Ce este NPS? Un ghid pentru scorul net al promotorului

NPS (Net Promoter Score) este una dintre multele valori de cercetare utilizate în marketing. NPS este folosit pentru a măsura dorința clienților de a recomanda altora produsele sau serviciile unei companii. Iată tot ce trebuie să știți despre măsurătoare.

Net Promoter Score (NPS) este o măsură utilizată pe scară largă pentru măsurarea loialității și satisfacției clienților. Este un instrument simplu, dar puternic, care poate ajuta companiile să înțeleagă cât de probabil sunt clienții să-și recomande produsele sau serviciile altora.

În acest articol, voi discuta ce este NPS, cum se calculează și de ce este important pentru companii să urmărească și să înțeleagă NPS-ul lor. De asemenea, voi oferi câteva sfaturi și cele mai bune practici pentru utilizarea NPS pentru a îmbunătăți rata de retragere a clienților și a stimula creșterea. Indiferent dacă sunteți proprietar de afaceri, marketer sau profesionist în servicii pentru clienți, înțelegerea NPS este esențială pentru stimularea loialității și creșterii clienților.

Deci, haideți să ne scufundăm și să învățăm totul despre NPS!

Continut:

• Definiția Net Promoter Score (NPS).
• Ce puteți măsura folosind NPS?
• Cum se creează un sondaj NPS?
• Cum se calculează Scorul Net Promoter și loialitatea clienților?
• Ce este un NPS bun?
• Cele mai bune practici pentru calcularea NPS

Net Promoter Score (NPS) – definiție

Net Promoter Score (NFS) este o valoare folosită pentru a măsura experiența clienților. NPS măsoară satisfacția clienților față de companii. Este de preferat un scor NPS mai mare. Un sondaj cu o singură întrebare măsoară scorurile NPS prin raportarea unui interval de la -100 la 100. A devenit o măsură populară de măsurare a experienței clienților.

Este un sistem conceput de Bain și este folosit de peste 400.000 de oameni în fiecare zi pentru a măsura modul în care utilizatorii simt despre produse. Scorul determină cât de mult primește o persoană de la feedback slab la feedback bun. Evaluează percepțiile clienților răspunzând la o întrebare simplă.

Puteți transforma clienții nemulțumiți în entuziaști loiali calculând Scorul Net Promoter și implementând modificările necesare.

Ce puteți măsura folosind NPS?

Net Promoter Score măsoară loialitatea și satisfacția clienților prin măsurarea probabilității clienților de a recomanda altora produsele sau serviciile unei companii. NPS se bazează pe o întrebare simplă, „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil aveți să recomandați compania noastră unui prieten sau coleg?” Răspunsurile sunt apoi clasificate în trei grupuri: promotori (9-10), pasivi (7-8) și detractori (0-6).

NPS poate fi folosit pentru a măsura o varietate de aspecte ale unei afaceri, cum ar fi:

• Satisfacția generală și loialitatea clienților
• Eficacitatea serviciului pentru clienți al unei companii
• Calitatea produselor sau serviciilor unei companii
• Puterea mărcii unei companii
• Nivelul de implicare și susținere a clienților
• Eficacitatea eforturilor de marketing și vânzări
• Cele mai bune practici pentru calcularea NPS

De asemenea, poate fi folosit pentru a măsura satisfacția clienților în anumite zone de afaceri sau linii de produse sau pentru a compara performanța diferitelor locații, echipe sau unități de afaceri.

În plus, urmărirea NPS de-a lungul timpului poate ajuta o companie să înțeleagă cum se schimbă percepția clienților lor despre compania lor, ceea ce poate indica domenii care necesită îmbunătățiri sau indică succesul anumitor inițiative.

Cum se creează un sondaj NPS?

Crearea unui sondaj NPS este un proces simplu care poate fi realizat în câțiva pași simpli:

1. Decideți cu privire la întrebarea sondajului: întrebarea cheie într-un sondaj NPS este „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil aveți să recomandați compania noastră unui prieten sau coleg?” Această întrebare ar trebui să fie clară, ușor de înțeles și ar trebui să fie aceeași pentru toți respondenții.
2. Alegeți o platformă de sondaj: există multe instrumente online disponibile pentru crearea și distribuirea sondajelor NPS, cum ar fi SurveyMonkey, Google Forms și Typeform. Aceste platforme vă permit să creați sondaje, să le distribuiți clienților și să analizați rezultatele.
3. Creați sondajul: utilizați platforma aleasă pentru a vă crea sondajul, inclusiv întrebarea NPS și orice alte întrebări pe care doriți să le adresați. Asigurați-vă că mențineți sondajul scurt și concentrat pentru a vă asigura că clienții sunt dispuși să-l completeze.
4. Alegeți publicul țintă: identificați grupul de clienți pe care doriți să-l chestionați. Ar putea fi toți clienții, clienți noi sau un anumit segment de clienți.
5. Distribuiți sondajul: Distribuiți sondajul clienților dvs., fie prin e-mail, pe site-ul dvs. web, fie prin intermediul rețelelor sociale. Asigurați-vă că oferiți instrucțiuni clare cu privire la modul de completare a sondajului și includeți un termen limită pentru răspunsuri.
6. Analizați rezultatele: odată ce sondajul este finalizat, analizați rezultatele pentru a determina scorul dvs. NPS și pentru a identifica orice tendințe sau modele în răspunsuri. Căutați oportunități de îmbunătățire a loialității și satisfacției clienților.
7. Acționați în funcție de feedback: în cele din urmă, utilizați feedbackul din sondaj pentru a face modificări și îmbunătățiri afacerii dvs. Comunicați rezultatele și acțiunile întreprinse clienților care au participat la sondaj.

Este important de reținut că se recomandă desfășurarea sondajului în mod regulat, cum ar fi trimestrial sau semestrial, pentru a înțelege mai bine modul în care clienții percep compania în timp și pentru a urmări progresul. De asemenea, este important să urmăriți clienții care lasă un scor scăzut pentru a înțelege motivele din spatele nemulțumirii lor și pentru a lucra la rezolvarea problemelor.

Cum se calculează Scorul Net Promoter și loialitatea clienților?

Scorul Net Promoter (NPS) se calculează prin scăderea procentului de detractori din procentul de promotori. Iată pașii pentru a calcula NPS:

Colectați răspunsurile de la clienții dvs. la întrebarea NPS „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil aveți să recomandați compania noastră unui prieten sau coleg?”

Grupați răspunsurile în trei categorii: Promotori (9-10), Pasivi (7-8) și Detractori (0-6).

Calculați procentul de clienți din fiecare categorie împărțind numărul de clienți din acea categorie la numărul total de răspunsuri.

Scădeți procentul de Detractori din procentul de Promotori. Acesta este Scorul dvs. net de promovare.

De exemplu, dacă ați primit 100 de răspunsuri și 20% dintre clienți au acordat un scor de 9 sau 10 (promotori), 60% au dat un scor de 7 sau 8 (pasive), iar 20% au dat un scor de la 0 la 6 (detractori) , calculul dvs. NPS ar fi:

1. Promotori: 20%
2. Pasive: 60%
3. Detractori: 20%
4. NPS = 20% – 20% = 0

NPS poate varia de la -100 la 100, scorurile pozitive indicând mai mulți promotori decât detractori, zero indicând un număr egal de promotori și detractori și scorurile negative indicând mai mulți detractori decât promotori.

Este important de reținut că NPS în sine nu oferă multe informații, dar atunci când este utilizat împreună cu întrebări deschise sau alte valori, poate oferi o viziune mai holistică asupra satisfacției și loialității clienților.

Ce este un NPS bun?

Scorul Net Promoter variază de la -100 la 100, cu scoruri peste 0 indicând mai mulți clienți promotori (9-10) decât detractori (0-6), iar un scor de 50 sau mai mare indicând un nivel excepțional de loialitate a clienților. Un scor bun NPS este considerat a fi peste 0 și peste media industriei. Cu toate acestea, este important de reținut că scorurile NPS pot varia foarte mult în funcție de industrie și companie.

De exemplu, o companie din industria tehnologiei poate avea un NPS mai mare decât o companie din industria de retail. De asemenea, este important să comparați scorurile NPS ale companiei de-a lungul timpului pentru a urmări progresul și a vedea dacă s-au făcut îmbunătățiri. De asemenea, este important să urmăriți NPS pe diferite segmente, cum ar fi clienții noi și cei repetați, sau după diferite produse sau servicii, pentru a înțelege mai bine feedbackul clienților.

În plus, scorul NPS este doar o valoare, ar trebui utilizat în combinație cu alte valori și feedback-ul clienților pentru a avea o viziune mai holistică asupra satisfacției și loialității clienților.

Cele mai bune practici pentru calcularea NPS

Iată câteva dintre cele mai bune practici pentru colectarea datelor Net Promoter Score:

• Păstrați sondajul scurt și concentrat. Sondajele NPS ar trebui să fie scurte, cu doar întrebarea cheie, „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil aveți să recomandați compania noastră unui prieten sau coleg?” și câteva întrebări suplimentare pentru a înțelege experiența clientului.
• Alegeți momentul potrivit. Timpul este important atunci când vine vorba de colectarea datelor NPS. Sondajele ar trebui trimise la scurt timp după ce un client a avut o interacțiune cu compania dvs., indiferent dacă aceasta este după o achiziție, servicii sau experiență de asistență.
• Faceți-vă ușor să răspundeți. Faceți sondajul ușor de completat, oferind instrucțiuni clare, folosind un format adaptat pentru dispozitive mobile și menținând numărul de întrebări la minimum.
• Urmăriți clienții cu scoruri scăzute. Răspunsul clienților cu scoruri scăzute este un pas critic în colectarea datelor NPS. Urmăriți clienții care lasă un scor scăzut pentru a înțelege motivele din spatele nemulțumirii lor și pentru a lucra la rezolvarea problemelor.
• Urmăriți și analizați datele dvs. Este important să urmăriți și să analizați datele dvs. NPS în timp, nu doar pentru a măsura progresul, ci și pentru a identifica tendințele, modelele și domeniile care necesită îmbunătățiri.
• Comunicați rezultatele și acțiunile. Partajați rezultatele sondajului dvs. NPS cu echipa dvs. și comunicați acțiunile întreprinse ca urmare a feedback-ului sondajului.
• Faceți din acesta un proces continuu. Faceți din colectarea NPS un proces continuu, cu anchete regulate și acțiuni de urmărire. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți cum vă percep clienții compania în timp și să urmăriți progresul.

Urmând aceste bune practici, veți putea colecta date precise NPS care vă vor oferi informații valoroase despre percepțiile clienților dvs. despre compania dvs. și vă vor ajuta să îmbunătățiți satisfacția clienților și să vă mențineți clienții fideli.

Ești gata să-ți calculezi NPS?