Următoarea provocare a Netflix – Păstrarea clienților conectați

Perturbarea digitală prezintă cele mai semnificative provocări și oportunități cu care s-a confruntat oricare dintre noi în afaceri. Când evaluăm implicațiile, nu este surprinzător faptul că noile modele de afaceri digitale sunt principalul motiv pentru care puțin peste jumătate (52 la sută) din Fortune 500 au dat faliment sau și-au încetat tranzacționarea din 2000.

Netflix

Serviciul de streaming Netflix este un exemplu excelent de inovație perturbatoare. De-a lungul anilor, ei au antrenat consumatorul în obiceiul unei abordări digitale la cerere, tot ce poți viziona, pentru a viziona conținut la un preț foarte mic, înlocuind astfel Blockbuster.

Opțiunile simple de preț all-inclusive, conținutul absorbant și ușurința de utilizare pe aproape fiecare platformă au contribuit la succesul său global. Apariția mobilului a favorizat și servicii precum Netflix.

Cu toate acestea, Netflix a pierdut abonați plătiți din SUA (aproximativ 130.000) pentru prima dată în opt ani și a ratat proiecțiile de 5 milioane de abonați internaționali cu 2,3 ​​milioane. Prețul Netflix pentru consumatori a crescut de la 10,99 USD la 12,99 USD, ceea ce este posibil să fi explicat scăderea substanțială.

În plus, furnizorul de media s-a confruntat recent cu presiuni competitive mai mari decât oricând în existența sa.

Odată cu noul model Disney Plus și anunțurile privind un an de lansare 2020 atât pentru serviciul de streaming HBO Max, cât și pentru NBCUniversal, din ce în ce mai multe opțiuni devin disponibile clienților și crește speculațiile cu privire la necesitatea ajustărilor prețurilor pentru a menține clienții agnostici ai mărcii. .

Fiecare nou serviciu este un concurent pentru o parte din portofelele clienților și cu giganți precum Amazon în cursă, Netflix va trebui să facă mai mult pentru a construi conexiuni mai profunde și a re-atrage publicul pierdut. Dar nu este vorba doar de a oferi cel mai ieftin serviciu.

Clienți conectați

În acest an, experiența clienților este programată să depășească prețul și produsul ca element-cheie de diferențiere a mărcii și există o rentabilitate semnificativă a investiției pentru companiile care oferă o experiență bazată pe tehnologie, care surprinde și încântă.

Într-adevăr, 67% dintre consumatori spun că vor plăti mai mult pentru o experiență mai bună. Cei care preferă aceste experiențe digitale în primul rând sunt un nou tip de clienți – îi numim Clienți Connect. Acest termen se referă la acei clienți care preferă să interacționeze în primul rând cu mărcile prin mijloace digitale, cum ar fi site-uri web, aplicații sau abilități Alexa.

Și ce își doresc acești Clienți Conectați? Ei doresc experiențe simple și fără întreruperi, care sunt atât eficiente, cât și distractive. Vor să facă afaceri cu tine când vor și în condițiile lor (în timp ce sunt respectați). Și își doresc o experiență personalizată care să pară concepută doar pentru ei.

De-a lungul timpului, acești Clienți Conectați s-au obișnuit cu serviciile online superioare și vor judeca cea mai bună experiență pe care au avut-o față de orice altă experiență.

Mai mult decât atât, un mare procent din populație se încadrează în această categorie și nu numai de la tinerii pricepuți care au intrat nou pe piață – 40 la sută dintre baby boomers, 57 la sută din generația X și 78 la sută dintre millennials spun că o companie trebuie să ofere o bună calitate. experiență digitală pentru a le menține atenția.

A merge inainte

În mediul de afaceri în mișcare rapidă de astăzi, este nevoie de mai mult decât o prezență digitală pentru a câștiga reținerea. Trebuie să inovezi în mod constant și să identifici în mod activ și să acționezi asupra oportunităților de îmbunătățire sau să riscați ca clienții să aleg să plece în altă parte.

Liderii tehnologici ai platformelor digitale, inclusiv Apple și Google, își renovează în mod constant liniile directoare de design și adaugă noi inovații la ofertele lor și este înțelept ca mărcile să țină pasul în consecință.

Pe măsură ce noile funcții apar online, este, de asemenea, de dorit să vă reluați experiența pentru a le evidenția – sau să ghidați utilizatorii către cele mai populare zone.

De asemenea, mărcile trebuie să se gândească la multitudinea de moduri în care utilizatorii lor ar putea interacționa cu marca lor și la modul în care pot integra alte oportunități în ecosistemul mărcii, inclusiv asistentul vocal.

Dacă un client are un Apple Watch, un iPhone și un Echo, cum pot colabora Siri și Alexa pentru a ajuta la îmbunătățirea experienței clientului? Este esențial ca companiile să intre într-un spațiu oarecum nou și să investigheze atât oportunitățile, cât și provocările pe care le aduce optimizarea căutării vocale.

Mărcile se confruntă acum cu o schimbare în care punctele de atingere se transformă în puncte de ascultare, iar căutarea vocală organică va fi o modalitate cheie pentru branduri de a câștiga vizibilitate.

Dacă mărcile nu îmbrățișează sau nu se angajează în schimbarea digitală și caută zone de îmbunătățire, ne putem aștepta să dispară cu 40% mai mult în următorii zece ani. Cei care își concentrează experiența în jurul utilizatorilor vor rămâne competitivi, câștigând buzunarul și, cel mai important, inimile Clienților Conectați.

Calvin Carter, fondatorul și CEO-ul Bottle Rocket , a construit compania pe convingerea că tehnologia excepțional de inovatoare ne redefinește viața. În martie 2008, a doua zi după ce Steve Jobs a anunțat că iPhone-ul este deschis pentru dezvoltatori terți și cu câteva luni înainte de deschiderea App Store, s-a născut Bottle Rocket. Spiritul său vizionar și antreprenorial i-ar aduce premiul Ernst & Young Antreprenorul Anului în 2013. Calvin a împins Bottle Rocket să devină o consultanță renumită pentru experiență digitală, care conectează mărcile orientate spre viitor și clienții lor prin experiențe sofisticate, dar simple. Cu peste 450 de experiențe premiate și preeminente până în prezent și aproximativ 250 de rocketeers, Bottle Rocket continuă să stabilească noi standarde în conectarea oamenilor la ceea ce își doresc și în transformarea modului în care mărcile concurează și câștigă.