri de genul acesta, marketing plătit. Adică, este destul de simplu, este o rentabilitate a cheltuielilor publicitare. Așa că vreau să spun că ori câștigi bani, ori nu, și cât timp vei trece până nu vezi o întoarcere. Pentru că există anumite agenții cu care am lucrat, nu au avut profit și nu au răspuns foarte repede. Așa că începi să ai sentimentul instinctiv de genul: „Bine. Probabil că nu suntem atât de importanți pentru ei. Nu facem mulți bani. Trebuie să facem o schimbare aici.” Deci așa funcționează cu agențiile plătite.

Julien: Cu oameni în casă, obișnuiam să angajam destul de repede. Am avut o mulțime de probleme, cum ar fi trebuit să schimbăm echipa și să schimbăm cultura. Și apoi am angajat un manager fantastic care să ne ia locul, pentru că gestionam toți angajații și membrii echipei, dar asta devine o treabă mare. Și uneori, ceea ce se întâmpla este că muncim atât de mult pentru a crește afacerea și a face multe lucruri, încât nu am putut stabili cultura potrivită pentru că, știi, să recunoaștem. Dacă cineva sună bolnav sau orice altceva, pentru proprietari, tu lucrezi. Și uneori poate fi frustrant, dar trebuie să gestionați bine aceste lucruri. Și atunci, ca un manager de birou pentru noi, care a fost cu adevărat capabil să ia ceea ce ne doream, cum ar fi cultura noastră și ping-pong-ul și toate acele lucruri distractive și happy hours și să implementeze toate acele lucruri pentru noi. Și apoi ai mai puțină întoarcere, ai o echipă mai bună, ai o echipă mai fericită și totul pare să funcționeze mult mai bine.

Felix: Cum decizi dacă ar trebui să angajezi pe cineva în casă sau o agenție externă?

Julien: Depinde de anumite lucruri. E greu. Dar lucrul este pentru noi, majoritatea echipei noastre se ocupă de împlinire. Deci, pentru că produsul nostru este un fel de personalizat, deci este foarte greu să folosiți un 3PL și chiar am încercat asta. Am folosit un 3PL, am zburat în Kansas, au fost doar o mulțime de greșeli. Așa că am știut imediat, pentru asta, nu vom externaliza asta. Aveam să o facem în casă, mult mai greu, ai de-a face cu angajații și tot ce vine împreună cu asta, ai nevoie de mult mai mult spațiu. Dar știam că acesta este calea potrivită pentru client pentru a obține o experiență adecvată.

Julien: Același lucru pentru serviciul clienți. Ne place foarte mult să avem echipa noastră în casă. Și uneori, știi, pot lucra de acasă și alte chestii dacă doresc. Dar când ai acei angajați în casă, ei fac parte din cultură. Știți că vă înțelegeți cu toții și înțeleg marca, cunosc marca. Și apoi simt că clientul primește o experiență mult mai bună.

Felix: Corect. Deci, în zilele noastre, aveți agenții pentru vreuna din... Presupun că pentru ce aveți agenții?

Julien: Așa că folosim o agenție pentru optimizarea motoarelor de căutare, pentru că am simțit că este ceva care se schimbă foarte mult, așa că este mai bine să folosim experți care sunt la curent cu tendințele. Folosim o agenție pentru reclame Google, orice reclame plătite, Facebook, Instagram, lucruri de genul ăsta. Și apoi externalizăm și cu câțiva fotografi și videografi, dar facem și o parte din videografie și fotografie și în casă, așa că este o combinație a celor două.

Felix: Am înțeles. Care este interacțiunea și îndrumarea dvs. pe care le-ați face pentru o agenție? Ați menționat că sunt în mare parte agenții de marketing, corect, oameni care fac reclame SEO sau Instagram și Facebook. Cum te asiguri că sunt, cred, pe drumul cel bun? Ce fel de îndrumări oferiți?

Julien: Deci cred că cu o agenție, de exemplu, orice agenție de publicitate plătită, pentru noi este foarte simplu. Este acea rentabilitate a cheltuielilor publicitare ca la cât vă așteptați și stabilirea acestor reguli de la început. Dacă cheltuiți 1.000, vă așteptați la 2.000 de vânzări, 1.500 de vânzări, 1.200, 3.000? Pentru ca tu să știi și ei să știe ce încearcă să lovească. Pentru că la început nu ne-am stabilit cu adevărat aceste așteptări, a fost ca și cum ai face vânzări. Pentru că nu știam cât de mult. Așadar, fiind clar despre asta, așteptările tale cu ei și apoi își cunosc KPI-urile sau obiectivele. Și apoi aveți întâlniri săptămânale pentru a vedea dacă funcționează sau nu și ce trebuie să ajustați.

Felix: Deci, dacă nu funcționează sau dacă te-ai putea gândi la un exemplu în care nu urmărește corect, ce poți face? Sau există ceva ce puteți face, sau este literalmente în mâinile lor și poate nu este potrivit, trebuie să găsiți o nouă agenție?

Julien: Ei bine, mai devreme, de exemplu, am început să lucrăm cu o singură agenție. Și site-ul web nu era chiar atât de grozav, acesta era pre-Shopify. Branding-ul nu era... Nu vindeam ca brand de stil de viață, era foarte diferit, era foarte întunecat, experiența. Și știți, am lucrat cu agenția în întâlnirile noastre săptămânale, funcționa, dar funcționa la scară mică. Și am zis: „Hei, vreau să o scalez”. Și a fost sincer și a spus: „Uite. Probabil că trebuie să vinzi stilul de viață, ca întreaga experiență a clienților.” Pentru că este adevărat, vreau să spun că pot trimite oameni pe site-ul tău. Dar odată ce aterizează acolo, este treaba ta să le oferi o experiență grozavă și să te asiguri că totul este la punct și că nu există nicio problemă, totul decurge bine din momentul în care vin până în momentul în care fac check-out și după aceea.

Julien: Atunci am început să ne uităm la Shopify și ne-am rebrandat și am făcut toate acele lucruri pe care ni le-a spus mai devreme agenția. Așa că o agenție bună ar trebui să vă îndrume și asupra a ceea ce ar trebui să faceți pentru a vă asigura că amândoi aveți succes, pentru că, în mod evident, cu cât faceți mai multe vânzări pe site-ul dvs., cu atât agenția va face și mai multe, știți. Deci este o stradă cu două sensuri.

Felix: Corect. Deci, care este procesul tău pentru a găsi o agenție cu care să lucrezi?

Julien: Înainte obișnuiam să intru online și apoi să mă uit în jur și încă mai fac asta. Dar acum, cred că, a fi în grupuri și a cunoaște oameni care au lucrat cu agenții care sunt foarte bune și au un istoric dovedit este probabil cea mai bună cale de a merge.

Felix: Deci cauți referințe similare?

Julien: Da, recomandări. Sau ca, de exemplu, eu în grupul Shopify Plus, mulți oameni vorbesc acolo. Și sunt și în alte câteva grupuri și mulți oameni au niște mărci destul de bune care realizează vânzări puternice care au și recomandări. Deci, de obicei, aceasta este cea mai bună cale de a merge după părerea mea.

Felix: Pentru tine, este o cerință ca ei să fi lucrat cu o firmă în acest spațiu, cred, în cazul tău cu genul de bijuterii sau așa ceva?

Julien: Nu, nu neapărat. Ca și cum vindem bijuterii, dar este mai mult experiența pe care o vindem, este un tip foarte unic de bijuterii. Deci nu. Nu era necesar.

Felix: Da. Adică pentru că acesta este cazul în care parcă nu poți identifica cu adevărat o altă companie similară cu tine. În acea conversație inițială, cum vezi dacă înțeleg? Bănuiesc că cum poți determina dacă obțin ceea ce încerci să creezi?

Julien: Da. Și a trebuit să facem ceva înainte și înapoi, de parcă ar exista o mică tensiune uneori între branding și să ne asigurăm că... Pentru că primul lucru care a făcut acea agenție a fost că a vrut să reducă totul, iar noi nu suntem o mare companie de reduceri. . Și apoi am avut și o respingere de la directorul nostru de vânzări și en-gros. Ea a spus: „Julien, ce se întâmplă aici? Reduceți totul, sau cel puțin mesajul spunea că este vorba despre tot site-ul, dar nu era pe întregul site.” Și asta, evident, va funcționa, de parcă dacă ai o companie care nu face vânzări și apoi, dintr-o dată, dai seama că totul este cu 20% reducere pe tot site-ul, vei face o grămadă de vânzări, dar apoi tu" suntem cunoscuti ca o companie de discount și nu am vrut să renunțăm la asta.

Julien: Așa a fost... A trebuit să facem ceva înainte și înapoi, să ne asigurăm că integritatea rămâne acolo, integritatea mărcii, mesajele. Și nu am încercat întotdeauna să facem vânzări și lucruri de genul ăsta. Așa că am mers înainte și înapoi, dar am reușit să găsim un punct de întâlnire bun.

Felix: Mm-hmm (afirmativ). Așa că ați menționat că una dintre cazurile în care agenția a spus: „Hei, putem face doar atât de multe.” You have to spend some time to improve the website experience and also branding comes along with it. Poți vorbi puțin despre asta? Like what changes did you guys have to make to improve the website's conversion rates?

Julien: Yeah. Well just for starters, the whole flow of the site and the way it looked and the number of clicks. So we had to improve the way it looked, rebrand all the colors, much better photography, like reduce … We had way too many clicks when we did a revision there of how many clicks it takes to get to the checkout. We would just identify that it's way too many, so we reduced that. And really started to get that good photography and that good experience so that people can … It looked attractive, or much better than it did at least. And that made a big difference in our conversion rate.

Felix: Yeah, the too many clicks thing I think is important because each click is an opportunity for someone to drop off. Like what are some things that you guys had before that you cut out?

Julien: It was just like our checkout was too long, for example. Like there was just…I think there were an extra two clicks there. Like you know, sometimes your checkouts are just so long, and that's something that I would say Shopify did really well.

Julien: So one time, I'll just give you a story, I went to a meetup like early on. It was kind of an "I'll look at your website and give you some advice" type meetup. And we started working with this guy locally, we don't work with him anymore, but he told us a lot of really good things. Like he was kind of a conversion rate specialist, and he was local so we could meet with him and things. And that's when he really started to…I learned a lot from him. Like he was like, “This is way too many clicks. Here are all your problems. Look at your heat maps. Like, look at all this.” And then we started making a lot of big changes.

Felix: Am înțeles. So you also mentioned that you wanted to improve the way it looks. So did you guys hire like some kind of design agency to work on that?

Julien: Yeah, exactly. So actually one of the marketing agencies that we work with who told us that we needed a better customer experience plugged us with a design agency, a Shopify Plus approved partner I think they're called or something like that, over in New York. And started working with them. So that's it, a good agency as well they have contacts with photographers, videographers, designers, and different things that can really help you.

Felix: When it came to better photography, like what was the direction [inaudible 00:31:02]? How did you know what better meant?

Julien: I think Aurelie can talk to you about that, But I think that the photography was … It needed to all be the same as it was kind of different. Like the whites weren't all the same, and what was it, as some items were larger.

Aurelie: Yeah. I think as far as product photography it needed to be more consistent. But I think the issue is that we didn't have any branding to start with, so we needed to really determine what our branding … We didn't look like.

Julien: Yeah. We didn't even have-

Aurelie: Yes.

Julien: -we didn't even have like our colors down. And we weren't sharing that with people It was kind of like, you know, just do whatever, just sell it. Like we didn't have like a press kit, like a proper press kit. Like these are the colors, our logo, those are all things that kind of came afterward.

Aurelie: Yeah, guidelines.

Julien: Yeah, like branding guidelines.

Felix: Da. Are there questions you should ask yourself then to get this down, because you mentioned colors, like what does the logo look like, and things. What else should you be asking and know the answers to before you have a strong grasp of being able to point to something and say, “This is the brand."

Aurelie: I would say like what do you want people to fell when they look at your brand? Like I think this is really important. What do you want? What feel do you want them to have? I think before we were all over the place with the colors, it was red, brown, blue, and like … Now we have much more calming tones, like blues and whites, and everything's very bright, everything's very fresh. It gives you that feeling of like it's very clean, you know. So I think it's important to define what kind of experience, what kind of feel, you want all throughout your website, all throughout your photos.

Felix: Corect. I think Julien., you mentioned that a lot of times entrepreneurs just kind of want to run as fast as possible, just sell this, like who cares about the way this looks. If it's selling, it's fine. But taking the time to improve the brand is kind of a step back. I mean, just step back to take two steps forward, but you still gotta kind of pause things and spend your energy, your focus, and your capital on improving this. What it an easy decision to make, to say let's invest the time and slow things down a bit so we can improve the brand?

Julien: I think it was an easy decision because we knew that we had to do that in order to take it to the next level. Because when you're not trying to grow a bunch or your pool of people is very small, it's fine. But if you're really trying to scale, and those little things make a difference. And the margins kind of get smaller and smaller as you get bigger and bigger, which is spending more money and getting people to the site and things, that all these little things are very, very important to do. So we did realize that we needed to make these changes, needed to be the same … Like our branding guidelines needed to be respected everywhere, online, offline, trade shows, stores, stop and shops, wherever it is now, it all looks the same.

Julien: And it gives you … You look more legit too as well. Like people would see us in trade shows and be like, “Wow. You guys have really come a long way from when you started.” And it's true. It looks better, it feels better. And like it's all the same experience. So I think it's important.

Felix: Does it make sense to focus on these details and the brand when you're just starting out?

Julien: I think so.

Aurelie: I would say like if we had to do it all over again, I think that's where you would start. I think what led us to make this decision, you know, hiring someone to help us with the branding, is that we were trying so many things like flyers, graphics, and we were always not fully satisfied with the way it came out. And everything was so not consistent. So at the end of the day, you do waste a lot of time trying to find your way into the way your brand looks. So I think it is something you should actually focus on like in the first steps of your business.

Felix: Am înțeles. So were there any apps that you guys use, or service that you guys recommend to improve the customer experience? 'Cause you mentioned that the branding thing, you guys had to figure out for sure to improve the website. What about just like apps or anything like that to improve the customer experience or the conversion rates?

Julien: Yeah. So one of the big metrics we're tracking is obviously the conversion rate, but the return customer rate as well. The customer satisfaction rate. So we used Yotpo for reviews, and we monitor those reviews big time and really read them, every single one, every week and try to improve on those. SO I think that the reviews are obviously important.

Julien: Apps that really help us? We've been going more international, and we grew that channel quite a bit this year. So we use FlavorCloud for really good shipping prices, international. It's pretty easy to use, it's an app, doesn't cost very much, and you can ship really, really cheap internationally.

Felix: Minunat. So you mentioned at the start of the show that you guys are on track to build your first ten million dollars, over ten million dollars a year in 2019. What kind of problems do you guys face nowadays that you didn't face when you were just trying to get to the first seven-figure, that first million dollar business?

Julien: Yeah, It's a whole different set of problems now. Like it really came down, like this last Christmas it was … We thought we had a big enough team, and it just wasn't. Because again, we fulfill our own orders, we do our own customer service, all that stuff. So we just didn't have enough people, and we all had to grind and moral started getting pretty low. People are just worked out, you know, we're doing 70, 80 hours. So that was super tough. So it's trying to predict, and then it drops off again. It's not that it's seasonal, but obviously Christmas time. And then you get into like January it's much slower, and then you've got all these people and it's trying to juggle all that type of stuff. Este dificil.

Julien: And obviously, you're spending much more money, so the finances become more important, where to put your money and things like that. And where you're gonna grow, like for us we're growing online, we're also growing offline in the brick and mortar space and partnering with some great websites, other websites, to sell our brand and other great stores. We build these like really cool counters. So we've been working a long time on these counters, and invested quite a bit of time and money into these, but we know that we place these in different great retail locations, you're gonna get a ton of traffic seeing your brand, and also a ton of sales selling your brand as well. SO sometimes you gotta invest in the right places.

Felix: So as you guys are putting all this out, what do the both of like to focus, or prefer to focus your time on a day to day basis?

Julien: Yeah. And I also want to say, another thing that we did too last year before we had kind of a, not an employee problem, but as a team culture problem because we were the managers of the office and manager of the employees. But we weren't always there because we were…Aurelie was on photo shoots and I was at trade shows. And there was kind of a negative attitude had started to take place in the office, and it got really bad. And then some people were saying that some weird stuff was going on in the office, not supposed to happen. And I don't know, I'm not even there. And I don't know much about being HR compliant and all that type of stuff, you know. So I didn't quite get it.

Julien: So that was really hard because we had to essentially, kind of let go of a lot of people that were just really killing our culture, and we had to get new fresh, a new fresh manager. Now the vibe is so much better. We have an amazing team of people, and they love coming to work. Our turnover's been almost zero. We do crazy ping-pong championships and it's awesome like the vibe is great. So that was a big challenge.

Felix: Mm-hmm (afirmativ). So I guess-

Aurelie: Yeah.

Felix: What do you prefer to spend your time doing? Have you guys handed off the kind of office management stuff, or like what is working at the most value these days?

Julien: Yeah. So we created an accountability chart so everybody has really defined roles in what they're doing. So I'm more of like in the finance and working with the marketing teams to make sure that I'm growing that top line revenue. And Aurelie works more in marketing, photography.

Aurelie: Yeah. So I oversee anything that's creative in the company. So anything that has to do with photography, graphics, you know, different projects for wholesale retail-

Julien: Brand integrity too. We did put Aurelie in charge of making sure that everything is … Like who's got the final say on the brand integrity, and that's Aurelie to make sure that it's really something we want to push out there, or we want to be advertising.

Aurelie: Yeah. And I also do inventory management and anything that has to do with buying product but also developing new pieces for the line. And this is what I really would love to be focusing on more because I think we've done great things this past year with some new pieces that we designed, and I think people are really liking it. And I'd like to take this one step further.

Felix: Minunat. Thank you so much, guys. Moonglow dot com is the website. And for the both of you, what is the biggest challenge that you guys think you will overcome this year?

Julien: The biggest challenge I think is hitting those goals. We set some pretty high KPIs for ourselves, and it's gonna be tough. We're holding everybody accountable to hit those KPIs, so we're just pushing through to make sure we can hit all our goals.

Felix: Minunat. Thank you so much.

Julien: Thanks Felix.

Aurelie: Thanks. Mulțumiri.