Cum să oferiți asistență pentru pluginuri Stellar (fără un personal uriaș)

Indiferent cât de strălucitor este pluginul tău sau cât de bine a fost codificat, vei avea nevoie de un fel de sistem de asistență pentru clienți dacă îți pasă de marca și reputația ta.

În zilele noastre, asistența nu este opțională pentru dezvoltatorii serioși care își tratează mărcile ca pe o afacere. Clienții se vor aștepta la servicii și asistență excelente. Dacă nu primesc un sprijin excelent sau dacă există o defecțiune a modului în care este livrat, poate provoca ravagii serioase pentru un dezvoltator sau o afacere.

Crizele rețelelor sociale izbucnesc în jurul mărcilor nefericite care nu au luat în serios obligațiile de asistență pentru clienți în mod regulat. Fără îndoială, ați văzut sau cel puțin ați citit despre câteva dvs., așa cum aceste rețele sociale nefericite eșuează.

Și nu vrei să se întâmple asta cu afacerea ta.

Pe de altă parte, oferirea de asistență de înaltă calitate vă ajută să vă comercializați pluginurile către clienții ideali, creând un beneficiu semnificativ care vă diferențiază pluginul de concurență.

Asistență pentru clienți Stellar – Sursă

Asistența pentru clienți Stellar menține, de asemenea, utilizatorii și clienții actuali mulțumiți - așa că atunci când adăugați la ofertele dvs. de pluginuri sau, eventual, adăugați un nivel premium, aceștia se vor întoarce iar și iar și vă vor oferi bucuroși bani.

Oferiți asistență de înaltă calitate pentru a crea un beneficiu semnificativ care vă diferențiază pluginul de concurență. Tweet

Așadar, asistența proastă este dăunătoare pentru afaceri, în timp ce asistența excelentă pentru clienți vă poate ajuta să vă dezvoltați afacerea și să vă creșteți vânzările.
Dar cum ar trebui să oferiți acel nivel superior de asistență pentru clienți fără a cheltui sume uriașe de bani pentru a angaja o grămadă de specialiști în asistență?

Ei bine, totul începe cu a vă cunoaște destul de bine afacerea și clienții.

Mai exact, trebuie să răspunzi la două întrebări...

De cât sprijin aveți nevoie – și ei –?

Când vine vorba de asistență pentru clienți, mulți dezvoltatori individuali încep simplu și mic. O adresă de e-mail pe care o monitorizați personal și la care răspundeți este cu siguranță simplă și mică, dar nu este scalabilă.

Ar putea foarte bine să fie tot ce ai nevoie la început, dar chiar și așa, la un moment dat este aproape garantat că abilitățile și timpul tău vor fi copleșite de cerințele unei baze de clienți în creștere.

Dacă sunteți serios să vă dezvoltați afacerea, atunci trebuie să dedicați timp și dezvoltării și planificării. În cele din urmă, veți avea nevoie de un sistem mai bun - de preferință unul care să crească odată cu dvs.

Un alt aspect este complexitatea pluginului dvs. De exemplu, un plugin cu setări minime sau fără setări de configurat este probabil să aibă nevoie de o soluție mai puțin cuprinzătoare decât unul cu submeniuri complexe cu mai multe niveluri care trebuie configurate.

O modalitate excelentă de a vă face o idee despre ceea ce vor avea nevoie și de așteptat utilizatorii dvs. este să căutați prin site-urile web ale altor dezvoltatori de pluginuri. Acest tip de „analiza competitivă” este deosebit de utilă dacă dezvoltatorul în cauză este un concurent real. Este o practică obișnuită și deloc lipsită de etică – atâta timp cât sunteți deasupra bordului și priviți doar informațiile disponibile publicului.

În timp ce parcurgeți site-urile altor dezvoltatori, încercați să vă puneți în pielea unui utilizator obișnuit. Cu alte cuvinte, gândește-te ca clientul tău – nu ca un alt dezvoltator.

Pentru a înțelege ce vor avea nevoie utilizatorii dvs. de plugin - gândiți-vă ca clientul dvs. - nu ca un alt dezvoltator. Tweet

Pune-ți următoarele întrebări:

1. Ce tipuri de sisteme de suport au în vigoare?
2. Oferă o „biblioteca de cunoștințe” extinsă pentru noii utilizatori?
3. Cum este organizat conținutul lor de asistență? Ce etichete folosesc pentru secțiuni și navigare?
4. Au înregistrat și au pus la dispoziție tutoriale screencast sau totul se bazează pe text?
5. Cât de robuste și de punctuale sunt funcțiile lor de căutare? Amintiți-vă, utilizatorii frustrați dau vina pe proprietarul site-ului, pe bună dreptate sau greșit - da, chiar dacă nu „căută ceea ce trebuie”.

Să vă faceți o idee despre ce fac alți dezvoltatori pentru a gestiona asistența pentru clienți este o modalitate excelentă de a începe să vă creați propriul sistem.

Ce fel de sprijin doresc ei?

Diferite tipuri de public preferă diferite tipuri de suport. Pare evident când te gândești la asta, dar oferirea clienților tăi tipul de asistență cu care se simt cel mai bine poate genera o bunăvoință serioasă și poate crește recomandările. Pe de altă parte, oferirea unui tip greșit de asistență îi va face pe clienți să se simtă nemulțumiți – sau mai rău.

Variațiile de vârstă, experiența tehnică și nivelul de confort tehnologic pot afecta toate tipurile de suport pe care baza dvs. de utilizatori preferă.

Iată un exemplu: știați că consumatorilor mai în vârstă (de exemplu, 55 și peste) nu le place să folosească casetele de chat? În general, clienții din această categorie de vârstă preferă apelurile telefonice cu reprezentanții de asistență live.

Pe de altă parte, milenii preferă de fapt caseta de chat.

Diferite tipuri de public preferă diferite tipuri de suport. Tweet

Deci, încă o dată vedem că merită să cunoașteți baza dvs. de clienți și care sunt preferințele acestora.

Cum poți afla astfel de informații? Ei bine, cea mai ușoară metodă este să le întrebați pur și simplu. Puteți crea un sondaj simplu și le puteți solicita clienților actuali să-și ia un minut sau două pentru a-l completa.

Nu trebuie să fie un sondaj teribil de complex. Chiar și o singură întrebare de pe SurveyMonkey.com vă poate oferi date utile care vă vor ajuta să luați decizia corectă. Sistemele de asistență pentru clienți pentru companii includ wiki-uri de cunoștințe, sisteme de bilete, rețele sociale, e-mail și sisteme bazate pe telefon.

Deci, aveți mai multe opțiuni din care puteți alege.

O opțiune de asistență pentru clienți, special pentru dezvoltatorii de pluginuri, care este destul de nouă - și un potențial schimbător de joc - este caracteristica de asistență Freemius.

O privire asupra caracteristicii de asistență Freemius – un potențial schimbător de joc

Freemius, furnizorul unei platforme de monetizare de top pentru dezvoltatorii de pluginuri WordPress, vă oferă posibilitatea de a le permite clienților să solicite și să primească asistență direct din propriile lor tablouri de bord WordPress .

Clienții dvs. nu vor trebui să coboare de pe site-urile lor, să se îndrepte către site-ul dvs., să descopere cum să trimită un bilet de asistență pentru clienți, apoi să scrie și să trimită cererea lor. Ei pot face totul chiar din Tabloul de bord al site-ului lor, care este de obicei locul unde apare nevoia de suport pentru pluginuri.

Acest tip de comoditate și manipulare la fața locului au potențialul de a-ți face clienții pluginului nebunește de fericiți.

În plus, asistența Dashboard poate fi integrată cu ușurință cu o serie de sisteme de gestionare a asistenței, cum ar fi Help Scout , pentru asistență și gestionarea biletelor și mai fluide.

Sfaturi pentru îmbunătățirea serviciului pentru clienți pentru pluginul dvs

Clienții știu de obicei când primesc răspunsuri predefinite – nu le place. Tweet

Indiferent de tipul de sistem pe care îl implementați în cele din urmă, vă puteți îmbunătăți asistența pentru clienți - și nivelul de satisfacție al clientului dvs. - cu aceste sfaturi:

1. Din când în când, faceți un punct pentru a vă informa cu baza dvs. de utilizatori. Oferă-le oportunitatea de a oferi feedback.
2. Când primiți acel feedback, ascultați ce spun utilizatorii dvs. Dacă primiți solicitări pentru funcții noi, modificări etc., gândiți-vă la implementarea lor dacă are sens - și spuneți-le că urmați sugestiile lor.
3. Sistemizează tot ce poți. Este întotdeauna mai ușor să te bazezi pe o rutină prescrisă decât să simți că reinventezi roata de fiecare dată. Căutați modalități de a reduce sarcinile repetate.
4. Cu toate acestea, nu vă bazați doar pe răspunsurile predefinite. Clienții știu de obicei când primesc răspunsuri predefinite și, de obicei, nu le place. În mod ideal, aveți nevoie de un amestec de intrare umană și automată.
5. Nu te baza pe un singur sistem. Dacă este posibil, creați câteva resurse complementare – de exemplu, un wiki de cunoștințe și un sistem de bilete se pot completa reciproc și pot oferi combinația potrivită de informații și instrucțiuni pe care le caută utilizatorii dvs.

Concluzie

Oferirea de asistență excelentă pentru clienți poate să nu mai fie opțională, dar acesta este un lucru bun. Cu atât de multe opțiuni disponibile, cu siguranță vei găsi sistemul care funcționează pentru tine, cu puțină gândire și planificare atentă.

Indiferent de sistem pe care îl alegeți – ne place caracteristica din tabloul de bord Freemius – ne angajăm față de acesta și îl tratăm ca pe beneficiul cu valoare adăugată pentru utilizator, dacă doriți să vă creșteți baza de clienți și să vă dezvoltați afacerea de dezvoltare de plugin-uri!