Cum să rulați în mod eficient o strategie de gestionare a revizuirii în mai multe locații

Gestionarea recenziilor poate fi o provocare pentru companiile cu o singură locație, așa că atunci când aveți mai multe locații sau un model de franciză, efortul este multiplicat. Răspunsul la recenzii este o sarcină importantă în menținerea reputației mărcii dvs. Din fericire, cu o strategie bine planificată, puteți face mai ușor pentru echipa dumneavoastră abordarea provocărilor legate de gestionarea recenziilor în mai multe locații.

Conform sondajului BrightLocal din 2019, 82% dintre consumatori citesc recenzii online pentru companiile locale, iar dintre cei care le citesc, 97% citesc răspunsurile companiilor la acestea. Gestionarea recenziilor nu face doar parte din menținerea reputației mărcii, ci este și esențială pentru vânzări. De aceea, este esențial pentru companiile de toate dimensiunile să găsească o modalitate de a rămâne la curent cu recenziile lor.

Cu instrumentele potrivite și un plan solid, managementul recenziilor nu trebuie să fie durerea de cap pe care v-ați putea imagina că este. Indiferent dacă cercetați posibile strategii sau o revizuiți pe cea actuală, vom acoperi considerentele pe care ar trebui să le luați pentru gestionarea examinării în mai multe locații.

Modele cu mai multe locații pentru gestionarea recenziilor

Multi-locație poate însemna două lucruri diferite: sunteți un birou corporativ cu locații de franciză sau sunteți o afacere cu mai multe locații. Oricum, cele două modele de mai jos sunt opțiuni pentru managementul revizuirii. Un posibil al treilea model ar fi amestecarea acestor două.

Corporația gestionează toate recenziile

Prima ta alegere este ca biroul corporativ să gestioneze toate recenziile, fie că este vorba despre o franciză sau cu mai multe locații. În acest scenariu, biroul corporativ are o echipă de marketing sau de servicii pentru clienți care se poate ocupa de volumul din toate locațiile. Avantajul este că controlați imaginea mărcii, comunicarea și răspunsurile. De asemenea, puteți urmări mai ușor analizele, deoarece toate sunt gestionate în același loc.

Dezavantajul recenziilor de gestionare corporativă este că compania nu știe tot ce se întâmplă în fiecare locație. În funcție de tipul de incident, corporației ar putea dura mai mult timp să cerceteze și să decidă cum să-l gestioneze decât dacă managerul locației ar fi răspuns imediat.

Locația individuală gestionează recenziile

Următoarea alegere este ca locația individuală să își gestioneze propriile recenzii. În modelul de franciză, unele locații au frâu liber asupra marketingului și serviciilor pentru clienți. Biroul corporativ ar putea trimite un plan sau un document de strategie, dar locația este încă prima care se uită și răspunde la recenzii. Atunci când locațiile individuale își gestionează propriile recenzii, acestea tind să fie feedback instantaneu pentru manageri, care pot corecta rapid orice greșeală.

Pe de altă parte, riscați diluarea mărcii. Compania dvs. ar putea avea 90 de locații de succes și 10 cele evaluate prost, dar cele care nu se aliniază cu succes cu strategia dvs. pot continua să iasă în evidență și să vă definească marca.

Ce să țineți cont atunci când creați o strategie de revizuire a francizei

Cum decideți care model de recenzie este cel mai bun pentru afacerea dvs.? Există mai multe componente pe care trebuie să le luați în considerare.

Cine gestionează volumul de muncă?

Dacă sunteți un mic lanț local de cafenele în care locațiile sunt copii carbon una ale celeilalte, ar putea fi mai logic să lăsați corporația să preia frâiele în gestionarea recenziilor. O persoană sau o echipă centralizată ar putea gestiona cu ușurință recenziile câtorva locații.

Dacă locațiile diferă unele de altele sau dacă aveți sute de locații, atunci managerul locației individuale ar putea avea mai mult sens să fie persoana indicată pentru recenzii. Dacă locațiile individuale își gestionează recenziile înseamnă că trebuie să ai o persoană sau o echipă desemnată în acea locație cu pregătire adecvată. Acea muncă trebuie luată în considerare în ziua lor. Corporația poate oferi supraveghere și notează tendințele din locații, dar este încă de executat managerului de locație.

De cât control are nevoie corporativă?

După cum am menționat anterior, reputația mărcii este unul dintre motivele pentru gestionarea recenziilor. Cu cât sunt mai mulți oameni implicați în procesul de revizuire, cu atât riscați mai mult diluarea mărcii. Dacă compania se ocupă de toate recenziile, atunci răspunsurile vor fi similare în toate locațiile. Dar dacă locațiilor de franciză li se oferă mai multă libertate în gestionarea lor, atunci recenziile ar intra sub sarcina lor de lucru, așa că vor avea nevoie de lățime de bandă pentru a le gestiona și de instruire pentru a reprezenta bine identitatea mărcii tale.

Cât de multă frecare va fi creată de strategia ta?

Nimănui nu-i place birocrația. În mod ideal, recenziile primesc răspuns prompt și, dacă este necesar, soluții sunt oferite consumatorului. Ceea ce nu vrei este ca un birou corporativ să citească recenzia, să vorbească cu locația despre aceasta, să aibă o întâlnire pentru a discuta opțiuni, să răspundă la recenzie și apoi ca locația să se ocupe de soluția când clientul vine din nou. Sunt multe dus-întors care ar putea lua timp prețios. Uneori, cea mai ușoară soluție este cea mai bună.

Unde sunt locațiile?

Cu cât aveți mai multe locații din mai multe categorii demografice, cu atât mai mult veți avea nevoie de asistență locală. O brutărie cu două locații locale ar avea de obicei o singură echipă principală care se ocupă de managementul general. Dar atunci când traversezi orașe sau state sau chiar țări, pătrunzi în diferite culturi și demografii. Cei de la sol, la locația individuală, vor fi mai în ton cu clienții care trimit recenzii decât biroul corporativ care ar putea fi la mii de mile distanță.

In ce industrie esti?

Unele industrii înclină mai mult spre nevoia de management centralizat al analizelor decât altele. Gândiți-vă la modul în care vă gestionați în prezent profilurile rețelelor sociale și solicitările de servicii pentru clienți.

Un magazin de îmbrăcăminte sau tehnologie care are același inventar și același magazin de instruire pentru fiecare locație s-ar descurca bine cu recenziile de management corporative. În acest fel, ei vor putea colecta informații despre produsele care nu funcționează bine și vor putea observa acele tendințe. Recenziile bazate pe locație nu sunt la fel de importante ca recenziile bazate pe produsele pe care le vând.

Cu toate acestea, industria ospitalității se bazează pe locațiile individuale care funcționează bine și urmăresc diferențele dintre ele. Experiența unei locații de hotel poate varia drastic de cea a altuia, chiar și sub același nume de marcă. Este, de asemenea, o industrie în care se doresc răspunsuri rapide. Nu vrei să aștepți o săptămână înainte de a auzi despre șederea proastă a cuiva la hotelul tău.

Configurarea site-urilor de recenzii pentru mai multe locații

Indiferent de modelul de management al recenziilor pe care l-ați ales, trebuie să vă stabiliți prezența activă pe diferitele site-uri de recenzii. Dacă afacerea sau locația dvs. există de ceva vreme, este foarte posibil ca o înregistrare să existe deja pe un site de recenzii, chiar dacă nimeni nu a revendicat-o. În funcție de industria în care vă aflați, Yelp și TripAdvisor sunt, de asemenea, site-uri importante pe care să vă revendicați afacerea.

Compania mea pe Google

Recenziile Compania mea pe Google apar în diferite locuri conectate la Google, cum ar fi bara laterală a rezultatelor căutării și Hărți Google. Dacă locația este stabilită pe mai multe site-uri de recenzii, Google va face o medie a evaluării cu stele. Cuvintele cheie sunt, de asemenea, scoase din recenzii și evidențiate. Pentru a vă gestiona recenziile, va trebui să vă configurați contul Compania mea pe Google și să vă confirmați compania.

Facebook

Facebook are același format pentru ambele tipuri de modele de afaceri cu mai multe locații. Există o pagină principală a companiei și apoi aveți posibilitatea de a adăuga locații. Fiecare locație este, de asemenea, o pagină care poate fi gestionată individual, dacă se dorește.

Când faceți clic pe „Mai multe” în bara de pagină principală a lui Pep Boys, veți vedea Magazine, care vă va duce la o hartă a tuturor magazinelor lor. Fiecare locație marcată duce la propria pagină unde managerul de locație individual poate răspunde la recenzii. Ca alternativă, companiile se pot ocupa în continuare de recenzii.

Gestionarea mai multor recenzii despre locații

Există modalități de a face mai ușor pentru toată lumea să fie pe aceeași pagină în gestionarea recenziilor, chiar și pentru o afacere cu lanț mare. Iată câteva idei despre cum să vă gestionați mai bine recenziile în locații sau francize.

Examinați instrumentele de management

Pentru a combina strategiile de management, soluțiile pentru întreprinderi Sprout includ adăugarea de mai multe profiluri sociale, site-uri de recenzii și locații, toate sub un singur cont. Este cel mai bun din ambele lumi: corporația poate urmări performanța și tendințele și chiar poate răspunde sau permite permisiuni pentru locații individuale.

Cuprinzând Facebook, Google My Business, TripAdvisor și Glassdoor, o singură locație poate vedea toate recenziile lor într-un singur loc. Utilizarea unui astfel de instrument vă va ajuta să vă eficientizați eforturile și să vă concentrați acolo unde este cel mai important: să răspundeți la recenzii.

O altă parte importantă a soluțiilor pentru întreprinderi Sprout este Asset Library. Nu numai că include stocarea imaginilor care poate fi partajată cu ușurință între locații, dar conține și funcția de răspunsuri salvate. Răspunsurile salvate sunt în esență șablon de răspunsuri pentru cele mai frecvente mesaje pe care le primiți, cum ar fi întrebările frecvente pe care știți că le au adesea clienții dvs. Pentru recenzii, companiile pot adăuga aceste răspunsuri salvate, astfel încât locațiile individuale să le poată folosi ca punct de plecare și să le personalizeze după cum este necesar. Acest lucru menține informațiile de bază consistente și precise, permițând în același timp personalizarea pentru conversația specifică.

Creați o strategie de management al recenziilor

Pentru a vă asigura că toată lumea este pe aceeași pagină pentru mai multe locații sau francize, crearea unei strategii de gestionare a recenziilor este cel mai bun lucru pe care îl puteți face.

În acest fel, toată lumea este sincronizată cu ceea ce necesită diferite tipuri de recenzii în răspunsuri. Poate că într-o categorie de nivel unu în care recenziile sunt pozitive, locația individuală se poate descurca. Și apoi, într-o categorie de nivel cinci, în care este o plângere majoră care ar putea fi o tendință în diferite locații, este o escaladare automată la corporație.

Creați șabloane și un ghid vocal al mărcii

Pentru plângeri și laude obișnuite, te vei trezi că repeți același lucru iar și iar. Aici intervin șabloanele de răspuns. Dacă corporația creează aceste șabloane, vă va ajuta să vă mențineți brandul mai consistent.

Dacă locației individuale i se permite o oarecare libertate în răspunsurile lor, atunci crearea unui ghid vocal al mărcii va fi utilă. În acest fel, toți clienții vor primi aceeași personalitate generală a mărcii, indiferent dacă este dintr-o locație din Miami sau din Boston.

Analizați recenziile

Toată această muncă de management trebuie să aibă rezultate concrete. Nu poți spune dacă o strategie are succes fără să te uiți la analizele acesteia. Când vă uitați la rapoarte, veți putea nota lucruri importante, cum ar fi tendințele produselor, interesele și punctele de fricțiune comune. Poate că mai multe magazine au recenzii despre cum un topping pentru pizza nu este la înălțime. Acesta ar fi un motiv pentru o investigație asupra furnizorului de topping.

Pentru a vă ajuta să aflați rapoartele, funcția de etichetare a lui Sprout vă permite să creați etichete și să etichetați orice mesaj. Raportul rezultat vă poate ajuta să identificați tendințele de volum între diferitele tipuri de etichete, indiferent dacă le configurați pentru a reprezenta produse noi, reclamații recurente sau probleme de gravitate diferită ale clienților.

Concluzie

Vă simțiți pregătit să vă ocupați de gestionarea recenziilor în mai multe locații? Înscrieți-vă pentru o demonstrație Sprout pentru a vedea cum puteți gestiona cu ușurință recenziile pentru orice tip de model de afaceri.