Ce este un Net Promoter Score (NPS) și cum îl măsori?

Călătoria modernă a clienților există pe mai multe canale și nenumărate puncte de contact. Pentru a obține o imagine cu adevărat coerentă asupra experienței dvs. de client, trebuie să vă urmăriți Scorul Net Promoter (NPS).

Scorul net al promotorului este mai mult decât o valoare pentru serviciul clienți. Oferă puterea combinată a feedback-ului cantitativ și calitativ, oferind echipelor șansa de a aduce îmbunătățiri substanțiale strategiei lor de asistență pentru clienți.

În acest articol, explicăm elementele de bază ale măsurării NPS. În plus, vă prezentăm și modul în care puteți colecta date NPS folosind Sprout.

• Ce este un Net Promoter Score
• De ce contează Scorul dvs. net de promovare
• Cum se calculează Scorul Net Promoter
• Cum să colectați feedback despre Net Promoter Score cu Sprout Social
• Ce este un scor bun de promovare net?

Ce este un Net Promoter Score

Net Promoter Score măsoară loialitatea clienților evaluând dacă un client ți-ar recomanda sau nu afacerea unui prieten sau coleg. Este calculat prin solicitarea clienților să evalueze probabilitatea recomandării lor pe o scară de la zero la zece. Oricine oferă un scor de la zero la șase este un „detractor”, în timp ce scorurile de la șapte la opt sunt „pasive”, iar scorurile de nouă și zece sunt „promotori”.

Deși NPS este un tip de etalon de satisfacție a clienților, este diferit de un scor de efort sau de satisfacție a clienților. Măsoară sentimentul general pe care un client îl simte față de marca dvs., mai degrabă decât să se concentreze pe o anumită achiziție.

De ce contează Scorul dvs. net de promovare

Scorul dvs. net de promovare este o valoare cheie pentru serviciul clienți. Este o evaluare simplă care poate servi ca o foaie de parcurs puternică către experiențe noi și îmbunătățite pentru clienți, atât pentru fani, cât și pentru critici.

Înțelegerea și urmărirea NPS-ului vă deschide afacerea către oportunități majore, inclusiv:

Identificarea clienților cu risc de abandon

Datele dvs. Net Promoter Score vor arăta cei mai mari promotori ai mărcii dvs. și cei mai duri critici ai acesteia.

Deși feedback-ul lor poate fi greu de înghițit, este absolut crucial. Când îți identifici în mod proactiv detractorii, creezi și o oportunitate de a-i recâștiga. Odată ce v-ați ajustat procesul de sondaj NPS, puteți stabili o abordare structurată pentru a urmări detractorii. Acest lucru poate transforma experiențele negative în unele pozitive, salvând relațiile cu clienții pe parcurs.

În cele din urmă, datele dvs. NPS vor putea face mai mult decât salvarea clienților unici. Cu suficiente date, instrumentele de analiză AI pot prezice modele de abandon și pot oferi recomandări de intervenție, contribuind la o experiență generală mai puternică a clienților.

Activează-ți cei mai mari fani

Așteptările clienților sunt mai mari ca niciodată. Imaginează-ți nivelul de satisfacție necesar pentru ca cineva să evalueze o afacere cu nouă sau zece din zece într-un sondaj de feedback. A fi capabil să identifici cu exactitate acești superfani este mai mult decât util – poate genera un impact semnificativ pentru afacerea ta.

Măsurarea în mod regulat a Scorului Net Promoter oferă celor mai entuziaști susținători șansa de a se identifica. Aceste informații pot fi folosite pentru a crea programe de implicare personalizate care generează entuziasm și, cel mai important, recomandări din gură.

Odată ce începi să-ți implici în mod constant promotorii, îi transformi în ambasadori ai mărcii. Acești susținători sunt de neprețuit, mai ales acum că autenticitatea mărcii este în fruntea minții tuturor.

Sprijinirea eforturilor de marketing

Datele dvs. NPS oferă informații valoroase despre aspectele produselor, serviciilor sau mărcii dvs. care rezonează cel mai mult la clienți. Acestea sunt mai mult decât doar câștiguri pentru echipa ta - sunt diferențieri valoroși care pot fi utilizați pentru a sprijini eforturile de marketing.

De exemplu, să presupunem că lucrați cu o marcă de retail care colectează date din sondajul NPS. După ce ați analizat tendințele în feedback-ul NPS, vă dați seama că clienții adoră experiența dvs. fizică – în special ajutorul pe care îl primesc de la personalul dumneavoastră atent și experimentat.

Aceste informații oferă fundația perfectă pentru o campanie de social media care promovează nivelul de servicii pe care clienții se pot aștepta atunci când fac cumpărături cu marca dvs. S-ar putea chiar să centrați creația campaniei în jurul personalului real și al locațiilor magazinelor pentru a crea un sentiment de comunitate și familiaritate.

Asigurarea unui avantaj competitiv

Urmărirea NPS vă permite să vă comparați performanța față de concurenții din industria dvs., oferind informații valoroase asupra percepției clienților în raport cu colegii dvs. Comparând NPS-ul dvs. cu mediile din industrie sau cu scorurile concurenților, obțineți o înțelegere mai clară a situației în care vă aflați și a modului în care vă comparați cu ceilalți de pe piață.

Evaluarea comparativă cu concurenții permite, de asemenea, echipelor să stabilească obiective mai realiste pentru strategia lor generală privind experiența clienților. Când doriți să vă depășiți concurenții, vă configurați afacerea pentru o cotă de piață mare în industria dvs.

Îmbunătățirea experienței clienților

Feedback-ul este cadoul care continuă să-l ofere. Cu feedback-ul Net Promoter Score (NPS), vă puteți îmbunătăți experiența generală a clienților, rezultând mai mulți clienți mulțumiți.

Datele sondajului dvs. NPS sunt un tezaur de feedback valoros al clienților, care poate fi segmentat și analizat pentru a descoperi căi de îmbunătățire. Aceste date facilitează alinierea priorităților de afaceri cu nevoile și preferințele clienților, stimulând luarea deciziilor strategice în întreaga organizație.

Nu există un singur departament care să nu poată beneficia de datele Net Promoter Score. Când fiecare echipă este reunită în jurul clientului, întreaga afacere câștigă.

Cum se calculează Scorul Net Promoter

Calcularea Scorului Net Promoter începe cu distribuirea sondajelor NPS la punctele cheie de-a lungul călătoriei clienților. Acest feedback critic va oferi informații valoroase despre satisfacția și loialitatea clienților. Pentru o evaluare amănunțită a practicilor dvs. de păstrare a clienților, veți dori să distribuiți sondaje NPS:

• La scurt timp după ce clienții fac o achiziție
• La încheierea interacțiunilor de sprijin
• La intervale regulate (trimestrial, semestrial etc.)

Pare multe, dar nu vă faceți griji - există o mulțime de instrumente software pentru serviciul clienți care pot automatiza distribuirea sondajelor. Soluția potrivită ar trebui să vă permită să trimiteți un număr mare de sondaje la momentul potrivit persoanelor potrivite în doar câteva clicuri.

Odată ce începeți să colectați răspunsuri, vă puteți calcula scorul. Pentru a calcula Scorul net al promotorului, ignorați respondenții pasivi, apoi scădeți procentul de detractori din procentul de promotori. Ca un memento:

• Detractorii sunt clienții care au acordat un punctaj de la 0 la 6
• Pasivii sunt clienții care au acordat un punctaj de 7 sau 8
• Promotorii sunt clienții care au acordat un punctaj de 9 sau 10

NPS-ul dvs. poate varia de la -100 la 100, cu un scor pozitiv indicând că aveți mai mulți promotori decât detractori.

Cum să colectați feedback despre Net Promoter Score cu Sprout Social

Puteți trimite sondaje NPS la încheierea oricărei interacțiuni sociale de asistență pentru clienți pe Facebook, Instagram și X (cunoscut anterior ca Twitter) cu planul Sprout Social Advanced. Pentru a face acest lucru, navigați la Setări făcând clic pe inițialele din colțul din stânga jos al aplicației. De acolo, veți face clic pe Feedback clienți sub Setări Inbox și Review.

Puteți utiliza selectorul de profil pentru a configura distribuția sondajelor clienților pentru fiecare dintre profilurile dvs. sociale. Asigurați-vă că selectați „Net Promoter Score (0-10)” ca tip de feedback pentru configurarea în toate rețelele. Acest lucru va asigura că utilizatorilor li se vor solicita întrebările corecte de feedback pentru a măsura cu exactitate NPS.

Puteți raporta despre NPS utilizând Raportul de feedback al clienților , care cumulează toate evaluările de satisfacție a clienților colectate prin răspunsurile la sondajele X, Instagram și Facebook Feedback. Raportul oferă o privire de ansamblu asupra rezultatelor feedback-ului, împreună cu date de performanță în funcție de membrul echipei și răspunsurile de feedback.

Ce este un scor bun de promovare net?

În general, orice scor peste zero este considerat un scor bun de promovare net. Cu toate acestea, o strategie excelentă pentru experiența clienților își propune să depășească așteptările clienților la fiecare punct de contact. Pentru a rămâne competitiv, adevăratul tău obiectiv ar trebui să fie îmbunătățirea continuă.

Analizați feedback-ul calitativ al clienților, datele istorice ale scorului NPS și punctele de referință din industrie pentru a determina obiectivul dvs. Net Promoter Score. Puneți-vă ochii pe ceva realist și realizabil și veți fi pe cale de a crea o experiență mai competitivă pentru clienți.

Ai o imagine completă când vine vorba de Scorul tău Net Promoter?

Oameni de toate vârstele și categoriile demografice apelează la rețelele sociale pentru a împărtăși laude, nemulțumiri și tot ce se află între ele. Când ignorați datele Net Promoter Score din rețelele sociale, compromiteți acuratețea informațiilor despre experiența clienților.

Sprout Social vă va ajuta să obțineți o imagine mai completă a poveștii dvs. de asistență pentru clienți. Înscrieți-vă pentru o încercare gratuită și aflați cum puteți genera conexiuni mai semnificative din rețelele sociale astăzi.