octombrie | De la boom-ul dotcom la transformarea digitală: Tom Puthiyamadam, PwC

Tom Puthiyamadam a lucrat la PricewaterhouseCoopers timp de 20 de ani, de la apogeul boom-ului dotcom până la „al doilea val” al transformării digitale în zilele noastre. În urmă cu cinci ani, a fost chemat să conducă PwC Digital în calitate de șef al serviciilor digitale și să ajute la refacerea abordării sale pentru consultanță de la zero.

Editorul adjunct ClickZ, Rebecca Sentance, i-a vorbit despre acea călătorie, despre de ce organizațiile ar trebui să „experiență înapoi” atunci când abordează transformarea digitală și de ce nu trebuie să ne facem griji că forța de muncă inteligentă artificială ne scoate din loc de muncă.

Tom Puthiyamadam poate spune cu încredere că nu s-a văzut niciodată lucrând în digital.

Cu toate acestea, digitalul a fost o temă constantă a carierei sale, de când a început să lucreze la PricewaterhouseCoopers, acum 20 de ani. Și-a tăiat dinții în software și telecomunicații, precum și în mass-media - industrii care au fost întotdeauna la „marginea de sânge” a digitalului. De la început, digitalul a fost întotdeauna parte din discuție.

„Nu puteam să vorbesc cu clienții mei fără să am o întorsătură digitală a conversației”, își amintește Puthiyamadam.

În perioada de vârf a boom-ului dotcom, la sfârșitul anilor 1990, Puthiyamadam lucra la New York ca asociat la PwC. Îl amintește ca pe o perioadă volatilă, dar și una incitantă.

„Boom-ul dotcom a fost în jurul companiilor media. La acel moment, nouă din zece dintre noile start-up-uri din media s-au prăbușit și au ars, dar a fost o perioadă interesantă pentru mine – să înțeleg care sunt aceste noi modele de afaceri, cum a funcționat perturbarea, cum să folosesc internetul în moduri diferite. .

„Pentru mine, tocmai mi-a deschis un nou moment de curiozitate.”

Pe măsură ce Puthiyamadam s-a extins în alte industrii care nu erau de vârf, cum ar fi producția și telecomunicațiile, el s-a trezit încercând să aducă abilități și experiență digitale în acele companii – fără să-și dea seama, lucra în transformarea digitală.

„Când am început să mă expun în industrii în afara software-ului, media și telecomunicațiile, ochii mi s-au deschis puțin”, spune el. „Au fost atât de mult în urmă. Și acel moment a fost când am avut propria mea epifanie, spunând: „Sunt atât de multe industrii care trebuie să facă această schimbare. Cum îi ajutăm?

„Când mă gândesc la digital, este mult mai mult despre inovație decât despre tehnologie. După aceea, am început să mă distrez din nou”.

Aproximativ cincisprezece ani mai târziu, lui Puthiyamadam i s-a cerut să pună în funcțiune PwC Digital Services și să-și aplice experiența de la primul val de transformare digitală până la al doilea val. În multe privințe, Puthiyamadam spune că vede epoca noastră actuală de transformare ca o renaștere a boom-ului dotcom.

„Mă bucur că s-a întâmplat”, spune el. „A existat o perioadă de timp în care am simțit cu toții că inovația și noua gândire care trebuie aplicate în afaceri pur și simplu nu existau. Dar acum, iată-ne.”

Transformare digitală: experiență înapoi, nu tehnologie înainte

Companiile de toate dimensiunile și din toate industriile se confruntă în prezent cu transformarea digitală, un concept care înseamnă ceva complet diferit pentru aproape fiecare companie care trece prin aceasta. Și multe companii care cred că au inovație și gândire nouă încă nu par să reușească în era digitală. Deci, unde greșesc companiile cu transformarea digitală?

„Multe companii au tendința de a lua calea ușoară”, spune Puthiyamadam. „Ceea ce vedem în repetate rânduri este că ei sunt extrem de concentrați asupra mișcării cu o mentalitate de „tehnologie înainte”. Iar ceea ce încercăm să-i educăm este că trebuie să mergi înapoi în experiență.”

Ce înseamnă asta, explică Puthiyamadam, este că tehnologia a devenit atât de ușor de utilizat, încât multe companii o văd ca un glonț de argint pentru transformarea digitală. „Toată lumea crede că poți arunca această tehnologie praf de zână pe o problemă și voilà, ai un produs nou, o forță de muncă nouă. De aceea avem această rată alarmantă de eșec în jurul transformării digitale.”

În schimb, ceea ce ar trebui să facă companiile este să se concentreze pe oameni – clienții lor, angajații lor, directorii lor – și să abordeze tehnologia ca un mijloc de a le îmbunătăți capacitățile.

„Dacă mergi înapoi în experiență, te gândești la analiză, te gândești la AI, te gândești la tehnologia cloud și la modul în care aceasta le poate oferi clienților și angajaților tăi o superputere de un fel.

„Dacă începeți de acolo și vă întoarceți, cred că veți găsi o aplicare mai bună a acestor instrumente.”

Când vine vorba de transformarea digitală, PwC nu doar vorbește, ci și ea. Puthiyamadam descrie cum, în urmă cu cinci ani, firma de consultanță a suferit o transformare proprie, reinventându-și efectiv consultanța de la zero.

„Este foarte greu să faci asta, când ai o afacere masivă pe care trebuie să o faci. Dar ce se întâmplă dacă te-ai putea separa complet de asta și ai recrea firma de consultanță de nouă generație? Cum ar arăta? Asta ne-am propus să facem.

„Călătoria a fost o uimire, pentru mine. Am reușit să refacem o firmă de consultanță care să iasă în evidență de la sine și am făcut-o – cu răbdare. Am încercat să urmărim ofertele potrivite care să completeze ceea ce făceam; am încercat să aducem abilitățile potrivite care să sporească ceea ce aveam înainte. Am încercat să creăm ceva foarte unic și să ne depărtăm de concurență.”

În acest moment, explică Puthiyamadam, PwC a creat ceea ce numește modul de lucru „BXT” – o filozofie de a aduce strategia și operațiunile împreună cu tehnologia și cu oamenii a căror sarcină este să gestioneze experiența.

„Ceea ce am creat a fost o nouă filozofie și un nou mod de lucru. Fiecare dintre proiectele noastre, din punct de vedere vizionar și din punct de vedere al implementării, va include întotdeauna o combinație de resurse de afaceri, experiență și tehnologie.

„Știam că trebuie să facem ceva diferit; trebuia să facem ceva îndrăzneț, care să stabilească un nou standard; și a trebuit să facem ceva care să oprească tot acest eșec al transformării digitale.”

Cum să vă transformați digital forța de muncă

O altă problemă de bază a transformării digitale cu care se confruntă nenumărați lideri de afaceri este cea a forței de muncă.

Este foarte bine să decizi că afacerea ta ar trebui să se concentreze mai întâi pe oameni, dar cum te poți asigura că acești oameni au abilitățile de a folosi tehnologii precum inteligența artificială și cloud computing? Ar trebui să investești în îmbunătățirea calificării forței de muncă existente sau să încerci să angajezi noi angajați care sunt „nativi” din punct de vedere digital și au o mentalitate inovatoare, cu gândire de viitor?

Puthiyamadam crede că ar trebui să le faci pe amândouă; dar, de asemenea, crede că angajarea de talent proaspăt este mult mai importantă la nivel executiv decât la un nivel mai junior.

„Nu cred că un marketer senior cu o mentalitate tradițională este capabil să creeze o cultură a inovației în cadrul propriei organizații”, spune el sincer.

„Pentru ca specialiștii în marketing să construiască cu adevărat o cultură a inovației, ei trebuie să gândească ca un psiholog executiv. Trebuie să fii capabil să pui întrebări de genul „Care este adevărata noastră aspirație ca companie?”

„Ar fi mai bine să angajezi CEO-ul unui start-up, care știe cum arată inovația, și să-l faci CMO-ul tău. Asta ar schimba puțin jocul.”

Indiferent de context, spune el, cheia este angajarea de oameni care au mentalitatea potrivită pentru a conduce o companie digitală. „Trebuie să angajezi oameni care sunt atât de curioși de viitor, încât să continue să-l exploreze. Vor să depășească limitele.”

El consideră, de asemenea, o experiență în mai multe industrii este vitală – un CMO bun ar trebui să fie capabil să aducă experiență din alte industrii și să o aplice noii lor organizații, deoarece provocările cu care se confruntă clienții nu mai sunt limitate la o singură industrie. „O organizație din domeniul sănătății, de exemplu, ar putea avea nevoie să aducă un director de tehnologie în echipa sa sau un director de retail în echipa sa.”

Mai jos în organizație, Puthiyamadam estimează că 80% din forța de muncă tipică a unei companii ar trebui să fie capabilă să dobândească abilitățile potrivite pentru transformarea digitală, în timp ce 20% pur și simplu nu vor reuși. Pentru unii lideri de afaceri, ideea de a-și pierde potențial 20% din forța de muncă ar putea părea alarmantă – dar pentru alții, ideea de a putea păstra 80% va fi liniștitoare.

Cu toate acestea, acest lucru este posibil numai dacă C-suite al companiei se angajează să îmbunătățească întreaga organizație digitală. Pentru Puthiyamadam, procesul de creare a unei organizații inovatoare, transformată digital este dublu: pasul unu este să angajezi următoarea generație de directori, iar pasul doi este să angajezi organizația ta să dobândească abilitățile digitale necesare.

Din nou, PwC nu este mai presus de a-și lua propriile sfaturi cu privire la transformarea digitală. Puthiyamadam îmi spune că compania se află în prezent în plină lansare a unei evaluări a „aptitudinii digitale” pentru toți cei 240.000 de angajați.

„Nu este vorba doar despre abilitățile și know-how-ul tehnologic, ci despre comportamentele, atitudinile și relațiile tale și despre modul în care te gândești la digitalizare în lumea de astăzi”, spune el.

După evaluare, compania oferă o aplicație de învățare mobilă pe care angajații o pot consuma singuri pentru a ajuta la îmbunătățirea „fitness-ului” lor digital și pentru a continua să aplice acele noi abilități într-un context de afaceri.

Acest program este disponibil pentru toată lumea din întreaga organizație – de fapt, primul grup care a luat evaluarea a fost Consiliul de Administrație PwC.

„Trebuie să începi de la vârf și să conduci prin exemplu”, spune Puthiyamadam.

Inteligența artificială și oamenii „superputeri”.

Când îl întreb pe Puthiyamadam ce tehnologie emergentă îl face cel mai entuziasmat de viitor, el îmi răspunde imediat: „Totul este despre inteligența artificială”.

El continuă: „Aplicațiile sunt nelimitate. Știu că există alte tehnologii în curs de dezvoltare minunate, dar cred că AI, la fiecare pas, este ceea ce mă entuziasmează cel mai mult.”

În ciuda temerilor larg răspândite cu privire la o forță de muncă inteligentă artificială care scoate oamenii din muncă, Puthiyamadam consideră că AI înseamnă mai puțin să înlocuiască oamenii și mai mult să le ofere o „superputere înnăscută” – cu alte cuvinte, să le îmbunătățească capacitatea de a-și face bine treaba.

„Avem un client de asistență medicală pentru care implementăm un instrument de servicii AI. Poate analiza sentimentul vocii unei persoane la un apel primit, poate analiza interogarea pe care a făcut-o și poate sugera răspunsul optim agentului de servicii pentru clienți - o recomandare pe care o pot folosi pentru a calma situația.

„Cred că este remarcabil. Gândiți-vă la beneficiile pentru angajat – aceștia au un moment în care pot împărtăși cu adevărat bucurie și bucurie, în comparație cu un apel telefonic foarte frustrant. Asta mă entuziasmează.

„Dacă am putea începe să ne gândim la inteligența artificială mai mult în acest context – mai degrabă decât la înlocuirea oamenilor și scoaterea oamenilor din muncă – cred că lumea afacerilor și economiei ar fi un loc mult mai bun.”

Crede, deci, că temerile ca forța de muncă automatizată să înlocuiască oamenii sunt complet nefondate?

„Ei bine, mă uit la istorie. Ne-am confruntat cu valuri masive de automatizare în trecut. Poate că nu în ritmul acesta înainte, dar noi, ca societate, am reușit întotdeauna - pentru a-și perfecționa lucrătorii, pentru a-i pregăti pentru următorul lucru și pentru a le obține noi locuri de muncă care să le susțină familia și nevoile lor.

„Înțeleg că acesta este un ritm de schimbare pe care nu l-am mai văzut până acum, că AI este probabil o amenințare mai mare decât, să zicem, motorul cu abur. Dar cred că noi, ca societate umană, avem această tenacitate, această perseverență. Suntem capabili să trecem.”